Основные требования к ведению делового телефонного разговора

"Ораторское искусство немыслимо,
если оратор не овладел в совершенстве предметом,
о котором хочет говорить".
Марк Туллий Цицерон

Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении - залог успешного телефонного разговора.

Необходимо, чтобы деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом, доверительном тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Френсис Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.

В лексиконе каждого воспитанного человека имеются такие слова и выражения, главное назначение которых состоит в создании благоприятной тональности общения.

"Всего доброго", "Не стоит внимания", "Буду рад помочь вам" и т. д. - это компактные и простые формулы хорошего отношения, которые словно катализаторы влияют на процесс и стиль общения, а сами остаются неизменными. Их можно назвать "атомами" вежливости, поскольку они используются и воспринимаются как нечто целое и неделимое, где значение отдельных элементов и частей утрачено.

Вот, например, "атомы" вежливости в ситуации просьбы: пожалуйста, прошу вас, будьте добры, могли бы вы, если вас не затруднит, могу ли я попросить вас, у меня к вам просьба, извините за беспокойство и т. д.

А вот "атомы" вежливости, которые употребляются при изъявлении благодарности: спасибо за помощь, большое спасибо за ценные сведения, благодарю вас, мне хотелось бы поблагодарить вас и т.д.

Психологи утверждают, что положительные эмоции тонизируют деятельность коры головного мозга, а значит способствуют четкому целенаправленному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей и в мыслях и в словах, создают условия для неверной оценки происходящего. Поэтому эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Для делового телефонного разговора существенное значение имеет умелое проявление экспрессии. Оно свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Необходимо уметь заинтересовать собеседника своим делом (своей информацией).

Старинная басня наглядно иллюстрирует наиболее эффективный механизм оказания воздействия: "Ветер и Солнце поспорили - кто сильнее? Кто сможет снять плащ с гуляющего человека? Ветер как ни старался, только сильнее прижимал плащ к телу. Солнце пригрело и человек снял плащ. Ветер признал свое поражение."

Наиболее эффективный способ побудить человека что-нибудь сделать заключается в том, чтобы создать такие условия, при которых он сам захотел бы это сделать.

"Говори, чтобы я мог судить о тебе" - утверждает древняя восточная мудрость. И действительно, тон, тембр голоса, интонации внимательному слушателю говорят очень много. Так, по подсчетам специалистов, интонация может нести до 40% информации.

Обращайте внимание на то, что и как говорит ваш собеседник, чтобы понять, в каком душевном состоянии он находится, и не совершать психологических ошибок. Еще авторы русских книг по этикету, изданных почти два века тому назад, призывали разговаривать с людьми "сообразуясь с их летами" и отмечали, что "благожелательность и учтивость всем к лицу".

Во время делового телефонного разговора старайтесь сдерживать себя в попытке перервать собеседника. Если собеседник проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, необходимо набраться терпения и не отвечать агрессией.

Следует помнить о движущих мотивах собеседника, и всегда, когда есть возможность, признавать его правоту. Еще Ларошфуко заметил: "Люди мелкого ума чувствительны к мелким обидам; люди большого ума все замечают и ни на что не обижаются". Главное - следить за логикой своих мыслей и высказываний и ясно, кратко и понятно излагать свои аргументы. Они должны быть не только правильны по существу, но и грамотны по форме

22. Служебная командировка - поездка работника по распоряжению работодателя на определенный срок для выполнения служеб­ного поручения вне места постоянной работы. Деловые поездки могут осуществляться в пределах города (местные командиров­ки) и с выездом в другие города (государства).

Необходимо поэтапно и детально продумать подготовку деловой коман­дировки руководителя.

Подготовка командировок осуществляется по типовой схеме, одна­ко в зависимости от того, в каком статусе будет представлен руководитель в командировке: почетный гость, VIP-персона, член делегации, участник конференции, деловой партнер и т. д.

Так, например, если руководитель пребывает в статусе почетного гостя, VIP-персоны или участника конференции, возможно, что усилия по бронированию мест в гостинице и билетов возьмет на себя принимающая сторона.

Если руководитель является членом делегации, возможно, что координацию действий по бронированию мест в гостинице и билетов примет на себя организатор поездки.

План организации командировки

В целях подготовки командирования необходимо получить указания руководителя:

· о датах (день, месяц) приезда/отъезда;

· списке сопровождающих сотрудников (если руководитель выезжает с группой, то фамилии, имена, отчества, занимаемые должности членов группы);

· способе передвижения (на машине, самолетом, поездом);

· удобном времени прибытия/отправления;

· форме оплаты билетов.

Необходимо выяснить пожелания руководителя относительно:

· уровня гостиницы,

· типа бронируемого номера,

· формы оплаты (наличные, кредитные карточки, безналичный расчет).

Поиск по сайту: