Организация работы call-центра

В своей работе call-центры наряду с телефоном, как уже отмечалось, используют такие средства коммуникаций, как факс и Интернет. Телефон играет основную роль как инструмент коммуникации: современное поколение потребителей не желает для заказа товара писать письма и не всегда может узнать интересующую информацию в торговле, а предпочитает решать все вопросы, не выходя из дома. «Прямо здесь и сейчас» - принцип современного потребителя, так как время - большая ценность.

Тенденция использования телефона для покупок и значительный рост Интернет-шопинга в последние годы оказали существенное влияние на развитие рынка.

Люди, даже находясь в четырех стенах, могут воспользоваться услугами фирмы. Это лучший способ не искать место для парковки машины или ходить пешком за покупками, а быстро соединиться с магазином или получить информацию о наличии нужного товара в специализированном магазине.

Часто случается так, что в процессе беседы сотрудник call-центра узнает о новых потребностях и желаниях клиентов и с учетом их он может предложить соответствующие товары фирмы. Клиент заинтересован в том, чтобы можно было выбирать из нескольких товаров необходимый ему. В устной беседе покупателя легче убедить в достоинствах предлагаемых товаров.

БИЛЕТ 8

1. Социально-культурная среда международного маркетинга.

Социально-культурные факторы охватывают практически все стороны человеческой жизни. В каждой из стран сосуществованию людей присущи свои обычаи и нравы, ценности и установки, менталитет и привычки, средства коммуникаций и условия жизни. Поэтому при выходе на конкретный зарубежный рынок нельзя руководствоваться опытом своей деятельности на внутреннем или на каком-нибудь другом внешнем рынке. Следует провести исследование социально-культурной среды каждой из привлекательных стран и только на основании результатов такого исследования можно принять решение о возможности выхода на соответствующий зарубежный рынок.

Результаты данного исследования являются также основой для разработки комплекса маркетинга, на все элементы которого непосредственное влияние оказывают факторы социально-культурной среды. Такие факторы могут быть условно объединены в три группы:

· элементы культуры;

· субкультура;

· социальные факторы

Прежде чем более подробно рассмотреть каждую из этих групп, отметим,что степень влияния отдельных факторов неодинакова для разных уровней культуры. Обычно рассматривают четыре таких уровня:

· культуру отдельного лица;

· культуру фирмы (корпоративную культуру);

· отраслевую культуру;

· национальную культуру.

Поиск по сайту: