Строгое отношение к использованию языковых средств

Регламентированность

Это подчинение установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями, задачами конкретной встречи, национальными и культурными традициями. Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, который включает в себя правила приветствия и представления, нормы поведения, диктует нормы речевого этикета. Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, достичь взаимопонимания, создать благоприятную обстановку, поддерживать общение в определенной тональности. Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. И чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно определить заранее круг обсуждаемых проблем.

Строгое соблюдение участниками общения ролевого амплуа

В процессе общения деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия. Это необходимо учитывать и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой.

Повышенная ответственность участников делового общения за его результат

Успешное деловое общение во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением четко сформулировать цели коммуникации, умением верно определить интересы партнеров.

Строгое отношение к использованию языковых средств

Не допускается в деловом общении использование бранных слов и ненормативной лексики, использование просторечных слов, нежелательно использование слов ограниченной сферы употребления (архаизмов, диалектизмов, жаргонизмов).

В конкретных формах делового общения выделяют, как правило, следующие этапы общения:

• установление контакта с участниками общения – считается самым ответственным делом. На этом этапе формируется впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения;

• ориентация в ситуации – важный этап, во время которого необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику ведения общения;

• обсуждение вопроса и принятие решения – этап, связанный с обоснованием каждой стороной своей позиции, с преодолением разногласий по какому-либо поводу, а иногда и с устранением конфликтной ситуации;

• выход из контакта – этап, которому придается большое значение в деловом общении. Независимо от его результатов стороны должны показать свое расположение друг к другу, желание сотрудничать, взаимодействовать в дальнейшем.

2. В практической деятельности существуют разнообразные формы общения: деловые беседы, деловые переговоры, совещания, деловая переписка, организационно-техническое общение (компьютер, факс) и т. д. Деловому человеку необходимо знать специфические особенности этих форм, владеть методикой их подготовки и поведения

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры.

Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной форме, и это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике делового общения. Жесты, мимика (невербальное общение), которыми сопровождается речь, имеет в этом случае не меньшее значение.

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и

Противоречие между этикой и бизнесом, должным и сущим весьма остро проявляется в деловом общении, причем на самых разных уровнях: как между организацией и средой, так и внутри самой организации. В среде управляющих, предпринимателей и вообще деловых людей по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции.

Имеются два наиболее распространенных принципа построения этической аргументации – принцип утилитаризма и принцип нравственного императива. Согласно принципу утилитаризма действие считается морально оправданным, если оно приносит или имеет тенденцию принести максимальную пользу максимальному числу лиц. Суммарная польза сопоставляется с объемом причиняемого ущерба. И если он перевешивает, решение является неэтичным. Если же все альтернативные действия причиняют ту или иную степень ущерба, то выбирается «наименьшее зло». В соответствии с принципом нравственного императива моральные решения не должны зависеть от конкретного результата (любая взятка есть зло, обман одного клиента также аморален, как и многих). Применять на практике оба эти принципа достаточно сложно. Выявить круг «задетых» решением лиц и организаций, просчитать все последствия, а главное, определить, чьими интересами поступиться, – трудоемкая, а иногда и невыполнимая задача. Так, успешная забастовка важна для рабочих данного предприятия, но несет убытки работодателям и клиентам, не отвечает интересам потребителей.

Моральный аспект имеют многие решения, задевающие интересы других людей или организаций, но правильный выбор не всегда лежит в области этики. Например, для репутации фирмы важно выяснить, уменьшат ли выгоду от реструктуризации моральные издержки, возникающие вследствие сокращения штатов, или, напротив, компания скорее выиграет, чем проиграет (скажем, в глазах инвесторов), а может быть, сокращение штатов безальтернативно и не подлежит моральной оценке.

Хотя для бизнеса экономическое обоснование принимаемых решений играет ведущую роль, это не значит, что этика уступает или препятствует экономической либо иной выгоде (например, технологической). При выработке оптимального решения важно, чтобы этические соображения усиливали действие экономического или других факторов, а те в свою очередь усиливали действие этического. Этика не претендует на роль «судьи», она направлена на принятие обоснованного решения, оправданного со всех точек зрения. Можно, например, подкрепить технологическое решение, ясное только специалистам, моральными аргументами, понятными сотрудниками фирмы. Так, решение выделить ассигнования для спонсорской деятельности или на новые очистные фильтры невозможно аргументировать экономическими соображениями, но тут «сработает» этика, учитывающая социальные приоритеты.

Продажа спиртного несовершеннолетним увеличивает прибыль, но не допускается с этической, правовой, социальной точек зрения, и их совокупность перевешивает экономические доводы.

Согласно, например, одной из действующих на Западе моделей этически обоснованных решений, принимающие их менеджеры действуют по определенной схеме. Во-первых, собирают информацию для всестороннего обоснования решения, и, если оно затрагивает интересы основных участников бизнеса, менеджеры прогнозируют степень положительного и отрицательного воздействия. Во-вторых, после исключения неприемлемых вариантов готовятся два варианта этического обоснования – желательное и минимально приемлемое; выясняется при необходимости, возможно ли преобразовать минимально приемлемое этическое обоснование в желательное. Желательный уровень этического аспекта решения – это, в частности, справедливое трудоустройство без дискриминации по непрофессиональным признакам, предложение социальных благ, достоверная информация о продукте. Минимально приемлемый уровень – нечестность в мелочах, небольшие взятки или подарки, несущественные неточности в информации. Неприемлемый уровень – крупные взятки, обман клиентов, потребителей, дискриминация по непрофессиональным признакам.

Гибкое применение деловой этики позволяет максимально использовать потенциал этического фактора, не создавая конфликта с остальными компонентами.

ТЕМА 2. СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

1. Вербальные и невербальные средства общения. Общая характеристика 2. Невербальные средства общения 2. Организация вербального взаимодействия

1. Главное в деловом общении – обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы общение было эффективным, способствовало достижению целей его участников, необходимо выяснение следующих вопросов: а) каковы средства общения и как правильно ими пользоваться в процессе общения; б) как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания, сделать общение успешным.

Важнейшим средством человеческого общения является язык. Но общение и обмен информацией между людьми осуществляется не только с помощью языка. С древнейших времен в человеческом обществе использовались дополнительные средства общения и передачи информации, многие из которых существуют до сих пор (например, дорожные знаки, сигналы светофора и т. д.). Все средства передачи информации принято разделять на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные (передача информации с помощью различных несловесных символов и знаков). Однако невербальные средства общения также неоднородны. Среди них существуют чисто рефлекторные, плохо контролируемые способы передачи информации об эмоциональном состоянии человека: взгляд, мимика, жесты, движения, поза. Чаще всего именно их и называют средствами невербальной коммуникации. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. По данным психологических исследований более 65 % информации передается с помощью невербальных средств общения. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному – отношение к партнеру по общению.

2. Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуальных, психологических, социальных характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности.

К основным невербальным средствам общения относятся: кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке; просодические средства – ритмико-интонационные стороны речи: высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения; экстралингвистические средства – это включенные в речь пауз, а также плач, кашель, смех, вдох и т. п.; такесические средства – динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя; проксемические – это пространственная организация общения: ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.

Невербальное поведение личности многофункционально. Оно:

• создает образ партнера по общению;

• выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;

• является индикатором актуальных психических состояний личности;

• выступает в роли уточнения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

• поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;

• выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

3. Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка. Любое языковое высказывание – это речь. В процессе речевого взаимодействия недостаточно только знать язык. Собеседник должен придерживаться определенных принципов, правил ведения разговора. К важнейшим организационным принципам речевой коммуникации (общения) относят следующие:

Принцип последовательности – предполагает смысловое соответствие ответной реакции, т. е. ожидание ответной реплики соответствующего типа.

Если первая реплика – вопрос, то вторая – ответ; приветствие должно сопровождаться ответным приветствием, просьба – принятием или отклонением ее и т. д. Данный принцип требует завершения речевого фрагмента.

Принцип предпочтительной структуры – характеризует особенности речевых фрагментов с подтверждающими и отклоняющими ответными репликами. Как отмечают исследователи, согласие обычно выражается без промедления, предельно лаконично и ясно. Несогласие же формулируется пространно, оправдывается доводами и, как правило, отсрочено паузой.

А. 1) – Я прошу Вас выполнить эту работу к завтрашнему дню.

2) – Хорошо.

Б. 1) – Я прошу Вас выполнить эту работу к завтрашнему дню.

– (пауза)

2) – Я бы с удовольствием, … но знаете, я еще не выполнил предыдущее задание, к тому же я неважно себя чувствую.

Пауза служит своего рода индикатором нежелательных отклоняющих ответов. Она позволяет говорящему своевременно дополнить инициирующую реплику усиливающими доводами.

В. 1) – Я прошу Вас выполнить эту работу к завтрашнему дню.

– (пауза)

1) – И тогда я смогу предоставить Вам несколько дней отпуска, как Вы просили.

2) – Хорошо.

Соблюдение описанного принципа позволяет не обидеть собеседника, избежать критической направленности разговора.

Принцип кооперации является основой речевого общения. Он предполагает готовность партнеров к сотрудничеству. Этот принцип сформулирован в конкретных постулатах, соблюдение которых соответствует выполнению данного принципа. Постулаты подразделяются на 4 категории: Количества, Качества, Отношения, Способа.

Категория Количества связана с тем количеством информации, которую необходимо передать. К этой категории относятся следующие постулаты:

• Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога);

• Твое высказывание должно содержать не больше информации, чем требуется.

К категории Качества относят общий постулат «Старайся, чтобы высказывание было истинным», а также два более конкретных постулата:

• Не говори того, что ты считаешь ложным;

• Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.

С категорией Отношений связан один-единственный постулат релевантности (смыслового соответствия): Не отклоняйся от темы.

Категория Способа касается не того, о чем говорится, а того, как говорится. К ней относится общий постулат «Выражайся ясно», а также несколько частных постулатов:

• Избегай непонятных выражений;

• Избегай неоднозначности;

• Будь краток (избегай ненужного многословия);

• Будь организован.

Для каждой из выделенных коммуникативных категорий в работах по вопросам речевого общения приводятся аналоги в сфере взаимодействий, не являющихся речевой коммуникацией.

Количество. Если вы помогаете мне чинить машину, мне естественно ожидать, что ваш вклад будет не больше и не меньше того, который требуется: например, если в какой-то момент мне понадобятся четыре гайки, я рассчитываю получить от вас именно четыре, а не две или шесть гаек.

Качество. Мне естественно ожидать, что ваш вклад будет искренним, а не фальшивым. Если вы помогаете мне готовить торт и мне нужен сахар, я не ожидаю, что вы подадите мне соль; если я прошу у вас хлеба, я не ожидаю получить от вас камень.

Отношение. На каждом шаге совместных действий мне естественно ожидать, что вклад партнера будет уместен по отношению к непосредственным целям данного шага. Когда я замешиваю тесто, я не ожидаю, что вы подадите мне интересную книгу или даже кухонное полотенце.

Способ. Мне естественно ожидать, что партнер даст мне понять, в чем состоит его вклад, и что он выполнит свои действия с должной скоростью.

Эти примеры показывают, что речевое общение обладает, хотя и в своеобразной форме, общими свойствами, которые характеризуют деятельность любого типа.

Описан еще один ведущий принцип общения – принцип вежливости, представляющий собой совокупность ряда максим.

Максима такта. Это максима границ личной сферы. В идеале любой коммуникативный акт предусматривает определенную дистанцию между его участниками. Следует соблюдать правило: «Делать коммуникативную цель собеседника предметом обсуждения допустимо лишь в том случае, если цель эта им открыто обозначена». Не следует затрагивать тем потенциально опасных (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. п.).

Максима великодушия. Эта максима необременения собеседника, она предохраняет его от доминирования в ходе общения. Например, предположение должно быть сформулировано таким образом, чтобы его можно было отложить. Не следует связывать партнера обещанием или клятвой. Не должно быть дискомфорта в общении.

Максима одобрения. Эта максима позитивности в оценке других («Не осуждай других»). Атмосфера, в которой происходит речевое взаимодействие, определяется не только позициями собеседников по отношению друг к другу, но и позицией каждого по отношению к миру и тем, совпадают ли эти позиции. Если оценка мира (позитивная или негативная) не совпадает с оценкой собеседника, то это сильно затрудняет реализацию собственной коммуникативной стратегии.

Максима скромности. Это максима неприятия похвал в собственный адрес. Условия успешной коммуникации – по возможности объективная самооценка. Сильно завышенная или заниженная самооценка может отрицательно повлиять на установление контакта.

Максима согласия. Это максима неоппозиционности. Она предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно: сохранения предмета взаимодействия, «снятие конфликта» путем взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников.

Максима симпатии. Это максима благожелательности, которая создает благоприятный фон для перспективного предметного разговора.

Недоброжелательность делает общение невозможным. Определенную проблему представляет так называемый безучастный контакт, когда собеседники, не будучи врагами, не демонстрируют доброжелательности по отношению друг к другу. Максима доброжелательности дает основание рассчитывать на положительное развитие речевой ситуации с намечающимся конфликтом.

Сформулированные максимы не имеют абсолютного значения, ни одна максима сама по себе не обеспечивает успешного взаимодействия собеседников. Критики теории речевых актов обращают внимание на оторванность предложенных схем речевого общения от реальных социальных условий. Но нельзя не признать, что применение названных принципов позволяет более успешно организовать речевое общение, повысить его эффективность.

КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

Телефонный разговор – один из видов делового общения. Это самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие проблемы, установить контакты.

Культура телефонного разговора считается особой культурой общения. Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другой город, учреждение для конкретизации вопроса и др.

По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу, договориться о заключении договора и т.д. Но не принято поздравлять по телефону официальных лиц или малознакомых людей. Нельзя передавать по телефону соболезнования по-поводу печального события. Это делают лично или в письменной форме.

По телефону не обращаются с деликатными просьбами. Это допускается только при очень близком знакомстве.

Телефонный разговор обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией, независимо от расстояния. Для того, чтобы он прошел по-деловому, к нему тщательно готовятся.

Следует выделить главное, грамотно и лаконично излагать свои мысли. В противном случае, теряется 20 – 30 % рабочего времени, по данным американского менеджера А.Маккензи. Из пятнадцати главных причин потерь рабочего времени телефонным разговорам отводится первое место. 30 – 40 % в разговоре занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы, лишние слова.

Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и по существу.

Недопустимо начинать разговор с вопросов: «Это кто?», «Я куда попала?», «Кто звонит?» и т.д.

Надо уметь отвечать на телефонные звонки. Дейл Карнеги советует: «Когда вам звонят по телефону, ваше «Алло» должно быть произнесено таким тоном, чтобы было ясно: вы рады разговору!» 50 Не принято спрашивать о причине звонка. Если подошедший к телефону может заменить отсутствующего, то об этом нужно сказать, не будет ли он чем-либо полезен, или «Могу ли я передать ему, кто звонил?» На такой вопрос трудно ответить «нет».

Справки дают деловито и исчерпывающе, не прерывают разговора, пока не убедятся, что спрашивающий все понял.

Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность приводит к нечеткости речи, непродуманности, не деловитости фраз, потере смысла общения.

Беспричинное недовольство партнером, раздражительность, обидчивость могут привести к так называемому пресыщению общением, поэтому во избежание конфликта следует вовремя выйти из контакта с партнером. Сохранить с ним деловые отношения.

Длительные телефонные разговоры могут отрицательно повлиять на репутацию бизнесмена, подорвать интерес к его деловым предложениям.

Для восстановления доброго имени предпринимателя и его фирмы потребуется больше времени и усилий, чем при установлении первого контакта.

Искусство ведения телефонного разговора заключается в краткости сообщения и получении ответа от партнера. В японской фирме не будут держать работника, который не решит деловой вопрос за три минуты.

Основой успешного ведения делового телефонного разговора являются: компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Деловой телефонный разговор должен вестись в спокойном вежливом тоне и вызывать положительные эмоции, так как они тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению.

Английский философ Фрэнсис Бэкон* отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, его настроения.

Надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. В случае склонности партнера к спору, высказыванию несправедливых упреков, следует набраться терпения, отвечать спокойно, тактично. Рекомендуется частично признать его правоту, кратко изложить свои аргументы.

Доводы должны быть правильными по-существу и грамотно изложены.

О многом говорят голос, тон, тембр, интонации. По данным психологов, тон, интонации могут нести до 40 % информации. На это обращают особое внимание.

Телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Плохо воспринимаемые на слух названия городов, фамилии и др. произносят по слогам или по буквам.

Для корректировки общения используют целый ряд реплик, например:

– «Как вы меня слышите?»

– «Не могли бы вы повторить?»

– «Извините, очень плохо слышно»

– «Простите, я не расслышал, что вы сказали и т.п.»

Следует заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций, или нужных лиц, календарь, ручку, бумагу и пр. Также заранее определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составить план беседы, записать вопросы, продумать порядок их постановки. Записать, какие сведения нужно получить от партнера. Во избежание многозначного толкования вопросов, их нужно формулировать четко. Уже в начале разговора первой же фразой стараются заинтересовать собеседника. Держат в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору.

Стараются спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.

Если обговаривают несколько вопросов, то последовательно заканчивают обсуждение одного вопроса и переходят к следующему. Один вопрос от другого отделяют стандартными фразами, например:

«Итак, по этому вопросу мы договорились?»

«Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?»

«Как я вас поняла (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?»

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

По окончании телефонного разговора анализируют содержание и стиль делового разговора. Стараются понять причину своих ошибок.

Таким образом, культура делового телефонного разговора основывается, прежде всего, на требованиях деловитости, точности, уважительности и благодарности.

ЭПИСТОЛЯРНЫЙ ЭТИКЕТ

Умение писать письма – характерная черта делового человека. Все, что написано должно соответствовать общим принципам этикета:

проявление интереса к другим;

пользование правильным языком;

верное оформление документов;

в срок.

Каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Писать письма – это искусство. Ему нужно учиться.

Качество делового текста составляет следующее:

мысль;

внятность;

грамотность;

вежливость;

лаконичность.

Мысль – это содержание письма, документа. Его формулируют ясно, четко

Внятность – доступность текста для понимания. Фразы должны быть просты, выражать суть дела.

Грамотность – уметь писать без ошибок. Пользоваться разговорным стилем письма.

Избегать многосложных непонятных слов и выражений. При надобности пользоваться словарями, энциклопедиями, руководством по грамматике, стилистике или услугами редакторов.

Вежливость (корректность) – тон, стиль письма должны соответствовать статусу адресата.

Тон задается выбранными словами, официальностью или неофициальностью стиля.

Лаконизм – краткость и четкость в выражении мысли. Желательно писать короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы. Объем письма – не более 1,5 страниц отпечатанного текста.

Лаконичные письма характеризуют авторов как хороших собеседников, владеющих искусством общения.

Допускаемое подчеркивание фраз или абзацев в письме означает сомнение отправителя в уме получателя, что он не способен отличить главное от второстепенного. Фактически злоупотребление подчеркиванием показывает агрессивность и умственную слабость отправителя.

Некрасиво и невежливо вместо подписи ставить одну букву с точкой. В любом письме нужно ставить адрес отправителя и дату.

Малейшая бестактность в словах и небрежность в выражениях могут негативно повлиять на работу фирмы. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в сто раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с партнерами, клиентами.

Деловая переписка и деловые бумаги - неотъемлемая часть деловых отношений, которые имеют свои правила и установленные формы.

Все деловые бумаги должны быть лаконичны, конкретны, продуманны и соответствовать установленным нормам.

Стиль делового письма должен соответствовать требованиям русского языка и характеризовать смысл письма или документа.

Письмо не обладает качествами современной связи - немедленной скоростью доставки информации, но выигрывает как оформленный документ, который можно перечитать и хранить любое время, а в сочетании с новейшими средствами передачи копии (факс и т. п.) превосходит все остальные виды деловой связи.

Основные правила переписки сводятся к следующему.

Необходимо четко определить характер и назначение письма, проанализировать особенности адресата и суть переписки и на этой основе выбрать форму, содержание и стиль.

При этом надо учитывать, пишите ли Вы впервые, рассчитываете ли на ответ, должны ли дать какие-либо письменные гарантии.

Тон письма обязан быть корректным. В тексте письма не должно быть неточностей, сокращений, намеков, двусмысленности. Текст необходимо располагать аккуратно, с полями, только на одной стороне листа; бумага должна быть только белого цвета и стандартного размера.

Исправлять ошибки машинистки можно только очень аккуратно и малозаметно с помощью специальных паст.

Все подписи должны быть подлинными и от руки. Копии (в том числе и факс) не имеют юридической силы и, если это необходимо, должны быть заверены подписью от руки и печатью.

Желательно адресату направлять письмо на его родном языке или дать резюме на этом языке. Недопустимо ради амбиций направлять письмо на языке малораспространенном и, возможно, неизвестном адресату.

Если Вы должны отвечать на письмо, то неделя - это максимальный срок.

Адрес обязательно пишется на языке и по правилам страны получателя. Так, большинство стран используют следующую последовательность строк в адресе:

фамилия

учреждение (организация)

улица, номер дома

город, индекс

страна

Цветные, украшенные различным образом бланки и открытки используются как приглашения или для поздравления.

Вся официальная переписка ведется на бланках организации (см. приложение 4.1), имеющих угловое (слева) или продольное (сверху) расположение реквизитов, называемых "штамп". Штамп включает в себя полное и сокращенное название организации, полный почтовый и телеграфный адреса, телефон, телетайп, факс. Ниже даются две строчки для указания даты и регистрационного (исходящего) номера письма и номера и даты документа, ответом на который является данное письмо. Если бланк относится к государственному учреждению, то на бланке выше названия указывается полное наименование министерства (ведомства).

Адрес на письме указывается справа. Сначала с указанием должности и званий в дательном падеже пишется адресат, а под ним черта, под которой полный адрес.

Слева внизу под текстом письма, ниже подписи руководителя указывается фамилия и телефон конкретного исполнителя по тексту письма.

Современный уровень делопроизводства требует исключительно машинописного текста, от руки возможен короткий текст или приписка на поздравительном бланке.

Собственно письмо состоит из пяти частей:

- обращение (в определенных случаях не обязательно);

- вступительной части из одной-двух фраз, в которой адресату напоминают, о чем идет речь, или ссылаются на прежнюю переписку;

- основной, содержательной части, в которой сообщается отношение к предмету обсуждения;

- заключительной, в которой кратко сообщается решение или конкретное предложение;

- подписи.

Письмо может не содержать прямого обращения, в этом случае оно подписывается без формулы вежливости - только должность и фамилия подписавшего. В других случаях используют различную степень обращения: "Господин директор", "Уважаемый господин президент", "Глубокоуважаемый Николай Иванович"; в этих случаях подпись сопровождается заключительной формулой вежливости: "С уважением...", "С пожеланиями успехов...", "Заверяем в своих усилиях по достижению общих целей" и т.д.

Текст письма необходимо уместить на одной странице. Исключение возможно лишь в крайнем случае. Все разъяснения, дополнения и справочный материал, списки и т.п. даются в качестве приложения. В этих случаях в тексте письма ниже подписи, как правило, справа дается строка: "Приложение на... страницах".

Письмо на бланке может подписать только руководитель или его заместители. Печать не является обязательным атрибутом письма и ставится в случае, если письмо должно или может быть использовано в качестве официального документа или в нем даются конкретные гарантии. Письмо подготавливается минимум в трех экземплярах: первый - адресату, второй - в дело, третий - исполнителю.

Особой формой является гарантийное письмо. Оно направляется как обязательство оплаты за покупку, услуги и т.д. и состоит из заголовка, содержательной части, в которой указывается конкретно и точно вид операции, которую предстоит оплатить, и заканчивается фразой: "Оплату гарантируем. Наш расчетный счет: (указываются полные бухгалтерские реквизиты)." Это письмо обязательно имеет две подписи: руководителя и главного бухгалтера.

Письмо должно показать адресату Вашу квалификацию и грамотность, высокий уровень фирмы, в том числе и в делопроизводстве, и четко определить Вашу позицию.

В переписке могут быть использованы особые формы писем.

Благодарственное письмо посылается в случае невозможности выразить благодарность лично в краткой форме за конкретное действие.

Поздравительное письмо может быть кратким и официальным, а может быть свободным по форме и пространным по содержанию. Такое письмо, конечно, должно быть отправлено своевременно.

Соболезнование должно быть кратким, в сердечных выражениях, но без банальностей и содержать фразу утешения. Отвечать на соболезнования обязательно для фирмы, организации, частное лицо освобождено от такого ответа.

Извинения лучше принести лично, но в ряде случаев целесообразнее их сделать письменно, чем не делать вообще. Такое письмо не должно быть ни формальным, ни самоуничижительным.

Заявление пишется на обычном белом листе. В правом верхнем углу указывается адресат и заявитель (если в свою организацию, то с указанием должности и подразделения, а если в государственную структуру, то с указанием домашнего адреса или места работы).

В заявлении указывается конкретная просьба и обоснование этой просьбы. Заявление подписывается заявителем с указанием даты, как правило слева под текстом, справа - подпись.

Свое отношение к содержанию письма или заявления руководитель выражает резолюцией, т.е. письменно. Если это указание для дальнейшей проработки или вопрос к исполнителю, то его целесообразно писать на специальном листке малого (не более 10х10 см) формата, а решение или указание, которое необходимо сохранить (например, решение на заявлении о приеме на работу), надо писать непосредственно на заявлении, служебной записке и т.д.

Поиск по сайту: