Разбор полетов

Зарплата консультантов зависит от результата их работы: люди получают небольшую фиксированную часть и бонус (нужно выполнить несколько KPI, в том числе план по продажам). Поэтому у персонала может возникнуть соблазн приукрасить свои отчеты (люди не всегда в курсе, что компания получает официальную статистику). Или, скажем, не успев подсчитать данные, кто-то диктует цифры с потолка. "Многие консультанты чуть-чуть завышают свои продажи: каждый хочет выглядеть лучше, чем он есть на самом деле,— говорит Кулахметов.— Людей, которые значительно искажают данные, немного. Мы их быстро находим, и надолго они у нас не задерживаются". Истинный объем продаж выясняется, когда L'Oreal получает отчет из сетей и сверяет с информацией консультантов. Так что врунов легко вывести на чистую воду.

Точно так же нет особого смысла завышать или занижать другой показатель — количество консультаций. На зарплату он влияет, но весьма опосредованно. Если данные покажутся неадекватными, менеджер по рознице и сервису всегда уточнит их в магазине. Сегодня средний показатель сотрудников — 20 консультаций в день.

Первыми итогами внедрения новой системы Борис Кулахметов доволен: "Эффективность работы консультантов выросла, это факт". В частности, отслеживая продажи по дням, компания смогла оптимизировать график работы персонала. Скажем, стандартный график "два дня через два" не всегда хорош с коммерческой точки зрения. "Я могу посмотреть "вес" каждого дня в продажах и рассчитать, в какие дни стоит держать консультанта в магазине, а в какие нет",— рассуждает Кулахметов. Например, выяснилось, что в некоторых крупных магазинах в воскресенье приходит не так много людей и продажи почти не отличаются от понедельничных.

Наконец, по словам Кулахметова, очень важно, что консультант утром во время регистрации узнает план продаж для своего магазина — эта информация держит его в тонусе. Сдав отчет, сотрудник слышит в трубке процент выполнения плана, что тоже оказывает психологическое воздействие. В результате этих мер консультанты за год увеличили свои продажи на 30-40% (в частности, по марке Lancome).

Расходы на IVR-систему окупились сполна: компания ежемесячно тратит в 20-30 раз меньше, чем ей стоило бы содержание штата супервайзеров. Кроме того, IVR-систему всегда можно перенастроить, расширяя ее возможности. По словам Бориса Кулахметова, никто из конкурентов пока не применяет аналогичные решения (хотя одна компания, услышав о проекте от бывших сотрудников L'Oreal, хотела бы внедрить что-то подобное). Если эксперимент окажется удачным, не исключено, что такое решение будут использовать подразделения L'Oreal и в других странах.

Подробнее: http://www.kommersant.ru/doc/2055721

Поиск по сайту: