Історія етикету і сучасність

Життя людини протікає в його постійній взаємодії, спілкуванні з іншими людьми. Для того, щоб контакти не призводили до конфліктів, не порушували соціальної рівноваги, щоб повсякденне спілкування було гармонічним, приємним і корисним, із древніх часів вироблялися правила етикету.

Термін «етикет» з'явився в XVIII сторіччі. Але сукупність правил створювалися ще в Древньому Єгипті: біля 2350 р. до н.е. Тут була написана книга, що називалася «Інструкція з поводження».[17]

Великий мислитель Древнього Китаю Конфуций (Кун-цзы) (551-479 р. до н.е.), фундатор самого впливового з древнекитайских філософсько-релігійних течій - конфуціанства - відводив етикету (лі) особливу роль. Лі-етикет, на думку Конфуция, повинний був формувати гармонічні відношення між людьми, регулювати поводження людини в різних життєвих ситуаціях. Поняття «лі-етикет» дуже близько до значення сучасного європейського терміна «етикет». Лі-етикет, крім багато дечого іншого, - це норма поводження в сім'ї, правила відношень підлеглих і володаря.[16}

Великий тлумачний словник сучасної української мови" подає таке визначення етикету: "Установлені норми поведінки і правила ввічливості в якому-небудь товаристві".

Слово "етикет" дуже схоже на слово "етикетка". Що між ними спільного? Вважається, що слово "етикет" французького походження і має два значення: "ярлик" ("етикетка") і "церемоніал". Хоча, насправді, і до французів це слово прийшло з голландської мови, де воно спочатку означало кілочок, до якого прив'язували папірець з назвою товару, а пізніше - папірець з написом-етикеткою, яку ви і сьогодні бачите щодня на всіх товарах. На основі значення "напис" розвинулось більш вузьке значення - "церемоніал", тобто, правила поведінки. Їх багато, і у різних народів вони неоднакові. Слово "етикет" прижилось у багатьох мовах. Але в українській мові є свої слова-синоніми до цього слова, а саме: ґречність, чемність, норми поведінки. Перші згадки про ґречність сягають тисячолітніх глибин людської історії. У літературних текстах стародавнього Шумеру (сучасна територія Іраку та Ірану) було викладено перші моральні принципи, які, на думку шумерів, були надані людям богами. У правилах поведінки різних народів відображаються різні умови їхнього життя.

Етикет - це насамперед норми відносин, негласні стандарти спілкування, прийняті людьми. Ці правила можуть різнитися в різних народів і національностей.

Увічливість є однієї з основ етикету. Культурна людина не допускає у своїй мові грубих, нецензурних виражень, стилістично неписьменних висловлень, завжди користується "чарівними" словами "здрастуйте", "ласкаво просимо", "будьте люб'язні" і т.д.

Важливим аспектом є вміння цікаве й зрозуміло виражати свої думки співрозмовникові. З такою людиною приємно спілкуватися, його критика сприймається не як повчання, а як добра рада.

Існує кілька видів етикету: діловий, придворний, столовий, військовий, мережний і інші. Всі вони містять у собі цілі області й зводи правил, які потрібно знати, якщо Ви хочете бути культурною людиною.[18]

Знання етикету дозволяє будь-якій людині зробити приємне враження на навколишніх його людей. Етикет - це не просто умовність, це одна з необхідних тридцятимільйонні життя будь-якої уважної й вихованої людини.

Проявляйте елементарний інтерес і полегкість до різним чужого для вас культурам, будьте лояльні до їхнього мистецтва й самовираження, адже куди б ви не направлялися, правила етикету скрізь будуть вам допомагати.

Норми етикету, на відміну від норм моралі є умовними, вони носять ніби характер неписаної угоди про те, що в поводженні людей є загальноприйнятим, а що ні. Кожна культурна людина повинна не тільки знати і дотримуватися основних норм етикету, але і розуміти необхідність визначених правил і взаємин. Манери багато в чому відбивають внутрішню культуру людини, його моральні й інтелектуальні якості. Уміння правильне поводитися в суспільстві має дуже велике значення: воно полегшує встановлення контактів, сприяє досягненню взаєморозуміння, створює гарні, стійкі взаємини.[15]

Сучасний етикет регламентує поводження людей у побуті, на службі, у громадських місцях і на вулиці, у гостях і на різного роду офіційних заходах - прийомах, церемоніях, переговорах.

Отже, етикет - дуже велика і важлива частина загальнолюдської культури, моральності моралі, виробленої протягом багатьох століть життя всіма народами відповідно до їхніх представлень про добро, справедливість, людяність - в області моральної культури і про красу, порядок, благоустрій, побутовій доцільності - в області культури матеріальної.

Готельний етикет

Готельний етикет є одним з елементів службового етикету, що являє собою систему міжособистісних відносин в трудовому колективі, взаємин співробітників один з одним, керівника з підлеглими, з партнерами, замовниками і клієнтами.

Етичне ставлення обслуговуючого персоналу до проживають гостям і відвідувачам готелю позитивно впливає в цілому на якість обслуговування, надовго запам'ятовується клієнтам і є одним з вирішальних факторів у формуванні іміджу готельного підприємства.

Службовий або корпоративний етикет:[6]

- Визначає і забезпечує високий професійний рівень прийому та обслуговування клієнтів в готелях;

- Сприяє вирішенню виробничих питань підприємства;

- Формує морально-психологічний клімат в колективі;

- Створює сприятливу соціальну атмосферу.

Культура поведінки готельного працівника містить у собі всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини: правила поводження, зовнішній вигляд, вміння правильно висловлювати свої думки, дотримуватися службового етикету.

Дотримання правил ввічливості працівниками готелів у всіх її ланках - обов'язкова складова частина їх посадових обов'язків, так як вони повинні насамперед подбати про гостя, його зручності, надати йому необхідні послуги.

Слова і жести ввічливості, виражені в привітальних словах, поклонах, подачі, на всіх мовах світу, є частиною зовнішніх форм етикету.

Специфіка обслуговування в готелі і функціональні обов'язки окремих її працівників допускають деякі винятки із загальноприйнятих форм прояву ввічливості. Так, наприклад, швейцар і підношувач багажу не повинні при вітанні першими подавати руку, знімати головний убір, так як головний убір є приналежністю форменого одягу, який підкреслює, що в даний час особа перебуває при виконанні службових обов'язків. Швейцари зобов'язані вітати гостя стоячи, або поклоном, або словами вітання. Перебуваючи на посаді, швейцар не має права зустрічати (проводжати) гостя сидячи. Підношувач багажу, вітаючи гостя, повинен негайно запропонувати свою послугу піднести його речі, не чекаючи прохання. Не слід виривати речі з рук, забирати і нести їх без згоди власника.[2]

Правила ввічливості зобов'язують гардеробника готелі допомогти гостю роздягтися або одягнутися, при цьому спочатку увагу надають жінці, старшому за віком чоловіку, особливу увагу - хворій людині чи інваліду.

Персонал групи прийому (адміністратори, портьє, працівники, що ведуть розрахунки з проживаючими за послуги) в абсолютній більшості готелів складається з жінок. Їх робота пов'язана із заповненням документів, веденням записів, тому допускається зустрічати і вітати гостя сидячи, хоча хорошим тоном вважається обов'язок приймати гостя стоячи, підкреслюючи особливу увагу до нього.

Обслуговуючий персонал на житлових поверхах повинен зустрічати прибулого гостя тільки стоячи, вітати його першим і бути готовим в той же момент проводити у відведений для нього номер. У світлий час доби гостя запрошують зайти в номер першим, представник готелю, якщо це необхідно, входить другим. Якщо в номері темно, працівник готелю першого заходить туди, запалює світло і запрошує гостя. Не потрібно довго затримуватися в номері. Слід запропонувати гостю необхідні послуги, побажати йому гарного відпочинку та залишити номер. [3]

У період проживання гостя в номері персонал не повинен заходити в нього, навіть якщо це пов'язано з плановою прибиранням номера. У тих випадках, коли відвідування номера викликано крайньою необхідністю (аварією, порушенням правил проживання) або проханням гостя, слід постукати у двері або зателефонувати по телефону, запитавши дозволу увійти. Якщо відповіді не послідувало, повторний стукіт або дзвінок допустимо лише кілька хвилин по тому (3-10 хв.) Залежно від терміновості і необхідності. В пізній вечірній або нічний час занепокоєння гостя без причини, навіть в самій чемній формі, неприпустимо. Неввічливо заважати гостю і в денний час, тому прибирання номера, ремонт або заміну обладнання слід проводити в його відсутність або з особистого дозволу.

Виїжджаючи з готелю, гості прощаються з персоналом, дякують за гостинність. Працівник готелю в свою чергу зобов'язаний подякувати гостя за відвідування готелю, побажати йому доброго шляху.

Правила ввічливості для персоналу готелів передбачають належне ставлення до особистих речей проживаючих. Неввічливо переставляти або перекладати особисті речі відсутнього гостя, відкривати валізи і сумки, розглядати і тим більше приміряти плаття або взуття гостей. Продукти харчування, вино, сигарети повинні бути недоторканними.[6]

Неввічливо говорити гостю про помічені фізичних недоліках, неправильності у мові і вимові, засуджувати і висміювати звичаї і традиції гостей, так само як і незнання ними прийнятих в нашій країні правил поведінки.ї

У готелі офіційна особа на житловому поверсі, в ресторані представляється по телефону лише за посадою або називаючи відповідну службу, без прізвищ та імен (наприклад, "Чергова 5-го поверху слухає", "Довідкове бюро Інтуриста слухає"). Називати своє ім'я та прізвище слід лише у відповідь на обгрунтоване запитання. Починаючи розмову по телефону, перш за все необхідно привітатися, після закінчення розмови-подякувати і попрощатися.

Коректність - одна з форм взаємин між людьми, що передбачає вміння за будь-яких ситуаціях тримати себе відповідно до загальноприйнятих правил пристойності. Коректність особливо необхідна у випадках несприятливих взаємин між людьми. Вона допомагає при будь-яких умов зберегти гідність кожної зі сторін.

У готелі можливі випадки, коли приїжджі можуть підкреслювати своє зневажливе ставлення до обслуговуючого персоналу, до покоївки, офіціантові як до залежної категорії людей. Однак у цій ситуації необхідно враховувати специфіку сфери обслуговування. Залишитися коректним - значить зберегти свою гідність.[6]

Скромність - необхідна якість готельних працівників при виконанні функціональних обов'язків обслуговування. Це вимогливість до себе, вміння критично ставитися до своїх вчинків, знань, не переоцінювати своїх достоїнств і заслуг.

Скромність виявляється у зовнішньому вигляді, в умінні вести бесіду, шанобливе ставлення до звичаїв, традицій та національних особливостей інших народів. Нескромно проявляти зайвий інтерес до приїжджих "знаменитостям", розглядати з голови до ніг людини в національному одязі або просто екстравагантно одягненого, вслухатися і втручатися в розмови гостей. Абсолютно неприпустимі в поведінці обслуговуючого персоналу готелів розв'язність, вульгарність, фамільярність, прояви "панібратства" у відносинах з проживаючими.

Не менш важливо для готельного працівника така якість, як тактовність - вміння вести себе, не принижуючи гідності та самолюбства інших, відчувати, розуміти настрій іншої людини, враховувати особливості його характеру, психологічні і національні властивості натури, душевний стан і темперамент, індивідуальність людини, знаходити відповідні форми спілкування та підходу до кожного окремо і в залежності від обставин.[3]

У службових взаєминах тактовність є однією з форм і складових частин службового етикету. Вона проявляється через шанобливе ставлення людини до людини, в товариській підтримки та дружньої допомоги.

Кращим проявом тактовності з боку персоналу є вміння бути непомітним, не шукати зустрічі з гостем, а навпаки, намагатися виконати всю роботу в його відсутність. Тактовність - це і вміння прийти на допомогу людині, що опинилася в скрутному становищі, надати послугу, допомогти хворому або літній людині, швидко, чітко, вчасно, без зайвих запитань і заперечень. Нетактовно підкреслювати свою зайнятість, втому, заклопотаність, поганий настрій, давати вказівки по роботі, робити зауваження і тим більше вимовляти підлеглому за помилку або помилку в присутності проживаючих.

Манери - це спосіб небудь робити або тримати себе в суспільстві відповідно до правил хорошого тону, етикету.

Гарні манери припускають зовнішню підтягнутість, чіткість в рухах і ході, точність мови і спокій в розмові, емоційну врівноваженість, вміння вести себе за столом, одягатися і т.д.

Працівник готелю за родом діяльності виявляється об'єктом спостереження різних людей. Тому контролю за манерами поведінки обслуговуючого персоналу та вихованню хороших манер слід приділяти особливу увагу.

Готельний працівник зобов'язаний стежити за своєю ходою, манерою сидіти, говорити і одягатися, вставати, повертатися і бути в той же час природним в будь-якій обстановці і при будь-яких обставин.

Працівникам готелів не годиться сидіти в холах, в коридорах, у місцях відпочинку проживаючих. Для цього персонал має службові кімнати, де можна відпочити, поговорити з колегами, обговорити службові питання.

Готельні працівники нерідко стають учасниками офіційних зустрічей з делегаціями, переговорів, прийомів і банкетів, що зобов'язує їх стежити за своїми манерами.

Специфіка професії готельного працівника вимагає високої культури мовлення. Численні зустрічі з людьми різних професій і національностей зобов'язують посадова особа готелі в будь-який час бути готовим відповісти на поставлене запитання. Відповідь має бути точним і визначеним, що виключає розпливчастість і двозначність, сформульованим у культурному і ввічливій формі.

При цьому слід пам'ятати про красу і правильності рідної мови, а в умовах гостинці - про важливість і необхідність знання та іноземних мов. Культура мовлення - це вміння висловлювати свої думки ясно, чітко, точно, граматично правильно, у ввічливій формі і належним тоном.

Загальні правила професійної поведінки готельного персоналу наведено в таблиці 1.1. Додатку А. [12]

Ті готелі, які завдяки кваліфікації свого персоналу надають гостям краще обслуговування, виявляються в більш вигідному, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні. Зустрічати, обслуговувати і проводжати гостей - це особливе мистецтво. Мало побудувати готель, ресторан, кухню - треба вдихнути в них життя, забезпечити індустрію гостинності майстрами своєї справи, які повинні володіти високим професіоналізмом, компетентністю, ініціативою, вміти самостійно приймати правильні рішення в складних ситуаціях.

Поиск по сайту: