Особливості письмового ділового спілкування

Перш ніж розглядати особливості письмового ділового спілкування, варто, на наш погляд, уточнити де які принципові моменти.

По-перше, письмове ділове спілкування має багато спільного (за змістом, нормативною базою та ін.) із усним спілкуванням. Отже, основні вимоги та нормативи, а також теоретичні підходи останнього багато в чому поширюються також на письмове ділове спілкування. По-друге, культурологічні особливості ділового спілкування з парт­нерами різних країн також є підґрунтям для письмового спілкуван­ня. По-третє, більшість особливостей ділового спілкування відбиваєть­ся в ділових листах, які є однією з найважливіших форм ділової письмової комунікації.

З урахуванням викладеного, розглянемо загальні вимоги, що висуваються до ділового листування, а також його особливості у спілкуванні із зарубіжними партнерами.

Як відомо, більшість документів письмової ділової комунікації об'єднується поняттям "службовий лист".

Під службовим листом розуміють узагальнену назву різних за змістом документів, що надсилаються поштою. Службовий лист є не лише носієм певної інформації, а й правовим документом. Лист має бути логічним за змістом, послідовним, стислим, переконливим, спо­нукати адресата в належний спосіб вирішити порушене питання.

Структурно лист складається зі вступу, доведення та заключної частини. У вступі викладають причини та безпосередній привід, що стали підставою для написання листа. У доведенні подаються істо­рія питання, докази, факти, посилання на законодавство, цифрові дані, робляться логічні висновки. Заключна частина містить основну дум­ку документа: прохання, пропозицію, згоду, відмову тощо.

Вимоги до службового листа дуже високі, бо навіть незначне перекручення інформації може перетворити його на дефектний з

юридичної точки зору. Усі дані та факти, про які йдеться в листі, мають бути перевірені.

Розрізняють такі види листів: ділові (формальні та неформальні); особисті (приватні); рекомендаційні; прямої поштової реклами.

Формальні листи готуються одним підприємством (установою, організацією) для іншого.

Розрізняють такі формальні листи: лист-прохання, лист-вимога, лист-звертання, лист-запит. Відповіді на них оформлюють залеж­но від змісту вхідного листа.

Неформальні листи складають працівники одного рівня (скажі­мо, менеджер кадрової служби однієї фірми менеджерові кадрової служби іншої) із пропозицією про особисту зустріч з метою обгово­рення деяких питань, обміну інформацією і т. ін.

Як правило, офіційні ділові листи за функціональною ознакою можна поділити на такі, що потребують відповіді, і такі, що не по­требують відповіді.

Неформальні листи бувають такі: лист-попередження, лист-відмова, лист-нагадування, лист-повідомлення, лист-подяка, лист-оповіщення, лист-підтвердження, лист-розпорядження, інформацій­ний лист, супровідний. Залежно від адресата неформальні листи поділяють на колективні та циркулярні.

Колективний лист складається від імені певної кількості осіб і надсилається на одну адресу. Це можуть бути скарги, прохання та звернення, підписані групами осіб, які усвідомлюють свою спільність у вирішенні питань.

Циркулярний лист, навпаки, надсилається ряду підпорядкованих установ одним адресатом. Джерелом циркулярного листа, як правило, є вища організація (міністерство, корпорація), яка інформує свої підроз­діли щодо конкретного питання або дає вказівки, розпорядження.

З огляду на зміст та обсяг листи бувають прості, або одно-аспектні, складні, або багатоаспектні.

За тематичною ознакою розрізняють листи адміністративно-господарчі, постачальницько-сбутові, виробничі, пропагандистські та ін. За цією ознакою виокремлюють також ділову та комерційну кореспонденцію. Листування, яке пов'язане з економічною, правовою, фінансовою та іншими формами діяльності підприємства, є діловою кореспонденцією, а листування з питань матеріально-технічного постачання та збуту — комерційною.

За структурними ознаками ділову кореспонденцію можна поділити на стандартну (регламентовану) та нестандартну.

Особистими є листи, якими обмінюються знайомі або родичі. Така кореспонденція має приватний характер. Як правило, особисті листи пишуть від руки. Інколи їх можна надрукувати, однак запрошення, відповіді, привітання та співчуття завжди пишуть від руки, що підкрес­лює щирість того, хто пише, краще засвідчує особисте ставлення до людини та події в її житті.

У багатьох країнах вважають, що в окремих випадках обов'язко­во потрібно надсилати листи (наприклад, висловити подяку госпо­дарям, якщо ви гостювали в їхньому будинку понад добу, подяку­вати за подарунки, якщо не було нагоди зробити це особисто).

Рекомендаційними є листи, які заочно представляють людину. Вони допомагають їй швидко заручитися підтримкою за місцем тим­часового перебування. Вони означають: "Пред'явник цього має право на вашу увагу та гостинність". (З огляду на це незручно проси­ти кого-небудь дати такий лист.)

Разом з рекомендаційним листом можна вкласти в конверт візитну картку, а ім'я того, кого рекомендують, можна написати олівцем.

За формою рекомендаційний лист може мати такий вигляд:

Шановна Міс Розаліна!

12 січня мій колега, Денис Ковальов, буде у відрядженні у справах нашої фірми в Тессалоніках. Сподіваюсь, вам буде цікаво зустрітись і поспілкуватись з ним. Він, у свою чергу, буде радий такій нагоді.

Щиро Ваш

Підпис

Степан Гупало

01.06.99.

Ще один вид ділового листування — листи прямої поштової реклами, призначені для рекламування товарів і послуг безпосеред­ньо тим людям, у яких зацікавлений рекламодавець. Якщо список адресатів добре продумано, рекламний лист складено тонко й зі сма­ком, а пропонований товар, користується попитом, адресати, як прави­ло, отримують імпульс для негайного здійснення покупки.

Керівник фірми, отримавши рекламний лист з пропозицією прид­бати конкретний товар, хотів би на конверті, у вступному зверненні прочитати своє ім'я, прізвище та правильно вказану посаду. Написа­ний у довірчому, товариському тоні такий лист він прочитає від початку до кінця, а надто якщо в ньому йтиметься про проблеми, які його зацікавлять.

Використання для рекламного розсилання заздалегідь виготовле­них бланків з текстом полегшить таке завдання. Якщо адресатів ба­гато, перед текстом можна обмежитись словами "Керівникові", "Шановна Пані або шановний Пане".

Вкладені у конверт рекламні листівки надсилаються фактичним покупцям, дані про яких є в картотеці постійних адресатів. Це мають бути привабливі, невеликі за розміром вкладиші, надруковані на якісному папері з використанням багатокольорової поліграфії.

І ще одна особливість: основною мовою міжнародного ділового листування є англійська. Лист англійською мовою зрозумілий діловій людині в будь-якому місці земної кулі. Розглянемо основні правила складання листів зарубіжним партнерам.

У науковій літературі звертається увага на необхідність викорис­тання сильних сторін листування для компенсації слабких.

Серед сильних сторін листування виокремлюють такі:

• той, хто пише, має змогу планувати зміст і форму листа;

• читачеві легше зрозуміти деталі повідомлення, особливо циф­ровий матеріал;

• адресат може перечитати місця, які не зрозумів;

• письмове повідомлення може стати підставою для дискусії;

• друковане слово надійно зберігається. До слабких сторін листування належать такі:

• той, хто пише, не має змоги прикрасити своє мовлення мімікою та жестами;

• той, хто пише, не може дізнатися про те, хто ознайомлюватиметь­ся з його матеріалом і коли.

Як бачимо, ділове письмове спілкування істотно відрізняється від усного. У розмові можна викладати різноманітні недооформлені ідеї. Якщо ж думка викладається на папері, треба заглибитись у конк­ретні деталі. При цьому набагато легше ввести в оману самого себе, ніж когось іншого.

Офіційно-ділова сфера спілкування та функціональне призначен­ня ділового листування визначають його особливості. 190

Насамперед це офіційність, зумовлена, по-перше, ситуаціями спілку­вання, а по-друге — характером відносин між партнерами. У письмовій діловій мові широко використовуються ситуаційні кліше, стереотипні вирази та фрази. Стандартність ділового листування вик­ликана вимогами економії і необхідністю полегшити процес опра­цювання листів.

Автор листа повинен чітко уявляти, про що писати, які наводити аргументи для досягнення певної мети. До того ж він має бути впевнений, що саме лист є найефективнішим засобом вирішення конк­ретного питання.

Тому перш ніж писати листа, варто усвідомити такі моменти:

• вид листа (супровідний, лист-прохання, лист-повідомлення, лист-нагадування та ін.);

• чи передбачається відповідь;

• чи зрозуміє адресат зміст листа однозначно;

• чи є впевненість у тому, що лист надійде вчасно (якщо ні, ско­ристайтесь телефоном, телефаксом або модемним зв'язком).

Як правило, мета написання відома:

• привернути увагу до певної ситуації чи проблеми;

• дати змогу легко зрозуміти написане;

• спонукати діяти так, а не інакше.

Це явна мета. Однак є також мета, яку не бачить навіть той, хто пише лист. Ця мета — краще усвідомити проблему, скласти струнке логічне уявлення про свою ідею.

Залежно від мети листа складається його план. Ретельно добира­ються всі факти, на яких треба наголосити. Текст складається з трьох основних частин:

• вступ (посилання на попередній лист, стисла констатація факту і т. ін.);

• основний зміст (прохання, вказівки, додаткове повідомлення та ін.);

• заключна частина (подяка, прохання написати відповідь, якщо щось буде незрозуміло, і т. ін.).

Кожен з розділів листа (згідно з планом) має певні особливості написання. Так, зміст вступної частини залежить від мети написання листа.

• Якщо складається лист-відповідь, у вступі висловлюють подя­ку за запрошення, повідомляють про те, що адресат відомий у своїй галузі знань, і т. ін. Наприклад: "Ми дякуємо Вам за бро­шуру з інформацією про ваші послуги...".

• Якщо лист має інформаційний характер, у вступі розкривають історію створення організації, її розвитку та становлення, суть діяльності в даний момент, наводять статистичні дані і т. ін. Наприклад: "Ми повідомляємо, що наша компанія співробітни­чає з...".

• Якщо треба пояснити запитання, поставлені партнером, то крім відповідей на них висловлюється сподівання про можливість подальшого співробітництва або про відсутність такої можли­вості, викладаються пропозиції. Наприклад: "У зв'язку з вашим запитом ми повідомляємо, що могли б надіслати групу спе­ціалістів...".

• Якщо лист має характер реагування на невиконання взятих зобов'язань, недотримання термінів поставки або інші дії, що зачіпають інтереси адресата, оцінка того, що сталося, і повідом­лення про розірвання відносин не повинні бути різкими. На­приклад: "Ми з подивом довідались, що ви не підписали наші документи...".

Особливої уваги заслуговує написання основної частини діло­вого листа.

Інформація має подаватися стисло, логічно, зрозуміло. Однак над­мірно захоплюватися лаконічністю не варто, оскільки це призводить до додаткових запитань, пояснень і уточнень, а отже, до подальшого листування і затягує практичне вирішення питань.

Якщо в листі наводять інструкції або рекомендації, краще визна­чити час їх виконання. Вирази типу "найближчим часом" небажані.

Під час написання основної частини листа рекомендується дотримуватись таких правил:

• проаналізувати всі аргументи, відкинувши, по можливості, все другорядне;

• згрупувати всі факти за обраним напрямком;

• добрати заголовки для кожного розділу; написати кожний заголовок на окремому аркуші паперу; скласти до нього неве­ликі запитання;

• обміркувати черговість викладу виходячи з принципу "від не­відомого до відомого";

• не зупинятися на банальних речах, пам'ятаючи, що "стислість — сестра таланту";

• використовувати графіки, схеми, таблиці тощо;

• не боятися працювати з чернетками, зробити текст зручним для читання.

Під час написання заключної частини листа також необхідно враховувати особливості існуючих варіантів.

• Традиційно тут викладаються сподівання на розвиток відносин і на те, що наведена в листі інформація буде взаємно корисною. Наприклад: "Сподіваємось, що будемо підтримувати співробіт­ництво, та запевняємо вас...".

• Якщо лист адресований особі, з якою ще не встановлено діло­вого контакту, в заключній частині адресант може написати, що сподівається на швидке отримання відповіді та виконання замовлення. Наприклад: "Будемо вдячні за термінове виконан­ня нашого замовлення".

• У разі майбутнього можливого розірвання ділових контактів з партнером заключну частину листа можна звести до такої фра­зи: "Одночасно свідчимо про нашу відкритість до ділового співробітництва в майбутньому".

Як бачимо, навіть якщо зміст листа негативний, партнерові надається змога в разі зміни його позиції повернутися до діло­вого співробітництва. Така відповідь буде, скоріше, ознакою доб­рого тону, аніж сподіванням на співробітництво в майбутньому, отже, правил етикету буде дотримано.

• У разі потреби в заключній частині листа повідомляються прізвище, посада, адреса та номер телефону особи, яка може до­помогти у вирішенні питань. Це робиться максимально добро­зичливим тоном. Наприклад: "У разі потреби просимо зв'язу­ватись з нашим представником і з'ясовувати всі питання, що виникатимуть".

Окремо треба розглянути особливості ділового листування із зарубіжними партнерами

Стиль міжнародного листа постійно змінюється: з кожним роком він стає простішим, менш офіційним. Не треба вживати застарілі фрази. Сучасні кореспонденти віддають перевагу простим вислов­люванням. Керівник дуже цінує свій час, йому ніколи читати вели­ку кількість непотрібних слів. Водночас особа, яка пише діловий лист, має скласти про себе гарне враження, тому кілька слів пошани бу­дуть доречні. Однак не варто перебільшувати компліменти, щоб не викликати протилежний ефект: партнер може відчути нещирість ад­ресанта. Бажано дотримуватися таких вимог у процесі написання ли­ста:

• кожне положення треба писати з нового рядка;

• варто писати про те, що вам потрібно, якомога простіше, зрозуміліше;

• не можна писати в агресивному тоні;

• треба дотримуватись міри, висловлюючи компліменти;

• необхідно пам'ятати, що справжні почуття дають більший ефект, аніж фальшиві;

• не слід вживати командно-бюрократичні фрази, що стали нор­мою вітчизняного діловодства: "ми пропонуємо всім взяти участь", "про виконання повідомте", "направляється для керів­ництва" та ін. Необхідно етично відстоювати свої інтереси;

• не варто перебільшувати значущість свого становища; здобу­ти авторитет допоможуть лише знання та досвід роботи;

• необхідно ретельно перевіряти текст щодо повноти подання інформації та зрозумілості викладу.

Важливою характеристикою міжнародного ділового спілкування є тон листа. Для спілкування з діловим партнером доцільніше вико­ристовувати нейтральний та позитивний тон, не припускатися іронії, брутальності і т. ін.

Від побудови фраз залежить результат ділового спілкування. Відомо, що вести діловий діалог у доброзичливому тоні важливіше, ніж правильно вживати слова та розташовувати їх.

Слід зазначити, що ознакою доброго тону в діловому листуванні вважається використання певних словосполучень і виявлення такту. Коли йдеться про несплату рахунку, коректно написати: "Ми пере­конані, що несплата сталася з поважних причин". Аргументуючи несплату неотриманням прибутків, доцільно вживати таку форму: "Ми будемо раді сплатити, щойно одержимо...". Коли новина, яку повідомляє партнер, має негативний чи несприятливий характер, не варто приховувати невдоволеність, однак це треба зробити корект­но. Наприклад: "Нам прикро дізнатись з Вашого листа, що...".

Під час листування із зарубіжними партнерами важливо врахо­вувати також особливості, пов'язані з типологією речень і викорис­танням розділових знаків. Варто уникати довгих речень, що заважа­ють розумінню тексту. Фрази з двадцяти і більше слів потребують додаткового редагування. Водночас надмірна лаконічність не сприяє розумінню тексту, а нерідко надає йому брутальності. Тому краще чергувати короткі речення з середніми.

Щодо розділових знаків і скорочень, то в ділових листах треба дотримуватись вимог і правил тієї іноземної мови, якою пишуть лист. 194

У цьому разі обов'язково потрібні консультація й редагування ква­ліфікованого спеціаліста.

При діловому листуванні із зарубіжними партнерами доцільно дотримуватись вимог, пов'язаних з особливостями оформлення рек­візитів листа. Як правило, використовують такі реквізити: заголовок, дата, найменування, адреса адресата, вступне звертання, основний текст, заключна форма ввічливості, підпис, позначка про наявність додатка. Реквізити листа розміщуються відповідно до національно-культур­них традицій і вимог законодавства країни-адресата.

У літературі з ділової комунікації наводяться певні вимоги щодо реквізитів листа під час листування із зарубіжними партнерами.

Як правило, заголовок (найменування фірми, організації-автора) розміщується у верхній частині бланка. Іноді в заголовку вказують також адресу організації або фірми, адресу для телеграм, номери телефонів, факсу, телефонні коди і т. ін. Інколи ці реквізити роз­міщують у нижній частині бланка. Під назвою організації іноді вка­зують рід її діяльності. Досить часто друкують емблему організації, що символічно зображує напрямок її діяльності, або логотип. Форма заголовка і дизайн, кольорова емблема (а іноді й девіз) — усе це створює неповторний образ фірми. Вдале розміщення компонентів заголовка, його оригінальна емблема справляють добре враження на партнерів.

Особливість оформлення реквізиту проявляється також у тому, що у верхній лівій частині листа безпосередньо під заголовком роз­міщують вказівку на посилання. Тут можна навести прізвище того, хто складав лист, цифрами чи літерами позначити фірму або підрозділ, номер справи і т. ін.. При цьому спочатку дається поси­лання на дані адресата (якщо вони відомі), потім — на дані відправ­ника.

Дату (число, місяць і рік) відправлення листа розміщують у пра­вому куті під заголовком так, щоб остання цифра закінчувала рядок правого поля листа.

Відправляючи листи в країни Європи, дату пишуть так: спочат­ку порядковий числівник за допомогою цифр і закінчень* потім місяць і рік. У листах до США дату пишуть інакше: спочатку місяць, потім число і — через кому — рік.

Вихідний номер на бланках для зарубіжних адресатів не ставлять. Номер нічого не повідомить вашому партнерові, оскільки за кордоном таких реквізитом не користуються.

Адресат складається з найменування організації, посади адресата, його імені та поштової адреси. Адресу розміщують нижче рядка з датою на 3-4 рядках довжиною 5-7 см через інтервал без відступу.

Особливості написання адресата:

• якщо лист адресований якій-небудь особі, перед її ім'ям і прізвищем пишуть Мг. — для чоловіків, Мгз. — для заміжньої жінки, МІ55 — для незаміжньої (інколи пишуть Мз., що сто­сується як заміжньої, так і незаміжньої жінки);

• якщо особа, якій адресовано лист, має титул, його пишуть замість імені;

• якщо відомо посаду співробітника у фірмі, краще її вказувати після імені та прізвища, що ввічливіше;

• після найменування організації або прізвища адресата окремим рядком пишуть номер будинку та назву вулиці, потім також ок­ремим рядком — назву міста (у англосаксонських країнах но­мер будинку ставлять перед назвою вулиці);

• іноді замість прізвища конкретної особи вказують її посаду або навіть.назву відділу, куди адресовано лист.

Вступне звертання є формулою ввічливості. Його пишуть на лівому боці листа під адресою, обов'язково окремо.

Переходячи до реквізитних вимог стосовно основного тексту, слід зазначити такі особливості:

• текст листа складається з абзаців, кожний з яких містить закін­чену думку (у листах до США абзаци друкують без відступу, до Англії і вітчизняних — відступають п'ять інтервалів від лівого поля);

• якщо лист дуже короткий, його друкують через два інтервали;

• для наступних сторінок тексту використовують звичайні аркуші паперу або бланки; на початку кожної сторінки вказу­ють її номер;

• у листах рекомендується вживати пасивний стан дієслів;

• готуючи текст листа, краще вживати типові фрази. Написаний непрофесійною (неділовою) мовою лист створює враження про непрофесіоналізм виконавця й фірми;

• у тексті в жодному разі не повинно бути орфографічних помилок.

Заключна форма ввічливості може бути така: суворо офіційна — "з повагою"; офіційна — "сердечно ваш".

Діловий лист закінчується підписом, основні вимоги до якого такі:

• повинен містити повне ім'я автора листа із зазначенням його посади;

• його розміщують на правій стороні аркуша під заключною фор­мою ввічливості. Прізвище та посаду того, хто підписує лист, друкують згори вниз під його підписом.

Договори, фінансові зобов'язання, гарантії та інші офіційні доку­менти мають бути підписані уповноваженими особами.

Отже, ділове листування із зарубіжними партнерами має суттєві особливості, без знання яких важко досягти успіху.

Один з найвідоміших у США спеціалістів з маркетингу К. Дайк вважав би надзвичайною подією факт, якби на його звернення відпо­віли 15% адресатів. Д. Карнегі наводить ряд листів, на які відпові­ли 50% адресатів [6].

У діловому спілкуванні з зарубіжними партнерами доцільно орієнтуватися на правила і поради, розроблені відомим фахівцем у сфері комунікації Д. Карнегі [6]. В основу цих відомих правил по­кладено результати досліджень інтересів людей у сфері спілкування.

ЩОДО ОСОБЛИВОСТЕЙ ПОВЕДІНКИ В РІЗНИХ

КРАЇНАХ [4, с. 93-96]

АНГЛІЯ

Ніколи не звертайтесь до незнайомих людей, доки вас їм не відре­комендовано.

Потиск руки застосовується дуже рідко, лише під час першого знайомства.

Не цілуйте руки.

Не робіть на публіці такі компліменти: "Яка у вас гарна сукня!" чи Який смачний цей торт!", бо це розцінюється як неделікатність.

За столом забороняється вести окремі розмови. Усі мають чути того хто говорить, і, у свою чергу, говорити, щоб його чули всі. тримайте їх на колінах. Не перекладайте прибори з однієї руки в іншу: ніж має бути весь час у правій руці, виделка — у лівій, кінці звернені до тарілки.

Якщо ви хочете, щоб вас вважали джентльменом, ніколи не кажіть цього слова. Англійське прислів'я каже "Джентльмен — той, хто ніколи не вимовляє цього слова".

Шотландців та ірландців називайте "британцями", проте ніколи — "англійцями".

У ресторані не давайте чайових відкрито, їх треба покласти непомітно під край тарілки.

НІМЕЧЧИНА

Ви рідко помили­тесь, бо існує ціла гама "докторів" (літератури, науки і под.), і це слово не зарезервовано, як у нас, лише за медиками.

Ніколи не цілуйтесь публічно, бо цим ви шокуєте інших. У Німеч­чині це відбувається за закритими дверима.

Перед тим як випити, підніміть ваш келих і цокніться з господа­рем (у Франції, наприклад, піднімають келих, проте не цокаються).

ГОЛЛАНДІЯ

Будьте стриманими, тримайтесь насторожі. Уникайте потиску рук, не робіть компліментів. Дотримуйтесь пунктуальності під час кож­ної зустрічі.

ІСПАНІЯ

Якщо вас запрошують на сніданок, не приймайте цього запрошен­ня: це звичайна формальність. Якщо його повторюють вдруге — відмовтесь. Тільки після третього запрошення можна прийняти його, бо цього разу воно щире.

Приходити точно у призначений час не прийнято. Неодмінно треба запізнитися на 15-20 хвилин.

Ніколи не приходьте з візитом у години післяобіднього відпо­чинку.

У поїзді обов'язково запросіть ваших сусідів до столу. Вони відмовляться, так само і ви маєте зробити, якщо це запропонують вам.

ІТАЛІЯ

У поїзді зробіть символічний жест — запросіть поїсти разом з вами. Утримайтесь прийняти таке саме запрошення від ваших супут­ників, обмежившись побажанням їм "приємного апетиту".

Не шкодуйте грошей на чайові; не несіть власну валізу.

У церкву вдягайтеся скромно. Жінки не можуть увійти до церк­ви в сукні з рукавами вище ліктя, у декольте, з непокритою голо­вою.

Спагетті їжте, накручуючи їх на зубці виделки, — цій важкій справі треба повчитися.

Чоловіки мають бути щедрими на поцілунки рук. У знайомих довідайтесь спочатку про здоров'я їхніх дітей, а потім про їхнє здо­ров'я.

ПОРТУГАЛІЯ

Ніколи не просіть як аперитив порто — тут це вино вважається десертним.

Не варто йти з візитами, не почистивши попередньо взуття. Ніколи не телефонуйте раніше одинадцятої ранку. Не робіть жінкам компліментів публічно.

США

Ніколи не пишіть на конверті повністю "Мізіег" або "Міззігезз" — це сприймається дещо принизливо. Повністю пишеться лише слово

"Мізз".

Якщо ви хочете зустрітися в Америці з друзями, попередньо

зателефонуйте їм, сповістивши про свій приїзд, і чекайте на запро­шення.

Якщо у вас є рекомендаційні листи до спільних друзів, надішліть їх поштою, надавши друзям ініціативу запрошення.

Не обмінюйтесь рукотисканням під час кожної зустрічі.

За столом не їжте все, що є в тарілці, не збирайте соуси, залишайте трохи від кожної страви.

Ніколи не давайте чайових білетерам у театрі.

Якщо ви запрошені не церемонію шлюбу до церкви, прибудьте вчасно, бо найменше запізнення - неприпустима грубість.

ПІВНІЧНА АФРИКА

Якщо вас приймає каїд, не просіть про зустріч з господарем дому. У ресторані їжте лише великим, вказівним і середнім пальцями правої руки. Ліва рука в цьому участі не бере. Не пийте під час їжі.

У Марокко погодьтесь випити три склянки (аж ніяк не менше) чаю з м'ятою, які вам запропонують після їжі.

Потиснувши руку господареві, піднесіть свою руку до власних вуст.

У Тунісі, вітаючись на вулиці, поклоніться, піднесіть праву руку до чола, потім — до рота, а потім — до сонця: "Я думаю про тебе, я кажу про тебе, я поважаю тебе" — такий смисл цього звичаю.

Якщо ви запрошуєте мусульман, ніколи не пригощайте їх свини­ною, а також алкогольними напоями.

Докладно розпитуйте господаря дому про нього, його дітей, про­те ніколи про його дружину. І особливо не допитуйтесь, чи чекає вона дитину.

ШВЕЦІЯ

Якнайчастіше вживайте слово 'Чазк" ("дякую"). Воно буде ва­шою перепусткою будь-де.

ШВЕЙЦАРІЯ

Не цілуйте рук. Не йдіть у гості, попередньо не погодивши ваш візит.

Ніколи не заходьте до квартири, не витерши взуття. Завжди даруйте господарям квіти.

ВИСНОВКИ

• Ділове спілкування із зарубіжними партнерами грунтуєть­ся на загальних закономірностях процесу спілкування і ділового спілкування зокрема.

• Ділове спілкування із зарубіжними партнерами має певні особливості, в основі яких лежать культурологічні фактори. Щоб зрозуміти специфіку спілкування із зарубіжними партнерами, потрібно враховувати традиції та норми (пра­вила), на яких базуються стосунки між людьми (у тому числі ділові).

• Особливості ділового спілкування із зарубіжними партне­рами залежать також від форми спілкування: усної чи письмової. При цьому треба враховувати обидва типи особ­ливостей: загальнокультурні та зумовлені формою спілку­вання.

• Визначаючись з особливостями ділового спілкування, необ­хідно враховувати як рекомендації вітчизняних експертів, так і поради зарубіжних фахівців.

Питання для обговорення:

1. У чому сутнiсть основних етичних основ дiлового спiлкування?

2. Якими принципами треба керуватись, щоб урахувати особливостi дiлового спiлкування в певнiй країнi?

3. У чому полягають особливостi усного дiлового спiлкування з iноземцями вiдповiдно до вимог етики та етикету?

4. У чому особливостi письмового дiлового спiлкування з iноземцями вiдповiдно до вимог етики та етикету?

Рекомендована лiтература

1.Альбов А. С. Письмо зарубежному партнеру. — Л., 1991.

2.Ваш зарубежный партнер. Переписка, документация, контрак­ти- - М., 1992

3.Задорожний Е. М., Задорожний С. Є. Робота секретаря-рефе-рента в іноземних і спільних фірмах. — К., 1994.

4.Как стать преуспевающим бизнесменом. Зтика деловьіх взаимо-отношений и культури иредпринимательства. — М., 1991.

5.Коултер Д. Культурньїе различия и управление / / Проблеми теории и практики управлення.— М., 1997.

6.Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказьівать влияние на людей. - К., 1990.

7.Лукашевич М. П., Альшевська І. Ю. Кар'єра в банку: шляхи ефективного управління. — К., 1998.

8.Мескон М., Алберт М., Хедоури Ф. Основи менеджмента. — М., 1998.

9.Обозов Н. Н. Психология межличностннх отношений. — К., 1990.

10.Плотников А. В. Деловая переписка с зарубежннми партнера­ми.- М., 1992.

11.Романов М. В. Справочник по зтикету для бизнесменов, тури-стов и отправляющихся в гости за рубеж. — К., 1992.

12.Словарь по зтике / Под ред. И. С. Кона. — М., 1981.

13.СзлжьюзЧ. Секрети заключения международньгх сделок. — М., 1993.

14.Уедерспан Г. Изящное искусство ведення международних пе-реговоров // НКМЕШЗ.- 1993.

15.Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговори без пора­ження.- М., 1990.

16.Щекин Г. В. Визуальная психодиагностика: познание людей по их внешности и поведению. — К., 1995.

Поиск по сайту: