Управление гостиничным хозяйством. Размещение в гостинице DAM

Гостиничное хозяйство

Рецепшен DPT – стойки консультирования и регистрации клиентов в гостинице DAM, расположенные в залах внутреннего и международного прилёта. Сотрудники рецепшеонисты.

Рецептешеонист – в полной мере владеющий собой человек, представляющий компанию и дающий ответы на вопросы, касающиеся деятельности компании

Продукт процесса – размещение в гостинице

Потребители – ф.л., ю.л., пассажиры задержанных рейсов, экипаж АК

Внешний ресурс – Internet

Заявка на бронирование номеров – документ, на основании которого производится бронирование номерного фонда (для ф.л.)

Счет на оплату услуги по размещению – документальное подтверждение клиенту стоимости забронированного размещения

Заявка на закрепление номеров – документ, на основании которого производится бронирование номерного фонда (для АК)

Письмо об аннулировании заявки на бронирование номеров – документ, на основании которого производится аннуляция номерного фонда

Заявка на оказание визовой поддержки – документ, на основании которого производится визовая поддержка

Регистрационная карта гостя – документ, в котором зафиксированы данные о проживающем госте

Закрепление номеров производится на срок не менее 2-х месяцев

Корпоративный клиент – турагентства либо прочее ю.л., бронирующее размещение в DAM на условиях действующего договора

Подача заявки на бронирование:

• Передача оригинала на руки
• Отправка по факсу
• Отправка по e-mail

Фолио – электронный файл, содержащий сводную информацию о клиенте

Выход процесса – оказанная клиенту услуга

Запрещается:

• Слова-паразиты и жаргон
• Употреблять фразы: «наверное», «может быть», «я не уверен»
• Грубый голос, повышение голоса, крик
• Переходить на «ТЫ»

Основные правила общения по телефону:

• Быть приветливым и представительным
• Улыбаться
• Четкая и уверенная речь
• Тон разговора должен быть плавным и естественным

1. Предоставление сопутствующих проживанию услуг

Потребители продукта:

· Гости

· Посетители отеля

Входом процесса предоставления сопутствующих проживанию услуг является обращение Клиента.

Информирование клиента о правилах предоставления услуг.

При обращении Клиента на респешн DAM либо по электронной почте, Респешионист ПР выясняет цель обращения клиента

Ресепшионист рассказывает об услугах отеля

Услуги предоставляемые на Ресепшен:

· Услуги сейфа и камеры хранения

· Тапочки махровые

· Прокат халата

· Набор бритвенный

· Зубной набор

· Швейный набор

· Губка для обуви

· Побудка

· Шапочка для душа

· Доставка DAM-DPT-DA

· Встреча\проводы в а\п Домодедово

· Гладильная доска и ут.г

· Возможность забронировать гостиницу Москвы и МО

· Таксофонные кары

· Платное телевидение

· Оформление визовой поддержки

· Аренда комнаты переговоров

· Медугородная, международная связь

Услуги предоставляемые фитес-центром:

· Стикини

· Сауна большая и малая

· Солярий

· Бильярд

· Тренажерный зал

· Классический массаж

· Детский велосипед\самокат

· Копирование документов

· Работа за ПК

Для предоставления некоторых сопутствующих проживанию услуг, необходима их первоначальная подготовка.

Предоставление платных услуг

Услуга махрового халата предоставляется в номера клубных категорий бесплатно, для номеров остальных категорий предоставляется согласно действующей ценовой политике.

Услуги камеры хранения

Услуги сейфа

Услуга междугородной и международной связи

Услуга платного телевидения

Услуга такси

Услуга евро-раскладушки

Услуга прачечной

Встреча и проводы в аэропорт Домодедово

Предоставление бесплатных услуг

Услуга побудка

Услуга гладильная доска и утюг

При необходимости вызов скорой медицинской помощи

Для доставки Клиентов курсируют бесплатные микроавтобусы

Ресепшионист ПР пробивает в ИС Либика оплату за оказанную услугу выдает клиенту чек.

Выходом процесса предоставления сопутствующих проживанию услуг является оказанная Клиенту услуга

2. Размещение в сторонних гостиницах

Продукт процесса: Услуга по бронированию проживания в объекте стороннего размещения.

Потребители:

· Экипажи авиакомпаний

· Пассажиры задержанных авиарейсов

· Частные лица

Вход процесса:

· Заявка на бронирование размещения, поступившая по телефону, электронной поте, факсу либо при личном обращении

· Заявка на закрепление номеров, поступивших от начальника подразделения по сопровождению АК DCS.

Обработка заявок на закрепление размещения

Закреплением является фиксация конкретных комнат (выделение блока номеров), в количестве и категории,соответствующих заявке на закрепление номеров.

Закрепление НФ в объекте СНФ с размещением по договору производится при отсутствии необходимого свободного фонда в DAM либо по запросу Представителя АК.

Закрепление производится на срок не менее 2-х месяцев.

НФ закрепляется не менее 4-х дней в каждую неделю срока закрепления.

Бронированием является присвоение заявке требуемого количества номеров без закрепления НФ. Конкретные номера комнат присваиваются Администратором СНФ при фактическом заселении Экипажей АК и/или пассажиров.

Доставка по маршруту DPT-СНФ

· Определение вида и очередности рейсов в режиме плановых и неплановых рейсов.

· Составление графика для экипажей АК Lufthansa

· Составление графика для экипажей АК с закреплением НФ

· Выбор ТС для осуществления рейсов

· Доставка экипажей АК Lufthansa

· Доставка экипажей АК с закреплением НФ
Доставка экипажей АК с бронированием НВ и\или пассажиров

· Доставка Частных Клиентов

Заселение в Объект СНФ

· Заселение экипажей АК с закреплением НФ

· Заселение экипажей АК с бронированием НФ или\и пассажиров

· Заселение Частных Клиентов

Выселение из Объекта СНФ

· Выселение экипажей АК с закреплением НФ

· Выселение экипажей АК с бронированием НФ или\и пассажиров

· Выселение частных клиентов

Доставка по маршруту СНФ-DPT

· Доставка экипажей АК Lufthansa

· Доставка экипажей АК с закреплением НФ

· Доставка экипажей АК с бронированием НФ и\или пассажиров

· Доставка частных Клиентов

Выходом процесса размещения в сторонних гостиницах является оказанная экипажам АК, пассажирам задержанных авиарейсов, либо частным лица услуга по бронированию и проживанию в объекте стороннего размещения и доставке в объект стороннего размещения.

Поиск по сайту: