Поняття, значення, зміст категорії якості в сучасних умовах

Вступ

В ринковій системі управління забезпечення високої якості стає об'єктивною умовою існування, найважливішим фактором підвищення рівня життя, гарантією соціальної, економічної і екологічної безпеки.

Світова організація торгівлі надала нашій країні п'ять років перехідного періоду для адаптації до її норм, положень, в тому числі і вимог до якості. Приклади розвитку передових промислових країн показують, що рішення проблеми якості повинне стати національною ідеєю, носити загальний характер, що вимагає масового навчання і професійної підготовки всіх шарів суспільства від рядового споживача до керівника будь-якого рівня.

Високі вимоги і постійна увага до поліпшення якості всіх видів продукції є найважливішими засадами для удосконалення економіки в цілому. Якість відбиває ступінь придатності виробів та послуг до споживання, здатність задовольняти будь-яку потребу. Якість продукції (товарів, робіт, послуг) повинна відповідати чеканням споживачів. В ресторанному господарстві якість послуг, якість обслуговування перевірити значно складніше, ніж якість матеріальної послуги.

В умовах конкуренції проводиться постійне удосконалення, в тому числі і якості, все це є умовою успішного функціонування підприємства, а тому розробка системи управління якістю обслуговування безпосередньо на підприємстві спрямована на поліпшення якості продукції та послуг.

Якість продукції та послуг в системі ресторанного господарства сприймається споживачами як комплексна послуга.

Мета дослідження - полягає в розробці напрямів підвищення якості послуг в закладах ресторанного господарства.

Інформаційною базою стали вітчизняні та закордонні видання з питань якості продукції, звітні, планові, статистичні матеріали підприємства, що досліджувалось. В процесі проведення досліджень застосовувалися методи аналізу, синтезу, порівнянь, а також економіко-статистичні методи збору і опрацювання інформації.

Теоретичні основи якості як об ' єкту управління

Поняття, значення, зміст категорії якості в сучасних умовах

якість управління господарський послуга

Кінець XX - початок XXI століття характеризується глобальними змінами в ринкових відносинах, проривами економічній науці, революційними змінами в техніці. Відбувається прискорений процес глобалізації фінансів, економіки, технології та суспільства. Новий ринок, небувала конкуренція потребували нових підходів до забезпечення якості продукції. Звичне поняття якості трансформувалося і стало основою нової філософії якості. Якість стала інтегруючим поняттям, що зачіпає інтереси всіх учасників суспільного виробництва: безпосередньо виробників, споживачів, органів влади. Визначення якості стало застосовуватися до підприємства в цілому, до його спроможності задовольняти потреби і очікування замовника, забезпечити мінімальний ризик при укладанні контракту

Що ж таке якість? Протягом усієї історії філософії не припинялися спроби знайти загальне визначення поняття «якість». В результаті сформувалося та набуло поширення визначення, відповідно до якого під якістю продукту стали розуміти його властивість (здатність) задовольняти потреби та очікування конкретного споживача

Навіть якщо досить оперативно здійснити модернізацію виробництва, впровадити нові технології, то виправдати ці витрати на інвестиції можливо буде тільки за рахунок випуску якісної, конкурентоспроможних товарів та послуг, які б користувалися попитом у споживача.

Ці положення підтверджують актуальність проблем якості та теми випускної кваліфікаційної роботи. Конкурентна боротьба обумовила в країнах з розвинутою ринковою економікою розробку програм підвищення якості. Виникла необхідність розробки об'єктивних показників для оцінки можливостей фірм виробляти продукцію з необхідними якісними характеристиками.

Значення якості є найважливішим чинником підвищення рівня життя, економічної, соціальної і екологічної безпеки. Якість - комплексне поняття, яке характеризує ефективність всіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація виробництва, маркетинг, впровадження цінової політики та ін.

Місце будь-якої держави в світовій системі розподілу праці визначається в першу чергу конкурентноздатністю і ефективністю її продукції. Особливу гостроту це питання набуває у зв'язку зі вступом нашої країни до Світової організації торгівлі, повноправним членом якої вона стала у травні 2008 р., а процес приєднання розпочався ще у 1993 р.

Якість - економічна категорія, яка постійно є присутньою у повсякденному житті в зв'язку з нескінченною різноманітністю явищ і об'єктів навколишньої нас дійсності.

Домогтися об'єктивності в оцінці якості продукції і обслуговування можна тільки за умов відповідності її вимогам споживачів. При цьому критерієм оцінки якості виявляється сама людина з її різноманітними потребами, індивідуальним смаком, що додає деяку суб'єктивність одержуваним результатам.

Відповідність якості громадським вимогам закріплюється спеціальними стандартами, технічними умовами, інструкціями і іншими нормативними документами.

Основними характеристиками для якості послуг можуть бути:

- надійність - здатність виконати обіцяну послугу точно у визначений термін;

- чуйність - бажання допомогти споживачу, швидке та своєчасне обслуговування;

- переконаність, компетентність, відповідальність, впевненість і ввічливість обслуговуючого персоналу;

- співчуття, вираження турботи, індивідуальний підхід до споживачів;

- матеріальність - виконання послуги пов'язане з обладнанням, персоналом, наявністю інформаційних матеріалів;

- гарантія;

- доступність;

- взаємозв'язок та ін.

Якість послуг повинна відповідати певним вимогам [35, с. 203]: відповідність цільовому призначенню; точність і своєчасність надання; безпека і екологічність; ергономічність і комфортність; естетичність; культура обслуговування; соціальна адресність; інформативність.

Що ж таке потреба? Потреба - нестаток у чому-небудь об'єктивно необхідному для підтримки життєдіяльності і розвитку організму, людської особистості, соціальної групи, суспільства в цілому; внутрішній побудник активності. Потреби спрямовані на усунення незадоволеності. Людина відчуває потребу, коли вона відчуває фізіологічно чи психологічно нестачі чого-небудь, а тому у визначенні категорії «якість» потреби являються вихідними.

Ступінь задоволеності споживача визначається співвідношенням його очікувань і реальних якостей придбаного продукту. Якщо реальні показники функціонування продукту виявилися нижче попередніх очікувань, споживач відчуває розчарування. Якщо характеристики продукту чи послуги збігаються з очікуваннями, він задоволений, а якщо якості продукту перевершили уявні, ступінь задоволення споживача ще вище, іншими словами, він абсолютно задоволений.

Крім відповідності якості очікуванням і потребам споживачів якість повинна відповідати визначеним стандартам, застосуванню (результату) продукції (послуги), а також і вартості.

У зв'язку з цим виділяються чотири концепції якості:

- відповідність стандарту - чи задовольняє продукт нормам, чи виготовлений у відповідності до опису?

- відповідність застосуванню. Чи може продукт використовуватися, як цього прагнуть споживачі?

- для всіх споживачів самими універсальними є вимоги до високої якості і низької ціни;

- відповідність схованим потребам, що означає задоволення споживача перш, ніж він усвідомлює цю потребу.

.

Якість послуг пов'язана з розробкою продукту і являє собою складний процес, який вимагає комплексного, системного аналізу, а безпосереднє обслуговування - це своєрідний процес складних взаємин між обслуговуючим персоналом і споживачами, у якому здійснюються одночасно створення, пропозиція і споживання більшої частини послуг. Послуга, як товар, має свою специфіку:

- послуга - це будь-яка діяльність, яку одна сторона може запропонувати іншій;

- невловима дія, яка приводить до володіння будь-чим;

- її надання може бути з матеріальним продуктом.

Послуга в сфері ресторанного господарства - це результат діяльності підприємств, громадян-підприємців по задоволенню потреб споживача в харчуванні і проведенні дозвілля.

Для підприємств ресторанного господарства вирішальне значення має оцінка потенційного споживача та що він приймає за якість на ринку послуг.

Це дає підставу розглядати якість послуги як єдність трьох складових частин якості: базової, необхідної, бажаної. Зміст цих складових в наступному:

- базова (основна) якість - це сукупність тих властивостей послуги, наявність яких споживач вважає обов'язковими і не вважає за необхідне говорити про них виробнику;

- необхідна (очікувана) якість - це сукупність технічних і функціональних характеристик послуги. Вони показують, наскільки послуга відповідає тому, що було заплановано виробником. Саме необхідні властивості послуги звичайно рекламуються і гарантуються виробником;

- бажана якість являє для споживача несподівані цінності пропонованої йому послуги, про наявність яких він міг тільки мріяти, не припускаючи можливості їхньої реалізації. Особливість бажаних показників якості полягає в тому, що споживач не повинний придумувати їх сам. Він, як правило, не вимагає їх, але високо оцінює їхню наявність у пропонованій йому послузі. Якщо виробник намагається внести елементи бажаної якості у створювану послугу, то це є індикатором його потенційної можливості в нововведеннях і в створенні сприятливих умов для прориву на ринок, в подальшому поліпшенні якості послуг та також в випередженні можливих конкурентів.

Рівень якості послуг в закладах ресторанного господарства у визначеній мірі залежить від особистих характеристик обслуговуючого персоналу: його культури, професійної підготовки, оперативності, діловитості, привітності, контактності і т. п.

Із викладеного можна зробити висновки:

- якість - економічна категорія;

- забезпечення та підвищення якості охоплює проблеми політики і цілей у сфері якості;

- удосконалення процесів планування, контролю, забезпечення та поліпшення якості;

- висока якість продукції являється економічною основою для успішного розвитку кожного підприємства і суспільства в цілому;

- якість виражає виробничі відносини, що виникають при створенні і використанні корисних властивостей послуг харчування і можливості задовольняти визначені потреби споживачів;

- проблеми якості продукції, у тому числі і якості послуг, є об'єктом постійної уваги і обговорення як з боку національних органів по забезпеченню якості, так і з боку наукової громадськості і практиків.

У ринковій системі управління господарством забезпечення високої якості стає об'єктивною умовою існування, найважливішим фактором підвищення рівня життя, гарантією соціальної, економічної і екологічної безпеки.

Поиск по сайту: