Характеристика видов услуг и форм обслуживания потребителя. Гарифуллина

Эффективность организации процесса обслуживания потре­бителя, повышение уровня и культуры обслуживания зависят от видов и номенклатуры, оказываемых предприятием или организа­цией сферы сервиса услуг.

Широко используется характеристика услуг по характеру и конечным результатам труда работников предприятий сферы сервиса. В зависимости от того, какие потребности они удовлетворяют и на что направлен труд при их оказании, услуги можно разделить на две большие группы: производственные (матери­альные) и непроизводственные (нематериальные).

Производственные услуги направлены на удовлетворение запросов потребителей по изготовлению новых или ремонту то­варно-материальных ценностей заказчика (предметов длительно­го пользования) в соответствии с требованиями и пожеланиями последнего. К таким услугам можно отнести пошив одежды, обу­ви, головных уборов, изготовление трикотажных, металлических, кожгалантерейных изделий, мебели, производство фотоснимков и.т.д.

К непроизводственным услугам относят услуги парикмахер­ских и косметических салонов, бань, душевых, плавательных бассейнов и спортивных учреждений, услуги прокатных пунктов, справочно-информационных служб, рекреационные и анимаци­онные услуги, услуги ломбардов, ритуальные услуги, транспортно-экспедиционное обслуживание.

Следует отметить, что состав услуг в связи с непрерывным расширением потребностей в последнее время существенно об­новился и характеризуется неоднородностью. В связи с этим ус­луги можно характеризовать и группировать по отраслевому при­знаку.

Отраслевая группа услуг - это совокупность конкретных видов услуг, характеризуемых общностью процесса организации производства, технологии и методов организации обслуживания¹.

По этому признаку можно выделить следующие виды услуг:

• пошив швейных изделий верхней одежды, верхнего пла­тья, спортивной одежды, предметов туалета, детской одежды, рабочей одежды, меховых изделий, головных уборов, прочих изделий;

• изготовление трикотажных изделий;

• ремонт и техническое обслуживание бытовых машин, приборов и металлоизделий (холодильников, различного электрооборудования, стиральных машин и вибрацион­ных приборов, электрополотерных машин, электропыле­сосов, часов всех марок и систем,);

• ремонт и техническое обслуживание транспортных средств (легковых автомобилей, автомотоколясок, мопе­дов, мотоциклов, велосипедов, мотороллеров, катера различных агрегатов и узлов к транспортным средствам

• ремонт мебели (мягкой, решетчатой, корпусной, прочей мебели).

Некоторые виды услуг можно разделить поформе расчета на следующие группы:

• услуги но гарантийному ремонту предметов потребле­ния, когда расчет производит не заказчик, а завод-изготовитель,

• услуги по платному ремонту, когда полный расчет про­изводит заказчик.

Различаются услуги и по характеру спроса на: услуги постоянного спроса (ремонт обуви, услуги парик­махерских, фотографий, стирка белья, бани). Эти услуги характерны тем, что являются наиболее часто потребляе­мыми;

• услуги периодического спроса, потребность в которых возникает сравнительно редко (индивидуальный пошив одежды и обуви, вязание трикотажных изделий, изготов­ление мебели и т. д.);

«услуги эпизодического спроса (ремонт предметов дли­тельного пользования, ритуальные услуги и т. д.); по­требность на такие услуги обусловлена случаем, эпизо­дом (качественно изготовленный холодильник, к приме­ру, длительное время не требует ремонта). В зависимости от многих социально-экономических, клима­тических, природных и других факторов спрос практически на все услуги характеризуется регулярно повторяющимися измене­ниями в течение года, причем эти колебания в динамике имеют относительно устойчивую форму. С точки зрения интенсивности их внутригодичного потребления различают услуги:

сезонно-устойчивые (ремонт бытовых машин и прибо­ров, услуги фотографий, ремонт радиоэлектронной аппа­ратуры и микропроцессорной техники);

• с повторяющимися внутригодичными колебаниями (химчистка одежды, ремонт и пошив швейных и трико­тажных изделий, обуви, услуги бань, парикмахерских и косметических салонов);

• с явно выраженным сезонным подъемом и спадом (ре­монтно-строительные работы по заказам потребителя, туристские услуги, рекреационные услуги);

• относительно равномерного потребления (изготовление и ремонт мебели, медицинские услуги, образовательные услуги.

Одним из наиболее важных направлений, позволяющих по­высить качество обслуживания, является внедрение прогрессив­ных его форм.

Под формой обслуживания понимается определенная сис­тема организации оказания услуги потребителю.

Прогрессивность форм обслуживания характеризуется со­кращением времени, затрачиваемого на получение услуг, и соз­данием наибольших удобств для потребителя.

Одна из наиболее традиционных и широко распространен­ных форм обслуживания предполагает прием и выдачу заказов непосредственно по месту производства и использования услуг (ателье, мастерские, парикмахерские, бани, рестораны и др. Для услуг, предполагающих многократное и частое обращение потребителя к предприятиям сферы сервиса, эта форма обслуживания из-за дополнительных затрат времени не будет удобна, здесь наиболее рациональным будет выездное обслуживание.

ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

По месту оказания услуг –(в стационарных подразделениях, передвижные мастерские, на дому, по месту работы, по месту проживания)

По способу приема заказов и заявок у населения (через сеть приемных пунктов, по телефону, по почте или по Интернету, бесконтактным методом)

По срокам исполнения заказов (в обычные сроки, срочное исполнение, экспресс исполнение в присутствии заказчика)

По методам организации взаимодействия с потребителем(самообслуживание, абонементное и договорное обслуживание, прокат на период ремонта, обмен неисправных предметов на заранее отремонтированные, по предварительной записи, по образцам,чертежам и эскизам заказчика)

ПО способу расчета с заказчиком(наличные и безналичные)

Комплексное обслуживание.

47. сетевое планирование. Метод стрелочных диаграмм. График Ганта. Гарифуллина.

Сетевое планирование – метод управления, основанный на использовании математического аппарата теории графов и системного подхода для отображения и алгоритмизации комплексов взаимосвязанных работ, действий или мероприятий для достижения четко поставленной цели.

Разработаны в начале 50-х г. ХХ в.

Наиболее известны практически одновременно и независимо разработанные метод критического пути - МКП и метод оценки и пересмотра планов - PERT.

Применяются для оптимизации планирования и управления сложными разветвленными комплексами работ, требующими участия большого числа исполнителей и затрат ограниченных ресурсов.

Основная цель сетевого планирования - сокращение до минимума продолжительности проекта.

Задача сетевого планирования состоит в том, чтобы графически, наглядно и системно отобразить и оптимизировать последовательность и взаимозависимость работ, действий или мероприятий, обеспечивающих своевременное и планомерное достижение конечных целей.

Наиболее распространенными направлениями применения сетевого планирования являются:

• планирование и управление основной деятельностью разрабатывающих организаций;
• планирование комплекса работ по подготовке и освоению производства новых видов промышленной продукции;.

Использование методов сетевого планирования способствует сокращению сроков создания новых объектов на 15-20%, обеспечению рационального использования трудовых ресурсов и техники.

Календарное планирование в управлении проектами – это ключевой и важный процесс, результатом которого является утвержденный руководством компании календарный план проекта

• планирование сроков,
• определение потребности в ресурсах
• расчет затрат и трудозатрат по проекту.

Составление календарного плана-графика проекта включает в себя несколько аспектов. Мы должны спланировать сроки и длительности работ, определить их последовательность и взаимосвязи.

Стрелочная диаграмма (сетевой график; метод ПЕРТ; метод критического пути) – инструмент, позволяющий планировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для реализации поставленной цели и эффективно их контролировать. Входит в состав инструмента "Семь (новых) инструментов управления качеством".

По сути, это хорошо известный метод сетевого планирования, использующий для отображения и алгоритмизации тех или иных действий или ситуаций сетевые модели, простейшие из них - сетевые графики. Кроме этого известного метода, в тех же целях используются еще и так называемые диаграммы Гантта.

Стрелочная диаграмма применяется после того, как выявлены проблемы, требующие своего решения, и определены необходимые меры, сроки и этапы их осуществления.

Цель - сокращение до минимума продолжительности проекта.

Суть метода. Стрелочная диаграмма графически, наглядно и системно отображает и оптимизирует последовательность и взаимозависимость работ, действий или мероприятий, обеспечивающих своевременное и планомерное достижение конечных целей.

Поиск по сайту: