Практическое занятие 2. Факторы, обуславливающие качество торговли. Метод «Диаграмма Исикавы»

Цель: Изучить, отобразить и обеспечить технологию поиска истинных причин рассматриваемой проблемы для эффективного их разрешения.

Сфера торговли и обслуживания в настоящее время практически охватывает все стадии жизненного цикла продукции. Происходящая концентрация и централизация торговли в универсамах и крупных специализированных магазинах позволяют лучше учитывать покупательский спрос, более квалифицированно и на долговременной основе строить взаимоотношения с поставщиками, шире информировать население о новинках, совершенствовать методы продажи товаров, полнее использовать возможность последних достижений научно-технического прогресса.

Качество современного торгового обслуживания определяется комплексом различных взаимосвязанных факторов и обеспечивается эффективным сочетанием культуры торговли с высокой культурой обслуживания. К таким факторам относят организацию торговых процессов в магазине, обеспечение выполнения основных плановых показателей, улучшение организации торговли, культуру содержания помещений и т.д.

Однако в сфере торговли достаточно часто возникают проблемы различного характера. Наиболее распространенные из них: низкое качество товаров, залеживаемость товаров на полках, низкая культура обслуживания и т.д. Все это ведет к снижению социально-экономических результатов предприятия.

Одним из методов, который дает возможность установить ключевые параметры процессов, влияющие на характеристики изделий, установить причины проблем процесса или факторы, влияющие на возникновение дефекта в изделии, является метод диаграммы Исикавы.

Также, с помощью диаграммы Исикавы можно понять, каких данных, сведений или знаний о проблеме недостает для ее решения и тем самым сократить область принятия необоснованных решений. Когда строится диаграмма Исикавы, причины проблем распределяют по ключевым категориям. В качестве таких категорий выступают – человек, методы работы (действий), механизмы, материал, контроль и окружающая среда. Все причины, связанные с исследуемой проблемой детализируются в рамках этих категорий:

– причины, связанные с человеком включают в себя факторы, обусловленные состоянием и возможностями человека, например, квалификация человека, его физическое состояние, опыт и пр.;

– причины, связанные с методом работы заключают в себе то, каким образом, выполняется работа, а также все, что связано с производительностью и точностью выполняемых операций процесса или действий;

– причины, связанные с механизмами – это все факторы, которые обусловлены оборудованием, машинами, приспособлениями, используемыми при выполнении действий, например, состояние оборудования, состояние приспособлений и т.п.;

– причины, связанные с материалом – это все факторы, которые определяют свойства материала в процессе выполнения работы, например, влажность, летучесть и т.п.;

– причины, связанные с контролем – это все факторы, влияющие на достоверное распознавание ошибки выполнения действий;

– причины, связанные с внешней средой – это все факторы, определяющие воздействие внешней среды на выполнение действий, например, температура, освещенность, влажность и т.п.

Задание 1. Построить причинно-следственную диаграмму на примере любой проблемы объекта практики[1].

Диаграмма Исикавы может быть построена следующим образом:

1. Определяется потенциальная или существующая проблема, требующая разрешения. Формулировка проблемы размещается в прямоугольнике с правой стороны листа бумаги. От прямоугольника влево проводится горизонтальная линия.

2. По краям листа с левой стороны обозначаются ключевые категории причин, влияющих на исследуемую проблему. Количество категорий может изменяться в зависимости от рассматриваемой проблемы. Как правило, используются пять или шесть категорий из приведенного выше списка (человек, методы работы, механизмы, материал, контроль, окружающая среда).

3. От названий каждой из категорий причин к центральной линии проводятся наклонные линии. Они будут являться основными «ветвями» диаграммы Исикавы.

4. Причины проблемы, выявленные в ходе «мозгового штурма», распределяются по установленным категориям и указываются на диаграмме в виде «ветвей», примыкающих к основным «ветвям».

5. Каждая из причин детализируется на составляющие. Для этого по каждой из них задается вопрос – «Почему это произошло»? Результаты фиксируются в виде «ветвей» следующего, более низкого порядка. Процесс детализации причин продолжается до тех пор, пока не будет найдена «корневая» причина. Для детализации может применяться и метод «мозгового штурма».

6. Выявляются наиболее значимые и важные причины, влияющие на исследуемую проблему. С этой целью может использоваться диаграмма Парето (см. настоящие методические указания, тема «Статистические методы контроля качества»). По значимым причинам проводится дальнейшая работа, и определяются корректирующие или предупреждающие мероприятия.

Из представленных на рисунке 2.1 данных следует, что характеристики качества является следствием определенных причин – А, Б, С и т.д. Эти причины являются, в свою очередь, следствием других причин: А1, А2 – для следствия А; В1, В2 – для следствия В и т. д.

Рисунок 2.1 – Причинно-следственная диаграмма

Конкретный пример диаграммы Исикавы приведен на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 – Диаграмма Исикавы «Брак готовой продукции»

Вопросы для самоконтроля:

1 В чем особенности управления качеством в торговле?

2 Какие факторы влияют на качество товаров, реализуемых в торговой сети?

3 Какие условия влияют на качество товаров в торговле?

4 Для каких целей применяется диаграмма Исикавы?

5 Какой порядок построения диаграммы Исикавы?

[1] Данное задание рекомендуется выполнять с использованием возможностей MS Visio.

Поиск по сайту: