посредством сотрудничества

Независимо от того, являетесь ли вы инициатором или реагируете на конфликт, можно попробовать применить метод сотрудничества и использовать специфические для этого метода навыки коммуникации и вербальные стратегии. В этом контексте представляет интерес рекомендации сформулированные Вердербер Р., Вердербер К.[2] как лучше инициировать конфликт и эффективно реагировать на конфликт, инициированный другими людьми. Думается, они помогут вам начать конфликт так, чтобы это не провоцировало защитную реакцию у партнеров и способствовало сотрудничеству.

Как нужно начинать конфликт.

1. Признайте, что у вас есть проблема. Предположим, вы пытаетесь подготовиться к тесту по самому трудному предмету, а ваша соседка включила на полную мощность магнитофон. Музыка играет так громко, что у вас трясутся стены, и вы не можете сосредоточиться. Важно признать, что это вызлитесь, обижены или фрустрированы. Итак, чтобы разрешить вашу проблему, вы принимаете решение поговорить с соседкой. Вы эффективно объясните ей свою проблему, если начнете со следующих слов: «Привет. Ты не могла бы мне помочь в одном деле? Я пытаюсь подготовиться к экзамену. Это самый трудный экзамен…»

2. Опишите потенциальный конфликт, с точки зрения поведения, которое вы наблюдаете, возможных последствий и ваших ощущений. «Поведение – последствия – чувства» – такая структура означает, что когда конфликт возникает, он приводит к определенным последствиям, и вы себя чувствуете определенным образом. Очень важно объяснить все эти три шага другому человеку, чтобы он правильно понял вопрос. Такая структура требует, чтобы вы описали другому человеку, что вы видите или слышите, к каким это ведет последствиям, и какие чувства вы испытываете. Подход «поведение – последствия – чувства» требует описанных ранее навыков персонализации чувств, а также описания поведения и чувств. В примере с громким звуком вы можете начать так: «Когда я слушаю твою музыку (поведение), я отвлекаюсь и не могу сосредоточиться, мне трудно готовиться к экзамену (последствия) и я испытываю беспокойство и досаду (чувства)».

Давайте подытожим. Музыка включена на полную мощность – это наблюдаемое поведение, вызывающее последствия. Я отвлекаюсь и не могу сосредоточиться, и поэтому мне трудно заниматься – это последствия, возникающие в результате такого поведения. Я испытываю беспокойство и досаду – это чувства, которые вы испытываете.

3. Старайтесь не позволять другому человеку менять тему разговора. Когда вы спрашиваете свою соседку о магнитофоне, предположим, она вам отвечает так: «Ой, да здесь все врубают музыку на полную катушку». Не переключайтесь на разговор обо «всех». Вернитесь к тому, с чего начали: «Да. Понятно, что у нас много шумных соседей, и громкая музыка меня обычно не беспокоит. Но, все таки, сейчас у меня очень важное дело, и я надеялся, что ты мне сможешь помочь». Обратите внимание, как такие слова снова возвращают разговор к вашей проблеме.

4. Предложите разумное решение на основе общих ценностей. Как только вас поняли, предложите ваше решение. Ваше решение, скорее всего, одобрят, если вы сможете связать это решение с общими ценностями, интересами или общими ограничениями. В нашем примере вы могли бы сказать: «Я думаю, у нас у обоих бывает время, когда любая мелочь мешает сосредоточиться. Так что, хотя я все понимаю, я прошу тебя об одолжении, я надеюсь, ты поможешь мне, если сделаешь музыку потише, пока я учу материал». Иными словами, чем правильнее вам удастся начать конфликт, тем вероятнее вы получите желанный результат.

5. Продумайте, что сказать, прежде чем вы столкнетесь с другим человеком, чтобы выразить просьбу коротко и ясно. Пожалуй, самая большая проблема для большинства из нас состоит в том, что мы имеем благие намерения держаться в рамках, но нас захлестывают эмоции, и мы или говорим то, чего не должны были говорить, или раздражаем другого человека. Прежде чем обрушиться на соседку, подумайте: «Что я должен сказать?». Потратьте минуту и отрепетируйте. Скажите себе: «мне нужно признать наличие проблемы, а затем следовать формуле поведение — последствия — чувства». Затем переберите в уме несколько фраз, чтобы они были наготове, когда ваша соседка откроет дверь.

Вопросы для обсуждения.

1. Что такое конфликт? В чем причины возникновения конфликтов в деловом общении?

2.Выделите и охарактеризуйте основные стадии протекания конфликтов.

3.Охарактеризуйте основные стратегии поведения в конфликте.

4.Раскройте эффективность применения стратегии «Сотрудничество» в конфликтной ситуации.

5.Что такое «конфликтоген» и «синтон»? В каких формах проявляются конфликтогены и синтоны? Приведите примеры.

6.Каковы уровень конфликтности и особенности поведения в конкретной ситуации у различных психотипов?

7.Как нужно вести себя в условиях конфликта?

Глава15. Конфликты в деловом общении.

1. Важнейшими характеристиками конфликта являются:

а) противоречия между сторонами

б) столкновение между сторонами

в) высказывание своего недовольства

г) наличие отрицательных эмоций

2. Особенностями стиля сотрудничества при разрешении конфликтов являются:

а) игнорирование интересов и позиций оппонента

б) одна сторона выигрывает, другая проигрывает

в) обе стороны приобретают искомое за счёт некоторых уступок

г) обе стороны выигрывают

3. Особенностями стиля компромисса при разрешении конфликтов являются:

а) игнорирование интересов и позиций оппонента

б) одна сторона выигрывает, другая проигрывает

в) обе стороны приобретают искомое за счёт некоторых уступок

г) обе стороны выигрывают

4. Если в ситуации конфликта ваша позиция сильнее, чем у оппонента и судьба дальнейшего сотрудничества не играет большой роли, наиболее предпочтительный стиль поведения для вас:

а) принуждение

б) компромисс

в) сотрудничество

г) уклонение

5. При равной силе сторон в конфликте, получить хоть что-то в обмен на собственные уступки позволит следующий стиль поведения:

а) соперничество

б) компромисс

в) сотрудничество

г) приспособление

6. Если причина конфликта не очень важна для вас или вы не имеете ресурсов разрешить конфликт в свою пользу, наилучшим стилем поведения будет:

а) соперничество

б) компромисс

в) уход от конфликта

г) приспособление

7. Если в сложной конфликтной ситуации наиболее важным для вас является сохранение хороших рабочих отношений, наилучшим стилем поведения будет:

а) компромисс

б) сотрудничество

в) уклонение

г) приспособление

8. При необходимости найти общее решение в сложной конфликтной ситуации с сохранением перспективных партнёрских отношений, наилучшим стилем поведения является:

а) компромисс

б) сотрудничество

в) уклонение

г) приспособление

9. Принуждение, как стратегия поведения в конфликтной ситуации:

а) заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения

б) позволяет осуществить поиск такого решения, которое бы удовлетворило обе стороны

в) предполагает взаимные уступки в чём-то важном и принципиальном для каждой из сторон

г) основывается на игнорировании своих интересов и принятии позиции оппонента

10. Сотрудничество, как стратегия поведения в конфликтной ситуации:

а) заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения

б) позволяет осуществить поиск такого решения, которое бы удовлетворило обе стороны

в) предполагает взаимные уступки в чём-то важном и принципиальном для каждой из сторон

г) основывается на игнорировании своих интересов и принятии позиции оппонента

11. Уход от конфликта, как стратегия поведения в конфликтной ситуации:

а) позволяет осуществить поиск такого решения, которое бы удовлетворило обе стороны

б) предполагает взаимные уступки в чём-то важном и принципиальном для каждой из сторон

в) основывается на игнорировании своих интересов и принятии позиции оппонента

г) не предполагает активных действий в ситуации конфликта

12. Компромисс, как стратегия поведения в конфликтной ситуации:

а) заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения

б) позволяет осуществить поиск такого решения, которое бы удовлетворило обе стороны

в) предполагает взаимные уступки в чём-то важном и принципиальном для каждой из сторон

г) не предполагает активных действий в ситуации конфликта

13. Приспособление, как стратегия поведения в конфликтной ситуации:

а) позволяет осуществить поиск такого решения, которое бы удовлетворило обе стороны

б) предполагает взаимные уступки в чём-то важном и принципиальном для каждой из сторон

в) основывается на игнорировании своих интересов и принятии позиции оппонента

г) не предполагает активных действий в ситуации конфликта

Литература

Аминов И. Психология делового общения: учебное пособие. 6-изд. - М.: ОМЕГА-Л, 2010.

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для вузов. – М.: Эксмо, 2009.

Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. — СПб.: ПРАЙМ ЕВРОЗНАК, 2003.

Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб; ПИТЕР, 2000.

Егидес А.П. Лабиринты общения, или как научиться ладить с людьми. – М.: АСТ-ПРЕСС-КНИГА, 2000.

Ксенчук Е.В., М.К. Киянова. Технология общения. – М.: Дело, 1993.

Ковальчук А.С. Основы делового общения: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Дашков и Ко, 2009.

Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты: общение в работе руководителей. – М.: Экономика, 2000.

Литвак М.Е. Психологический вампиризм. Анатомия конфликта. Ростов/ на Дону: Феникс, 2002.

Психология и этика делового общения. Учебник для высших учебных заведений. 5-е издание. /Под ред. В.Н. Лавриненко.М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

[1] См.: Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха. – М.: Дело, 1993.

1 См.: Егидес А.П. Лабиринты общения или как научиться ладить с людьми. – М.: АСТ – ПРЕСС- КНИГА, 2002.

1 См.: Энкельманн Н. Преуспевать с радостью. /Энкельманн Н. Преуспевать с радостью. Биркенбиль М. Молитвенник для шефа. Пер. с нем.– М,: Экономика, 1993 г. С. 93-95

[2] См.: Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. — СПб.: ПРАЙМ ЕВРОЗНАК, 2003. С.140-143.

Поиск по сайту: