 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
Схема «Круговорот ОС»
Окончательная уборка со стола
Со стола убирают окончательно только тогда, когда гость уже ушел. Сначала ставят на поднос все цветочные вазы и пепельницы. Грязные напперон и скатерть складывают треугольником и кладут в ящик для грязного белья. Чистые скатерть и напперон аккуратно складывают и кладут в бельевой ящик для повторного использования. Так же проверяют мольтон и, если он загрязнен, заменяют свежим.
!!! Всегда поддерживайте чистоту и уют, четкость действий – это красиво.
Получи обратную связь по качеству блюд в течении 3-4минут,
а также в случаях, если:
v гость заказал что-то по твоей рекомендации;
v если это новое блюдо;
v гость не доел, не допил;
v заказывает блюдо в первый раз.
Процедура о.с.:
- после подачи блюда гостям официант ждет некоторое время, пока гости его пробуют;
- после этого официант подходит к гостям и интересуется их мнением о блюде;
- в том случае, если гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины,
- если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло), официант должен сообщить об этом администратору; в этом случае по желанию гостя блюдо заменяется;
- вопрос о включении стоимости блюда в сечет гостя решает менеджер или управляющий ресторана.
Схема «Круговорот ОС»
Администратор
Гость
 | |||||
 | |||||
 | |||||
Директор Официант
Повар/Бармен
Вот несколько примеров, какими фразами можно получить обратную связь, в зависимости от ситуации:
| Ситуация: | Фразы |
| Гость заказал что-то по вашей рекомендации | Вам понравилось предложенное мною блюдо\напиток? |
| Что скажете о блюде\напитке который я вам посоветовала? | |
| Как на ваш вкус данное блюдо? | |
| Гость явно чем-то недоволен (группа 1) | Вам что-то не понравилось? |
| Вас что-то не устроило? | |
| Гость не доел блюдо\не допил напиток | Что именно было не так?Что именно вам не понравилось? |
| Вам не понравилось это блюдо \ напиток? | |
| Как вы можете охарактеризовать недостатки блюда\напитка? | |
| Гость первый раз ел какое-то блюдо\напиток (группа 2) | Как вам новое блюдо\напиток? |
| Что вы можете сказать о попробованном вами новом блюде\напитке? | |
| Гость пришел в наше заведение впервые (группа3) | Что вы можете сказть о нашем заведении? |
| У вас появилось желание прийти к нам еще раз? | |
| Какие впечатления у вас вызвало посещение нашего заведения? | |
| Как вы чувствуете себя у нас? |
Вовремя взятая обратная связь, позволит не допустить развития возможного конфликта.
ДЗ: ежедневно заполнение ЛПД, где существуют такие пункты как: мнение гостя о заведение, о блюде, что конкретно сказал гость. Понравилось ли обслуживание(как положительный так и отрицательный отзыв). Научиться классифицировать ОС и отвечать речевыми модулями в соответствие с ситуацией: ежедневно проигрывать разные ситуации.
Домашнее задание:
- Соберите мнения гостей о блюдах (ежедневно заполняйте лист передачи дел, где существуют такие пункты как: мнение гостя о заведение, о блюде, что конкретно сказал гость)
- Создайте таблицу положительных и отрицательных отзывов
| «+» | «-» |
Поиск по сайту: