Адміністративних послуг

Говорячи про запровадження в Україні теорії публічних послуг, не можна не звернути уваги на позитивний досвід західних країн (Велика Британія, Фінляндія, Нідерланди, Німеччина, Канада та ін.), де з 80-х років XX ст. почала відбуватися зміна пріоритетів у державній діяльності, а також у засадах і формі відносин між владою і громадянами.

Ініціативи щодо поліпшення якості послуг висуваються урядами країни Організації економічного співробітництва і розвитку (ОЕСР), зокрема Австрії, Великої Британії, Бельгії, Греції, Данії, Ірландії, Ісландії, Іспанії, Італії, Канади, Люксембургу, Нідерландів, Німеччини, Норвегії, Португалії, США, Франції, Швеції, Швейцарії, Туреччини, Японії, Фінляндії, Австралії, Нової Зеландії, Мексиски, Чеської Республіки. У цих країнах існує думка, що поліпшення якості послуг змінює уявлення громадськості про державну службу1, спосіб взаємодії державних службовців з громадськістю, спосіб організації державної служби2.

Зосередження уваги на якості послуг – складова загального спрямування реформ державного управління, що проводяться країнами-членами ОЕСР, основна мета яких полягає у поліпшенні реагування організацій державного сектора на потреби громадськості, зокрема шляхом акцентування на кінцевих результатах їх діяльності3.

Причини виникнення ініціатив щодо поліпшення якості для різних країн є різними. Для одних країн вирішальним чиннком були обмеження бюджету, для інших – загальне невдоволення урядовими послугами. В деяких країнах спостерігається поєднання декількох причин. Існують відмінності і щодо того, хто був автором ініціатив у різних країнах. В окремих країнах, наприклад, Великій Британії, ініціативи висувалися і підтримувалися політичними лідерами. В деяких країнах (Австралія, Нова Зеландія, Швеція) керівництво та персонал окремих урядових організацій виступили з ініціативами щодо поліпшення якості надання послуг як складової внутрішньої реформи управління за відстуності централізовних ініціатив1.

Якість адміністративних послуг в Європейському Союзі досягається завдяки чітко розробленим стандартам певних функціональних груп послуг, які спрямовані на такі сфери: послуги для громадян та послуги для бізнесу. Рівень розробки цього стандарту включає також поняття електронної зрілості послуг, що наближає їх до конкретних груп споживачів2.

Так наприклад, в окремих муніципалітетах Німеччини та Нідерландів створюються так звані “універсами послуг” або “установи для громадян”. При цьому необхідно пам’ятати, що абсолютна більшість послуг у цих країнах надаються на муніципальному рівні, а міністерства займаються політичним питаннями і не вирішують індивідуальних адміністративних справ. У цих установах (“універсамах послуг”) можна отримати всю інформацію про адміністративні послуги, подати заяву на отримання будь-якої послуги, що надається муніципалітетом, або отримати відповідні довідки. У цьому ж місці отримується і сам результат – адміністративна послуга, крім випадків надсилання рішення органу влади поштою.

Наприклад, в центральному приміщенні муніципалітету Гааги ведеться прийом громадян з усіх питань у межах компетенції муніципалітету. Будь-яка особа вільно без перепусток чи будь-яких пояснень може зайти в будівлю муніципалітету. Якщо особа має конкретну справу, то вона, отримавши талон з номером, у порядку черги попадає до одного із службовців на прийом і має можливість в одному місці вирішити одночасно всі свої питання. Прийомні місця являють собою відкриті, відгороджені один від одного робочі столи.
В кабінетах ведеться прийом лише з питань соціальної допомоги, оскільки вважається, що це конфіденційні справи.

У цій же будівлі муніципалітету розташована і каса, де можна одразу оплатити послугу. Прийом ведеться щодня, у тому числі в суботу, а в один із робочих днів також і ввечері – з 18.00 до 21.00. Така ж сама система існує і в районах міста, де можна отримати ті ж послуги, але необхідно пам’ятати, що в багатьох випадках результат отримується через певний час, бо рішення приймається в центральному офісі муніципалітету1.

Аналогічну установу створено в лютому 2001 р. і в Берліні2. Раніше різні муніципальні служби знаходилися в різних будинках, або на різних поверхах одного будинку. Сьогодні ж будь-хто з чиновників цієї установи кваліфіковано приймає заяви від імені різних установ і служб: соціальних, юридичних, податкових тощо. Прийняті заяви вирішуються негайно, якщо це можливо (тобто “проста” послуга) або направляються до спеціалізованих установ для прийняття рішень1.

Така організація надання послуг має багато позитивів. Насамперед, це зручність для громадян та економія їх часу і здоров’я, оскільки людина в одному місці одразу ж може вирішити декілька своїх проблем, і вирішити майже будь-коли, тоді як у більшості установ існують дні й години прийому. Крім того, це уникнення контакту з посадовими особами, які приймають рішення, а отже, усунення умов для корупції та нормальні умови для плідної роботи службовців – без відволікання на спілкування з громадянами.

У Франції думка широкої громадськості стосовно адміністрації, взятої як одне ціле, взагалі є несприятливою. Головне, на що нарікає споживач адміністративних послуг, – це ставлення до нього з боку органів державного управління: чиновники, яким громадськість платить за те, щоб вони їй служили, не працюють так, як повинні були би працювати. Але якщо розглядати це детальніше, стає очевидним, що стосунки між громадськістю та її адміністративними службами не завжди наповнені однаковим змістом. Якщо француз суворо осуджує адміністрацію загалом, то здебільшого він оцінює під різними кутами зору різні міністерства або типи управлінської діяльності2.

Враховуючи зарубіжний досвід організації надання публічних послуг громадянам та оцінки якості надання таких послуг, необхідно зазначити спершу, що світова практика бере за основу оцінки якості думку безпосередньо споживача. Ще наприкінці 80-х років минулого століття такий орієнтир було визнано найважливішим. Протягом 90-х років багато розвинутих країн світу, зокрема, Велика Британія, США, Канада, Швеція, Фінляндія запровадили систему оцінювання роботи урядових органів (“виконавчих агенцій” або “агенцій наступного кроку”), в тому числі з надання адміністративних послуг, що ґрунтується на очікуваннях та уподобаннях споживачів1. Передумовою здійснення такої оцінки є проведення широких соціологічних досліджень (опитувань, анкетувань, інтерактивних голосувань тощо) серед потенційних споживачів тієї чи іншої послуги. У деяких країнах цим займаються спеціальні структурні підрозділи органів, що надають адміністративні послуги2. Головна мета таких досліджень — визначення очікувань споживачів послуг, які стають підставою для оцінювання якості послуг та виявлення стандартів роботи адміністративних органів, що надають послуги. Значну роль у цьому процесі відіграють неурядові організації.

Під час проведення соціологічних досліджень респондентам пропонується дати відповідь на чіткі запитання аби визначити, чи задоволені вони роботою органу. Ці питання формулюються виходячи із певних критеріїв функціонування органу. Наприклад, чи легко було знайти інформацію про орган, чи могла особа отримати необхідну інформацію телефоном, чи було ставлення службовців привітним, чи надано послугу протягом розумного часу тощо. За такими критеріями респонденти можуть проранжувати різні аспекти якості надання адміністративної послуги та оцінити роботу адміністративного органу в цілому.

На основі результатів здйсненого дослідження уповноважений орган виробляє певні стандарти. Наприклад, більшість опитаних споживачів послуги вважає обов’язковою можливість замовлення певної послуги шляхом надсилання листа (факсом, електронною поштою) або наявність місць для паркування автомобілів біля адміністративного органу тощо.

Уповноважений орган може рекомендувати відповідним адміністративним органам нормативно закріпити визначені стандарти та працювати з подальшим дотриманням цих стандартів. “Сприйняття” адміністративним органом стандартів може здійснюватися як шляхом імперативного регулювання через вертикаль урядових органів, так і шляхом затвердження внутрішніх документів, які визначатимуть стандарти надання послуги даним органом1.

Політичну відповідальність за діяльність зазначених агенцій несе міністр, який має такі важелі впливу на агенцію:

· визначає її мету і завдання;

· визначає загальний бюджет агенції;

· призначає її керівника;

· перевіряє результати роботи агенції2.

У 90-х роках ХХ ст. уряди більшості країн світу дійшли висновку про необхідність модернізації та поліпшення ефективності способу надання адміністративних послуг.

Канада не є виключенням із цієї тенденції. Починаючи з 1995 р. на всіх адміністративних рівнях було розпочато реформування способів надання урядових послуг.

“Модель надання послуг” – це одна із дев’яти ключових цілей Програми Дії, спрямованої на поліпшення роботи державних органів у цілому.

Модель надання послуг розроблялася з позиції кінцевого споживача – громадянина. Автори концепції мали на меті здійснити дослідження всього сектору надання публічних послуг, визначити ставлення канадців до уряду, вплив уряду на життя громадянина, визначити сфери, що потребують удосконалення.

Цікаво, що перші спроби запровадження принципів обслуговування, притаманних приватному секторові, в роботу державних органів відбулося ще у 1989 р. Загальною метою цих змін було запровадження культури обслуговування клієнта в органах, що надають адміністративні послуги.

У дослідженні “Моделі надання послуг” зазначається, що статус-кво якості надання публічних послуг урядом вже не задовольняє громадян. Як приклад, наводиться дослідження “Перспективи Канади”, здійснене Insight Canada Research.Респондентів просили дати оцінку якості послуг, що вони отримують від організацій публічного та приватного секторів. Серед восьми компаній, що оцінювалися, більше балів отримали компанії приватного сектору. Крім того, було виявлено, що найкращих оцінок отримали організації, що надають послуги на муніципальному рівні. Послуги федеральних органів не були конкурентоздатними. До того ж 30% респондентів зазначило, що протягом останніх 5 років якість надання адміністративних послуг федеральним урядом значно знизилася.

В наступних дослідженнях процесу надання адміністративних послуг було виокремлено ще ряд проблемних моментів – більшість громадян стверджували, що велика кількість урядо­вих програм просто не працюють; багато нарікань спрямовано на етику обслуговування в органах публічної адміністрації. Окремим питанням подається ставлення молоді до якості надання послуг тощо1.

Останні дослідження Rethinking Government показують, що близько 90% канадців вважають, що “більш якісніе обслуго­вування клієнта” є важливим кроком для становлення уряду, який “орієнтується на результат”. “Відповідальність за отрима­ний результат” – найважливіший критерій, запровадження якого може покращати державне управління в Канаді.

Удосконалення надання послуг є необхідним. Важливо зазначити, що окремі справи між федеральним урядом і громадянами як клієнтами, впливають і на загальне враження від діяльності уряду.

Дослідники переконані, що нові моделі надання послуг мають бути розроблені з урахуванням основної ролі федерального уряду та з акцентом на громадян, навколо яких ці послуги мають групуватися. Віднайдені проблеми обслуговування є системними. Потреба перебудови організаційної культури адміністративного органу та перебалансування певних сил, що сформували чинну систему надання послуг, є нагальною.

Постійно наголошується на проблемі орієнтованості послуг на споживача. Зазначається, що в результаті тривалого надання неякісних послуг громадяни поступово перестають довіряти урядові в цілому. Ставлення до адміністративних органів починає базуватися на сформованих негативних стереотипах, що відповідно відображаються на довірі населення до уряду.

Іншою першопричиною є відсутність турботи про громадянина, якому надається послуга. Громадяни починають відчувати, що вони не мають значення для уряду, який начебто виступає в ім’я загального інтересу.

Всі вищезазначені тенденції та аргументи доводять, що статус-кво має бути змінено1.

У дослідженні багато уваги приділяється досвіду ряду агенцій, що успішно впровадили нову модель надання адміністративних послуг. Кожен із прикладів ілюструє окремий акцент впровадження нових підходів надання адміністративних послуг. Наприклад, запровадження принципу єдиного вікна; створення універсамів послуг (Service New Brunswick надає більше 90 адміністративних послуг рівня провінції під одним дахом); поєднання приватного та публічного секторів надання послуг на території однієї будівлі; створення “кіосків з самообслуговування”, де особа може самостійно віднайти повну інформацію, що стосується надання тієї чи іншої послуги тощо.

Орієнтована на споживача Мережа обслуговування (The Citizen-Centred Service Network (CCSN)) була заснована Канадським Центром розвитку менеджменту в липні 1997 р. з метою прискорення модернізації надання та покращання доступу до послуг публічного сектора в Канаді.

Це дослідження базується на результатах одного із таких проектів. На відміну від багатьох інших проектів, які концентрувалися на загальному сприйнятті та ставленні громадян до урядових послуг, проект “Громадяни Перші” фокусується на отриманні (визначенні) перших точних еталонів якості окремих урядових послуг з позиції громадян. Невід’ємною частиною проекту є визначення необхідних дій, що мають зробити менеджери (службовці) з метою вдосконалення послуг, які вони надають громадянам1.

Звітна документація проекту “Громадяни Перші” базується на враженнях канадців від урядових послуг, що надаються на федеральному, муніципальному та провінційному рівнях та дає чітке розуміння напрямків удосконалення якості послуг. Найголовнішими результатами дослідження є:

· на відміну від стереотипного уявлення, канадці оцінюють якість урядових послуг на рівні з приватними;

· громадяни оцінюють якість окремої урядової послуги вище, ніж якість урядових послуг загалом. Відсутність розмежу­вання цих понять в минулому призводила до заниження загальної оцінки роботи уряду;

· громадяни розуміють, що завдання уряду є складнішими за завдання підприємств приватного сектору, втім очікують, що якість урядових послуг буде відповідати якості послуг, що надаються приватним сектором;

· визначення громадянами якості послуг, як правило, здійснюється за п’ятьма критеріями: своєчасність, компетентність персоналу, комфорт, справедливість та результа тивність. Важливо зазначити про необхідність адекватних очікувань та встановлення реалістичних стандартів якості;

· телефонні проблеми – зайняті телефонні лінії, проблеми з автовідповідачами та автоматичними голосовими системами, неефективність телефонних довідників – це найбільші перепони, з якими стикаються громадяни під час доступу до адміністративного органу;

· необхідність звертатися до декількох адміністративних органів з метою отримання однієї послуги найчастіше виникає як перепона при отриманні сертифікатів, ліцензій, реєстраційних документів;

· громадяни мають визначені прийнятні стандарти своєчасності, у тому числі при різному зверненні до органу телефоном, поштою, електронною поштою тощо1.

Основна мета дослідження, з якого має починатись оцінювання якості надання послуг – це визначення, як канадці оцінюють послуги, що надаються урядом, з метою спрямування зусиль на удосконалення цих послуг.

Розроблена у 1997 р. Канадським центром розвитку менеджменту Служба з надання послуг, орієнтованих на споживача, була покликана покращати якість надання публічних послуг канадцям. Служба мала у своєму складі більше 200 посадовців-керівників, науковців та незалежних експертів з надання послуг публічного сектора1.

Процедура надання адміністративних послуг населенню постійно вдосконалюється шляхом реалізації новацій та інших ініціатив. Державні службовці постійно мають вдосконалювати послуги, що надаються громадянам. Послуга, орієнтовна на споживача – новий погляд – прагнення до надання послуги, а відповідно і розроблені ініціативи мають базуватися на пріоритетах удосконалення, що визначаються громадянами (клієнтами). Отже, організація процедури надання послуги має базуватися на пріоритеті громадян, а не адміністративного органу.

Послуга, орієнтована на споживача, має враховувати всі уподобання (побажання) громадян щодо кожної стадії надання послуги; таким чином потреби громадян перетворюються на організаційний принцип, навколо якого визначається публічний інтерес та планується модель надання послуги2.

Аналізуючи досвід надання окремих послуг з позиції окремого громадянина, можна дійти висновку, що удосконалення потребують дві основні сфери:

- доступність послуги, що включає в себе можливість швидко віднайти орган, що надає послугу (включаючи правильний телефонний номер тощо), та безпосередньо фізична доступність органу (у т.ч. призначення часу телефоном, наявність місць для паркування тощо);

- надання послуги (наприклад, люб’язність, своєчасність надання тощо).

У Великій Британії діє Хартія громадянина, яка визначає права громадян у їхніх стосунках з державними органами та службами Сполученого Королівства, описано стандарти роботи британських державних служб і принципи дії урядових структур. Метою Хартії громадянина є надання таких послуг, в яких громадянин може мати впевненість, і якими можуть пишатися всі державні службовці. В 1991 р. уряд Великої Британії запровадив Хартію громадянина для поліпшення якості роботи і реакції державних служб. Хартія була запроваджена у вигляді 10-річної програми, але вже змінила очікування громадськості: тепер клієнти вимагають від державних служб більше, а надавачі відповідних послуг підвищують стандарти, аби задовольнити вимоги, що зросли. Хартія діє для поліпшення роботи державних служб на основі змін у житті і зростаючих вимог. Це відбиває: прагнення людей, які працюють у державних службах, надавати високоякісні послуги; зростаючі очікування громадськості на більшу кількість інформації та активну участь у прийнятті рішень; можливості, які відкриваються за допомогою нових технологій, у проведення нових операцій та ширшого і легшого спілкування; бюджетні обмеження, в межах яких всі, хто працює у державному секторі, діятимуть саме так, як очікують громадяни, аби бути конкурентноздатними у дедалі конкурентнішому світі1.

Державні служби перебувають у самому серці життя англійців і Хартія громадянина стосується усіх служб центрального уряду, вона стосується служб органів місцевого самоврядування, органів охорони здоров’я та системи освіти на всіх рівнях, вона діє у сфері охорони правопорядку і закону, а також у системі транспорту. Вона також стосується послуг, які надаються тими приватизованими структурами, які не діють у справді конкурентному ринковому середовищі. Хартія діє скрізь, де немає ефективної конкуренції або можливості вибору для окремого споживача. Базою для цього є те, що всі громадяни мають право очікувати надання високоякісних державних послуг, які задовольняють їхні потреби.

Цією Хартією уряд Великої Британії запровадив головні принципи, виконання яких має право очікувати кожен громадянин:

· стандарти (кожна служба має видимі стандарти, вони відстежуються, а результати оприлюднюються);

· інформаційна відкритість;

· вибір і консультативна допомога;

· чемність і готовність допомогти;

· виправлення стану справ (Хартія громадянина заохочує державні служби до того, щоб вони використовували скарги як можливість віднайти шляхи поліпшення свого сервісу);

· ефективність використання коштів;

· реалізація;

· нагороди (програма нагород за виконання Хартії відзначає найліпшу позитивну практичну діяльність на інновації у державній службі);

· мережі якості (мережі якості – це невеликі групи управлінців із державних служб, а також приватизованих контрольованих структур, які зустрічаються на місцевому рівні і обмінюються ідеями щодо проблем обслуговування клієнтів та питань якості);

· зацікавленість в міжнародному рівні.

Надаючи послуги, кожен департамент та агенція уряду Великої Британії намагаються:

· відповідати на листи швидко і зрозуміло. Кожен департамент і агенція встановили стандарти щодо відповіді на листи і публікують інформацію про свою роботу за цим стандартом;

· прийняти громадянина протягом 10 хвилин для будь-якої зустрічі, яку громадянин призначив у будь-якому офісі уряду;

· надавати чітку і недвозначну інформацію про свої служби та щонайменше один номер для телефонних запитів, щоб допомогти громадянинові, чи зв’язати громадянина з тим, хто може йому допомогти;

· регулярно консультувати своїх клієнтів щодо послуг, які надає уряд, і доповідати про результати;

· мати щонайменше одну процедуру опрацювання скарг для послуг, які надає уряд, і надсилати громадянам інформацію про таку процедуру на їхню вимогу;

· робити все, що можливо, для того, щоб ці послуги були доступні кожному, у тому числі людям із особливими потребами1.

Реалізація Хартії громадянина передбачала постійне оновлення та підвищення стандартів публічних послуг.

У Фінляндії оцінку публічних послуг пропонується здійснювати за такими групами критеріїв, як менеджмент та персонал, процедури та структура органу, якість та задоволеність споживача, економність та ефективність, результативність. У цьому випадку виходять не лише з позиції споживача, але й з публічних інтересів.

Стратегія якості публічних послуг містить в собі рекомендації та принципи, які фінський публічний сектор може використовувати з метою надання ефективних публічних послуг, що орієнтуються на споживача.

Удосконалення може бути успішним лише за наявності взаємодії між публічними органами, громадянами та бізнесовою спільнотою2.

Як свідчить фінська приказка – “Бідна людина не заслуговує на бідну якість”3. Саме тому надання виключно якісних публічних послуг – це умова позитивної роботи уряду. Якість публічних послуг має визначатися так само, як і якість будь-якого іншого продукту.

Текст Стратегії починається із визначення того, що вважається “публічною послугою”, які органи та на яких рівнях можуть надавати публічні послуги. Зазначається, що вимоги до якості публічних послуг обґрунтовуються тим, що сучасні уряди мають виходити із пріоритетів громадянина, його інтересів.

Громадяни мають право на якість, у тому числі й на якість публічних послуг. Необхідність удосконалення якості базується на очікуваннях споживачів. Останні мають право на отримання належних послуг з високою якістю.

У документі зазначається, що якість може розглядатися у трьох розуміннях. Це відповідність певним стандартам, очікуванням, вимогам. Розглядається також так звана внутрішня якість – якість життя, роботи, що спонукає людей до якіснішої та стараннішої роботи, якість взаємовідносин між суспільством та окремим індивідом.

Якість – це завжди питання людських цінностей та пріоритетів. Оскільки ці цінності та уподобання з часом мають тенденцію змінюватися, то і стандарти та критерії якості мають бути адекватними часу.

Окремо наголошується на сучасному інформаційному суспільстві. Зазначається, що надання сучасних публічних послуг є неможливим без використання сучасних інформаційних технологій. Це спрощує та здешевлює процедуру, надає більше можливостей для споживача, в цілому покращує якість надання послуги.

Питання якості публічних послуг стосується співпраці країн у рамках Європейського Союзу. Йдеться про ідентичну якість послуг, якої необхідно досягти в країнах співтовариства. Для цього потрібно розробити союзні та локальні стандарти якості публічних послуг, запровадити елемент змагання між окремими країнами тощо.

Як підсумок наводяться поради щодо визначення та поліпшення якості публічних послуг. Зокрема, рекомендується створювати хартії послуг, що визначатимуть опис та специфікацію послуги, і будуть включати чинні стандарти обслуговування, надавати можливість для подання громадянами скарг та пропозицій щодо поліпшення якості тощо. Оцінювання якості – також важливий елемент процедури поліпшення – має ґрунтуватися на широких дослідженнях, що будуть включати в себе оцінювання послуг як громадянами, так і органом, що надає послугу1.

Асоціація локальних та регіональних фінських органів, Міністерство внутрішніх справ, Міністерство фінансів Фінляндії розробили документ “Оцінювання публічних послуг”, в якому визначається, що являє собою оцінювання, суб’єкти, методи та засоби оцінювання. Обґрунтовується важливість оцінювання надання публічних послуг. Зазначається, що адекватне оцінювання є необхідним для удосконалення якості послуги, покращання іміджу уряду в очах громадян2.

В частині визначення суб’єктів та рівнів оцінювання варто підкреслити:

· різнорівневість оцінювання та відповідного запровадження стандартів надання публічної послуги: рівень ЄС, національний рівень, регіональний та місцевий рівні;

· що оцінювання має здійснюватися надавачами послуг: державою, муніципалітетами, приватним сектором, третім сектором;

· що оцінювання має здійснюватися користувачами послуг: громадянами та представниками бізнесу.

У Сполучених Штатах Америки діє виконавчий наказ 12862 від 11 вересня 1993 р. “Встановлення стандартів обслуговування клієнтів”, який закріплює, що принцип “громадяни перш за все” означає гарантію того, що Федеральний уряд забезпечує найвищу якість обслуговування громадян США. Державні службовці мають налаштуватися на те, що Федеральний уряд буде кардинально змінювати існуючий стиль ведення справ. Необхідними є тривала реформа практики управл­іння виконавчими органами та діяльності для забезпечення обслуговування громадськості, які відповідають або перевищують стандарти обслуговування, що існують в приватному секторі1.

Для виконання цього наказу визначено, що в поняття “клієнт” входять індивідуальні та колективні суб’єкти, які отримують безпосередні послуги державної установи. “Кращий в бізнесі” означає найвищу якість обслуговування клієнта приватними організаціями, що надають аналогічні або порівнювані послуги.

Всі установи виконавчої влади (“агентства”), що забезпечують значною мірою безпосереднє обслуговування населення, повинні надавати ці послуги, керуючись встановленими нижче стандартами обслуговування клієнтів та здійснювати такі заходи:

· визначати існуючих та потенційних клієнтів, що обслуговуються агентством;

· вивчати потреби клієнта (шляхом опитування) та визначати, які послуги і яку якість він бажає, а також рівень задоволеності існуючими послугами;

· розробляти посадові службові стандарти та оцінку роботи з урахуванням цих стандартів;

· визначати рівень обслуговування клієнта у відповідності до кращих стандартів у бізнесі;

· вивчати думку службовців щодо перешкод та ідей для досягнення кращого рівня послуг, що надаються бізнес-сектором;

· забезпечувати користувача правом вибору як джерела послуг, так і методів надання;

· зробити інформацію, послуги та систему оскарження більш доступною для клієнтів;

· забезпечити механізм реагування на скарги клієнтів.

Кожне агентство, що підпорядковується цьому наказові, повинно відзвітувати Президентові про результати опитування клієнтів. Як тільки буде отримана інформація про ступінь задоволеності клієнта, кожне агентство має використати цю інформацію для оцінки ефективності управління цим агентством та використання ресурсів.

Кожне агентство повинно опубліковувати плани з обслуговування клієнтів, що мають бути їм доступними та зрозумілими. План має включати стандарти обслуговування клієнта та подальші плани вивчення потреб користувача. У плані також мають бути зазначені стандарти приватного та державного сектору, на які аген­тство орієнтує свою діяльність як на краще у сфері бізнесу. У відповідності до плану, кожному агентству пропонується виділити ресурси на навчання службовців, які безпосередньо обслуговують клієнтів, і менеджерів, які використовують інформацію опитувань про потреби клієнта для формування принципів та досягнення цілей наказу1.

У Латвії передбачено, що державні агентства мають статус “незалежних державних інституцій”, основними функціями яких є саме надання послуг від імені держави2. Споживачами таких послуг можуть бути не лише фізичні особи та організації, а й державні інституції. Право на надання послуг делегується міністром, який укладає управлінський контракт з керівником агентства. Значний акцент робиться на особливостях організації менеджменту в агентстві та його фінансуванні. Серед іншого передбачено, що агентство може фінансуватися за рахунок державного бюджету або державних трансфертів та отриманих прибутків, включно із послугами, наданими агентством на платній основі. Залишок на рахунках агентства при закритті року, сформований з усіх прибутків агентства, за винятком трансфертів державного бюджету, які не перевищують реально отриманих протягом року коштів, залишається у розпорядженні агентства і може бути використаний у наступному році. Винагорода працівникам державного агентства визначається директором агентства у рамках встановленого міністром фонду оплати праці агентства. При цьому вона не повинна перевищувати винагороду спеціалістів відповідної кваліфікації на ринку праці. Це означає, що державній структурі керівник може оплачувати роботу працівників на рівні приватного сектора, отже може залучати найкращих фахівців.

В Японії адміністративна реформа дала можливість близько 90 урядових функцій передати у відання створених Незалежних Управлінських Установ, які перебувають поза межами державної організаційної управлінської структури. Метою цих установ є покращання якості й ефективності надання адміністративних послуг та забезпечення прозорості в управлінні певними сферами1.

Забезпечення прямого зв’язку між обсягом та якістю адміністративних послуг і фінансуванням органу може бути ефективним інструментом покращання якості адміністративних послуг.

Для того, щоб стимулювати публічні служби підвищувати якість своїх послуг, доцільним також є впровадження нагородження як от “Відзнакою Хартії” у Великій Британії. Подаватися на отримання цієї нагороди можуть організації, що безпосередньо надають адміністративні послуги. Для цього організація має довести, що вона дійсно надає найкращіпослуги, критеріями яких є:

1. Встановлення, оприлюднення та відслідковування дотримання чітких стандартів,які легко оцінювати споживачеві послуги. Оприлюднення інформації про фактичне дотримання стандартів.

2. Наявність повної та точної інформації пропослугу доступною мовою. Крім того, кожен співробітник відповідної організації має надавати належну консультаційну допомогу або іншим чином допомагати споживачеві.

3. Проведення регулярних, систематичних консультацій зі споживачами послуг для вдосконалення якості надання послуг. Частиною критерію є можливість вибору у споживача, зокрема це стосується годин прийому, способу звернення, наявності мобільних офісів тощо.

4. Ввічливість службовців та бажання допомогти. Критерій оцінюється позитивно, якщо піклування про споживача є для організації важливішим за комфорт власних працівників.

5. Належне вирішення проблем, яке включає вибачення, повне та зрозуміле пояснення (у разі виникнення проблем), швидке та ефективне реагування, а також забезпечення права на оскарження.

6. Ефективне та економне надання публічних послуг.

7. Задоволеність споживачів.

8. Удосконалення організацією якості послуг протягом останнього часу.

9. Наявність планів удосконалення та інновації надання послуг на майбутнє.

Аналіз іноземного досвіду надання адміністративних послуг дає підстави зазначити, що впровадження методів діяльності приватного сектору, у тому числі в частині фінансової діяльності, та орієнтація на громадянина/споживача, є ефективним механізмом і для бюджетів, і для споживачів послуг.

Щоб більш ефективно використовувати публічні ресурси, доцільно розвивати нові організаційні форми надання адміністративних послуг (як от, вже згадувані “єдині офіси”) з метою якомога зручнішого спілкування приватної особи з адміністративними органами.

Висновки до розділу 2

У другому розділі дослідження здійснено аналіз чинної
нормативно-правової бази України щодо надання адміністративних послуг.

Запропоновано розроблення і затвердження Кабінетом Міністрів України типових документів, що мають регулювати якість надання адміністративних послуг, визначатимуть процедури контролю якості та механізм регулярного перегляду і покращання критеріїв оцінки якості послуг.

Зазначена необхідність врахування потреб осіб з обмеженими фізичними можливостями (інвалідів) при розробці стандартів надання послуг.

Пропонується надання адміністративних послуг насамперед на низових рівнях структури виконавчої влади, що забезпечить їх наближення до споживачів.

З метою комплексного бачення правового регулювання адміністративних послуг, запропоновано розроблення і прийняття Закону України “Про адміністративні послуги”, визначено коло питань, які має регулювати цей нормативний акт.

У цьому розділі дослідження здійснено аналіз зарубіжного досвіду правового регулювання адміністративних послуг. Звернено увагу на позитивний досвід західних країн, зокрема Великої Британії, Фінляндії, Нідерландів, Німеччини та ін., де вже відбулася зміна пріоритетів у державній діяльності, у засадах і формі відносин між владою і громадянами.

Зазначено, що у зарубіжних країнах окремий акцент ставиться на сучасному інформаційному суспільстві, що надання сучасних адміністративних послуг є неможливим без використання сучасних інформаційних технологій. Це спрощує та здешевлює процедуру, надає більше можливостей для споживача послуги та в цілому покращує якість надання адміністративної послуги.

У зарубіжних країнах процедура надання адміністративних послуг населенню постійно вдосконалюється шляхом реалізації новацій та інших ініціатив. Державні службовці постійно мають вдосконалювати послуги, що надаються громадянам. Послуга, орієнтовна на споживача, прагнення до надання послуги, а відповідно і розроблені ініціативи, мають базуватися на пріоритетах удосконалення, що визначаються громадянами (клієнтами). Отже, організація процедури надання послуги має базуватися на пріоритеті громадян, а не адміністративного органу.

Результати розгляду зазначених у розділі питань свідчать, наскільки складним є процес кодифікації законодавства про адміністративні послуги, але якщо інші країни пройшли цей шлях за декілька десятків років, то українські законодавці повинні зробити цю роботу в набагато коротші строки. При цьому, українське суспільство вже має одну перевагу – інформацію про іноземний досвід застосування аналогічного законодавства.

РОЗДІЛ 3

Поиск по сайту: