Разработка стандартов по улучшению работы предприятия

Разработка стандартов по улучшению работы предприятия.

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОБЕЩАННЫХ УСЛУГ. ПРЕВЫШЕНИЕ ОЖИДАНИЙ ГОСТЯ

Внимательное отношение к гостям, предвосхищение их потребностей и ожиданий позволяет создать репутацию Отеля с высоким качеством обслуживанием.

Будьте внимательны к малейшим потребностям всех гостей Отеля, особенное внимание необходимо уделять гостям пожилого возраста, инвалидам и детям; предлагайте помощь в любом месте и в любое время.

Предугадывайте потребности гостей и предлагайте им услугу еще до того как гости сами об этом попросят.

Запоминайте предпочтения гостя, предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; сообщайте другим отделам особые просьбы, потребности гостя.

Никогда не предлагайте гостям связаться с другими отделами; всегда сами связывайтесь с отделами от их имени.

Если вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь, что это обещание будет выполнено; обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.

Если обещание не может быть выполнено (например, по причине задержки в предоставлении услуги), сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу; извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.

Если Вы что-то обещаете гостю, то это обещание должно быть реальным, обоснованным и исполнено точно в срок.

Когда Вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда Вы сделали.

Выполнение обещаний рождает доверие гостей.

Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.

Всегда обеспечивайте достоверность и актуальность информации, которую Вы предоставляете гостям Отеля.

Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.

Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.

Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя; помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.

Принимайте на себя личную ответственность за выполнение просьб и запросов гостей.

действуйте позитивно; избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению…».

Гости нашего Отеля ожидают подтверждения того, что мы предоставляем обещанные услуги с надежностью, вниманием и последовательностью.

Результат:

предоставление обещанных услуг укрепляет доверие и уверенность гостей в Отеле

превышение ожиданий гостя экономит Ваше время и делает Вашу работы наиболее полезной

предоставление обещанных услуг и превышение ожиданий гостей обеспечивает Отелю репутацию с превосходным обслуживанием.

РАБОТА С ЗАМЕЧАНИЯМИ И ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ

Гости Отеля ожидают от Вас личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.

Если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя Отеля, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации.

Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании; задавайте соответствующие вопросы.

Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствие других гостей.

Если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.

слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая; помечайте важные детали

примите замечания гостя; поблагодарите его за комментарии

примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы

примите необходимые меры - сообщите гостю о шагах, которые Вы можете предпринять, или предложите альтернативы

в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и когда вы сделаете

если гость не доволен предложенным ему решением, направьте его к вышестоящему лицу

убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен

выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялось; зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем

При работе с замечаниями и жалобами:

Гость должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены.

Недовольные гости, к которым относятся внимательно и с пониманием, жалобы которых решают быстро и дружелюбно, могут стать постоянными гостями Отеля.

Результат:

наши гости будут спокойны и уверены, что их проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне

Вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма

гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены и удовлетворены могут стать постоянными гостями Отеля.

ПОДДЕРЖКА КОЛЛЕГ

Ваши коллеги заслуживают обращения к себе с таким же уважением, какое мы проявляем по отношению к гостям Отеля.

Помните о том, что Ваши действия являются частью единой цели услуг Отеля.

Заранее обдумывайте изменения в порядке работы, если они окажут влияние на Ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.

Заранее обдумывайте изменения в порядке работы; если они окажут влияние на Ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.

Будьте готовы помогать своим коллегам, когда у них есть в этом потребность.

Используйте возможности для ознакомления с работой других людей - как непосредственных коллег, так и сотрудников других отделов.

Благодарите своих коллег, когда они помогают вам и поддерживают Вас.

Обеспечивайте точное осуществление записи при передаче дел от одной смены другой.

Всегда будьте готовы обучать новых коллег и передавать им свой опыт.

Всегда принимайте полную ответственность за свои ошибки и никогда не перекладывайте вину на других.

Всегда осуществляйте свою работу здоровым и безопасным образом на благо себя, своих коллег и гостей Отеля.

Всегда оставляйте оборудование, которым пользуетесь, в таком состоянии, в каком Вы хотели бы его обнаружить.

Отличная и слаженная работа в команде обеспечивает высокий уровень обслуживания.

Хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее.

Эффективная работа в команде позволяет Отелю выполнять свои обязательства перед гостями с неизменным качеством и надежностью.

Результат:

дружный и слаженный коллектив гарантирует гостям Отеля предоставление сервиса на наивысшем уровне

дружный и слаженный коллектив позволяет делать работу с удовольствием и максимальной отдачей

дружный и слаженный коллектив позволяет Отелю гарантировать выполнение своих обязательство перед гостями и партнерами Отеля.

ВНЕШНИЙ ВИД

Внешность сотрудника - важный фактор, влияющий на восприятие нашими гостями, как Отеля, так и каждого сотрудника. Это значит, что руководство Отеля ожидает, что каждый сотрудник будет создавать профессиональный имидж; всегда будет выглядеть опрятно и уделять внимание своей внешности и личной гигиене. Внешний вид и индивидуальность так же важны, как и умения, и знания.

Все сотрудники Отеля, чьи должности подразумевают непосредственное общение с гостями, обязаны носить форму.

Форма должна быть чистой; в хорошем состоянии и подогнана по фигуре.

Во время рабочей смены каждый сотрудник должен быть одет в полный комплект форменной одежды.

Обувь должна быть с закрытым носком и пяткой, на низком каблуке; цвет обуви - черный, либо в тон к форме.

В рабочее время для женщин предусмотрено обязательное ношение колготок или чулок телесного цвета.

Прически должны быть выдержаны в спокойном стиле независимо от того, общается ли сотрудник с гостями или нет:

длинные волосы должны быть собраны назад

у мужчин волосы не должны касаться воротничка

у мужчин лицо должно быть гладко выбрито; допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены

драгоценности не должны быть кричащими и бросаться в глаза:

допускается носить часы

у женщин не больше одной серьги в ухе

мужчинам недопустимо ношение серег

у женщин не более одного кольца на руке

у мужчин - только обручальное кольцо.

Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными (длина ногтей не должна превышать 5 мм); лак для ногтей - бесцветный

Допускается использование духов в небольшом количестве (спокойные, ненавязчивые запахи)

Все сотрудники обязаны носить именные знаки (бейджи) с правильно написанными именами.

Личная гигиена:

перед началом работы

после посещения туалета

перед едой и после еды

после курения

после расчесывания волос

когда Вы заканчиваете одно задание и приступаете к другому.

ОФИЦИАЛЬНЫЙ ЯЗЫК

Официальными языками предприятия являются русский и английский языки, которые используются при контакте с гостями, за исключением тех случаев, когда сотрудник говорит на родном языке гостя.

На гостевой территории:

Обращаться друг к другу, используя полные имена (Дмитрий - вместо Дима, Мария - вместо Маша и т.д.).

Обращаясь к коллегам или гостям, не кричать через весь зал, если они находятся далеко от Вас.

Не использовать «сленг», при обращении с гостями и коллегами.

Язык жестов - согласно стандартам.

ДИСЦИПЛИНА

Отель ожидает выполнения всеми сотрудниками соответствующих стандартов работы. В случае невыполнения установленных стандартов, существуют меры дисциплинарного воздействия:

замечание выговор увольнение

Дисциплинарные нарушения, влекущие за собой наложение взысканий:

Нахождение под влиянием алкоголя или других опьяняющих средств.

Использование наркотиков (лекарств), которые запрещены в соответствии с законом, если не получено соответствующее медицинское предписание.

Любая форма плохого поведения на работе или в нерабочие часы, которое Отель рассматривает как вредное для своего имиджа.

Ошибки при операциях с наличными деньгами.

Обман или сокрытие фактов мошенничества или преднамеренное мошенничество относительно Отеля.

Воровство.

Фальсификация счетов или отчетных записей.

Незаконное присвоение денег и/или собственности Отеля.

Любой акт насилия, включая борьбу, при исполнении служебных обязанностей или на территории Отеля.

Преднамеренное игнорирование правил техники безопасности и законодательства.

Сексуальное или расовое преследование.

Грубость при общении с гостями Отеля.

Преднамеренное неповиновение.

Раскрытие информации против интересов Отеля.

Неудовлетворительное выполнение распорядка или посещаемости.

Несанкционированное отсутствие на рабочем месте.

Отказ поддерживать требуемый стандарт работы.

Отказ поддерживать требуемый стандарт внешнего вида и личной гигиены.

Отказ выполнять требуемые инструкции.

Курение в запрещенных местах и помещениях Отеля.

Любое другое нарушение правил, введенных руководством.

Данный список - не исчерпывающий.

По каждому нарушению проводится отдельное расследование, по результатам которого определяется мера дисциплинарного воздействия.

ГРАФИК РАБОТЫ

График работы составляется руководителем отдела как минимум на неделю вперед. Если Вам необходимо взять выходной или поменять график, необходимо проинформировать об этом руководителя отдела до того, как будет объявлен график.

График работы не может быть изменен без разрешения руководителя отдела.

РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ. ОТПУСК

Приходить на работу необходимо за 15 минут до начала рабочей смены.

В период большой загруженности от Вас может потребоваться присутствие на рабочем месте по окончании рабочего дня.

Количество рабочих часов в неделю, продолжительность отпуска и порядок его предоставления прописаны в договоре каждого сотрудника.

Эти стандарты помогут улучшить работу предприятия. Важно, чтобы они воздействовали комплексно, в этом случае они будут иметь наибольшую эффективность. Их можно внедрить различными способами. Я считаю, что самым лучшим и быстрым способом будут курсы повышения квалификации.

Заключение

Стандарты - та самая «точка опоры», которая позволяет обеспечить нормальную работу и гарантированный результат. Они подразумевают, что известно, что, как, в какой последовательности и с каким качеством мы делаем. Стандарты, по сути, это описание всех процессов, происходящих в гостинице. Мало изложить их на бумаге, необходимо их внедрить и контролировать. Следует отметить, что стандарты выполняют функцию системы качества услуг и продуктов, что помогает создать структурированную систему на рынке. Работа в соответствии со стандартами - это бизнес-культура организации. Она показывает готовность компании работать современными методами, используя наилучший накопленный опыт. Моей целью было проанализировать работу службы приёма и размещения, на примере гостиницы «Южная», и предложить комплекс стандартов по улучшению её работы, я хочу отметить, что выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей» смены портье, горничных или официантов, технологические процедуры не могут выполняться с отступлением от стандарта. В гостиничной практике преуспевающих отелей нет места ситуации, когда горничная будет сама решать, как застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной, или, руководствуясь своим жизненным опытом, решать, стоит ли убирать номер или достаточно просто вынести мусор. Весь персонал, подчиненный требованиям стандартов, всегда должен работать на уровне не ниже определенного этим стандартом и выполнять любые запросы постояльцев настолько хорошо, чтобы удовлетворенные гости постоянно возвращались в гостиницы (или одну и ту же гостиницу) выбранной цепи. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная экономика.

Список использованной литературы

1. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, М., 2001, с. 240.

2. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. №490.

3. Туризм и гостиничное хозяйство. Изд. ЭКМОС,2000, 400.

4. Нестерук М. журнал «Парад Отелей», №1, 2003.

5. Чудновский А.Д. Гостиничное хозяйство, М., 2000, с. 352.

6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, М., 2005, с. 208.

Приложение

Поиск по сайту: