Етика та етикет у взаємовідносинах з клієнтами

Однією зі сторін службової етики є взаємовідносини установи з клієнта­ми. "Знаєте, чому я пішов з цього банку?" — сказав якось керівник однієї з київських фірм. — "Тому що там до мене ставилися як до клієнта, на якому можна заробити. А я хочу, щоб на мене дивилися як на ділового партнера, з яким треба працювати". Сталося це тому, що в цьому банку не завжди дотримувалися етичних норм спілку­вання. Не випадково деякі банки України останнім часом почали вводити Кодекс банківської етики, де визначаються жорсткі прави­ла "м'якої" поведінки з клієнтами, основні принципи, якими мають керуватися службовці комерційного банку у відносинах з клієнта­ми. При розробці Кодексу банківської етики скористалися досві­дом англійських комерційних банків, які мають найбагатшу історію й добропорядні традиції в організації та регулюванні відносин з клієнта­ми. Основний принцип — повага до прав клієнта з боку банківської установи. Правила етикету обов'язково закладаються в тій установі, яка хоче мати ділові відносини з іншими організаціями, залучити їх до ефективного співробітництва і, врешті-решт, мати від цього прибут­ки. Етика та етикет службових взаємовідносин зобов'язують праців­ників бути однаково ввічливими і уважними до будь-якого клієнта, щиро готовими взяти участь у вирішенні його справ. Від того, як кожний працівник ставиться до людей, з якими він має справу, зале­жить імідж установи. Думка клієнта про працівника стає думкою клієнта про фірму взагалі.

У відомій фірмі "ІВМ" будь-який керівник щонайменше 25% свого робочого часу відводить зустрічам з клієнтами, а ділові обов'яз­ки деяких працівників в основному передбачають роботу з клієнта­ми. Тому етиці та етикету в роботі з клієнтами тут приділяють ба­гато уваги. У фірмі все спрямоване на те, щоб кожний працівник, контактуючи з клієнтом, усвідомлював себе в його очах єдиним пред­ставником компанії й до того ж знав, що від його поведінки і від враження, яке він справить, залежатиме думка клієнта про компанію взагалі. Байдуже ставлення до клієнта з боку працівника фірми вик­личе в нього роздратування та неприязнь, а це може призвести до втрати вигідного замовлення. Майже 85% проблем, про які повідом­ляється по телефону, співробітники "ІВМ" вирішують одразу. Ос­новне правило фірми — дати зрозуміти кожному клієнту, що його цінують незалежно від розміру компанії та обсягів замовлення.

Не можна демонструвати перед клієнтом свою надмірну зайнятість, безперервно розмовляючи по телефону, виходячи в інші кабінети і т. ін. Якщо призначено зустріч, то не можна на неї запізнюватися. Якщо прийняте якесь рішення, його треба дотримуватися. Віце-пре­зидент компанії "ІВМ" по маркетингу Ф. Роджерс пише: "Мати справу з компанією, яка не зорієнтована на клієнта, — це втрачені час і нерви. Якщо ви зателефонували і ще не встигли представити­ся та привітатися, а вам кажуть: "Зачекайте хвилинку". У приймальній офіса вас лають за те, що ви своїм запитанням перервали приватну бесіду, і змушують шукати якогось працівника на іншому кінці ко­ридору чи на інших поверхах. Повз вас пройде десяток працівників, але жоден не запропонує допомогу. Якщо ви не відповідаєте на те­лефонні дзвінки та листи, якщо в останню хвилину без поважних причин відмінюєте зустріч або спізнюєтесь, то якої думки про вас буде клієнт? Він не буде впевнений, що ви своєчасно виконаєте його замовлення" [7, с. 93-223].

Будь-які зустрічі мають починатися вчасно. На всі телефонні дзвінки та листи треба обов'язково і своєчасно давати відповідь. Прийняті рішення повинні виконуватись у встановлений строк. Кожна дія, навіть незначна, врешті-решт, матиме результат. Звичайно, такі вимоги стосуються як працівників установи, так і її клієнтів. Якщо таке ставлення буде обопільним, то й результати від спілкування будуть ефективними для кожної зі сторін.

Неабияке значення у відносинах з клієнтами має зовнішній виг­ляд працівника установи. На роботі треба бути в діловому костюмі (і чоловікам, і жінкам) спокійного кольору. Гарний та охайний одяг будь-якого працівника підкреслює повагу фірми до тих, з ким вона спілкується. У цьому проявляється повага людини до інших і до себе, а це також сприяє встановленню довготривалих взаємовідно­син з діловими партнерами.

Наведені приклади свідчать, що застосування етики та етикету дає практичний результат — встановлення надійних взаємовідносин з клієнтами, збільшення обсягів замовлення, розширення діяльності організації.

ВИСНОВКИ

• Моральна культура є важливою складовою загальнолюдської культури і відіграє важливу роль в життєдіяльності людини.

• Моральна культура є загальнолюдською моральною цінністю, тому що її вимоги мають загальне і необхідне для людства значення.

• Етикет — складова зовнішньої культури окремої людини і суспільства, в якому вона живе.

• Загальноприйняті норми моралі є моральною основою етикету.

• Службовий етикет - це сукупність найбільш доцільних пра­вил поведінки людей на виробництві, у трудовому колективі. У будь-якому колективі поведінка його керівника є взірцем для всіх працівників.

• Службова етика та етикет на практиці проявляються в єдності і є основою культури поведінки й спілкування.

Питання для обговорення:

1. Як ви розумiєте вислiв «культура – це олюднення людини»?

2. Як ви розумiєте вислiв «поведiнка – це дзеркало, в якому вiдбивається образ «Я»?

3. Якi моральнi основи етикету?

4. Що таке службовий етикет?

5. Якi правила поведiнки в колективi Ви вважаєте найдоречнiшими?

6. Чи потрiбна на виробництвi спецiальна психологiчна служба або спецiалiсти з етики?

7. Яких правил етикету мають дотримуватись працiвники будь-якого колективу, щоб успiшно працювати з клiнтами?

8. Якi етичнi норми поведiнки мають бути притаманнi керiвниковi?

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ТА РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Бандурка А. М., Бочарова С. П., Землянская Е. В. Психоло­гия управлення. — Харьков, 1998.

2. ВудкокМ., Фрзнсис Д. Раскрепощенньїй менеджер. Для руко-водителя-практика: Пер. сангл. — М., 1991.

3. ЛамонтК. Иллюзиябессмертия.— М., 1984.

4. Лозниця В. С. Психологія менеджменту: Навч. посібник. — К., 1997.

5. Нравственная культура: сущность, содержание, специфика. — Вильнюс, 1981; Нравственная культура личности. — К., 1986.

6. Поуст Е. Американський етикет. — К.; Тернопіль, 1991.

7. Роджерс Ф. ІВМ. Взгляд изнутри. Человек, фирма, маркетинг: Пер. сангл. - М., 1990.

8. СоханьЛ. В., Донченко Е. А., Соболева Н. И. Культура жизни личности // Психол. журн.— 1986.— № 5.

9. Такаянаги Сатору. Японская система управлення трудовими ресурсами // Как работают японские предприятия: Сокр. пер. с англ.- М., 1989.

10.Тоехиро Коно. Стратегия и структура японских предприятий: Пер. сангл. — М., 1987.

11.ФеофиловЛ. Г. Умеете ли вьі себя вести? — К., 1990.

12.Формановская Н. И. Вьі сказали "Здравствуйте!"— М., 1989.

13.Шеломенцев В. Н. Зтикет и культура общения. — К., 1995.

14.Ягодинский В. Н. Наш зтикет. — М., 1988.

Мiнiстерство освiти та науки України Днiпропетровський технiкум зварювання та електронiки iменi Е. О. Патона

Лекцiя №7 з предмету: «Етики i психологiї дiлового спiлкування» на тему:«Добiр способiв дiлового спiлкування»

Викладач: Важданова Г. I.

м. Днiпропетровськ, 2011р.

План:

- Повідомлення як спосіб спілку­вання

- Способи впливу на людей під час спілкування

- Маніпулювання та актуалізація

- Моделі спілкування

- Стилі спілкування

- Стратегії та тактики спілкуван­ня

Поиск по сайту: