Рівні спілкування

Кожен день ми спілкуємося з рідними та близькими, з колегами, з незнайомими людьми. При цьому ми переходимо на абсолютно різні рівні спілкування. Якщо ж при спілкуванні з людиною виникає відчуття нещирості, значить манера спілкування була спочатку вибрана неправильно. Розповімо, чим характеризуються рівні спілкування і як правильно їх вибирати для побудови ефективного спілкування з оточуючими.

Будь-який рівень спілкування складається з можливості висловлювати свої думки. Людині, яка не є оратором від природи, потрібно вчитися правильно і послідовно висловлювати свої думки. Для цього потрібно займатися саморозвитком і поповнювати свій словниковий запас. Крім поповнення лексикону, слід також вчитися вибудовувати гармонійну мова. Усього цього можна досягти підвищенням ступеня начитаності.

Навіть якщо ви будете правильно будувати свою мову і грамотно вживати слова, у іншої людини можуть виникнути труднощі з розумінням. У такому випадку важливий також підхід до спілкування. Важливо вміти підбирати слова з урахуванням аудиторії. У якомусь сенсі це манера спілкування, але не тільки. Наприклад, коли ви спілкуєтеся з бізнес-партнерами, нехай і добре вам знайомими, і коли ви говорите про роботу з друзями, спілкування відбуватиметься на різних рівнях. Крім того, підхід до спілкування виражається також ставленням до співрозмовника і ступенем зацікавленості в його особистості. Виділяють шість основних рівнів спілкування.

Примітивний рівень спілкування

При такому рівні спілкуванні людина не особливо турбується, наскільки правильно і адекватно він буде сприйнятий оточуючими. Людина, що спілкується на примітивному рівні, більше говорить, ніж слухає, тому не піклується про те, які почуття викликає у співрозмовника. У такої людини словниковий запас буде мізерним, а темп мови — швидким. Ваше спілкування з таким співрозмовником повинно бути спрямоване на те, щоб стримати його запал, не підвищуючи при цьому тон і кажучи розмірено. У спілкуванні з такою людиною слід залишатися чемним, але проявити твердість.

Маніпулятивний рівень спілкування

Використовуючи маніпулятивний рівень спілкування, людина намагається досягти якої-небудь мети. Такий рівень спілкування є невід’ємною частиною деяких професій, таких як менеджер з продажу. Маніпулятивний рівень спілкування використовується і в побутовому спілкуванні. При цьому маніпуляція часто несе в собі імітацію зацікавленості, чемності. Крайніми формами маніпулятивного рівня спілкування є загроза і лестощі. Розпізнати маніпулятора в людині буває достатньо важко, так як цей рівень може приймати форму будь-якого іншого з рівнів. Маніпуляцію в такому випадку буде характеризувати загальна неприродність ситуації, коли, наприклад, носій ділового рівня спілкування буде говорити на духовно-довірчому рівні.

Діловий рівень спілкування

Співрозмовник, що використовує діловий рівень спілкування, буде уважний до вашим поглядам, смакам, буде враховувати ваш вік і характер. Ваші взаємини при цьому буде об’єднувати спільна мета. У повсякденному житті діловий рівень спілкування можна застосовувати до тих людей, з якими потрібно зберегти певну дистанцію. Крім того, діловий рівень спілкування підкреслить ваше свідоме і серйозне сприйняття співрозмовника.

Ігровий рівень спілкування

Цей рівень спілкування грунтується на імпровізації, тому може бути несерйозним, жартівливим і гротескним. Ігровий рівень спілкування пов’язаний з почуттям гумору, тому важливий для налагодження неформальних відносин. Найяскравішим прикладом ігрового спілкування є кокетство. Часто трапляється так, що людина з певним темпераментом застосовує ігровий рівень у спілкуванні, яке вимагає зовсім іншого рівня. Такі люди можуть ставитися до психотипу гипертимов, які є життєрадісними і енергійними людьми. Якщо ж вас буде надмірно дратувати такий співрозмовник, варто задуматися, чи не занадто ви серйозно ставитеся до подій.

Духовний рівень спілкування

Цей рівень спілкування характеризується найбільшим ступенем розкриття своєї особистості співрозмовника і занурення в його особу. Духовний рівень спілкування властивий близьким родичам, друзям. Відмінною рисою духовного рівня є неспішний темп мови, що у свою чергу свідчить про довірче ставлення до співрозмовника.

Рівень масок

Кожна людина користується рівнем масок в спілкуванні практично кожен день, навіть не помічаючи цього. Співрозмовник може надіти маску привітності, ввічливості, серйозності і навіть чарівності. Поняття брехні безпосередньо пов’язане з цим рівнем спілкування. Система масок використовується як при спілкуванні з близькими знайомими, так і при спілкуванні з людьми на рівні фактів і думок. Крім того, коли ми хочемо підтримати про себе певну думку, ми також застосовуємо маски. З одного боку, спілкування на рівні масок може перешкодити прояву власного «я», з іншого — може бути шляхом до самовдосконалення, коли, наприклад, сором’язлива людина одягає маску рішучого. Важливо використовувати маски тільки тоді, коли це доречно, і ваше справжнє настрій або думка може бути неправильно сприйнято співрозмовником.

7)Ділове (офіційне) спілкування в управлінні передбачає відносини, що опосередковуються соціальними та професійними ролями. Цей вид спілкування може мати елементи особистісного характеру, актуалізація яких значною мірою залежить від обмежень у ділових відносинах.

Професіоналізм спілкування

Професіоналізм спілкування - важлива складова ефективної управлінської діяльності. Соціально-психологічні особливості професійного спілкування залежать від соціально-психологічної компетентності, індивідуально-психологічних властивостей, а також зовнішніх чинників, які спонукають до певної рольової позиції у комунікативному процесі. Мають значення характер, темперамент, загальні та спеціальні здібності, рівень розвитку професійно важливих якостей суб'єкта спілкування, його емоційної, мотиваційної, ціннісно-вольової сфер, рефлексивної культури (рис. 5.2).

Зміст, смислове навантаження ділового спілкування розкривають на рівні контактів, дій і в контексті спільної управлінської діяльності. Центральним психологічним компонентом спільної діяльності є її мета, важливою характеристикою - нормативність (моральність), яка визначає поведінку людини, її ставлення до співрозмовника, манеру говорити, потребу здійснення моральних вчинків. Основні етичні принципи спілкування - гуманність і демократичність відносин, повага до цінностей співрозмовників і самоповага, соціальна справедливість і толерантність, суверенність особистості, врахування інтересів співрозмовників, чесність тощо. Налаштована на таке спілкування людина намагається тримати себе в межах моралі, не допускати у своїх діях грубості, агресії, маніпулювання співрозмовником, упередження, дій, здатних спричинити конфліктну ситуацію. Завдяки цьому між співрозмовниками, які розраховують на взаємне справедливе і неупереджене ставлення, довіряють один одному, встановлюються добрі, високоморальні стійкі відносини.

Висока культура спілкування керівника передбачає гармонію професійних знань, комунікативних і морально-психологічних можливостей, інтелектуально-культурних здібностей особистості. Її складовими (рис. 5.3) в організації є: система етико-психологічних норм і цінностей, технології спілкування і стиль взає­модії, способи внутрішньої згуртованості тощо. Культура спілкування в організації зумовлює засвоєння працівниками комунікативних особливостей взаємодії, етико-психологічних норм, цінностей і способів поведінки, видів і форм спілкування, засобів впливу на партнерів та ін. Культура спілкування обумовлює поведінку і взаємодію всіх працівників.

Для ефективного спілкування в організації потрібно, щоб усі суб'єкти взаємодії дбали про свій професій­ний розвиток, вдосконалення своєї комунікативної діяльності.

Соціально-психологічна специфіка ділового спілкування в управлінській діяльності

У процесі ділового спілкування розкривається суб'єктивний внутрішній світ однієї людини перед іншою. Завдяки спілкуванню індивід долучається до життя організації, засвоює її досвід, здобутки, водночас він відособлюється, виокремлюється із групи, формує свою індивідуальну самобутність.

Управлінське спілкування передбачає обмін інформацією, різними діями, за допомогою яких здійснюються взаємне стимулювання, контроль та взаємодопомога у розв'язанні спільного завдання. Взаємодія - це аспект спілкування, що виявляється в організації учасниками управлінського процесу взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення спільної мети. Важливим аспектом взаємодії слугує взаєморозуміння - розшифрування партнерами повідомлень і дій, яке відповідає їх значенню. В соціальній психології виокремлюють компоненти та рівні взаєморозуміння. Компонентами взаєморозуміння є:

- схожість чи співзвучність поглядів, почуттів у різних ситуаціях;

- сприймання поглядів іншого навіть тоді, коли вони здаються неправильними;

- взаємне розуміння думок.

Серед рівнів взаєморозуміння виокремлюють:

- згоду (взаємопогоджені оцінки ситуацій і правила поведінки співучасників. Згода - це формальний рівень взаєморозуміння);

- осмислення (стан свідомості, за якого в учасника ділової взаємодії виникає впевненість у адекватності своїх уявлень і обраних засобів впливу);

- співпереживання (здатність враховувати стан співрозмовника).

Оскільки психологічні функції лідера багато в чому збігаються з функціями керівника, в організаціях по­стає проблема взаємодії керівника й лідера. Вона може реалізовуватися так (типи взаємодії):

а) партнерська взаємодія - спілкування, за якого керівник визнає авторитет лідера, а лідер визнає справедливість соціального статусу керівника;

б) маніпулятивна взаємодія - спілкування, коли керівник намагається використати лідера для тиску на групу;

в) конфліктна взаємодія - спілкування, за якого керівник бачить у лідерові свого суперника, який зазіхає на його владу та авторитет.

Особистість як суб'єкт і об'єкт управління бере участь у численних відносинах: виробничих, політичних, мо­ральних, національних та ін. Такі відносини, як правило, позбавлені особистісного вияву і відображають зв'язки, взаємодію не між конкретними індивідами, а між представниками різних соціальних груп (організа­цій). Вони є об'єктивними, не залежать від бажань і прагнень, симпатій чи антипатій. Однак для кожної конкретної людини суспільні відносини, відбиваючись у її внутрішньому світі, набувають суб'єктивного характеру, індивідуального забарвлення і стають фактом її конкретної взаємодії із соціумом.

Ділове спілкування передбачає сприймання людьми один одного. В управлінському спілкуванні важливим є знання психологічних механізмів міжособистісного сприймання. У процесі спілкування в індивіда формується уявлення про партнера, його здібності, характер, світогляд, знання, уміння тощо. Одним з основних способів пізнання й розуміння іншої людини є ідентифікація - уподібнення (ототожнення) себе з іншим. З ідентифікацією пов'язана емпатія, яка, на відміну від ідентифікації, є чуттєво-емоційним процесом, розумінням іншої людини не так розумом, як «серцем».

Процес пізнання та розуміння іншої людини може ускладнювати явище рефлекси - усвідомлення людиною того, як її насправді сприймає та оцінює партнер по спілкуванню. Таке уявлення є суб'єктивним, а тому не завжди відповідає істині. Рефлексія пов'язана з осмисленням людиною власних дій, самоаналізом, розду­мами про власний душевний стан.

Під час ділового спілкування для досягнення співробітництва і розуміння між учасниками взаємодії не­абияке значення має симпатія - стійке, схвальне емоційне ставлення до іншої людини. Вона спонукає до спілкування, сприяє створенню здорової психологічної атмосфери. Причинами непорозуміння між діловими партнерами, керівником і підлеглим можуть бути егоцентризм - зосередженість індивіда тільки на власних інтересах і переживаннях і як наслідок - нездатність зрозуміти іншу людину, а також каузальна атрибуція (лат. causa - причина, attribute - приписувати, наділяти) - своєрідна інтерпретація та оцінювання людиною причин і мотивів поведінки інших на основі буденного досвіду. Процес приписування відбувається за дефіциту інформації, намагання пояснити невдалі результати діяльності зовнішніми чинниками, а вдалі - внутрішніми, за непослідовності в поясненні людиною власних вчинків і поведінки інших людей. Ефект атрибуції проявляється, наприклад, у приписуванні керівникові незаслуженого ним успіху або, навпаки, відповідальності за невдачу.

Механізм стереотипізації - сприймання і оцінювання іншої людини шляхом поширення на неї характе­ристик певної соціальної групи - може призвести у процесі ділової взаємодії до спрощення процесу пізнан­ня іншої людини, а також до упередженості в її сприйманні. Особливо поширеними є етнічні стереотипи, ко­ли на підставі обмеженої інформації про певний етнос роблять висновки стосовно всієї групи.

Комунікативна складова ділового спілкування охоплює обмін інформацією, а також те, як інформація формується, уточнюється, розвивається. В цьому контексті термін «комунікація» тлумачать тільки як обмін інформацією між людьми, смисловий аспект соціальної взаємодії, складову спілкування, на відміну від широкого розуміння комунікації, де її ототожнюють із поняттям «спілкування».

Процес обміну інформацією має таку специфіку:

- кожний учасник комунікативного процесу є активним суб'єктом, а також передбачає активність свого партнера, що сприяє обміну інформацією;

- за допомогою системи знаків партнери можуть впливати один на одного. Такий комунікативний вплив є психологічним впливом одного індивіда на іншого з метою змінити його поведінку;

- вплив можливий лише тоді, коли відправник і одержувач інформації володіють єдиною або подібною системою кодування (переведення інформації в комунікаційні символи) та декодування (перетворення повідомлення у форму, що має смисл) знаків, тобто розмовляють однією мовою. У людей, які спілкуються, має бути однакове розуміння не лише значень (відображення найсуттєвіших сторін предметів та явищ), а й смислу (суб'єктивний зміст, якого набуває слово в конкретному контексті) слів.

Комунікатор (відправник інформації) тільки тоді зрозуміє, що його повідомлення засвоєне реципієнтом (одержувачем), коли відбудеться зміна ролей, тобто коли реципієнт перетвориться на комунікатора та своїм висловлюванням дасть зрозуміти, як він розкрив сутність повідомленої інформації. Йдеться про зворотний зв'язок, наявний тоді, коли одержувач демонструє реакцію на повідомлення. Схематично процес передавання та одержання інформації представлений на рис. 5.4.

Продуктивний обмін інформацією, діалогічне взаєморозуміння між учасниками комунікації можливі у сприятливому для цього комунікативному просторі.

На суб'єктів спілкування комунікативний простір впливає безпосередньо (загальною інформацією) і через засоби комунікації (вербальні, невербальні), встановлені в конкретному соціально-психологічному середовищі правила спілкування, моральні норми взаємодії, звичаї, мовленнєві ритуали тощо.

За характером впливу інформацію поділяють на спонукальну (висловлена в наказі, інструкції, пораді, проханні) та констатуючу (подана у формі повідомлення, передбачає зміну поведінки не безпосередньо, а опосередковано і поступово). За спрямованістю виокремлюють аксіальну (спрямовує свої сигнали до конкретного одержувача повідомлення) і ретиальну (має своїм адресатом багатьох реципієнтів) інформацію.

Комунікативний вплив у сфері ділових відносин можна класифікувати за різними ознаками. В організа­ційному аспекті форми та види передавання інформації в управлінській діяльності можуть бути такими: індивідуальні й групові бесіди, наради, виступи перед аудиторією, робота з листами, розмови по телефону, збори, мітинги, дискусії тощо. За кількістю, характером і ступенем залучення учасників ділового спілкування до процесу взаємодії розрізняють монолог, діалог, полілог (кількість учасників більша двох); з погляду особливостей психічного відображення - інтелектуальну, емоційну, образну, асоціативну комунікативну взаємодію; за статусом комунікантів - функціонально-рольове (керівник-підлеглий) або неформальне спілкування; з погляду інтересів сторін - суперництво, співробітництво, компроміс, уникнення, пристосування; за змістовим зв'язком із завданнями спільної управлінської діяльності - спілкування, що безпосередньо пов'язане або не пов'язане із розв'язанням завдань; за результативністю і досягнутим ефектом - необхідне (міжособистісні контакти та інформація, без яких спільна діяльність практично неможлива), бажане (інформація та контакти, що сприяють успішнішому розв'язанню завдань), нейтральне (контакти та інформація, що не заважають, але й не сприяють розв'язанню управлінських завдань), небажане (інформація та контакти, що ускладнюють досягнення завдань спільної діяльності) спілкування; за наявністю чи перевагою конкретних комунікативних засобів - мовне, немовне та комбіноване спілкування.

Мовне (вербальне) спілкування. Таке спілкування є універсальним засобом ділової комунікації, оскільки при передаванні інформації за допомогою мови учасники управлінського процесу найменше втрачають суть того, про що повідомляють. Для досягнення мети вони повинні володіти культурою мовленнєвого спілкування, яка передбачає культуру слухання та культуру говоріння.

Культура слухання не зводиться до мовчання, це активна діяльність, своєрідна робота. Слухання може бути рефлексивним (передбачати регулярне використання зворотного зв'язку, щоб досягти більшої ясності й точності в розумінні співрозмовника) і нерефлексивним (уважне, з мінімальним мовним втручанням). Реакціями людини на повідомлення співрозмовника, як правило, бувають: оцінювання, тлумачення, підтримка (непідтримка), уточнення, чуйність (байдужість) та розуміння (нерозуміння). Щоб процес слухання був ефективним, відповідав високому рівню культури спілкування, психологи радять оцінні судження і тлумачення (інтерпретацію) звести до мінімуму або не користуватися ними взагалі.

Основними видами реакції людини під час слухання є:

- з'ясування (полягає у зверненні до співрозмовника за уточненнями та формулюванні йому запитань, на які не можна відповісти одним словом «так» чи «ні»);

- перефразування (формулювання думки співрозмовника своїми словами з метою з'ясування її точності для розуміння);

- відображення почуттів (акцент не на змістовому аспекті повідомлення співрозмовника, а на його емоційних реакціях);

- резюмування (відповіді-уточнення дають змогу узагальнити думки й почуття відправника інформації).

Культура говоріння передбачає використання лексики, граматики, асоціацій повідомлення під час інфор­мації, вміння «поставити» голос (тембр), обрати темп мовлення, певне ставлення до співрозмовника тощо.

Немовне (невербальне) спілкування. Ґрунтується на системі знаків (мові рухів тіла), які відрізняються від мовних засобами. Вербальні й невербальні засоби можуть підсилювати або послаблювати дію одне одного. Люди неоднаково реагують на невербальні сигнали: одні чутливі до них, інші або нічого не знають про цю сферу комунікації, або не мають досвіду їх фіксації та розшифрування. Психологами встановлено, що в процесі спілкування 60-80% комунікації здійснюється з використанням невербальних засобів - мовою рухів тіла, яка є сукупністю імпульсів підсвідомості. Неможливість підробити ці імпульси дає підставу довіряти їм більше, ніж вербальним каналам спілкування. Правда, існують школи, де вчать управляти жестами, мімікою, пантомімікою тощо.

Систему невербальних засобів спілкування утворюють:

1. Оптико-кінетична система знаків (жести, міміка, пантоміміка). Джерелом психологічної інформації в такому разі є руки, обличчя і постава.

2. Паралінгвістичні засоби (система вокалізації - якість, діапазон, тональність голосу). Гучний, як і занадто тихий, голос не підсилює впливу. Керівника, який говорить тихо, слухають лише тоді, коли він є справжнім авторитетом в організації.

3. Екстралінгвістична знакова система (вкраплення в мову пауз, сміху та ін.). Дехто з керівників помилково вважає, що їхній статус вимагає деякої монотонності. Насправді люди у своїх вчинках керуються як інтелектом, так і емоціями.

4. Візуальне спілкування («контакт очима»). Періодично вдивляючись в обличчя партнера, співрозмовник дарує йому свою увагу, а це завжди високо цінується.

5. Проксеміка (організація простору і часу спілкування). Певну роль відіграють своєчасність (несвоєчасність) початку спілкування, розташування партнерів за столом переговорів тощо.

З погляду проксеміки у робочому просторі (кабінеті) керівника можна виокремити зони особистої роботи, колегіальної діяльності, дружнього спілкування.

У зоні особистої роботи необхідно подбати про оптимальні параметри робочого столу, зручне крісло, правильне освітлення робочого столу, раціональне розташування телефонів, технічне устаткування.

Зону колегіальної діяльності обладнують з урахуванням вимог організації роботи керівника з людьми. В ній можуть бути «колегіальний» стіл і стільці для нарад, олівці, ручки, аркуші чистого паперу, вода, склянки. Якщо під час нарад використовують технічну апаратуру, її слід відповідно розставити й поперед­ньо перевірити.

Зона дружнього спілкування має налаштовувати на дружню, неофіційну атмосферу. В ній бажано мати зручні крісла, журнальний стіл, прохолодні напої. Розташовують її на відстані від інших робочих зон.

Кожна зона дає змогу керівнику використовувати відповідні психологічні прийоми спілкування:

- керівник приймає відвідувача, сидячи за робочим столом, відповідає на його вітання і запрошує сісти перед собою. Цей прийом використовують переважно за субординаційної форми спілкування. За таких обставин час, характер, підсумки спілкування визначає керівник;

- керівник відповідає на вітання відвідувача, виходить із-за столу і запрошує його в зону колегіальної роботи, сідає навпроти (службово-товариська форма спілкування). Для неї характерна рівність прав на порядок обміну інформацією. Час зустрічі залежить від домовленості сторін;

- керівник зустрічає відвідувача в центрі кабінету, вітається з ним і запрошує сісти в крісло за журнальним столиком. Це дружня форма управлінського спілкування, особливістю якої є відкритість, дружелюбність, готовність до уваги.

Розміщення за столом створює різну атмосферу, викликає неоднакове ставлення до співрозмовника.

Кутове розташування засвідчує дружню, невимушену бесіду. Сприяє постійному контакту очей і дає простір для жестикуляції й можливості для спостереження за жестами співбесідника. При цьому кут столу є частковим бар'єром на випадок небезпеки чи загрози від співрозмовника: за нього можна заховатися. Таке розташування не передбачає територіального розподілу столу.

Позиція ділової взаємодії характерна для людей, які працюють у співавторстві. Її вважають однією з найвдаліших для обговорення і вироблення загальних рішень.

Конкуруючо-оборонна позиція передбачає розміщення за столом один навпроти одного, що може викликати оборонне ставлення й атмосферу суперництва. Ймовірно, кожна із сторін дотримуватиметься своєї думки, бо стіл став бар'єром між ними. Таке положення займають суперники. В кабінеті таке розташування свідчить також про відносини субординації. Сидячи один навпроти одного, учасники взаємодії підсвідомо ділять стіл на дві рівні території. При цьому кожен претендує на свою територію і готовий захищати її у разі зазіхань.

Незалежну позицію займають люди, які не хочуть спілкуватися за столом один з одним, не мають взає­мної зацікавленості. Її також можна розцінювати як вороже ставлення людини, чиї територіальні межі були порушені. Такого положення слід уникати, якщо потрібна відверта розмова.

Офіційний (квадратний) стіл налаштовує на відносини суперництва рівних за статусом людей. Такі столи підходять для короткої ділової бесіди або для підкреслення відносин субординації.

Атмосферу неофіційності й невимушеності створює круглий стіл. Він найкраще підходить для бесіди лю­дей однакового соціального статусу, оскільки кожному за столом належить однаковий простір.

Невербальна комунікація, як і мовне спілкування, передбачає зворотний зв'язок. Позитивний невербальний зворотний зв'язок, який іде від керівника, відповідно впливає на відносини в організації; негативний вселяє співробітникам тривогу, сумніви, невпевненість. Трапляється, що невербальна реакція керівника не відповідає дійсності, тоді необхідно доповнити її вербальною інформацією.

Для правильного трактування невербальної комунікації керівник повинен враховувати:

1) конгруентність (лат. congruentia - відповідність, узгодженість) слів та невербальних сигналів. Якщо слова і жести не конгруентні, то люди більше довіряють невербальній комунікації, ніж вербальній;

2) контекст, у якому існують невербальні сигнали. Один і той самий жест може мати різне тлумачення. Наприклад, схрещені на грудях руки можуть означати небажання обговорювати проблему і відчуття холоду, якщо людина у такій позі стоїть на зупинці автобуса;

3) сукупність невербальних сигналів. Оскільки жести, як і слова, можуть мати кілька значень, потрібно робити висновок, спираючись не на один невербальний сигнал, а на їх сукупність;

4) індивідуальні, психофізіологічні властивості людини (наприклад, стан здоров'я і його вплив на користування невербальними сигналами);

5) соціальний статус людини, її роль (може бути обрана для маскування);

6) національні та регіональні особливості невербальної комунікації.

Власний стан і досвід не варто приписувати невербальним сигналам від співрозмовника.

Невербальне, як і мовне, спілкування відбувається на різних рівнях. Російський лікар-психіатр Анатолій Добрович виокремлює: конвенціональний, примітивний, маніпулятивний, стандартизований, ігровий, ді­ловий, духовний рівні. Кожен із них розглядає у контексті чотирьох фаз поведінки індивіда стосовно партнера: 1) спрямованість (взаємоспрямованість); 2) психічне відображення (взємовідображення); 3) інформування (взаємоінформування); 4) відключення (взаємовідключення), якщо спонукальні мотиви до взаємодії з партнером зникли, або повернення до другої фази, якщо вони збереглися.

Особливістю конвенціонального (лат. conventio - договір) рівня спілкування є те, що людина може відчу­ти потребу в спілкуванні і мати установку на зовнішню комунікацію, яка посилюється наявністю реального партнера, або такої потреби не відчувати, однак спілкуватися з людиною, яка до неї звернулася. Індивід заздалегідь приймає умову бути то слухачем, то мовцем, адже, спонукуючи когось до розмови, необхідно забезпечити йому рівноправні можливості у спілкуванні. При цьому важливо визначити взаємні рольові очікування, які кожен має право підтвердити або не підтвердити. Взаємоінформування може розгортати­ся як конфронтація (протистояння) або конгруенція (взаємозгода). За конфронтацією спілкування потро­ху згасає, залишаючи за партнерами право на власну думку. Конгруенція, тобто підтвердження взаємних рольових очікувань, зумовлює наростаюче розкриття «рольового віяла» (сукупність психологічних ролей людини у процесі взаємодії з іншими) кожного з партнерів. Однак, завершуючи розмову, кожен із партне­рів намагається не нав'язуватись. Контакт на конвенціональному рівні вимагає високої культури спілку­вання і є оптимальним для розв'язання особистих і міжособистісних проблем.

Людина, яка опускається до примітивного рівня спілкування, прирівнює співрозмовника до предмета, його роль для неї не важлива. Спілкування на такому рівні здійснюється за шаблоном сприймання, що дає змогу описати «предмет» за розміром, віком тощо. Ці зовнішні ознаки є суттєвими для визначення позиції суб'єкта під час розмови.

Таке спілкування в режимі конфронтації завершується сваркою і приниженням слабшого або вибаченням і погрозами (з безпечної для суб'єкта відстані) сильнішому. За конгруенції суб'єкт, отримавши від співроз­мовника необхідний результат, починає нудьгувати.

Особа, яка обирає маніпулятивний рівень спілкування, своїм ставленням до партнера поводиться на примітивному рівні, а за виконавськими можливостями наближається до конвенціонального рівня спілкування. Для маніпулятора партнер є суперником, у якого потрібно виграти.

Для стандартизованого рівня спілкування властивий обмін інформацією за певними стандартами, а не за взаємним вловлюванням партнерами актуальних ролей один одного. Йдеться про «контакт масок»: «маска нуля» (я вас не чіпаю - ви мене не чіпайте), «маска тигра» (агресивності), «маска зайця» (для уникнення гніву або насміхання над іншими) тощо.

Ігровий рівень спілкування, маючи властиві конвенціональному рівню повноту і людяність, перевершує його глибиною змісту і багатством відтінків. На цей рівень виходять лише з тими людьми, яких хоча б трохи знають і до яких утвердилося якщо не взаємне, то не затьмарене розчаруваннями почуття. У фазі спрямованості на партнера заздалегідь виявляється живий, пройнятий симпатією інтерес до особистісних якостей співрозмовника. У фазі відображення партнера відбувається загострене сприймання його психологічних ролей. У фазі інформування партнера суб'єкт намагається бути цікавим співрозмовнику, а тому мимовільно «грає» (радісно сприймає його судження, не руйнує контакту - такою є конгруенція) або йде на конфронтацію, примушує розізлитися, здивуватися тощо. За зовнішніми ознаками «гра» є конфронтацією, схожою на маніпулювання, однак чуття суб'єкта до партнера суттєво різняться: маніпулятор байдужий або нелюб'язний до іншого, виграш і самоствердження для нього є самоціллю, засмучення партнера його радує, а «гравець» вибудовує контакт на небайдужості до співрозмовника. У фазі взаємовідключення партнери розуміють один одного без слів. Отже, у спілкуванні на ігровому рівні партнери «відображаються один в одному», в контакті між ними виникає «другий план» - те, що відчувають, але не називають словами.

Діловий рівень спілкування передбачає певний рід занять. Особливості ділового спілкування чітко вира­жені при аналізі фаз контакту. Першу фазу (спрямованість на партнера) характеризує те, що партнер викликає у співрозмовника особливий інтерес як учасник спільної діяльності, як людина, котра може допомогти. Друга фаза (взаємовідображення) засвідчує взаємну чуттєвість партнерів, загострене сприймання ними розумової і ділової активності, неабиякі старання у розв'язанні загальної проблеми. За таких умов люди перестають думати про свій вигляд та індивідуальні ролі, головною вважаючи справу. Це є важливим і у фазі взаємоінформування. Для четвертої фази характерна зовнішня стриманість, за якою відчувається внутрішня теплота. Спілкування на діловому рівні дає явні «плоди» спільної діяльності, стійкі відчуття довіри, взаємної прив'язаності.

Духовний рівень спілкування є вищим рівнем людських взаємин. Співрозмовники сприймають один одного як носія духовного начала, яке пробуджує піднесені почуття: від дружби до можливості наблизитися до найвищих цінностей людства. При цьому духовність забезпечується не відбором тем для розмови, а глибиною діалогічного взаємопроникнення людей, тобто бесіда на буденну тему може бути більш духовною, ніж розмова про високе.

Для раціональної організації спілкування керівник повинен знати і відповідно використовувати особливос­ті кожної його стадії:

1. Цілеспрямоване створення умов спілкування. Основними параметрами його, є: просторове орієнтування (вибір місця зустрічі, розташування людей, дистанція взаємодії), орієнтування в часі (коли призначити спілкування, скільки часу на нього відвести), соціальне орієнтування (які погляди і цінності учасників спілкування, яку психологічну дистанцію зайняти при спілкуванні).

2. Залучення уваги співрозмовників. Це необхідно для підготовки суб'єктів спілкування до сприймання реальної інформації та ситуації взаємодії, зосередженості на конкретному об'єкті комунікації. Залучення уваги характеризує також погодженість різних компонентів спілкування.

3. Пошук єдності співрозмовників. Важливо оптимізувати обсяг спілкування (хто і скільки говорить), його темпи (частота слів, швидкість зміни тем, думок, образів), настрій, позиції та дистанції. Поступово напруга, яка характеризує попередню стадію, змінюється розслабленістю. Нерідко для досягнення згоди доводиться вдаватися до вичікування і маневрування.

4. Вмотивоване повідомлення та оцінювання фактів, пошук прийнятної точки зору, теми спілкування. Це пробуджує взаємний інтерес учасників спілкування. Зібравшись для конкретного спілкування, вони відчувають інерцію проблем, які щойно розв'язували, не кожному з них близька актуальність винесеної на обговорення проблеми. Все це керівник повинен мати на увазі, налаштовуючи всіх на основну тему розмови.

5. Передбачення ймовірності виникнення проблемної ситуації, конфлікту, зіткнення думок. Як правило, вона є наслідком творчої взаємодії, пошуку нового рішення, не запропонованого жодним зі співрозмовників.

6. Прийняття співрозмовниками рішення на основі виробленої домовленості.

У процесі взаємодії та обміну інформацією можуть виникати перешкоди й бар'єри, усе, що заважає чи ускладнює його:

- перешкоди, пов'язані з особистісними характеристиками учасників взаємодії: зовнішність (фізична врода, естетичні якості), вираз очей і обличчя (міміка, пропорційність, зміни виразу обличчя тощо), інтелект;

- перешкоди, викликані організаційними аспектами комунікативного процесу (переривання або відволікання партнерів по спілкуванню, припинення відеозапису з технічних причин тощо);

- перешкоди, спричинені змістом повідомлень (коли невербальні сигнали не відповідають словам повідомлення).

На шляху інформації можуть виникнути мікро- і макробар'єри. Мікробар'єри спілкування виникають на міжособистісному рівні: у повідомленні відправника, обміні думками між відправником і одержувачем, виборі носія (електронна пошта, комп'ютер, офіційна мова тощо). Передумовами таких бар'єрів є:

- індивідуальні особливості учасників взаємодії, їх уміння перекодовувати думки в слова, слухати і концентрувати увагу тощо. До них належать межа уяви, словниковий запас відправника інформації, словниковий запас одержувача, його здатність розуміти значення слів, обсяг запам'ятовування;

- бар'єри, пов'язані із комунікативними особливостями учасників взаємодії (комунікативні бар'єри), мають соціальний або психологічний характер. Вони можуть виникати через відсутність єдиного розуміння ситуації ділового спілкування (соціальні, політичні, релігійні, етнічні та інші відмінності); внаслідок психологічних особливостей учасників спілкування (сором'язливість, некомунікабельність тощо); особливі соціально-психологічні відносини між партнерами (антипатія, недовіра тощо); своєрідний «фільтр» довіри чи недовіри.

Макробар'єри спілкування пов'язані із зовнішнім середовищем, у якому здійснюється управлінська кому­нікація, і виявляються в інформаційному перевантаженні (бар'єром стає занадто велика кількість інформації); великій кількості носіїв (газети, телебачення, конференції, звіти консультантів тощо); перевантаженні інформацією, що спричинює знецінення її змісту; обмеженні обміном інформацією між підрозділами тощо; вмінні користуватися інформацією (ексклюзивні дані дають змогу використовувати їх для впливу на інших; доступ до джерел внутрішньої інформації організації розширює владні повноваження індивідів).

Моделі поведінки співробітників у спілкуванні мають як загальновизнані особливості, так і особливості комунікації, породжені специфікою діяльності установи, її традиціями, нормами і правилами взаємодії. Під час спілкування людина формує свою комунікативну програму, образ внутрішнього Я, засвоює досвід комунікативної поведінки у соціальному середовищі.

Поиск по сайту: