Умение принимать решение

Существует 6 шагов принятия решений:

• Определить проблему.
• Определить цели и задачи.
• Найти потенциальные решения.
• Провести сравнение и оценку решений.
• Выбрать наиболее подходящее решение проблемы и применить на
  практике.
• Контроль.

Шаг первый: определить проблему

Следует ответить на вопросы: что за проблема/где она произошла/когда

как/почему?

Следует определить силы на работе (максимально объективно).

Важно оценить доступную информацию и возможные риски.

Шаг второй: определить цели и задачи

Определить цели и задачи для устранения проблемы.

Определить, что должно стать результатом данного решения.

Шаг третий: найти потенциальные решения

В процессе поиска потенциальных решений очень эффективна техника мозгового штурма. Мозговой штурм требует:

Быть непредубежденным (не оценивать идеи участников, тем более,

негативно).

Отказ от реакции и ответов “ДА – НО” (слушать с симпатией).

Быть творческим (помнить, что иногда самые фантастические идеи приносят необходимый результат).

Шаг четвертый: провести сравнение и оценку полученных решений.

Шаг пятый: выбор решения, которое подходит в настоящий момент в наибольшей степени и дальнейшее его применение на практике.

Шаг шестой: контроль исполнения выбранного решения, а также полученного результата

Корпоративная культура в ресторане

Корпоративная культура – это правила и стандарты, которые приняты в ресторане, следуя которым сотрудники работают в одной команде.

Документы, в которых прописаны правила и стандарты

Корпоративный кодекс

Должностная инструкция

Трудовой договор

Стандарты обслуживания

Стандарты продукта

Стандарты корпоративной идентичности

Положение о персонале

Корпоративная культура включает в себя Видение, Миссию, Ценности.

Видение (цель ресторана на 1–5 лет)

Быть лучшим рестораном и лучшим местом работы в городе. Всегда предоставлять гостям обслуживание высокого качества

Миссия (основная задача, философия сервиса)

Ежедневно обслуживать гостей на высоком уровне, удовлетворяя их ожидания и потребности, неукоснительно выполнять стандарты и совершенствовать свое мастерство

Ценности (основные принципы работы)

Индивидуальный подход к каждому гостю.

Уважение культурных различий гостей.

Использование новых идей в работе.

Забота и внимание о гостях и сотрудниках.

Стратегия ресторана

Стратегия ресторана – неукоснительное соблюдение стандартов.

Сотрудники должны улыбаться и здороваться с каждым гостем, вести себя приветливо, дружественно, но не фамильярно. Если возможно, называть гостя по имени. Если нет возможности сразу уделить гостю внимание, необходимо показать ему взглядом, что его заметили и улыбнуться ему. Всегда следует узнавать постоянных гостей.

Следует обслуживать гостей внимательно, проявлять заинтересованность и активность.

Необходимо относиться к каждому гостю как к личности, а не как к одному из «толпы», обеспечивая индивидуальное обслуживание каждому гостю.

Следует всегда быть готовым и стараться помочь гостю. Знать свою работу. Всегда владеть информацией, чтобы при необходимости предоставить ее гостю

Следует соблюдать правила разговоров по телефону. Всегда снимать трубку до третьего звонка. Отвечать на звонок, улыбаться, приветствовать гостя согласно стандарту. Внимательно слушать гостя, никогда не торопиться. Перед завершением разговора удостовериться, что правильно поняли просьбу гостя.

Прощаясь с гостем, поблагодарить его за то, что он посетит ресторан. Убедиться, что он доволен своим пребыванием, пожелать всего хорошего и высказать пожелание увидеть его снова.

Каждый сотрудник должен четко знать правила действий при пожаре, в случае чрезвычайных или аварийных ситуаций, при оказании первой медицинской помощи, для обеспечения безопасности гостей.

Следует соблюдать стандарты внешнего вида и гигиены. Всегда носить форменную одежду и соответствующую обувь, именной значок и другие, требуемые по стандартам, знаки.

Положение о поведении персонала

Добросовестно и аккуратно выполнять свои должностные обязанности, предусмотренные трудовым контрактом и должностными инструкциями, и обеспечивать высокое качество обслуживания.

Быть доброжелательным, проявлять внимание к гостям и своим коллегам, быть пунктуальным и вежливым.

Не допускать неуважительного отношения или поведения по отношению к гостям или своим коллегам.

Постоянно находиться на своем рабочем месте, за исключением установленных перерывов для отдыха.

Беспрекословно исполнять распоряжения Администрации.

Быть опрятно и чисто одетым, аккуратно подстриженным и причесанным.

Бережно относиться к имуществу ресторана и гостей.

Не использовать помещения ресторана для расклеивания объявлений или распространения другой печатной продукции без официального разрешения.

Не заниматься на работе посторонними делами, не входящими в трудовые обязанности.

Носить на работе форменную одежду.

Не выносить за пределы ресторана имущество ресторана и вещи гостей без специальной санкции. Любой несанкционированный вынос указанного имущества за пределы ресторана рассматривается как нарушение, влекущее увольнение по инициативе администрации.

Не находиться в ресторане во внерабочее время.

Не употреблять спиртные напитки и наркотики.

При обслуживании гостя проявлять скромность, не высказывать желания получить чаевые.

Не приглашать и не принимать личных посетителей в ресторане, за исключением случаев, связанных с исполнением функциональных обязанностей.

Принимать пищу только в специально отведенных для этого местах и в определенное Администрацией время.

Курить только в специально отведенных для этого местах и только во время установленных перерывов.

Не использовать телефоны для личных переговоров без разрешения Администрации.

В случае если вы обнаружили, что гость или сотрудник предприятия забыл или потерял какую-либо вещь, следует немедленно сообщить об этом менеджеру.

Исполнение должностных обязанностей

При приеме на работу сотрудник подписывает должностную инструкцию, и исполнение ее требований является важной частью работы.

Во всех случаях, когда руководитель сочтет, что сотрудник исполняет свои обязанности ниже того уровня, который принят в ресторане, он устно сообщает ему обо всех недостатках, затем предоставят период времени, достаточный для того, чтобы сотрудник смог повысить качество работы до требуемого уровня.

Если за обозначенный отрезок времени желаемый уровень исполнения обязанностей не был достигнут или сотрудник достиг этого уровня, а затем снова снизил качество работы, то ему будет сделано предупреждение, в деталях раскрывающее имеющиеся в его работе недостатки. Кроме того, будет дано дополнительное время для исправления недостатков и повышения качества работы.

Если по истечении последнего срока сотрудник не смог достичь требуемого уровня исполнения своих служебных обязанностей или достиг его, а потом снова снизил качество работы, трудовой контракт будет прекращен.

Во всех вышеперечисленных параграфах «Определенный отрезок времени» будет зависеть от индивидуальных обстоятельств.

Охрана труда

Администрация ресторана «…» уделяет большое внимание технике безопасности и гигиене на рабочем месте, эту ответственность должны разделять и сотрудники ресторана.

Ресторан примет все необходимые меры для того, чтобы обеспечить безопасные условия для работы всех сотрудников гостиницы на каждом рабочем месте.

Дисциплина

В случае, когда правила и нормы поведения нарушаются сотрудниками, применяется дисциплинарная ответственность.

Дисциплинарная ответственность существует для того, чтобы все сотрудники подчинялись установленным нормам и правилам. Получение предупреждения означает, что поведение сотрудника неприемлемо и его необходимо изменить. Если вы все же не подчинились, администрация объявляет приказом по ресторану дисциплинарное взыскание, если поведение сотрудника не меняется и после последующих предупреждений, сотрудник может быть уволен.

Примеры нарушения дисциплины, которые влекут за собой дисциплинарные взыскания (ЗАМЕЧАНИЕ или ВЫГОВОР)

Опоздание на работу.

Неправильное ношение формы.

Порча имущества ресторана, гостей.

Неисполнение должностных обязанностей.

Нарушение порядка информирования о невыходе на работу.

Необоснованный уход с рабочего места.

Присутствие в ресторане в нерабочее время без разрешения администрации.

Общение с гостями, которое выходит за пределы должностных обязанностей.

Нарушение правил санитарии, гигиены, пожарной и техники безопасности.

Курение в неположенных местах.

Прием пищи на рабочем месте.

Грубые нарушения дисциплины

К сожалению, необходимо признать, что иногда происходят серьезные нарушения, которые классифицируются как грубые. В таких случаях после расследования случившегося сотрудник будет уволен.

Примеры грубых нарушений дисциплины

Кража имущества ресторана, собственности гостей или коллег по работе.

Соучастие в краже, способствование ей.

Нахождение на работе в нетрезвом виде или под действием наркотиков.

Распитие спиртных напитков или использование наркотиков на территории гостиницы в рабочее время, до или после рабочего времени.

Отказ от исполнения заданий, предусмотренных должностной инструкцией, требуемых непосредственным руководителем на законном основании.

Преднамеренная порча имущества ресторана.

Намеренные действия, в результате которых подвергаются опасности собственное здоровье и здоровье других.

Любые хулиганские действия, нарушающие общественный порядок в ресторане.

Азартные игры в помещениях ресторана.

Любые действия, подрывающие репутацию ресторана.

Подделка любой документации, в т.ч. об учете рабочего времени.

Политика администрации в отношении персонала

Наша цель поддерживать хорошие взаимоотношения среди сотрудников, и чтобы способствовать этому, мы будем рады любым конструктивным предложениям, которые могут улучшить как обслуживание гостей в ресторане, так и условия работы сотрудников.

Прием на работу

Наша цель - выбрать подходящего кандидата на … должность, невзирая на национальность, пол, семейное положение, создать оптимальные рабочие условия.

Мотивация персонала

Мотивация – любое действие и влияние, которое направляет поведение и стимулирует работу сотрудника.

Виды мотивации

Внешняя мотивация – “Деятельность под воздействием внешних обстоятельств” (например: награды, признание, одобрение).

Внутренняя мотивация –“Деятельность под воздействием идей и мыслей самого человека” (например: радость, удовольствие, мастерство, любопытство).

Должностные обязанности официанта:

Сервировка

Контроль оборудования

Знание меню, винной карты

Консультирование гостей

Оказание помощи при составлении заказа

Прием заказов от гостей ресторана

Подача блюд и напитков

Принятие мер в рамках своей компетенции

Создание в заведении атмосферы гостеприимства

Осуществление руководства над помощником официанта

Предоставление счета гостям, получение платы

Решение конфликтных ситуаций

Официант несет ответственность за:

Состояние и сервировку закрепленных за ним столиков

Точность принимаемого им заказа

Своевременность и правильность подачи заказа

Создание атмосферы гостеприимства

Правильность составления счета

Правильность оплаты по счету

Служебное взаимодействие:

Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту смены.

Официанту подчиняются помощники официанта.

Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и другими

Службами.

Золотое правило руководителя

Демонстрировать признание

Вовлекать подчиненных

Помогать подчиненным

Выводы

Мотивация всегда приносит отдачу

Наказание – это последняя мера

Люди разные…

Всегда помните: Признание – это № 1

Использование новых идей

Где взять новые идеи?

Сотрудники ресторана

Выставки/Реклама/Журналы

Клиенты центра (отзывы, анкеты...)

Проверка конкурентов

Построение команды в ресторане

Команда - это эффективная работа группы, чья эффективность основана на мотивации, координации, творчестве, взаимопомощи и личных качествах каждого человека.

К выгодам и преимуществам работы в команде относится:

Помощь (друг другу, понимание)

Скорость (выполнения работы)

Безопасность (благодаря взаимозаменяемости и т.д.)

Более быстрая адаптация новых сотрудников (наличие опытных

наставников)

Как стать лидером. 6 условий

Лидерство – это достижение цели, благодаря вдохновению, сплочению и организации других людей

Лидерство – это постоянное движение вперед!

Лидер всегда мотивирует на достижение еще больших целей!

Лидерство – это вдохновение людей проявлять инициативу вместо того, что заставляют делать.

Менеджеры – это операторы, они “заправляют” двигатель повседневной работы, поддерживают, организуют, контролируют работу. Они следят, чтобы сотрудники выполняли свою работу.

Менеджеры – это необходимое дополнение к ежедневной деятельности

компании. Их работа гарантирует запланированное выполнение задач, что

вызывает уважение подчиненных.

Лидеры имеют последователей, в то время как менеджеры – подчиненных

Лидеры делают правильные действия, в то время как менеджеры выполняют действия правильно.

Идеология лидерства основана на очень сильной структуре, которая косвенно влияет на иерархию в компании. Самоконтроль – один из самых важных навыков управления. Только люди с уравновешенными и здоровыми духом и телом могут гарантировать “здоровые” результаты. Благодаря своей энергии они могут добиваться больших результатов и быть положительным примером для других.

Идеология менеджера больше обращает внимание на понимание Миссии компании. Это устанавливает более крепкую основу для деятельности компании и будущего развития. Это служит надежным тылом для компании.

Идеология лидерства ведет людей вперед. Этот принцип гарантирует, что изменения происходят тогда, когда должны произойти и что люди вдохновляются на достижение больших результатов. Лидерство создает конструктивные команды, чтобы обеспечить появление передовых технологий и внедрение глобальных стандартов.

Чтобы быть успешным, лидер следует 6 условиям лидерства:

Вдохновляет других жить Видением компании, выполнять Миссию

компании.

Посвящает себя своим сотрудникам.

Вносит свой вклад в открытую коммуникацию.

Строит сильную команду.

Является примером в использовании инноваций, обслуживании гостей

Является примером в поведении и внешнем виде.

Сложные ситуации на интервью

В любой ситуации найдутся люди, которым трудно участвовать в подобных интервью. Такое поведение может отвлечь менеджера от цели, которой необходимо достичь во время интервью.

Приведем несколько примеров сложного поведения. Прежде всего, следует помнить, что интервью проводит руководитель и он контролирует ситуацию!

Поведение может быть: высокомерным, грубым, застенчивым, равнодушным, негативным

Характеристики высокомерного поведения сотрудника:

• Все время говорит.
• Не слушает, перебивает.
• Пытается контролировать ситуацию.
• Завышает самооценку.
• Знает все обо всем.
• Говорит обо всех достижениях.
• Отрицает ошибки.
• Руководитель должен помнить о позитивном настрое. Еще раз подчеркнуть преимущества аттестации для сотрудника (повышение зарплаты, карьерный рост и т.д.)
• Характеристики грубого поведения сотрудника:
• Ставит свои сроки для карьерного продвижения.
• Сравнивает себя с коллегами.

Думает, что готов к следующему шагу.

Забывает общую ситуацию в компании.

Стремится всячески узнать информацию о будущем отдела.

Сосредоточен только на себе.

Требует четких временных рамок.

Менеджер должен сохранять контроль.

Характеристики застенчивого поведения сотрудника:

• Только слушает.
• Не смотрит в глаза.
• Выглядит испуганным.
• Скрытный.
• Демонстрирует желание быстрее закончить.
• Никакой обратной связи, комментариев

Менеджер должен задавать вопросы, создавать непринужденную атмосферу, мотивировать сотрудника отвечать.

Характеристики равнодушного поведения сотрудника:

• Выглядит равнодушным.
• Избегает изменений.
• Удовлетворен настоящим положением дел.
• Демонстрирует узость взглядов.
• Отсутствуют амбиции.

Менеджер должен задавать вопросы, создавать непринужденную атмосферу, мотивировать сотрудника отвечать.

Характеристики негативного поведения сотрудника:

Поиск по сайту: