Взаєморозуміння та його рівні

Якби люди були однаковими, проблема розуміння одне одного, мабуть, не виникала б. Тоді б усі однаково мис­лили, говорили, діяли. Якби люди взагалі нічого спільного не мали, то й порозумітися вони не змогли б. Ще 1829 р. на це звернув увагу німецький філософ Ф. Шлейєрмахер [3]. На його думку, взає­морозуміння передбачає два моменти: спільність людей за духом і певні відмінності між ними.

Взаєморозуміння — це таке розшифрування партнерами повідом­лень і дій одне одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів. Класичним прикладом цього є епізод із роману "Анна Каре-ніна" Л. Толстого, де Левін і Кітті спілкуються, пишучи одне одно­му записки. Замість слів вони вживають лише початкові літери. Обоє настільки добре відчували одне одного, що за цими літерами мог­ли зрозуміти довгі фрази, якими розповідали про свої почуття.

Виокремлюють три рівні взаєморозуміння: згоду, осмислення та співпереживання [4, с. 64-67]. Під згодою слід розуміти достатньо взаємопогоджені оцінки ситуації та правила поведінки кожного учасника спілкування. Це зовнішній (формальний) рівень взаєморо­зуміння. Уміння зрозуміти ситуацію і підпорядкувати свої емоції та поведінку до неї та до поведінки інших — необхідна умова спільної діяльності. Підкоритись розумним нормам поведінки — перший крок до взаєморозуміння. Однак це не так легко, тому ми часто спосте­рігаємо неадекватну поведінку людей (у транспорті, магазині, лікарні тощо). Згода як формальний рівень взаєморозуміння проявляється в різних видах спілкування: соціально-рольовому або анонімному, був кціонально-рольовому, неформальному.

Розуміння як осмислення — другий рівень — це такий стан свідо­мості, коли в суб'єкта виникає впевненість в адекватності своїх уяв­лень і добраних засобів впливу. Без такого стану неможливо про­довжувати спілкування з метою координації дій у спільній діяль­ності. Тут характерним є відчуття внутрішнього зв'язку, організова­ності в обговоренні, встановлення причинно-наслідкових зв'язків. Розумінню як осмисленню сприяють діалог, уміння знайти спільну мову, навчитися слухати одне одного й аналізувати погляди кож­ного. Бажання осмислити — ознака високих моральний якостей лю­дини та її культури спілкування.

Взаєморозуміння як співпереживання передбачає здатність ура­ховувати стан співбесідника. Той, хто перебуває у збудженому стані, має заспокоїтись, а той, хто перебуває у пригніченому стані, — акти­візуватися. Стан людини можна визначити за експресією обличчя, жестами, позою, які дають змогу не лише побачити ставлення люди­ни до співбесідника, а й до інформації, яку він часом намагається приховати. Тому з морального погляду слід розпізнати емоційний стан іншого. Це зробити легше, аніж маніпулювати своїм. Особли­вого значення розуміння як співпереживання набуває під час не­формального спілкування, зокрема сімейно-інтимного. Навіть якщо людина затамувала свою образу, роздратування або любов, вона все-таки плекає надію, що її зрозуміють. К. Станіславський писав, що зрозуміти — це означає відчути. Щоб досягти взаєморозуміння, ко­жен має продумати, що він хоче сказати іншому, знайти слова, які б донесли його думку, і розшифрувати інформацію (словесну та не-словесну), яку свідомо і несвідомо передав йому інший.

Під час спілкування люди постійно обмінюються інформацією. Опитування показало, що обмін інформацією — одна зі складних проблем у роботі з іншими, управлінні ними. Але до свідомості іншої людини потрапляє не вся інформація, яка передається. У результаті досліджень встановлено: якщо всю задуману людиною інформацію прийняти за 100%, то словесної форми набирає лише 90% цієї інфор­мації, людина висловлює лише 80% задуманої інформації. Водночас інша людина вислуховує тільки 70% цієї інформації, а розуміє 60%. У пам'яті ж іншої людини залишається лише 24% задуманої та вис­ловленої інформації. І

Знаючи це, кожний співрозмовник для досягнення повного взає­морозуміння має дуже відповідально ставитися до передавання інфор­мації та її осмислення. Тому під час спілкування варто перевіряти ефективність передавання інформації та її розуміння. Люди, які дотримуються моральних норм і психологічних правил спілкування, у таких ситуаціях обов'язково попросять повторити сказане. Непо­гано поставити запитання типу: "Якщо я Вас правильно зрозумів, Ви хотіли сказати, що..." А той, хто передає інформацію, намагати­меться вживати загальновідомі терміни, користуватиметься зрозумі­лою для співрозмовника мовою, враховуючи його інтелектуальний рівень.

Під час спілкування люди осмислюють не лише словесну інфор­мацію. Спостерігаючи за поведінкою одне одного, на основі несло-весної інформації й контексту людських взаємин вони начебто "читають" те, що приховано за словами співбесідника (у сфері його мотивації, моральності, свідомого, несвідомого і т. ін.).

Взаєморозуміння — це сфера людських взаємин, де тісно пере­плітаються пізнавальні процеси та емоції, соціально-психологічні пра­вила та етичні норми. Іншими словами, це не тільки розуміння інфор­мації, її передавання, приймання, а й розуміння іншого як особистості з її потребами, інтересами, установками, переживаннями, досягненнями і поразками, з її бажанням виглядати гідно та привабливо в очах інших, бути значущою фігурою для них і т. ін. Перший з описа­них аспектів розуміння дуже важливий у ділових, другий — у між­особистісних взаєминах, особливо в інтимно-сімейному житті.

Той, хто передає інформацію, має знати, що розуміння її іншими залежить від бажання співрозмовника зрозуміти інформацію, що пе­редається, повноти інформації, логіки викладу, вміння стимулювати іншого до думки у процесі приймання та осмислення інформації.

Бар'єри на шляху до взаєморозуміння зокрема моральні

Бар'єри на шляху до взаєморозуміння виникають залежно від характеру комунікації та індивідуальних особливостей людей, які спілкуються. Бар'є­рами можуть бути також особливості різних соціальних груп, до яких належать співбесідники, а також їхні соціокультурні відмінності. Аналізуючи факт непорозуміння, варто подумати, які з них треба обійти і які внести корективи у подальше спілкування. Ще важли­віше вміти прогнозувати, передбачати виникнення можливих бар'єрів, будувати тактику їх запобігання [7, с. 4].

Як зазначалося, іноді те, що говорить один, не зовсім розуміє інший, адже слова (символи) мають не однакове значення для різних лю­дей. Семантичні варіації нерідко спричинюють неправильне розумін­ня людиною думок іншого. Наприклад, керівник фірми каже підлег­лому, щоб він йому зателефонував з об'єкта, коли в того виникнуть труднощі. Але підлеглий не знає, що керівник мав на увазі, говорячи про труднощі. Він не хотів виглядати в очах керівника некомпетент­ним, а тому й не зателефонував йому.

Якщо людині не дати чіткої й повної інформації, то її дії будуть навряд чи такими, як ми хочемо. Крім того, люди, передаючи інфор­мацію, можуть не лише її втрачати і спотворювати, а й підмінювати іншою інформацією. Лише якщо двоє людей, які спілкуються, вклада­ють у слова одне й те саме значення, вони зможуть порозумітися. Тому бажано з'ясувати "що є що".

Інколи під час спілкування майже немає надії, що тебе розумі­ють. Це трапляється тоді, коли у людей відсутній зворотний зв'я­зок. Наприклад, менеджер ознайомлює нового працівника з його функціональними обов'язками. Через деякий час з'ясовується, що той зрозумів їх інакше. На жаль, це сталося через те, що під час спілкування працівник посоромився з'ясувати те, що йому було не­зрозуміло, а менеджер не спромігся дізнатися, чи адекватно було сприйнято його інформацію. Мабуть, менеджер не зміг чітко та ясно викласти свої думки, а тому їх не зрозумів працівник. Крім того, можливо, що новий працівник не досить уважно слухав менеджера. Між ними не було зворотного зв'язку.

Одні люди прагнуть зрозуміти вчинки, висловлювання, емоції партнера по спілкуванню, інші — ні. Трапляється й таке, що людина одних партнерів розуміє, а інших — ні (за принципом: кого хочу — 62 того і розумію). Це відбувається тому, що деякі люди видаються не вартими її уваги, тому тут до мотиваційного бар'єра додається та­кож моральний [4, с. 64-67]. Таку ситуацію інколи можна спостері­гати в магазинах, де між покупцями і продавцями виникають анти­патія, недовіра. Відчувається, що вони не розуміють одне одного. Зви­чайно, можна навчити продавця поводитися належним чином, куль­турно. Але чи можна навчити одну людину любити іншу, зокрема щоб продавець любив покупця? Ідеться про моральні цінності, що характеризують людину загалом і залежать від її сутності. Про лю­бов і повагу до людини свідчать не слова "Чим я можу допомогти Вам?", а уважне, терпляче, щире ставлення. Адже покупець у першо­му випадку зрозуміє, що на нього тиснуть, відтак у нього зростає внутрішній опір, а в другому випадку він, навіть якщо і не планував робити покупку, зробить її.

Буває так, що бар'єр шляху до взаєморозуміння є хвилю­вання, пов'язане з бажанням людини, щоб її зрозуміли. Тут почина­ють діяти емоції. Деякі з них мають негативний відтінок, тому не­рідко впливають на логіку викладу, мовлення, заважають слухати уважно іншого і зрозуміти його. Позитивні емоції також не завж­ди

допомагають адекватному взаєморозумінню (наприклад, закоха­ним, які під впливом переживань вживають не ті слова, які б їм хотілося). Хоча загалом позитивні емоції стимулюють бажання зро­зуміти іншого, поспівчувати йому та допомогти.

Іноді виникають інтелектуальні бар'єри (у кожної людини вони різні) внаслідок особливостей людини у сприйманні, мисленні, нам'яті.

Звичайно люди реагують не на те, що відбувається, а на те, що вони сприйняли. Тому особливості сприймання інформації можуть стати бар'єрами на шляху до взаєморозуміння. Відомо, що люди сприймають інформацію вибірково залежно від своїх потреб, інте­ресів, емоційного стану і характеру ситуації. Життєвий досвід у кожного є унікальним, неповторним. Тому навіть якщо людина має велике бажання бути зрозумілою й добирає найточніші слова, немає гарантії, що співрозмовник зрозуміє — хай він у цьому й зацікавлений — усю інформацію точно й повністю. Це буває навіть тоді, коли люди перебувають у близькому контакті. А та людина, яку не розуміють, починає поступово віддалятися від партнера, при цьому втрачається близькість у стосунках.

Процес розуміння залежить також віл моральних і психологіч­них установок особистості до певних ідей або до того, хто їх пере­дає. Якщо ці установки позитивні, то процес сприймання відбуваєть­ся успішно, у противному разі з'являються знову ж таки бар'єри. Подолати їх можна, лише поступово змінюючи установки. Наприк­лад, нині в Україні багато людей скептично і з недовірою ставляться до бізнесменів, підприємців. Ці негативні установки погано впливають і на результативність сприймання інформації, яка надходить від останніх. Щоб змінити ставлення до бізнесу, забезпечити взаєморо­зуміння бізнесменів і широкого загалу, треба змінити установки і у бізнесменів (вони мають виходити з того, що роблять корисну справу не тільки для себе, а й для інших, для держави взагалі), і у населен­ня (яке мусить зрозуміти, що без нових підходів до економіки на­вряд чи можна зрушити з місця). Без двостороннього осмислення інформації та ситуації неможли­во її зрозуміти. Тут, як і при сприйманні мови, важливо, щоб інте­лектуальні рівні, види мислення партнерів не надто різнилися. Якщо ж з одного боку знаходяться співрозмовники-теоретики, а з іншо­го — практики, то вони не завжди порозуміються. Або, скажімо, один із партнерів має високий рівень мислення, а інший — низький. їм також рідко вдається знайти такі слова й докази, які були б пере­конливими для обох.

Підвести людей, які прагнуть до взаєморозуміння, може й пам'ять. Ніхто з нас не може бути впевнений у тому, що він завжди збері­гає в пам'яті й може відтворити всю інформацію, що надійшла до нього. Люди це знають, проте в конкретних ситуаціях їм здається, що пам'ять підводить не їх, а партнерів ("я точно пам'ятаю, що я..."). Тому слід, зокрема, в ділових стосунках записувати найважливішу інформацію, а то й підписувати документи, де відмічати основні положення та рішення, висловлені думки.

Складну проблему становить взаєморозуміння людей, які нале­жать до різних великих і малих соціальних груп. Кожний із нас водночас є членом різних груп: за віком, статтю, професією, націо­нальністю і т. ін. Звичайно, в особливостях різних груп розібратися важко, ще складніше всі їх урахувати. Проте кожен знає, що різну психологію мають, наприклад, старше та молодше покоління, жінки й чоловіки. Так, старше покоління, звичайно, критично ставиться до інно­вацій. Молодь емоційно більшою мірою готова до змін, тому завжди прагне нового.

По-різному поводяться, спілкуючись, чоловіки й жінки. Чолові­ки більше уваги приділяють змісту спілкування, а жінки — безпо­середньо процесу. Чоловіки, як правило, слухають уважно 10-15 се­кунд, а потім починають розмірковувати над тим, що самі хочуть сказати, тобто вони нерідко не вислуховують співбесідника до кінця, не прагнуть з'ясувати, чи правильно його зрозуміли. Жінки, на відміну від

чоловіків, бачать в особі співбесідника особистість і розуміють її почуття. Чоловіки активніше відстоюють свою позицію, а жінки легше піддаються переконанню і спокійніше сприймають чужу дум­ку. Успіх значною мірою залежить від рівня культури спілкування співбесідників, від знання ними психології особистості, вміння вра­ховувати їх при доборі засобів спілкування. Цей висновок стосується також спілкування між людьми різних національностей. Орієнтація на загальнолюдські моральні цінності, самобутність, унікальність кож­ного народу сприяє встановленню взаєморозуміння, громадянської зла­годи і християнської любові. Ще в XVI ст. видатний французький філософ-мораліст М. Монтень писав, що різні звичаї народів не­скінченні у своїх проявах, і скрізь вони мають обгрунтування. Не врахування таких звичаїв нерідко сприймається як відхилення від розуму [8, с. 107-109].

Ми не маємо права змінювати звичаї інших народів. їх потрібно пізнавати і враховувати з метою досягнення взаєморозуміння. Під час бесіди американців чи англійців один говорить, а другий слухає, адже переривати не ввічливо. Японець слухає більш активно, пода­ючи сигнали про те, що він розуміє співбесідника, якщо може, то навіть закінчує за нього фрази. Його "хай" ("так") означає: "Я вас розумію". Інколи ті, хто не знає цієї особливості японців, сприйма­ють "хай" за згоду і Думають, що досягли успіху у вирішенні діло­вих питань, а потім, на жаль, глибоко розчаровуються. Загальнолюдська культура допоможе подолати бар'єри взаєморозуміння, пов'язані із соціокультурними відмінностями.

Бар'єрів на шляху до злагоди,взаєморозуміння між людьми ба­гато, їх треба вчасно розпізнавати, попереджати і долати. Це те не­гативне, що знижує ефективність спілкування та взаємодії між людьми. Водночас наука й практика пропонують певні способи і засоби, які сприятимуть успіху у взаємопорозумінні та взаємодії.

Механізми взаєморозуміння,роль етики в їх застосуванні

Прагнення до взаєморозуміння - це етична проблема. Використан­ня ж його механізмів, їх пошук, добір і зміна — це прояв моралі в реальності, свідчення моральності людини.

Серед механізмів взаєморозуміння виокремлюють ідентифікацію (уподібнення себе іншому) та рефлексію (у соціальній психології — механізм усвідомлення індивідом чи групою того, як їх насправді сприймають і оцінюють інші індивіди чи групи).

Наприклад, спілкуючись, взаємодіють двоє активних людей. Отже, уподібнюючи себе з іншим, людина намагається досягти взаєморо­зуміння. При цьому спостерігається немовби заглиблення, перене­сення себе в іншу людину, що допомагає певному усвідомленню її

особистісних смислів.

Щоб досягти під час спілкування взаєморозуміння, необхідно враховувати не лише потреби, інтереси, установки іншого, а й дума­ти про те, як він ставиться до ваших потреб, інтересів, установок, якими він бачить ваші індивідуальні особливості, як інтерпретує ваші емоційні реакції й думки. Іншими словами, рефлексія у процесі взає­морозуміння — це подвоєне, дзеркальне взаємовідбиття суб'єктами спілкування одне одного. Ідентифікація як механізм дещо схожа на емпатію — так зване афективне "розуміння", що зводиться до про­никнення в переживання іншої людини. Розрізняють три складові емпатії: емоційну, що грунтується на механізмі наслідування мо­торних і афективних реакцій іншої людини; когнітпивну, яка базується на інтелектуальних процесах; прогностичну, що проявляється як здатність людини передбачати афективні реакції іншого в конкрет­них ситуаціях.

Ідентифікації та емпатії притаманне вміння поставити себе на місце іншого. При ідентифікації люди будують свою поведінку відповід­но до позиції партнера. У разі емпатії одна людина намагатиметься зрозуміти іншу, взяти до уваги позицію співрозмовника, поспівчу­вати йому, але діятиме відповідно до своїх уявлень.

Як механізм взаєморозуміння розглядають також прийняття ро­лей (майже те саме, що й рефлексія та децентралізація). Під децент­ралізацією розуміють зміну позицій суб'єкта внаслідок порівняння та інтеграції її з позиціями, що відрізняються від власної.

Науковці робили спроби описати механізми досягнення взає­морозуміння через певні прийоми. В їх основу було покладено фор­мування нової спільної мови, намагання поступитися партнерові та діалог незалежних. Спільна мова — це найпоширеніший прийом, зок­рема, для створення нової групи або сім'ї. Мова, яку конструюють двоє, сприяє їхньому об'єднанню та вияву самосвідомості. Щоб сфор­мувати спільну мову, досягти взаєморозуміння в значимих позиці­ях, важливо вміти гнучко змінювати свою думку, бути різним — наполегливим і люблячим, веселим і серйозним. Щоб при цьому ско­ріше зрозуміти іншого, інколи варто відтворювати його поведінку, слова, інтонації, жести тощо. Це є свідченням того, що людину чу­ють, ставляться до неї уважно та серйозно. Це допомагає уподібни­тися іншому. Якщо ж з певних причин творчість у виробленні спільної мови відсутня, застосовуються інші прийоми взаєморозу­міння — намагання поступитися іншому і діалог незалежних. Реалі­зація стратегії "поступитися іншому" передбачає, що той, хто стає на цей шлях, готовий відмовитися від якихось своїх інтересів, звичок заради спільної мети.

У тих випадках, коли люди не можуть виробити спільну мову чи відмовитися від індивідуальності та звичок, вони, поступаючись іншому, можуть говорити своєю мовою і розуміти при цьому мову іншого. Коли прийом "діалог незалежних" з метою взаєморозуміння використовують люди, між якими є емпатія, то вони розширюють свої горизонти, і кожний стає духовно багатшим. Якщо діалог неза­лежних виникає між людьми, які не сприймають одне одного, вони не можуть досягти взаєморозуміння.

Звичайно, досягти взаєморозуміння з колегами, керівництвом і підлеглими, навіть з близькими людьми відповідно до гуманістич­ної етики не дуже легко. Тому людина, яка не втрачає надії на взає­морозуміння й наполегливо шукає різні способи і засоби спілку­вання, має досить високий рівень моральної культури.

ВИСНОВОК

• Кожний учасник ділової взаємодії постає як особистість, яка сподівається, що її вислухають, зрозуміють, урахують її пози­цію.

• Характер міжособистісних взаємин, що проявляється в діло­вому спілкуванні, у взаємодії, має стимулювати людей до спільної роботи й досягнення взаєморозуміння.

• Спілкування у сформованій групі, яка оволоділа спільною діяльністю, сприяє тому, що члени групи позитивно сприй­мають позиції, які відрізняються від власних, а це сприяє самореалізації й самовираженню кожного.

• Продуманий добір засобів і механізмів впливу є важливою складовою культури спілкування.

• Взаєморозуміння — це таке розшифрування партнерами, повідомлень і дій одне одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів.

• На шляху до взаєморозуміння є багато бар'єрів. їх треба вчасно розпізнавати, попереджати й долати.

• Взаєморозуміння досягається за допомогою механізмів ідентифікації, рефлексії та знаходженням спільної мови, на­маганням поступатися одне одному, визнанням незалеж­ності іншого.

• Прагнення до взаєморозуміння свідчить про моральну куль­туру суб'єктів спілкування.

Питання для обговорення:

1. Що таке взаємодiя?

2. Як емоцiї впливають на характер взамодiї та мiжособистiсного впливу?

3. Що таке спiльна дiяльнiсть?

4. Якi якостi, вмiння допомогають пiдвищенню особистiсного впливу?

5. Як проявляється вплив однiєї людини на iнших через владу?

6. Що таке взаєморозумiння?

7. Якi iснують бар’єри на шляху до взаєморозумiння?

8. Якi iснують моральнi бар’єри? Чи сприяє їх подолання пiдвищенню рiвня моральної та психологiчної культури спiлкування?

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ТА РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Андреева Г. М. Социальная психология. — М., 1988.

2. Атватер И. Я Вас слушаю (советьі руководителю, как правиль-
но слушать собеседника): Сокр. пер. с англ. — М., 1989.

3. Герменевтика. История и современность. — М., 1985.

4. Головаха Е. И., Панина Н. В. Психология человеческого вза-
имопонимания. — К., 1989.

5.Костюк Г. С. Навчально-виховний процес і психічний розви­ток особистості / За ред. Л. М. Проколієнко. — К., 1989.

6.Кроник А., Кролик Е. В главньїх ролях: Вьі, Мьі, Тьі, Он, Я: Психология значимьіх отношений. — М., 1989.

7.Линчевский 9. 9. Психологические аспектьі взаимопонима-ния.- Л., 1982.

8.Монтень М. Опьітьі. Книга псрвая и вторая. — М., 1979.

9.Обозов Н. Н., Щекин Г. В. Психология работьі с людьми.— 4-еизд.- К., 1998.

10.Психология и зтика делового общения: Учебник / Под ред. В. Н. Лавриненко.- М., 1997.

11.ЮсуповИ. М. Психология взаимопонимания. — Казань, 1991.

Мiнiстерство освiти та науки України Днiпропетровський технiкум зварювання та електронiки iменi Е. О. Патона

Лекцiя №6 з предмету: «Етики i психологiї дiлового спiлкування» на тему:«Моральна культура спiлкування та службовий етикет»

Викладач: Важданова Г. I.

м. Днiпропетровськ, 2011р.

План:

- Моральна культура спілку­вання як складова загаль­нолюдської культури

- Етикет як сукупність пра­вил поведінки людини

- Моральні основи етикету

- Службовий етикет і його правила

- Правила поведінки службовців

- Норми поведінки керівни­ка

- Етика та етикет у взаємо­відносинах з клієнтами

Поиск по сайту: