Поведение в условиях конфликта

В последнее десятилетие большое внимание уделяется не только теоретическому анализу конфликтов, их типов и структуры, но и разработке психотехники коммуникативного поведения, существенно снижающих уровень конфликтности в процессе общения и взаимодействия людей. Знание особенностей коммуникативного поведения поможет избежать ненужных конфликтов в деловом общении, а там, где необходимо психологически грамотно действовать. В этом плане для делового общения (и не только делового) большой интерес представляют работы А.П. Егидеса и М.Е. Литвака. Психотехники, разработанные ими, давно и успешно применяются на практике.

В работе А.П. Егидеса 1коммуникативное поведение людей в его отношении к конфликту рассматривается как конфликтогенное, синтонное и нейтральное.

Конфликтогенное поведение, как следует из его названия, это поведение, порождающее конфликт.

Синтонное поведение в буквальном переводе означает «созвучное», характеризуется стремлением к обеспечению удовлетворения потребностей партнера по общению в соответствии с принципами благородства и справедливости.

Нейтральное поведение такое, когда изымается все, что могло бы играть роль конфликтогенов, но не подаются синтоны.

В литературе по деловому общению выделены характеристики конфликтогенного поведения. Основными проявлениями конфликтогенного поведения являются:

· открытое недоверие;

· подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;

· принижение значимости его роли;

· перебивание собеседника.

Основные виды конфликтогенов можно отнести к одному из трех видов:

1) стремление к превосходству;

2) проявление агрессивности;

3) проявление эгоизма.

1. Стремление к превосходству. Большинство конфликтогенных действий характеризуется стремлением к демонстрации превосходства за счет унижения партнера по общению. Рассмотрим основные виды конфликтогенов, демонстрирующих превосходство и противоположных им синтонов на основе работ А.П. Егидеса и афоризмов М.Е. Литвака.

Отрицательные оценки партнеров по общению, которые могут быть сделаны в грубой форме, а могут быть преподнесены внешне корректно. Отрицательная оценка накаляет атмосферу, вызывает агрессивный ответ и порождает конфликт Давая отрицательную оценку, человек возвышается за счет унижения другого. Нельзя подвергать отрицательному оцениванию личность другого в целом, его эстетические и этические черты, интеллект, эрудицию, умения, вкус, чувство юмора.

«Тебе не дано знать, что такое хорошо, а что такое плохо, ты не Бог. А раз не дано, то и не пытайся».

Синтонное поведение проявляется в положительной оценке в соответствии с желаемой пристройкой. Нужно искать хорошее в человеке и говорить ему об этом. Человек в ситуации поиска хорошего чувствует себя комфортно в противовес ситуации оценивания. Темы положительных оценок те же, что и отрицательных. Не следует отмечать позитивы партнера перед тем, как обратиться к нему за помощью, лучше просто обратиться.

«Общаясь с человеком, помни, что он о себе хорошего мнения».

«Бойся ценителя и не оценивай сам».

Обвинения близки к отрицательным оценкам, они включают в себя отрицательную оценку, но не исчерпываются ею. Обвинения более конфликтогенны, чем отрицательные оценки, поскольку в них более выражена агрессивность. Особенно конфликтогенны ложные обвинения.

В деловых отношениях к обвинениям чаще прибегают лица вышестоящие по должности, чем нижестоящие. Следствием обвинений является психологическая защита в нескольких вариантах:

· отрицание вины;

· поиск третьего лица или обстоятельства, на которое можно переложить вину, но если оно не находится, то …

· ответное обвинение по той же позиции: в этом не я виноват, в этом (или таком же) виноваты вы;

· ответное и более сильное обвинение в другой позиции.

Столь же конфликтогенна и попытка обелить себя, если действительно виновен. По словам Ф. Ницше: «Плебеям свойственно страстное самооправдание».

Синтонным будет снятие вины с партнера, самообвинение, которое порождает ответное самообвинение у партнера. Парадокс самообвинения объясняется тем, что если человек берет вину на себя, освободив другого от тягостного чувства реальной вины, то он поступает благородно. Синтонное поведение работает на бесконфликтное общение.

Виноваты – извинитесь. Если вина очевидна для вас, то тем более она очевидна для других. Чистосердечное раскаяние расположит людей, ведь оплошать может каждый.

«Не оправдывайся, ибо оправдание есть нападение. Подумай сам. Человек тебя критикует, он убежден, что прав. Если ты оправдываешься, то неосознанно называешь его глупцом».

«Почувствовал себя обиженным – подумай, нет ли в тебе того, в чем тебя обвинили».

Юмор и ирония в адрес партнера. В каждом человеке можно найти смешные черты, но никому не нравится, когда над ним подсмеиваются. З. Фрейд оценивал юмор как символическое уничтожение врага. Отрицательная оценка малоприятна, но это еще не уничтожение, хотя и символическое.

Иногда проводят различие между сатирой и юмором в том плане, что юмор – это добрая теплая насмешка, которая помогает жить легче. И сатира, и юмор, направленные на партнера, выступают как конфликтогены. Различие между ними в том, что сатира – «это жесткий юмор», который предполагает обвинение, а просто юмор предполагает только отрицательную оценку, но не обвинение.

Столь же конфликтогенна и ирония в адрес партнера. Ф. Ницше сравнивал иронизирующего человека с собакой, которая кусается и одновременно улыбается.

Особенность юмора и иронии, направленных на партнера в том, что защититься от них труднее, чем от отрицательной оценки – ведь на шутки не принято обижаться даже тогда, когда обидно. Ироничный человек не получает обратной связи от партнера по общению и на него накапливается злость. В трудную минуту он получает удар от того, кого когда-то обидел.

Если человек не промолчит, а на юмор отреагирует юмором же, то есть скрытой агрессией. Защита от юмора – ответы должны восстанавливать достоинство и быть соразмерными силе юмористической агрессии.

«Хочешь иметь врагов – иронизируй».

Если уж очень хочется иронизировать и юмористически высказываться, то лучше юмор направлять на себя, иронизировать над собой. Сам себе врагом не станешь, но исправишься.

Излишняя уверенность в своей правоте и категоричность высказываний. Излишняя уверенность в своей правоте, которая проявляется в категоричности высказываний при которых утверждается собственная точка зрения и ниспровергается то, что кажется правильным и ценным партнеру, не способствует созданию доверительных взаимоотношений в общении, поскольку она провоцирует конфронтацию. Излишняя уверенность демонстрируется безапелляционными высказываниями в достаточно категоричной форме типа «я уверен», «однозначно», «вне сомнения» и т.д. Использование таких утверждений обычно вызывает у оппонента желание усомнится в этом, либо опровергнуть данное безальтернативное утверждение. Категоричность утверждений «да – нет», «черное – белое», «плохой – хороший», «брито – стрижено» и т.д, как правило, свидетельствует о так называемом «лягушечьем мышлении» человека, при котором он воспринимает мир только в противоположных категориях. Как шутят студенты «У преподавателя есть две точки зрения: одна - его, остальные – неправильные».

Конфликтогенность категорических высказываний заключается в том, что если я принял другую точку зрения при категорической ее подаче, то тем самым я признал свое поражение, уступив и признав свою первоначальную точку зрения неправильной.

При подаче даже конструктивного предложения категорическим тоном возникает контраст между его автором и теми, кто не «додумался».

Категоричность особенно раздражает, когда принятая нами точка зрения далека от общеупотребительной. Высказываясь категорично, мы как бы принуждаем человека «Думай как я!».

Поиск по сайту: