 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
Г) вибір, зроблений на емпіричному досвіді
Сутність поняття «мотивація» та мотиваційний процес. Теорії мотивації.
Первинні теорії мотивації. Змістовні теорії мотивації. Процесуальні теорії мотивації. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування.
Тема 7. Управлінський контроль сервісного підприємства
Сутність контролю і його значення в управлінні сервісним підприємством. Види і методи контролю у сфері послуг. Процес контролю: сутність і зміст основних етапів. Принципи ефективного контролю сервісної діяльності. Контроль якості послуг.
Змістовний модуль 3.
Забезпечення управління та розвитку підприємств сфери послуг
Тема 8. Розробка і прийняття управлінських рішень у сфері послуг
Сутність і класифікація рішень у менеджменті сфери послуг. Підходи до прийняття управлінських рішень. Фактори, що впливають на розробку і прийняття управлінських рішень. Процес підготовки, прийняття та реалізації управлінських рішень. Моделі і методи розробки управлінських рішень.
Тема 9. Організація комунікаційних процесів у сфері обслуговування
Сутність і види комунікацій в управлінні сервісним підприємством. Процес комунікацій. Комунікаційні мережі та стилі. Комунікаційні бар’єри і шляхи їх подолання. Особливості комунікаційної політики у сфері послуг.
Тема 10. Групова динаміка і основи формування колективу сервісного підприємства
Сутність поняття «колектив», його структура, функції та основи формування і етапи розвитку. Формальні і неформальні групи, їхня характеристика і роль в управлінні. Фактори, що впливають на ефективність групи. Управління конфліктними ситуаціями в групі. Сутність поняття «конфлікт» і причини його виникнення. Основні види конфліктних ситуацій. Методи і стилі управління конфліктними ситуаціями
Тема 11. Влада і лідерство в управлінні
Влада і вплив в управлінні. Теорії влади, її сутність і основи. Форми влади. Вплив. Переконання і участь, як перспективні форми впливу. Лідерство. Сутність лідерства і його основні ознаки. Теорії лідерства та їхня еволюція. Стиль управління.
Тема 12. Культура сервісного підприємства
Організаційна культура сервісного підприємства. Поняття організаційної культури. Види організаційних культур. Культура менеджменту сервісного підприємства. Зміст культури менеджменту. Відповідальність в менеджменті. Етика менеджменту в сфері обслуговування. Соціально-психологічний клімат сервісного підприємства. Ефективність менеджменту сервісного підприємства.
ПЛАНИ СЕМІНАРСЬКИХ ЗАНЯТЬ
Семінарське заняття № 1
Тема 1,2,3. Економічна сутність та особливості послуг як товару. Класифікація і загальна характеристика послуг. Ринок послуг. Конкуренція на ринку послуг.
1. Економічна сутність та особливості послуг як товару.
2. Класифікація і загальна характеристика послуг.
3. Ринок послуг.
4. Конкуренція на ринку послуг.
Питання до обговорення:
1. Роль сфери послуг в економічній системі країни
2. Поняття і сутність послуги
3. Особливості послуги як специфічного виду товару
4. Підприємства сфери послуг як соціально-економічна система
5. Класифікація і систематизація послуг
6. Загальна характеристика основних видів послуг
7. Торговельні послуги
8. Побутові послуги
9. Соціально-культурні послуги
10. Житлово-комунальні послуги
11. Транспортні послуги
12. Послуги зв’язку
13. Інформаційно-консультативні, ліцензійні та фінансові послуги
14. Життєвий цикл послуг
15. Теоретичні засади функціонування ринку послуг
16. Особливості ринку послуг
17. Інфраструктура ринку послуг
18. Сучасний стан та перспективи розвитку ринку послугУкраїни
19. Сутність конкуренції на ринку послуг
20. Особливості формування конкурентних переваг у сфері послуг
21. Економіко-правове регулювання діяльності підприємств на ринку послуг
Практичне завдання 1.1.
Наведіть приклад того, як протягом минулих 10 років комп’ютери і телекомунікаційні технології змінили деякі з послуг, якими ви користуєтесь. Які нові види послуг з’явилися протягом останніх 5 років? Які з них найбільш популярні:
- у старшого покоління
- у людей середнього віку;
- у молоді.
Практичне завдання 1.2.
Наведіть приклад тих послуг, які в найближчому майбутньому будуть витиснені з ринку споживанням нових товарів.
Ситуація для аналізу
Ринок послуг хімчисток в Україні (і у Києві зокрема) існує вже давно і за час свого існування мав спади і підйоми у своєму розвитку. Найвідоміші з них засновані за сприяння зарубіжного капіталу, зокрема американська, італійська, німецька та інші хімчистки, тобто ті, що мають достатньо коштів, щоб посилено просувати свої послуги (реклама, створення розгалуженої системи філіалів тощо). Ці хімчистки пропонують послуги високої якості за високими цінами, тому для більшості споживачів вони недоступні.
Інша частина хімчисток - здебільшого не дуже прибуткові підприємства. Вони пропонують обмежений спектр послуг невисокої якості за невисокими цінами. Таким чином, сьогодні на ринку не існує явного лідера.
На даний момент ринок розвивається, проте в більшості підприємств галузі відбувається зниження обсягів збуту послуг, падіння купівельної спроможності та інтересу до послуг хімчисток. Ці явища обумовлені певними причинами.
Раніше послуги хімчисток і пралень користувалися попитом на ринку, і ці заклади вели досить активну роботу. Цьому сприяло, по-перше, ставлення людей до цього виду послуг. У багатьох родинах було прийнято віддавати постільну білизну у пральню. Це було зручно (пральні були майже завжди поруч), якість послуг була досить високого (білизну отримували завжди чистою і вирасованою, робота була швидкою, а ціни - доступними. Значний попит виникав і через те, що пральні машини були доступні не всім. Але головне, що навіть маючи можливість чистити і прати вдома, люди довіряли хімчисткам і пральням. І саме це було запорукою успішного функціонування великої кількості підприємств цієї галузі.
Сьогодні ситуація змінилася. Цей бізнес став менш прибутковим, багато пралень і хімчисток були закриті чи змінили профіль. Головні причини - зниження купівельної, спроможності основної частини населення, значне збільшення вартості послуг і зміна ставлення споживачів до цих послуг.
Хімчистка «Комфорт» діє на ринку Києва порівняно недовго. Проаналізувавши ринок і компанії, які діють на ньому, хімчистка спробувала розробити власну стратегію роботи і зараз має певні успіхи. Однак є у компанії і проблеми.
«Комфорт» пропонує такі послуги:
1. чищення виробів із різних тканин;
2. чищення виробів із хутра;
3. фарбування і підфарбовування виробів;
4. дрібний ремонт виробів;
5. видалення різних плям;
6. чищення меблевих виробів на території замовника;
7. доставка та ін.
Хімчистка гарантує клієнтам збереження виробів і забезпечення стійкого результату, використовуючи тільки матеріали, що не шкодять тканинам, не мають неприємного запаху та абсолютно нешкідливі для здоров’я людини. У хімчистці підібрано колектив молодих співробітників, які доступно пояснюють людям технологію роботи хімчисток, розповідають про матеріали, що застосовуються під час чищення і т. ін. Основним завданням компанії є надання послуг, які потрібні людям, на гідному рівні, застосування гнучкої цінової політики.
За умов жорсткої конкуренції фірма «Комфорт» намагається розвивати тривалі та міцні взаємини з клієнтами. Девіз компанії - «Спробувавши «Комфорт», ти не відмовишся від нього». Таким чином компанія намагається «привчити» кожну людину, котра вирішила скористатися послугами хімчистки, до комфорту, простоти, якості та економії свого часу, що і забезпечує компанія «Комфорт».
Створено спеціальну систему ціноутворення, що дозволяє запропонувати кожному клієнту оптимальне для нього сполучення, якості послуги і ціни. Клієнти, що стали постійними, одержують значні переваги і знижки.
Компанія має два філіали: у центрі міста (по вулиці Великій Васильківської) та - у «спальному» районі (Харківський масив). Але цього недостатньо. В результаті розташування хімчистки, (точніше недостатньої кількості філій) більшість людей вважають, що компанія розташована незручно.
Таким чином, головними проблемами для хімчистки є недостатня кількість клієнтів, непоінформованість людей про діяльність і переваги компанії і головне - низький рівень загального користування послугами хімчисток.
Запитання до ситуації:
1. У чому полягає головна причина недовіри споживачів до послуг вітчизняних хімчисток?
2. Які основні умови успіху підприємця у цьому бізнесі?
3. Як можна залучити широку громаду до користування цим видом послуг?
4. Яких заходів ви б ужили для підвищення конкурентоспроможності «Комфорту»?
Практичне завдання 1.3.
Систематизуйте наведені послуги за класами і сформулюйте їх загальні характеристики. Перелік послуг: готельні, соціальні, інформаційні, туристичні, побутові, послуги громадського харчування, автосервісу, медичні послуги, послуги авіаперевезень, фінансові послуги, юридичні послуги, послуги освіти, ремонтні послуги, страхові послуги.
З метою систематизації послуг необхідно скласти перелік споріднених і відмінних характеристик, які допоможуть у визначенні класів та розподілу послуг за ними.
Для розв’язання завдання слід використати загальний підхід до класифікації послуг, а саме - на кого (на що) спрямовані послуги та їх характер: матеріальні (відчутні) або нематеріальні (невідчутні). Результати оформіть у вигляді таблиці (табл. 1.1).
Таблиця 1.1
Систематизація послуг
| Основні класи послуг | Види послуг | Сфера послуг |
| Матеріальні послуги, відчутні дії яких спрямовані на споживача | ||
| Матеріальні послуги, відчутні дії яких спрямовані на товари та інші фізичні об’єкти | ||
| Нематеріальні послуги, невідчутні дії яких спрямовані на мислення споживача | ||
| Нематеріальні послуги, невідчутні дії яких спрямовані на активи |
Практичне завдання 1.4.
В одному з районів обласного центру функціонує понад 35 підприємств різних форм власності, основною діяльністю яких є надання таких платних послуг фізичним і юридичним особам: послуги з ремонту і реставрації будівель, транспортні перевезення вантажів, консалтингові послуги, технічний захист інформації, туристично-екскурсійні послуги, аудиторські послуги, франчайзинг, фінансово-кредитні послуги, косметологічні послуги, освітні послуги, житлово-комунальні послуги, охоронні послуги, експертні послуги, стоматологічні послуги, хімчистка, рекламні послуги, будівельні послуги, ритуальні послуги, послуги з працевлаштування, банківські послуги, юридичні послуги, консигнаційні, пасажирські перевезення, рекламні послуги.
Завдання: Розробіть матрицю сегментації послуг. На основі позиціонування послуг на ринку запропонуйте нові їх види. Фактори сегментації послуг можуть бути комбінованими, тому матриця послуг має вигляд таблиці (табл. 1.2), в якій функціонують послуги споживачів.
Таблиця 1.2
Матриця сегментації послуг (споживачів)
| СПОЖИВАЧІ | ПОСЛУГИ | |
| Ділові послуги | Особисті послуги | |
| Тільки послуга | ||
| Послуга, що збільшує цінність будь-чого матеріального | ||
| Послуга, яка створює будь-що матеріальне |
Практичне завдання 1.5.
Визначте ціну реалізації побутової послуги (ремонт теле-, радіоапаратури) для підприємства, яке сплачує єдиний податок у розмірі 6% суми виручки від реалізації послуг і є платником ПДВ ціни на послуги (20%). Вихідні дані: вартість матеріалів, комплектувальних виробів - 100 грн.; плановий прибуток - 20 грн.; коефіцієнт, який враховує суму єдиного податку за ставкою 6%, становить 1,064.
Практичне завдання 1.6.
Спеціалізоване підприємство з індивідуального пошиття взуття кооперується ще з одним підприємством. Відносини між ними здійснюються за розрахунковими цінами, 20% у структурі яких належать партнерові підприємства. План щодо обсягу реалізованих послуг у порядку кооперування становить 713,0 тис. грн. Собівартість послуг за бізнес-планом у підприємства становить 394,0 тис. грн., у його партнера - 246,0 тис. грн. Яким за таких умов буде запланований розмір прибутку підприємства?
Практичне завдання 1.7.
Підприємство, що займається торгівлею туристичними товарами, підприємство-виробник спортивно-туристичного інвентарю та приватний будинок відпочинку вирішили створити туристичну фірму (акціонерне товариство закритого типу). Основний вид діяльності - туристичні послуги, додатковий - забезпечення спортивно-туристичним інвентарем, одягом, роздрібна торгівля, прокат тощо. Інвестований засновниками капітал становив 142,0 тис. грн. Після першого року функціонування новостворене ЗАТ досягло таких результатів: чистий прибуток від основної діяльності - 29,6 тис. грн., чистий прибуток від додаткової діяльності - 6,9 тис. грн., амортизаційні відрахування - 25,0 тис. грн.
Необхідно розрахувати рентабельність діяльності ЗАТ, визначити термін окупності інвестицій (Т0) у ЗАТ та обґрунтувати доцільність його створення, а також скласти перелік платних додаткових послуг, які б забезпечили збільшення чистого прибутку, підвищення рентабельності функціонування підприємства на ринку послуг.
Рентабельність новоствореного акціонерного товариства (Ер) розраховують за формулою:
де ЧП - чистий прибуток від всіх видів діяльності, грн.;
А - амортизаційні відрахування, грн.;
К - капітальні затрати (інвестований капітал), грн.
Термін окупності інвестицій (Т0) доцільно розрахувати за формулою:
де Т0- термін окупності інвестицій, роки;
ЧП - чистий прибуток від усіх видів діяльності, грн.
Якщо рентабельність цього проекту внаслідок розрахунків становить 20-30 % за терміну окупності витрат до 1 року, його можна вважати доцільним.
Практичне завдання 1.8.
Формування конкурентних переваг туристичної фірми. Туристичне агентство втрачає своїх клієнтів унаслідок появи великої кількості веб-сайтів, на яких можна замовити квитки на літак. Запропонуйте шляхи виходу із ситуації для туристичних фірм, які хочуть компенсувати втрати від такого продажу авіаквитків.
Практичне завдання 1.9.
Оцінка конкурентних переваг. Які критерії є для вас ключовими при виборі ресторану для вечірки з друзями? Розставте ваші критерії в порядку значимості. Яку роль вони відіграли при прийнятті рішення під час вашого останнього відвідування ресторану? Які саме критерії були визначальними?
Практичне завдання 1.10.
Оцініть фінансові можливості підприємства. Громадянин у 2011 р. заснував приватне підприємство з індивідуального пошиття чоловічого одягу. Для цього він використав 60 тис. грн. власних коштів і взяв кредит у банку. Виробничо-господарську діяльність планувалось здійснювати в орендованому приміщенні. Інші вихідні дані подано в таблиці 13.3.
Таблиця 1.3
Вихідні дані
| Варіант | Середньоспискова чисельність працівників на момент | Прогнозні обсяги реалізації продукції, тис. грн. | Прогнозні оцінки витрат, тис. грн. | ||||
| Роки | |||||||
| 45,0 | 47,0 | 50,0 | |||||
| 45,0 | 45,0 | 47,0 | |||||
| 44,0 | 46,0 | 49,0 | |||||
| 42,0 | 43,0 | 44,0 | |||||
| 40,0 | 43,0 | 45,0 |
Оцінювати фінансове забезпечений можливості функціонування підприємства доцільно для кожного прогнозного року за такою методикою:
а) визначення прогнозованого прибутку (Д):
де Рі - прогнозна оцінка обсягів реалізації продукції за конкретний рік, тис. грн.;
Сі-прогнозна оцінка витрат за конкретний рік, тис. грн.;
б) розрахунок прогнозованої рентабельності (R):
де ЧПі - прогнозний чистий прибуток за конкретний рік. тис. грн.;
в) визначення продуктивності праці (Ппр):
де Чпр - середньоспискова чисельність працівників на момент створення за конкретний рік, осіб;
г) визначення коефіцієнта чистого прибутку (КЧП):
де ІК - сума інвестованого (власного) капіталу, тис. грн.
Якщо протягом аналізованого періоду підприємство буде рентабельним, це свідчить про можливість власника забезпечити його функціонування.
Ситуація для аналізу
Підприємство, що займається пасажирськими перевезеннями основною метою своєї діяльності визначило задоволення потреб населення у послугах із доставки пасажирів до курортів Чорноморського узбережжя. Маркетингові дослідження засвідчили, що найінтенсивніший пасажиропотік припадає на період з 15 червня по 30 вересня, особливо у вихідні дні. З 1 жовтня по 14 червня обсяг перевезень зменшується у 3,5 рази.
Завдання: Складіть перелік додаткових послуг, які стимулюватимуть збільшення обсягів перевезень в осінньо-зимовий період. Розробіть конкурентну стратегію підприємства на рік (по місяцях).
Під час розв’язання завдання слід враховувати такі методи збалансування попиту і пропозиції:
- встановлюючи диференційовані ціни, знижки, додаткові послуги та використовуючи інші стимули, можна змістити частину попиту з пікового періоду на період спаду;
- одним із засобів управління рівнем попиту є запровадження системи попередніх замовлень на послуги;
- підвищення швидкості обслуговування, у т. ч. за рахунок комп’ютеризації, дасть змогу працювати з більшою кількістю клієнтів;
- для обслуговування додаткового потоку клієнтів важливо навчити персонал сумісництву функцій, залучити до роботи, якщо це можливо, тимчасових працівників у період підвищеного попиту.
Семінарське заняття № 2
Тема 4,5. Стратегічне планування діяльності сервісного підприємства. Процес організації менеджменту у сфері послуг
1. Стратегічне планування діяльності сервісного підприємства.
2. Процес організації менеджменту у сфері послуг
Питання до обговорення:
1. Концепція стратегічного планування
2. Поняття стратегії та її класифікація
3. Основні види стратегій
4. Корпоративні стратегії
5. Стратегії концентрованого росту
6. Стратегії інтегрованого росту
7. Стратегії диверсифікації
8. Стратегії скорочення
9. Конкурентні стратегії
10. Основні чинники вибору стратегії організації
11. Поняття організації, як функції менеджменту
12. Організаційна структура управління сервісного підприємства: типи і характерні особливості
13. Ієрархічні (механістичні) структури
14. Адаптивні (органічні) структури
15. Основи проектування сервісного підприємства
16. Розподіл праці і спеціалізація
17. Департаментизація і кооперація
18. Зв’язки в організації і координація
19. Масштаб підпорядкованості і контролю
20. Ієрархія в організації
21. Централізація і децентралізація управління
22. Диференціація та інтеграція підрозділів організації
23. Життєвий цикл підприємства сфери обслуговування
Практичне завдання 2.1.
Уявіть собі, що керівництво однієї з провідних туристичних фірм запросило вас, як консультанта в галузі стратегічного планування. З чого ви почнете свою роботу. Запропонуйте послідовність ваших дій.
- аналіз фінансового положення фірми;
- вивчення цілей фірми;
- аналіз діяльності вищого керівництва;
- вивчення положення і поведінки фірми на ринку;
- аналіз структури фірми в системі взаємодії її підрозділів;
- аналіз людського потенціалу фірми.
Практичне завдання 2.2.
Визначте кілька (по 2-3 для кожної групи) факторів зовнішнього середовища сервісного підприємства, які б становили загрозу або можливості для його розвитку. Результат оформіть у таблицю 2.1.
Таблиця 2.1
Фактори зовнішнього середовища
| Група факторів зовнішнього середовища | Являють собою загрозу | Надають нові можливості |
| 1. Економічні | ||
| 2.... |
Ситуація для аналізу
Наприкінці 90-х рр. XX ст. корпорація «Сіре» втратила свою конкурентоздатність і потрапила в ситуацію, яку деякі спостерігачі називали «криза іміджу марки фірми». Основними факторами якими почали керуватися покупці стала мода. Мода є явищем надзвичайно мінливим, а тому щоб відповідати сучасності необхідно вносити часті зміни в життя і у речі, які нас оточують. Швидкі зміни стилю і моди сприяли розвитку торгівлі, а разом з нею і посиленню конкуренції. Покупці все менше витрачали грошей на високоякісні товари довготривалого користування, такі як побутова техніка і меблі, де «Сіре» займала традиційно сильні позиції. Проте «Сіре» дуже поволі реагувала на необхідність модернізувати свою діяльності. Спроби покращити продаж шляхом зниження цін призвели до значного росту обсягу продаж, але дали зниження прибутку. Керівництво фірми почало дуже серйозно думати про проведення змін на фірмі.
Керівництво вирішило розширити діяльність фірми і захопити нові галузі підприємництва. Одним з перших кроків було створення корпоративного комітету по стратегічному плануванню, до складу якого увійшли керівники відділів торгівлі, страхування і нерухомості.
Для розробки стратегії розвитку, яку б підтримала більшість членів комітету, був розроблений систематичний процес вивчення і оцінки ситуації.
Цей процес передбачав вивчення цілих галузей з метою виявлення потенційних можливостей для росту та аналіз того, як «Сіре» зможе використати в новій справі свої специфічні сильні елементи. Крім того, новий бізнес повинен орієнтуватись на споживача і бути таким, в якому ім’я і репутація «Сіре» стала б конкурентною ознакою. І, нарешті, цей бізнес повинен бути таким, що може здійснюватись на національному рівні за допомогою існуючих магазинів роздрібної торгівлі, розміщених по всій країні.
Саме ці зусилля призвели до рішення фірми «Сіре» зосередитись на фінансових послугах для споживачів - те, що зараз носить назву «Сіре» Файненшл Нетуорк» (Фінансова мережа «Сіре»).
Сьогодні «Сіре» володіє багатьма ознаками організації фінансового обслуговування споживачів, завдяки своїм 26 млн. активних рахунків з розрахунками за кредитними картками та впровадженню власної картки «Діскавер». Діяльність з фінансового обслуговування дала можливість фірмі продавати власну продукцію у кредит строком від 3 місяців до 5 років за незначні відсотки. Це пожвавило попит на високоякісну дорогу продукцію та повернуло імідж та повагу до марки фірми.
В подальшому зусилля комітету призвели до відкриття КБ «Голден- Банк».
Запитання і завдання:
1. Як ви вважаєте, чи змінила «Сіре» свою місію?
2. Що керівництвом сприймалося як основні сильні та слабкі сторони «Сіре»?
3. Яку стратегічну альтернативу обрала «Сіре»?
Практичне завдання 2.2.
Вкажіть, які параметри зовнішнього середовища (вибрати серед запропонованих варіантів) найкраще характеризують відповідний тип організаційної структури управління (табл. 2.2):
Таблиця 2.2
Характеристика типів організаційних структур
| Параметри зовнішнього середовища | Типи організаційної структури управління | |||
| Лінійна | Лінійно-функціональна | Дивізійна | Матрична | |
| 1. Просте/складне | ||||
| 2. Незмінне/динамічне | ||||
| 3. Відоме/невідоме | ||||
| 4. Добавте самостійно |
Практичне завдання 2.3.
Для різних типів організаційних структур управління (ОСУ) заповнити таблицю 2.3:
Таблиця 2.3
Переваги та недоліки організаційних структур
| Тип ОСУ | Переваги | Недоліки | Сфера застосування |
Практичне завдання 2.4.
Складіть організаційну структуру сервісного підприємства. Чи оптимальна вона? Чому? Якщо ні, то які ваші пропозиції з її удосконалення?
Практичне завдання 2.5.
Складіть посадові інструкцію будь-якої посадової особи будь-якого сервісного підприємства (директора, менеджера з персоналу, менеджера по роботі з клієнтами, адміністратора тощо).
Структура посадової інструкції:
1) Загальні положення
2) Цілі
3) Функції
4) Повноваження
5) Делегування
6) Відповідальність
Запитання та завдання:
1. Як би ви відповіли на заяву Річмена? Вкажіть позитивні і негативні сторони масштабів управління?
2. Чи можна вдосконалити запропоновану структуру? Перепроектуйте організаційну структуру корпорації з позиції наукового підходу.
3. Вкажіть фактори, що впливають на проектування організаційної структури.
4. Які види зв’язків можливі в цій корпорації? Наведіть приклади.
5. Вкажіть оптимальний рівень централізації і децентралізації в корпорації.
6. На основі власних спостережень з’ясуйте, яка з тенденцій (збільшення чи зменшення діапазону контролю) переважає в сучасних організаціях соціальної сфери? Поясніть цю тенденцію зі своєї точки зору.
Семінарське заняття № 3
Тема 6,7. Мотивація як функція менеджменту.
Управлінський контроль сервісного підприємства
1. Мотивація як функція менеджменту
2. Управлінський контроль сервісного підприємства
Питання до обговорення:
1. Сутність поняття «мотивація» та мотиваційний процес
2. Теорії мотивації
3. Первинні теорії мотивації
4. Змістовні теорії мотивації
5. Процесуальні теорії мотивації
6. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
7. Сутність контролю і його значення в управлінні сервісним підприємством
8. Види і методи контролю у сфері послуг
9. Процес контролю: сутність і зміст основних етапів
10. Принципи ефективного контролю сервісної діяльності
11. Контроль якості послуг
Практичне завдання 3.1
Оцінка можливості використання класичних теорій мотивації в умовах сьогодення.
Практичне завдання 3.2
Назвіть ситуації, за яких теорія сподівань чи теорія справедливості визначали вашу поведінку.
Практичне завдання 3.3
Чи існує теорія, яка б допомогла пояснити, чому ви маєте кращі успіхи з дисциплін, що вам подобаються? Обґрунтуйте відповідь.
Практичне завдання 3.4
Сформулюйте фактори, що впливають на:
а) ділову активність,
б) задоволеність роботою студента.
Практичне завдання 3.5
Який рівень потреб представляє кожне твердження, відповідно до ієрархії А. Маслоу?
а) Справжній джентльмен купує вино марки «Кіндзмараулі».
б) За холодне пиво я віддав би зараз сотню доларів.
в) Найкраще бомбосховище знаходиться в будівлі Верховної Ради.
г) Я повинен залізти на скелю, тому що вона є.
д) Я вступлю до аспірантури, незважаючи на низьку стипендію.
Ситуація для аналізу № 1
Проаналізуйте ситуацію і дайте відповідь на запитання. Університетські друзі Сергій, Андрій, Ольга і Гліб, які не бачили один одного з того часу, як закінчили університет п’ять років тому, після вечора зустрічі однокурсників вирішили поговорити, пригадати життя в університеті і розповісти про те, як у них зараз йдуть справи. Проте, спогади не зайняли багато часу і вся розмова була про теперішній час.
«Мені страшно набридла моя робота» - промовив Гліб. «Спочатку, коли я прийшов у видавництво, здавалось, що мене чекає цікаве і різноманітне життя. Спочатку так все і було, доки я не став керівником відділу. Тепер мене заполонила адміністративна робота, що приносить мало задоволення. Додому приходжу, коли мої вже сплять. З друзями зустрітись ніколи. Я згоден отримувати менше, аби тільки мати більше свободи і менше відповідальності. Може кому-небудь і подобається командувати, але це не для мене».
«Не знаю, чи вистачає тобі твоєї заробітної плати, а я зовсім неза- доволена тим, скільки мені платять. Я вже п’ять років працюю в інституті, всі мене знають, брала участь в написанні двох монографій, а отримую стільки ж скільки і племінник директора, який тільки в цьому році прийшов до нас після закінчення заочного інституту. І взагалі, я зробила висновок для себе в останній час, що керівництво мало уваги звертає на те, хто і скільки дає інституту. Я сподівалась зробити швидку кар’єру, але майже не бачу ніякого руху кадрів. На керівні посади приймають в основному зі сторони. При першій же нагоді отримати підвищення в іншому місці я піду з інституту».
«Я також намагався зробити кар’єру» - перебив Ольгу Сергій. «Робив це з останніх сил. Навіть доріс до рівня маленького начальника. А потім зрозумів, що перспектив росту у мене практично немає, і вирішив працювати робітником, просто заробляти гроші, і виходить зовсім непогано. Заробітна плата в мене велика. Відпрацював своє і відпочивай. Сім’ї в мене немає, але друзів багато. В неділю ходимо грати в футбол. Відпустку проводимо разом, у горах. Що ще потрібно? Я своєю роботою задоволений».
«Дивні ви люди. Все про гроші та про кар’єру. Так, нібито нічого іншого на роботі немає. Звичайно, коли я одразу після університету отримував гроші, то це було непогано. Але зараз заробітна плата нормальна, проте радості від цього я не відчуваю. Сидить в тісній кімнаті п’ять чоловік, мій сусід курить безперервно, і виходити не збирається. Начальник завжди дає свої рекомендації. Я вже його голосу чути не можу. Єдине, що мене втримує на роботі, так це те, що робота цікава, а також те, що останнім часом отримую гарні результати. І дружина буде проти, якщо я захочу піти. Як би не було, але є садок і лікарня, і путівки до санаторію під час відпустки. Так, що треба змиритись. А що зробиш, треба думати про майбутнє», - так закінчив свій монолог Андрій.
Запитання та завдання:
1. З точки зору теорії мотивації поясніть поведінку Сергія, Андрія, Ольги і Гліба, що є для них головним - винагородження чи задоволення потреб?
2. Знайдіть в поведінці героїв ситуації підтвердження ідеям теорій Маслоу, Альдерфера, МакКлеланда, Герцберга та інших.
3. Стимулювання інтересу до роботи є досить важливим фактором посилення трудової мотивації. Запропонуйте найефективніші заходи, які б посилювали інтерес до роботи.
Ситуація для аналізу № 2
Один з підлеглих повідомив: «Я не відчуваю задоволення від своєї роботи. Вона мені не до душі. Хочу, щоб мені доручили щось цікавіше».
Робота, за яку відповідає цей підлеглий, полягає в тому, що він підбирає і відсилає інформаційний матеріал за замовленням споживачів. Робота така, що її може виконувати навіть випускник середньої школи. Проте, оскільки замовлення на ці матеріали надходять і з-за кордону, то цю роботу повинна виконувати людина, яка має вищу освіту і володіє англійською мовою. Скоріш за все, цей працівник хотів виконувати роботу, яка подібна до діяльності бізнесмена.
Запитання та завдання:
Яким чином управляючий повинен відреагувати на таку заяву підлеглого?
а) конкретно визначити, яка робота дала б задоволення кожному, а особливо цьому підлеглому і, якщо є така можливість, то якнайскоріше надати цьому працівнику нову роботу.
б) безумовно, кожен працівник хотів би мати роботу до душі і таку, яка б приносила йому задоволення. Проте, в умовах фірми надати таку роботу для всіх працюючих неможливо. В зв’язку з цим необхідно пояснювати працівнику, що фірма достатньо велика і в ній є багато співробітників, які терпляче працюють на своїх ділянках.
в) необхідно пояснювати працівнику, що задоволення роботою визначається тим, як до неї ставитись і як її виконувати. Необхідно довести, що і від роботи, що виконується, можна отримати більше задоволення, якщо ставитись до неї з творчістю,
г) пояснити працівнику, що людей, яких не можна було б замінити, немає, і що при бажанні він може пошукати собі іншу роботу в іншій фірмі.
Практичне завдання 3.6
Обміркуйте можливість встановлення стандартів взаємодії обслуговуючого персоналу і клієнтів, що є ключовим моментом технології надання більшості видів послуг.
Практичне завдання 3.7
Випишіть фактори, що впливають на вибір системи контролю на підприємстві сфери обслуговування. Поясніть механізм їх впливу.
Практичне завдання 3.8
Який з кроків у процесі контролю зустрічає найбільший опір з боку тих, кого контролюють? Поясність свою відповідь.
Практичне завдання 3.9
Наведіть приклади того, як психологічний механізм сприйняття може вплинути на оцінку якості послуг, що надаються клієнтові.
Ділова гра
«Створення служби контролю якості послуг»
Ціль ділової гри: колективне конструювання ідеальної моделі системи контролю якості патронажних послуг. Регламент гри: Організаційно-підготовчий етап - 5 хв.
1-й етап - 20 хв.
2-й етап - 20 хв.
3-й етап - 15 хв.
4-й етап - 20 хв.
Завершальний етап - 10 хв.
Разом: 90 хв.
Організаційно-підготовчий етап.
Викладач розподіляє учасників групи на 5 команд, кожна з яких виступає в ролі служби контролю якості в окремих галузях, наприклад:
| Команда 1 | Команда 2 | Команда 3 | Команда 4 | Команда 5 |
| Перукарня | Хімчистка | Кафе | СТО | Фітнес-клуб |
Кожна команда робить конкретну послугу на всіх етапах гри.
1-й етап. На першому етапі перед командами стоїть завдання вивчити фактори, що негативно впливають на якість надаваних послуг, і розробити план заходів щодо поліпшення обслуговування.
2-й етап. Командам необхідно запропонувати критерії оцінки якості послуги і на підставі запропонованих критеріїв розробити показники якості послуги.
3-й етап. Завдання цього етапу полягає в необхідності налагодження зворотного зв’язку зі споживачами послуг. Командам варто запропонувати найбільш ефективні способи одержання інформації про якість послуг з боку споживачів.
4-й етап. На цьому етапі необхідно написати інструкції працівникам, що обслуговують клієнтів.
В інструкції варто зазначити наступні положення:
1. Обов’язки працівників.
2. Відповідальність.
3. Порядок вирішення конфліктів і складних ситуацій.
Заключний етап. На заключному етапі керівникам служби контролю якості необхідно оцінити розроблену систему якості і доповісти про результати роботи команд.
Семінар 4
Тема 8. Розробка і прийняття управлінських рішень у сфері послуг
1. Сутність і класифікація рішень у менеджменті сфери послуг
2. Підходи до прийняття управлінських рішень
3. Фактори, що впливають на розробку і прийняття управлінських рішень
4. Процес підготовки, прийняття та реалізації управлінських рішень
5. Моделі і методи розробки управлінських рішень
Питання до обговорення:
1. Якою є мета розробки управлінського рішення?
2. Для чого необхідні критерії вибору рішень?
3. Чим відрізняються кількісні критерії прийняття рішень від якісних?
4. Які ресурсні обмеження, як правило, враховуються при розробці управлінських рішень?
5. Які основні критерії класифікації управлінських рішень?
6. Наведіть приклад програмованих і непрограмованих рішень.
7. Назвіть основні етапи процесу розробки і прийняття рішень.
8. Яким чином здійснюється оцінка ефективності управлінських рішень?
9. Розкрийте сутність методу «дерево рішень».
10. Розкрийте сутність теоретико-ігрових методів прийняття рішень.
11. У чому суть експертних методів прийняття рішень?
12. Які ви знаєте методи прогнозування в прийнятті рішень?
13. Розкрийте роль людського та організаційного фактору в процесі прийняття управлінських рішень.
14. Які переваги і недоліки кількісних методів в обґрунтуванні рішень.
Практичне завдання 4.1
Нижче наведено список типових організаційних рішень. Необхідно визначити, є вони програмованими чи ні, стратегічними або оперативними, дослідницькими або інтуїтивними.
Список рішень:
1) Наймання фахівця в дослідницьку лабораторію компанії, що виготовляє складну технічну продукцію.
2) Ухвалення рішення щодо необхідності розробки й випуску нового продукту
3) Доведення майстром до робітників щоденного завдання.
4) Визначення фінансовим директором розміру дивідендів, які повинні бути виплачені акціонерам на десятий рік успішної діяльності компанії.
5) Рішення начальника про можливість відсутності підлеглого на робочому місці у зв’язку з відвідуванням ним лікаря.
6) Вибір членами правління місця для чергової філії банку, що вже має 50 відділень у великих містах.
7) Рішення про реорганізацію підприємства.
8) Рішення начальника щодо надання підлеглому можливості відвідати навчальний семінар за його спеціалізацією.
9) Вибір авторами друкованого видання розміщення реклами про новий вузівський підручник.
10) Вибір правлінням компанії місця для будівництва ресторану «Смачно і швидко» у невеликому, але швидко зростаючому місті.
Практичне завдання 4.2
В ательє «Мода-стиль» на постійну роботу потрібен модельєр. З цією метою провели конкурс, що передбачав співбесіду та психологічні тести. У результаті відбору конкурсантів визначились з трьома претендентами:
1) талановитий модельєр - людина комунікабельна, але не має трудового досвіду;
2) жінка, яка є майстром своєї справи, вміє працювати з людьми, має міжнародні дипломи;
3) майстер, котрому подобається його робота, але тести свідчать, що ця людина конфліктна.
Перед керівником постає запитання: кого прийняти?
Завдання:
1. Визначити фактори, що впливають на прийняття рішення.
2. Обґрунтуйте і оберіть остаточне рішення.
3. Сформулюйте висновки.
Ситуація для аналізу
Американка Барбара Мінто, яка проживає в Лондоні, відкрила нішу для власного бізнесу, якої, начебто, не повинно існувати. Вона навчає висококваліфікованих службовців приватних компаній думати, оскільки й висококваліфіковані фахівці нерідко здатні зайти в глухий кут, якщо шеф поставить до них вимогу викласти свої міркування на папері. Мінто стверджує: «Менеджер, де б він не працював, повинен уміти логічно мислити, логічно діяти і володіти пером. Тільки ніхто не навчає тому, як це робити». Вона обіцяє раз і назавжди покінчити з безсистемними концептуальними розробками і сумбурними текстами промов.
В основу її системи покладено передумову, що будь-яку ідею разом з обґрунтуванням можна зобразити у вигляді піраміди. Згідно з міркуваннями Мінто, всі письмові виклади співробітників фірми містять відповіді на чотири питання: Що нам робити? Як нам це робити? Чи повинні ми це робити? Як це могло трапитися?
Відповіді на ці питання становлять «основні тези» матеріалу і утворюють «вершину піраміди». Головні тези повинні бути добре обґрунтованими у процесі подальших міркувань, в міру наближення до основи «піраміди». Концепція Мінто спонукає автора задуматися над тим, яку основну ідею він обґрунтовує. її необхідно виділити із суміші історичних екскурсів, підприємницьких цілей, стратегічних завдань і фінансових обґрунтувань. Той, хто чітко дотримується цього принципу, швидко розпізнає слабкі місця власної концепції.
Дотримання цих правил виробляє уміння писати не тільки краще, а й швидше. Не менш важливою перевагою при цьому є і лаконічність викладу. За твердженням Мінто, багатослівність більшості заторів пояснюється тим, що приступаючи до роботи, вони не роздумують над питанням: «А що, власне, я хочу сказати і що повинні дізнатися люди, яким адресована моя доповідь?».
З тих пір, як Мінто організувала свою фірму, вона навчила «структурному мисленню» більше 10 тисяч осіб. Є у неї і постійні клієнти - передусім консультативні фірми і відділи стратегічного планування великих компаній.
Навчання «структурному мисленню» у пані Мінто недешеве. Два з половиною дні занять з 10 службовцями коштує фірмі 27 тисяч доларів. Але попит на послуги фірми зростає.
Запитання та завдання:
1. Чи може бути актуальним для України інформаційно-консультативний бізнес, подібний бізнесу пані Мінто?
2. Які проблеми вирішуються у разі використання методики Барбари Мінто?
3. Які ще напрями поліпшення діяльності організацій, крім вирішення проблем стратегічного планування, можуть бути реалізовані у такий спосіб?
Семінарське заняття № 5
Тема 9. Організація комунікаційних процесів у сфері обслуговування
1. Сутність і види комунікацій в управлінні сервісним підприємством
2. Процес комунікацій
3. Комунікаційні мережі та стилі
4. Комунікаційні бар’єри і шляхи їх подолання
5. Особливості комунікаційної політики у сфері послуг
Питання до обговорення:
1. У чому полягає сутність поняття «комунікація» в менеджменті.
2. Визначте базові елементи та етапи комунікативного процесу.
3. Які види комунікацій існують на підприємствах сфери обслуговування?
4. Дайте визначення і наведіть приклади зовнішніх комунікацій сервісного підприємства.
5. Дайте визначення і наведіть приклади внутрішніх комунікацій сервісного підприємства.
6. Яку роль в комунікаціях відіграють невербальні сигнали?
7. Охарактеризуйте способи комунікації між людьми.
8. Розкрийте поняття комунікаційної мережі. Які види комунікаційних мереж ви знаєте?
9. Які існують основні типи комунікаційних стилів?
10. Яким чином обирається оптимальний комунікаційний стиль? Чи існує ефективний стиль в будь-який ситуації?
11. Визначте проблеми, що можуть виникнути в процесі комунікацій.
12. Що можна віднести до змістовних комунікаційних бар’єрів?
13. Що таке «Матриця Джогаррі»?
14. Якою є роль зворотнього зв’язку під час комунікації? Яким чином зворотній зв’язок сприяє ефективному обміну інформацією?
15. Що означає уміння слухати?
16. Які основні правила ділового спілкування в роботі з клієнтами?
17. Визначте особливості комунікаційної політики сервісного підприємства.
Практичне завдання 5.1.
Доведіть на конкретних прикладах важливість зворотнього зв’язку в комунікаційному процесі, де відправником є обслуговуючий персонал, а одержувачем інформації - клієнт.
Практичне завдання 5.2
Міжособиста комунікація. В парі з колегою заведіть 5 хвилинну розмову на тему: Чому я вирішив присвятити себе цій діяльності. Тоді кожен із учасників креслить вікно Джоаррі, відмічаючи, які питання виявились в областях Відкритості і (тільки для себе) Прихованості, тощо.
Практичне завдання 5.3
Проаналізуйте роль невербальних комунікацій, ступінь можливості і необхідності їхнього сприйняття і застосування в процесі обслуговування.
Практичне завдання 5.4
Для з’ясування особистого комунікативного контролю пропонуємо скористатися психологічним тестом.
Тест «Чи вмієте ви контролювати себе в спілкуванні?»
Дайте відповіді «так» або «ні» на такі питання:
1. Мені здається, що це важко - намагатись бути схожим на інших.
2. Я б зміг, при необхідності, «прикинутись дурнем», щоб привернути увагу або розсмішити оточуючих.
3. З мене міг би вийти гарний актор.
4. Іншим людям іноді здається, що я хвилююсь більш глибоко, ніж це є, насправді.
5. В компанії я дуже рідко буваю в центрі уваги.
6. В різних ситуаціях і в спілкуванні з різними людьми я веду себе абсолютно по-різному.
7. Я можу наполягати тільки на тому, в чому я дуже впевнений.
8. Щоб мати успіх у справах і в стосунках з людьми, яких я не можу терпіти, намагаюсь вести себе у відповідності з їхніми сподіваннями.
9. Я можу бути дружнім з людьми, яких я не можу терпіти.
10. Я завжди такий, яким здаюся.
Нарахуйте по одному балу за відповідь «ні» на 1,5,7 питання і за відповідь «так» на всі інші питання. Підрахуйте суму.
0-3 бали. У вас низький комунікативний контроль. Ваша поведінка стабільна і вам майже непотрібно її змінювати залежно від ситуації. Ви спроможні до нормального спілкування. Але деякі вважають вас занадто прямолінійним і це важко.
4-6 балів. У вас середній комунікативний контроль, ви стримані у своїх емоційних проявах. Вам необхідно більше рахуватись у своїй поведінці з оточуючими людьми.
7-10 балів. У вас високий комунікативний контроль. Ви легко входите в будь-яку роль, гнучко реагуєте на зміну ситуації, а також в змозі передбачити реакцію оточуючих.
Ситуація для аналізу №1
Одного літа Марія і Роман Чудакові були запрошені на весілля до сестри Романа, яка проживала на той час у Канаді. Вони забронювали квитки на переліт до найближчого від місця призначення аеропорту, а звідти планували проїхати на орендованому авто 450 км у віддалене північно-західне містечко.
У визначений час подружжя успішно піднялося у повітря маючи чудовий настрій і передчуття хвилюючої зустрічі з давно небаченими родичами. У багажному відсіку літака були їхні валізи не тільки з особистими речами, але й весільні подарунки і вінчальне плаття, що мати Роми колись надягала на своє весілля.
Приблизно за 10 хвилин до приземлення стюард польоту помітив цівки диму, що проникають через двері заднього відсіку. Літак посадили в найближчому аеропорту. Після посадки капітан літака попросив всіх пасажирів покинути лайнер до усунення виниклих неполадок. Марія і Роман покинули літак і пробули 3 години в аеропорту чекаючи свого рейсу. Вони не знали, що трапилось з їхнім багажем - знищений він чи був ушкоджений в результаті пожежі, що виникла в багажному відсіку під час польоту.
Коли Чудакові приземлилися у Канаді, їхній багаж, а також багаж ще 40 пасажирів так і не з’явився на конвеєрі. Марія і Роман пояснили свою проблему менеджерові аеропорту, і їм запропонували заявити про зникнення багажу. В кінцевому рахунку подружжю довелося їхати на весілля без багажу, подарунків і плаття. Вони нічого не знали про долю свого багажу ще протягом шести днів після нещасного випадку.
Запитання та завдання:
1. Чи потрібно було повідомити пасажирам про загоряння, коли літак був ще в повітрі? Поясните вашу відповідь.
2. Уявіть себе на місці командира літака, як би ви вчинили? Що і як повідомили б пасажирам?
3. Чи потрібно було сказати пасажирам, що їх багаж знищено вогнем, коли вони чекали в аеропорту пересадження на сполучений рейс? З яких причин, на вашу думку, цього не було зроблено?
4. Уявіть себе на місці управляючого аеропортом, як би ви вчинили в такій ситуації?
5. Поставте себе на місце Марії і Романа і напишіть лист в авіакомпанію, виказуючи своє невдоволення тим, яким чином вирішували ситуацією з їхнім багажем.
Ситуація для аналізу №2
Джойс Хайнес тільки-но закінчила коледж і почала брати участь у бізнесі свого батька. її батько, Дадлей Хайнес, є президентом компанії «Хайнес Фешн Старе Інкорпорейтед». Компанія володіє мережею з тридцяти магазинів жіночого одягу в районі Нової Англії (північно-східна частина США) і була заснована дідом Джойс 50 років тому. Ентузіазм і знання її діда, а в наступні 20 років - її батька, в галузі жіночого одягу, їхнє вміння купувати і продавати цей одяг перетворили компанію з одного магазина в Хартфорді (штат Кентуккі) в досить велику і високоприбуткову мережу магазинів. Управлінський стиль Д. Хайнеса був продовженням стилю його батька. Він знав, що і як він робить. Він пишався тим, що був здатен «тримати руку на пульсі» всіх дрібниць з купівлі, реклами, управління магазином. Кожний з менеджерів його магазинів, рівно як і висока управлінська ланка компанії, зустрічались з ним кожні два тижні в Хартфорді. Крім того, Хайнес витрачав 2-3 дні кожного тижня, відвідуючи ці магазини і працюючи з їх менеджерами.
Проте, головна увага приділялась ним комунікаціям і мотивації. Він відчував, що на засіданнях, які він проводить, всі його менеджери і спеціалісти слухали його уважно. Проте від висловлювань, які вони робили, його почала турбувати одна думка: «Чи чують вони мене?» Він часто сам виконував досить потрібну роботу в компанії. В деяких його магазинах його підлеглі стали членами профспілки службовців, і досить часто йому доводилось чути речі, які не дуже подобались. Так, йому стало відомо, що деякі працівники компанії, в тому числі і деякі менеджери, відчувають, що вони не знають, що його компанія намагається зробити, і вірять в те, що вони могли б зробити справу краще, якби могли мати шанс спілкуватися безпосередньо з Хайнесом і його віце-президентами. Сам президент відчував, що його менеджери в штаб-квартирі компанії і в його магазинах, так, як і службовці цих магазинів, просто робили свою справу без прояву будь-яких реальних зусиль і творчості, без ентузіазму. Його також цікавило, чому деякі з працівників звільнялись і влаштовувались на роботу до конкурентів.
Коли дочка прийшла до нього, щоб зайняти місце його спеціального помічника, він сказав Джойс, що його турбує те, що відбувається в компанії. «Безумовно, що це проблема комунікації і мотивації. Я знаю, що ти вивчала менеджмент у школі бізнесу. Я чув, як ти говорила про проблему бар’єрів і техніку комунікації. Ти називала імена Маслоу, Герцберга, Врума, та інших, хто багато знає в галузі мотивації. Але я сумніваюсь, що ці психологи знаються на моєму бізнесі. Разом з тим, я відчуваю, що знаю про мотивацію людей - головне гроші, гарний керівник і гарні умови також важливі. Можливо, ти знаєш більше? Я маю на це надію. Твоє навчання в коледжі мені дорого коштувало. Так, що ти могла б мені запропонувати?»
Запитання та завдання:
1. Якби ви були на місці дочки Хайнеса, що б ви йому відповіли?
2. Які проблеми можна прослідити в цій ситуації?
3. Яким чином можна було б зарадити проблемам в компанії?
Семінарське заняття № 6
Тема 10. Групова динаміка і основи формування колективу сервісного підприємства
1. Сутність поняття «колектив», його структура, функції та основи формування і етапи розвитку
2. Формальні і неформальні групи, їхня характеристика і роль в управлінні
3. Фактори, що впливають на ефективність групи
4. Управління конфліктними ситуаціями в групі
5. Сутність поняття «конфлікт» і причини його виникнення
6. Основні види конфліктних ситуацій
7. Методи і стилі управління конфліктними ситуаціями
Питання до обговорення:
1. Розкрийте сутність поняття «колектив» і «група».
2. Що являє собою основний і первинний колектив?
3. Якою є структура і які функції виконує колектив?
4. Розкрийте сутність основних фаз процесу формування колективу.
5. Який статус можуть мати групи в організації?
6. Які типи формальних груп існують на підприємстві?
7. Що собою представляють неформальні групи і яка їхня роль в управлінні підприємством?
8. В чому полягають основні відмінності формальних та неформальних груп?
9. З яких етапів складається процес утворення неформальних груп?
10. Які є негативні і позитивні сторони існування неформальних груп на підприємстві?
11. Що відображає модель Хоманса?
12. Які фактори впливають на ефективність групи?
13. Розкрийте сутність поняття «конфлікт».
14. Які причини виникнення конфліктних ситуацій на підприємстві?
15. Розкрийте зміст процесу розвитку конфлікту.
16. Які бувають види конфліктних ситуацій?
17. Розкрийте сутність структурних методів управління конфліктами.
18. Які існують міжособистісні стилі управління конфліктами?
19. Якими способами можна подолати опір конфліктуючої сторони?
Практичне завдання 6.1.
Керівник групи Микола Петрович говорить про своїх співробітників: «Я створив собі фантастичну команду. Я знаю, з ким маю справу, і вони знають мене. Кожний знає, що йому робити. Якщо я даю доручення, вони виконуються беззаперечно. Я практично не знаю, що таке заперечення, і всі впевнені, що можуть на мене покластися. Вони так «тримають лижню», що кращого собі і уявити не можна. А я завжди піклуюся про те, щоб дух колективізму був на висоті».
Запитання: Подумайте та подискутуйте з колегами чи дійсно варто вважати групу пана Миколи колективом? Щоб відповісти на це питання, спочатку визначте, яка поведінка приводять до створення колективу? Чи відповідає вона вимогам ефективної групи?
Практичне завдання 6.2.
Ви - начальник відділу. Вам стало відомо, що один з ваших найкращих фахівців, перебуваючи у відрядженні, здійснив аморальний вчинок. Ви знаєте, що це відбулося з ним уперше. Як ви поставитеся до отриманого сигналу?
Варіанти рішень:
1) Викличу його в кабінет, без свідків, покажу лист і попрошу пояснення. Потім ухвалю рішення щодо покарання.
2) Оскільки він цінний фахівець і це перший випадок його ганебної поведінки, оголошувати «сигнал» не буду, подивлюся, як він поведеться надалі.
3) Викличу його безпосереднього керівника і попрошу його особисто розібратися в цьому випадку, прийняти рішення і доповісти мені.
4) Викличу в кабінет авторитетного співробітника, що добре знає «порушника» і має особистий вплив на порушника, ознайомлю його зі змістом листа, запитаю його думку про цей вчинок. Потім поговорю із винуватцем і прийму рішення.
5) Передам лист в інші інстанції.
Перевірка обґрунтованості рішення:
1. Вірно, але за умови, що ви маєте на співробітника особистий вплив і у вас є час для його виховання.
2. Яким би цінним фахівцем цей співробітник не був, йому непробачно допускати аморальні вчинки (якщо ви самі в цьому переконані).
3. Це правильно, якщо ви впевнені, що його безпосередній керівник - гарний вихователь і впорається з дорученою справою.
4. Самий оптимальний варіант. Але є чи така людина, що добре впливає на порушника?
5. Спочатку треба розібратися самостійно в цьому питанні.
Ситуація для аналізу
Ви - менеджер зміни в ресторані, у вашому підпорядкуванні 12 підлеглих. Одного разу ви стали свідком суперечки двох керівників інших підрозділів підприємства з приводу того, як краще завоювати довіру своїх підлеглих. Деякі з їхніх міркувань вам здалися цікавими. У вас з’явилася потреба сформулювати свою точку зору. У зв’язку із цим варто визначити, хто ж з керівників, що сперечалися правий.
Погляди спірних сторін:
1. Перший: щоб завоювати довіру і сподобатися колективу, потрібно проявляти постійну щиру увагу, інтерес до кожного, незалежно від посадового або професійного рівня, а також від кількості працівників відділу.
Другий: треба, в першу чергу, звертати увагу на тих працівників, від яких насамперед залежать успіхи організації.
2. Перший: щоб завоювати довіру і сподобатися колективу, потрібно бути постійно привітним і частіше посміхатися людям.
Другий: важливо мати природній вираз обличчя, яке б відповідало настрою.
3. Перший: є ще одна умова для завоювання поваги і довіри людей. Від неї часто залежать відносини керівника й підлеглого - начальникові потрібно пам’ятати, як звуть його підлеглих. Ще однією важливою умовою завоювання довіри й поваги людей є вміння уважно слухати співрозмовника.
Другий: а якщо співрозмовник довго і нудно викладає свої думки? Навряд чи варто гаяти час на марну розмову.
Запитання:
То як же все-таки завоювати довіру людей у колективі? Спробуйте самі відповісти на це питання, запропонуйте своє рішення.
Семінарське заняття №7
Тема 11. Влада і лідерство в управлінні
1. Влада і вплив в управлінні
2. Теорії влади, її сутність і основи
3. Форми влади
4. Вплив. Переконання і участь, як перспективні форми впливу
5. Лідерство
6. Сутність лідерства і його основні ознаки
7. Теорії лідерства та їхня еволюція
8. Стиль управління
Питання до обговорення:
1. Розкрийте сутність понять «вплив» та «влада». Як названі категорії співвідносяться між собою?
2. Які є форми влади і впливу?
3. Порівняйте за впливом владу посади і особисту владу керівника.
4. Розкрийте зміст переконання і участі, як форм впливу.
5. Розкрийте сутність поняття «лідерство».
6. Яка відмінність між поняттям «менеджмент» та «лідерство»? Чи можливо бути хорошим лідером і одночасно неефективним менеджером?
7. Які ви знаєте підходи до розуміння лідерства?
8. У чому сутність лідерства з погляду особистісних якостей людини?
9. Якою є основна ідея концепції поведінки лідера.
10. Охарактеризуйте сутність ситуаційного підходу до лідерства.
11. Наведіть характеристику ситуаційної моделі Ф. Фідлера?
12. В чому сутність моделі «шлях-мета» Т. Мітчела та Р. Хауса?
13. Дайте характеристику основних положень теорії життєвого циклу П. Херсі та К. Бланшара.
14. Розкрийте сутність континууму стилів керування Р. Лайкерта.
15. Який підхід до лідерства вважається домінуючим в сучасній теорії управління?
16. Охарактеризуйте основні стилі управління? Який стиль керівництва можна вважати найкращим?
17. Які фактори формують індивідуальний стиль управління керівника?
Практичне завдання №7.1.
Розташуйте посади за значимістю, з точки зору всієї влади, яку вони повинні мати в своїх організаціях. Поставте «1» перед тією посадою, яка, ви відчуваєте, є найбільш «владною» в організації і «12» перед посадою, яка, на вашу думку, найменш владна. В інших випадках поставте від «2» до «11». Вкажіть види влади кожної посади. Результати оформіть у таблицю 7.1.
Таблиця 7.1
Види влади
| Ранг влади | Посада | Вид влади |
| Медична сестра в лікарні | ||
| Ректор університету | ||
| Генеральний директор фірми | ||
| Суддя | ||
| Начальник відділу кадрів на підприємстві | ||
| Професор університету | ||
| Бухгалтер на підприємстві | ||
| Регіональний менеджер з продажу на фірмі | ||
| Вчений науково-дослідного інституту | ||
| Надомний робітник | ||
| Секретар генерального директора | ||
| Проповідник у церкві | ||
| Наглядач у в’язниці | ||
| Депутат Верховної Ради |
Практичне завдання №7.2.
Складіть перелік ситуаційних факторів, що визначають стиль керівництва.
Практичне завдання №7.3.
Визначите стиль керівництва одного з ваших начальників. На що ви спиралися при цьому?
Практичне завдання №7.4.
Поиск по сайту: