Для заключения сделок купли-продажи

Электронную коммерцию можно определить как автоматизированную коммерческую деятельность по продвижению товаров и услуг от производителей к потребителям, основанную на использовании цифровой техники и телекоммуникационных сетей, информационных технологий, специальных правовых норм, стандартов, протоколов, классификаторов [8].

Национальная ассоциация участников электронной торговли (НАУЭТ) под электронной коммерцией подразумевает «использование электронных торговых площадок при осуществлении торгово-закупочной деятельности, розничной он-лайновой торговле, электронных государственных закупках, использование Интернет в качестве канала продаж при предоставлении платных услуг в различных сферах деятельности.

Ассоциация документальной электросвязи (АДЭ) рассматривает электронную коммерцию как сферу деловой активности, включающую электронный документооборот, электронную систему платежей и электронную торговлю.

Электронная коммерция решает следующие задачи:

– установление по сети контактов с заказчиками, поставщиками, клиентами;

– обмен документами в электронном виде, необходимыми для заключения сделки купли-продажи;

– совершение акта купли-продажи;

– предпродажное обслуживание клиента – реклама, консультирование, помощь в выборе товара, учёт индивидуальных требований покупателей;

– послепродажная поддержка – подробный инструктаж о приобретённом товаре, инструкция по применению, ремонт, гарантийное обслуживание и др.;

– электронная оплата приобретённого товара или услуги с использованием банковских пластиковых карт, электронных денег, чеков, электронных переводов;

– логистика.

Электронная (виртуальная) торговая площадка – место в сети Интернет для поиска, покупки и продажи товаров и услуг. Используется как в розничной, оптовой и оптово-розничной торговле. ЭТП – это информационная система, позволяющая дистанционно осуществлять поиск, покупки, продажи товаров или услуг, совершать сделки и другие торговые и финансовые операции.

ЭТП позволяют продавцам и покупателям осуществлять обмен деловыми документами в электронном виде, заключать сделки купли-продажи товаров в режиме реального времени находясь на больших расстояниях друг от друга. ЭТП позволяют оптимизировать стоимость товаров или услуг, ускорить доставку, увеличить число потенциальных клиентов, сократить финансовые издержки, облегчить поиск деловой информации, необходимой для заключения транзакции [9].

Электронные торговые площадки предоставляют пользователям следующие возможности:

– расширение рынков сбыта, так как ЭТП работают с огромным числом участников, что позволяет каждой ЭТП формировать обширные базы данных запросов и предложений, которыми могут воспользоваться деловые партнёры;

– организация тендеров, т.е. ЭТП позволяют клиентам закупать крупные оптовые партии товаров при помощи тендеров, как одного из эффективных видов ведения бизнеса;

– определение эффективности работы, т.е. проведение маркетинговых исследований рынка, покупателей, поставщиков, конкурентов; анализ динамики продаж, определение самого рентабельного товара; планирование предложения и спроса; оптимизация работы предприятия.

К преимуществам ЭТП относятся:

– конкурентоспособные цены. Цены могут быть ниже, чем на обычных рынках;

– удобная система поиска товара или услуги;

– экономия времени, т.е.требуемую информацию о товаре или услуге находят в Интернет, не отходя от компьютера;

– предоставление бесплатных персональных консультаций менеджерами Веб-серверов;

– сделки могут совершаться круглосуточно;

– быстрая оплата за товар или услугу.

Типы электронных торговых площадок подразделяются на: создаваемые покупателем; создаваемые продавцом; создаваемые третьими лицами (посредниками).

Для ЭТП, создаваемых покупателями, характерным является то, что принадлежат они одной или нескольким крупным компаниям. Организуются с целью привлечения компаний поставщиков, оптимизации процесса закупок, сети поставок и расширения деловых контактов.

ЭТП, создаваемые продавцами, принадлежат одной или нескольким крупным компаниям поставщиков. Организуются с целью увеличения числа покупателей, снижения затрат при сбыте товаров.

На ЭТП, создаваемых посредниками, сводят в одном месте продавцов и покупателей для удовлетворения их деловых интересов.

Различают вертикальные и горизонтальные ЭТП. Вертикальные ЭТП обслуживают определённые отрасли – нефтехимию, сельское хо-зяйство, электроэнергетику, металлургию и др.

Горизонтальные ЭТП специализируются на отдельных видах товаров, характерных для разных отраслей. В качестве примера горизонтальной площадки можно привести Ассоциацию Электронных Торговых Площадок, организованную в России в 2007 г. с целью создания единого интерактивного пространства, что позволит в глобальном масштабе объединить усилия всех электронных торговых систем. Она содействует:

– объединению электронных Торговых систем по всей стране;

– контакты с поставщиками и заказчиками вне зависимости от их места нахождения;

– применение электронной цифровой подписи;

– использования электронного документооборота;

– предоставляется возможность для увеличения объёмов продаж при использовании огромного массива информации.

К преимуществам для заказчиков, аккредитованных на АЭТП относятся: быстрое приобретение необходимого сырья, полуфабрикатов, комплектующих с высоким качеством и по привлекательным ценам; целевое расходование денег, контроль за работой отдела снабжения; расширение количества поставщиков; снижение временных и финансовых расходов на заключение сделок.

Преимуществами для поставщиков, аккредитованных на АЭТП, являются: быстрота выхода на заказчиков, независимо от их географической удалённости; «прозрачность» сделок, возможность сравнения конкурентных преимуществ; имеется выход на любую электронную торговую площадку страны, входящую в АЭТП; экономия временных и финансовых затрат на предоставление конкурсной документации; исчерпывающее владение информацией о проводимых торгах за счёт автоматического уведомления о конкурсах и их поэтапном проведении.

Рассмотрим виды электронных торговых площадок. К основным видам ЭТП относятся: аукционы, запросы котировок и конкурсные торги, электронные каталоги, электронные магазины, электронные торговые ряды, электронные биржи.

Каталог. Применяется этот вид электронных торговых площадок отраслями, которые реализуют крупные оптовые партии недорогих товаров (табачных изделий, лекарств, косметики и др.). Цены в электронном каталоге устанавливаются продавцами, поэтому отсутствует необходимость их согласования. Электронные каталоги используются на рынках с относительно стабильными ценами и стабильным спросом. На такой электронной торговой площадке покупатель имеет возможность сравнивать предлагаемые товары по ценам, условиям поставки, гарантиям, сервисному обслуживанию.

Электронный аукцион – розничная или оптовая продажа с публичных торгов, проводится на заранее установленных сайтах. В качестве организатора электронного аукциона может выступать собственник товара или специализированная организация – организатор сайта. Специализированная организация действует на основании договора с собственником товара и выступает от его или от своего имени. Для электронных аукционов характерным является то, что цена на продаваемые товара не фиксирована, а устанавливается в процессе торгов. От способа установления конечной цены аукционы классифицируются на:

– английский аукцион, на котором торги начинаются с заниженной цены, товар приобретёт покупатель, уплативший максимальную цену;

– голландский аукцион проводится по товарам, на которые предложение превышает спрос. Аукцион начинают с завышенной цены, затем цена снижается до тех пор, пока покупатель не согласится приобрести товар/услугу по объявленной цене. Голландский аукцион проводят при продаже облигаций государственного займа, ценных бумаг компаний, при продаже цветов и др.;

– аукцион одновременного предложения. Его особенностью является то, что цену на товар предлагают все покупатели одновременно в письменной форме. Используется закрытый формат предложений, т.е. покупателям неизвестны цены оппонентов. Победителем становится тот, кто предложил максимальную цену;

– двойной аукцион, на котором цены на товар одновременно поступают от продавца и от покупателя, таким образом, устанавливается равновесная цена.

Аукционы и тендеры, работающие по модели бизнес и государственные структуры (B2G) или между двумя коммерческими предприятиями (B2B), используются в системе государственных закупок или в актах купли-продажи между предприятиями.

Желающий продать товар на электронном аукционе должен зарегистрироваться на информационном сервере, разместив подробную информацию о предлагаемом товаре – его товароведные или технические характеристики, фотографии товара, условия поставки, ссылку на свой информационный сервер.

Продавцы и покупатели электронного аукциона несут имущественную ответственность в виде штрафов за нарушение правил работы на аукционе, т. е. продавец обязан поставить товар победителю аукциона, а покупатель обязан оплатить за приобретённый товар.

Электронные аукционы, используемые для сделок купли-продажи между различными организациями, характеризуются следу-ющими признаками:

– ценовые предложения на предлагаемый товар или услугу публикуются в сети Интернет;

– у каждого участника аукциона имеется возможность наблюдать на Веб-странице ценовые предложения конкурентов и через специальную форму подавать собственные;

– особенностью электронного аукциона является возможность многократной подачи ценовых предложений;

– на электронных аукционах могут принимать участие как государственные (правительственные), так и коммерческие структуры.

В сети Интернет проводят электронные аукционы на понижение (по закупке товаров/услуг) и на повышение (по продаже товаров/услуг) цены лота. Лот – контракт на поставку товаров/услуг, характеристики которых указаны в извещении о проведении аукциона. Победителем электронного аукциона становится участник, подавший последнее ценовое предложение до закрытия торгов.

Для участия в электронном аукционе нужно пройти регистрацию в системе и получить электронную цифровую подпись. Затем фирма получает доступ к служебной части системы и подаёт заявку на участие в торгах. Для того чтобы стать поставщиком товаров/услуг, нужно указать вид торгов: торги корпоративных и государственных федеральных заказчиков; торги государственных региональных заказчиков; торги, проводимые без применения электронной цифровой подписи.

Порядок проведения электронных аукционов. Когда начинается приём заявок на участие в аукционе, на сайте публикуется извещение о проведении аукциона. В извещении указываются сведения о заказчике, о закупаемом товаре/услуге, требованиях к поставщику.

В служебной части системы поставщик подаёт заявку на участие в аукционе. Если поставщик отвечает предъявляемым требованиям, его участие подтверждает заказчик аукциона.

Аукцион проходит в закрытой части системы, доступной пользователям ЭТП. В таблице в разделе «На торгах» публикуется список текущих аукционов. Щелчком мышки открывается окно «Подать предложение на лот». В окне необходимо ввести ценовое предложение поставщика и подтвердить его электронной цифровой подписью. Программное обеспечение системы ЭЦП шифрует данные и отправляет их на сервер системы. В случае успеха операции потенциальный поставщик получает подтверждение приёма ценового предложения. Все предлагаемые цены после их подачи публикуются в списке текущих аукционов [8].

Участие поставщиков товаров/услуг в электронных аукционах предоставляет им следующие преимущества:

– минимум документов: фирма аккредитовывается в системе один раз, для участия в торгах далее подаётся заявка через Интернет. Отсутствует необходимость предоставлять документы для участия в каждом тендере;

– возможность многократной подачи ценовых предложений: фирма – поставщик в реальном режиме времени следит за ценовыми предложениями конкурентов, и в любой момент может предложить цену, более привлекательную для заказчика;

– честная конкуренция: информация в системе прозрачна для участников, ни организатор торгов, ни заказчик не могут повлиять не могут воздействовать на результаты после начала торгов и устроить победу «своему» поставщику. Исключаются неценовые методы конкуренции поставщиков. Победителем электронного аукциона становится тот поставщик, который предложил наименьшую цену за тот же товар;

– ответственность участников: благодаря применению электронной цифровой подписи ценовые предложения поставщиков и извещения заказчиков имеют юридическую силу. В одностороннем порядке нельзя отказаться от заключённой сделки по результатам торгов. Электронная цифровая подпись защищает поставщиков товаров от недобросовестности заказчиков и от конкурентов, подающих необоснованно низкие ценовые предложения;

– бесплатное участие: заказчик оплачивает за все услуги в системе, поставщики товаров/услуг не платят ни за участие в торгах, ни за регистрацию в системе. От компании-поставщика товаров требуется только наличие электронной цифровой подписи.

К электронным торговым площадкам, на которых заключаются сделки купли-продажи между организациями, предприятиями относятся запросы котировок, конкурсные торги и др. Общим между электронным аукционом, запросом котировок и конкурсными торгами является то, что продажа товаров осуществляется в результате проведения публичных торгов.

Отличием при проведении аукционов и запросов котировок является то, что цена выставляемого на продажу товара/услуги не фиксирована, а устанавливается в процессе торгов. Особенность конкурсных торгов состоит в том, что победитель определяется по выполнению совокупности условий заказ.

Запрос котировок – обращение заказчика, желающего приобрести товар/услугу к потенциальным поставщикам с просьбой о предложении. В запросе котировки должна содержаться информация о наименовании товара, требований к качеству товара, сроков поставки, других условий. Котировка – цена каждого товара для каждой позиции на каждый день.

Конкурсные торги – проводятся по принципу конкурсного отбора. Победителем становится тот участник конкурсных торгов, который согласен по совокупности условий выполнить заказ, а не по назначенной цене, как в электронном аукционе.

РАЗДЕЛ 2. ПРИЁМЫ И СПОСОБЫ РЕАЛИЗАЦИИ ТОВАРОВ И

СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ

ТЕМА 7. ПРИЁМЫ И СПОСОБЫ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ РОЗНИЧНОЙ ПРОДАЖИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ТОВАРОВ

1. Самообслуживание

Первый магазин самообслуживания в СССР появился в 1959 году «Пассаж» в Ленинграде.

Признаки самообслуживания:

· Клиент Самостоятельно определяет время сколько тратить в магазине

·????????

Преимущества самообслуживания:

· Увеличение объемов продаж, за счет свободного доступа к товару (92 – 97% товара реализуется при помощи самообслуживания)

· Минимум товарных запасов

· Сокращение затрат времени на совершение стандартной покупки

· Отсутствие конфликтов между продавцом и покупателем

Недостатки самообслуживания:

· Недостачи, проблематично обеспечить 100% сохранность товарно-материальных ценностей (в 30% случаем недостач виноваты сотрудники магазина, 70% покупатели)

Технические средства охраны товаров в торговом зале:

· Видеонаблюдение (над кассами, в торговом зале. Все видеокамеры выносятся на экран охраны)

· Охрана в торговом зале

· Магнитные чипы

· Зеркала на потолке, зеркальные стены

· Отдельные закрытые витрины для дорогостоящих товаров

2. Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием

Различают технологические операции так и психологические нюансы. Технологические операции (взвешивание, рассчитывание стоимости покупки, отбивка чека). Психологические аспекты продажи товаров с индивидуальным обслуживанием состоят из этапов:

1. Прием и установление контакта с покупателем. Продавец должен быть конгруэнтным (конгруэнтность -продавец должен быть согласен с политикой фирмы и в согласии со своей должностью,обращается внимание на внешний вид продавца)

2. Выслушивание и выявление потребностей. Французский маркетолог Клорар разработал теорию потребностей SABONE

S – безопасность

A - привязанность (к бренду, к сорту пива, к высоте каблука и т.д.)

B - комфорт, удобство

O - престиж, гордость

N – новизна товара

E – экономия

3. Аргументация и показ товара. Главная роль принадлежит продавцу. Аргументация – приведение доводов в пользу покупки, которые должны сопровождаться эмоциональным окрасом. Сила воздействия аргументации зависит от:

· Умения продавца хорошо говорить (правильно, толково, грамотно)

· Умение убеждать, влиять на людей

Существует несколько способов аргументации товаров:

· Луч А - Аргументы возрастают по горизонтали

· Луч Б – чередование различных по стилю аргументов, упомянуть недостатки и сказать все достоинства

· Луч С - время беседы обратно пропорционально силе аргументации, следовательно аргументы расположены по степени убывания

Практические советы продавца при аргументации товара:

1. Не стесняться повторять самые сильные и решающие доводы в пользу товара

2. Избегать преувеличений и слов превосходных слов

3. Продумать тактику по отношению к товарам конкурентам, лучше вообще не говорить о них и не пытаться дискредитировать

4. Говорить об общих преимуществах вашего товара и конкурента

5. Говорить об исключительных особых преимуществах товара

6. Говорить об исключительных недостатков товаров конкурентов

7. Умалчивать:

· Об общих недостатков товаров

· Об исключительных недостатков вашего товара

· Об исключительных преимуществах конкурента

8. Не злоупотреблять специальными терминами

Ответы на возражения:

1. Не оказывать давления на покупателя

2. Не обоснованные возражения служащие отговоркой

3. Не обоснованные возражения, свидетельствуют о ложном или искажённом представлении товара

4. Смягчить возражения

5. Сравнить эту модель с другими

Осуществление продажи, заключение сделки.

Принципы и правила успешного заключения сделки:

1. Уступка – убедить клиента в том что предлагаешь именно для него

2. Альтернатива – предложить выбор

3. Срочность - поторопить покупателя совершить покупку

4. Прямой вопрос – Вы когда хотите получить товар?

5. Игра с товаром (игра с щеночком) разрешается брать товар в руки

6. Опасения - если что-то не купить, то что-то будет плохое

7. Предположения

8. Оценка

9. Действие – предложить клиенту посмотреть каталог мете с продавцом, отправить по электрон почте информацию по заполнению бланка т.е. какое-то действие чтоб выполнил покупатель

10. Обратные связи – напомнить что-либо клиенту по телефону или другими средствами. Использовать любые средства, чтоб клиент купил товар.

3. Продажа товара через интернет

Осуществляется разными способами:

· простой магазин,

· торговля через сайт.

Интернет – открытая мировая коммуникационная инфраструктура, состоящая из взаимосвязанных компьютерных сетей и обеспечивающая доступ к удаленной информации и обмен информацией между пользователями компьютеров. Интернет это подвижное динамично развивающееся явление

Уникальные характеристики среды интернета:

1. Интерактивность – представляет собой возможность и необходимость немедленной ответной реакции на приход сообщения, информации, возможность интерактивного заключения сделок и проведение платежей

2. Гипертекст – предполагает концепцию непоследовательной записи информации, согласно которой пользователь связывает информационный фрагмент между собой помощью указателей и связи. Сюда входят и поисковые системы.

3. Мультимедиа – представляет широкие возможности воспроизведения информация в виде текста, графиков, рисунков, звука, видео, анимации. Это позволяет компаниям рекламировать продукцию более подробно, ярко и интересно.

Преимущества интернета:

1. Можно рассматривать как глобальный электронный рынок. Он является открытым т.е. доступным для любых компаний (малых, средних, крупных). Доступ возможен с любой точки земного шара.

2. Активная позиция потребителя, который сам является инициатором поиска для себя нужной информации о товарах, услугах и информационного взаимодействия

3. Сравнительно меньший объем вкладываемых средств для выхода на рынок со стороны фирмы.

4. Круглосуточная доступность рынка

5. Возможность получения исчерпывающей информации о товарах

6. Возможность заключения сделок, осуществление оплаты, совершение покупок.

Средства рекламы в среде интернет:

1. Индексация сайта на поисковых машинах

2. Размещений бесплатных ссылок на сайт каталогов

3. Использование ссылок в «желтых страницах» (Аналог телефонных справочников с указанием типа бизнеса, логотипа, координаты)

4. Баннерная реклама в интернете

5. Регистрация на тематических веб сайтах

6. Периодическая рассылка по электронной почте индивидуальных писем о сайте фирмы, персонально заинтересованным лицам.

7. Партнерские программы – размещение рекламы фирмы на веб страницах других компаний

8. Использование списков рассылки

9. На досках объявлений интернет

10. Публикация платных рекламных объявлений на популярных хорошо посещаемых сайтах

11. Использование имени сайта во всех видах рекламной продукции этой компании (на пакетах, листовках, автобусе)

Преимуществом интернета является возможность избежать услуг посредников, за счет автоматизации сбора заказов от клиентов, проведение платежей, цена товара может быть снижена по сравнению с ценами в торговом зале магазина.

Наличие сайта компании в среде интернет может принести прибыль компании в виде:

· Повышения имиджа торговой марки компании

· Рекламирование товаров фирмы

· Привлечение новых потребителей

· Добавление нового канала сбыта продукции

· Улучшение сервисного обслуживания потребителей

· Текучка потенциальных потребителей

Заключение сделок купли продажи товаров при помощи электронных аукционов (купля продажа между двумя фирмами).

Фирма желающая продать товаров на электронном аукционе должна зарегистрироваться на информационном сайте, разместив подробную информацию о товаре (товароведные, технические характеристики, фото, условия поставки ссылку на свой сайт, условия оплаты). Продавцы и покупатели электронного аукциона несут имущественную

ответственность в виде штрафов за нарушения правил работы на аукционе т. е. продавец обязан поставить товар победителю аукциона, а покупатель обязан уплатить за приобретенный товар.

Электронные аукционы характеризуются признаками:

· Ценовые предложения на предлагаемый товаров или услугу публикуются в сети интернет

· У каждого участника аукциона есть возможность наблюдать на сайте ценовые предложения конкурентов и через специальную форму подавать собственные

· Многократная подача ценовых предложений

· Имеют возможность принимать участие государственные, правительственные и коммерческие структуры

Для участия в электронном аукционе нужно пройти регистрацию в системе и получить электронную цифровую подпись.Система Ассоциация Электронных Торговых Площадок (АЭТП). Затем фирма получает доступ к служебной части системы и подает заявку на участие в торгах.

Порядок проведения электронных аукционов:

Публикуется извещение о начале аукциона. В извещении указываются сведения о заказчике, о закупаемом товаре, требования к поставщику. Если поставщик отвечает предъявляемым требованиям его участие подтверждает заказчик аукциона. Аукцион проходит в закрытой части системы (только те, кто зарегистрировались). Публикуется список текущих аукционов, участники имеют возможность моментально подать предложение на лот. Поставщик должен указать цену и подтвердить ее электронной цифровой подписью.

Преимущества для поставщиков принимающих участие в торгах:

· Минимум документов. Фирма аккредитовывается в системе один раз.

· Возможность многократной подачи ценовых предложений

· Честная конкуренция. Информация в системе открыта для участников и прозрачна. Никто из участников не может повлиять на цену. Победителем электрон аукциона становится тот поставщик который предложил наименьшую цену за тот же товар

· Ответственность участников: благодаря применению электронной цифровой подписи цена поставщика и согласие покупателя имеют юридическую силу

4. Продажа товаров по образцам

По образцам продают: мебель, ткани, люстры, торшеры, светильники, технически сложные товары (холодильники, телевизоры, стиральные машины т.д.), все для отделки и ремонта, сантехническое оборудование.

Преимущества:

· Снижаются затраты за счет снижения брака

Вопрос 5. Продажа товаров по предварительным заказам

Преимущества:

по индивидуальным заказам (металл, рисунок, самому выбрать дизайн)

6. Личные продажи

Косметика орифлейм, мери кей, эйвон, дешели, книги, посуда таппервар, БАДы.

Личные продажи - это вид продвижения, который предполагает личный контакт продавца с покупателем, взаимодействие, общение с покупателем в процессе которого устно представляются потребительские характеристики товара и принимается совместное решение о возможности совершения сделки купли продажи. Продажи проходят в форме диалога.

Личная продажа - это форма осуществления сбыта, способ получения информации о потребителях и их отношение к товарам. Личные продажи характеризуются наличием действенной обратной связи, высокая результативность осуществления сделки, возможность накопления информации.

Недостатки:

· Сравнительно высокая удельная стоимость

· Большие затраты времени продавца

7. Прямые продажи

Непосредственно у производителя.

Преимущество низкая цена.

8. Парадоксальные продажи

Продажа туристических путевок туристическими агентами

Плюс: Дополнительная информация о туристическом продукте

9. Посылочная торговля

Этапы организации посылочной торговли:

1. Информирование покупателя о товарах. Способы: рассылка каталогов по почте, просмотр электронного каталога на сайте, просмотр интернет магазина

2. Сбор заказов. Способы: звонок оператору по телефону, заполнение специальной формы на сайте компании, заказ в интернет магазине

3. Обработка заказов покупателей

4. Поступление товаров на склад в российское представительство квелли

5. Отправка заказа покупателя. Отправка может осуществляться: по почте, способ доставки в пункты выдачи заказов, клиентские центры, курьерской службой

6. Оплата покупателями за полученные товарами. Способы: наложенным платежом при получении на почте или в пункте выдачи заказов, безналичный платеж во время заказа.

Преимущества:

· Цены на многие товары в 1.5- 2 раза дешевле по сравнению с рыночными

· При заказе товара по каталогу есть возможность выбрать товар из широкой гаммы товаров разных фирм, цветов, размеров, ценовом диапазоне

ТЕМА 8. ТОРГОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ: ФОРМЫ, ОСНОВНЫЕ КРИТЕРИИ, ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ ЕГО

ЭФФЕКТИВНОСТИ. МОНИТОРИНГ УСЛУГ

1. Показатели оказывающие влияние на уровень торгового

обслуживания

Показатели:

1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров удовлетворяющего спрос покупателя в соответствии со специализацией магазина

2. Применение в магазинах прогрессивных, современных приемов и способов продажи товаров (самообслуживание, продажа через интернет, по образцам, по предварительным заказам и др.)

3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг связанных со спецификой реализуемых товаров.

4. Широкое использование средств внутри магазина рекламы и информации.

5. Высокая профессиональная квалификация персонала осуществляющего процесс обслуживания в торговом зале.

6. Полное соблюдение установленных правил продажи отдельных товаров и правил работы магазина. Законодательно обеспечиваемое государством защита прав покупателей получает свое отражение в правилах торговли. Соблюдение правил торговли формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания в магазине т.е. Рассматривается как минимальный стандарт обслуживания.

2. Показатели оценки эффективности торговых услуг

Понятие эластичности товарооборота от объема оказываемых услуг:

К (S)= (Q0 - Q1/S0 - S1)*(S0-S1/Q0-Q1)

Q-товарооборот

S- объем услуг

Коэффициент эластичности товарооборота показывает на сколько реагирует реализация товара на изменение объема оказываемых услуг т.е. на изменение товарооборота (Q0-Q1) при изменении объема услуги (S0-S1) на 1 %. Если

К (S) больше 1, то товарооборот считается эластичным от оказания услуг.

Система основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине:

4. Классификация торговых услуг в соответствии с

ГОСТом Р 51304 - 2013

ГОСТ Р 51034-2013

Услуги торговли включают:

1. Реализацию товаров (супермаркет, специализированный магазин, гипермаркет)

2. Реализация товара вне магазина (мелкорозничная стационарная сеть: киоски, павильоны; мелкорозничная перевозная суть: палатки, автолавки, цистерны, лотки, корзины; посылочная торговля: автоматы, интернет)

Реализация товаров осуществляется в магазине и вне магазина.

Реализация товаров в магазине включает:

· - реализацию товаров в универмаге;

· - реализацию товаров в универсаме (супермаркете);

· - реализацию товаров в гипермаркете;

· - реализацию товаров в магазине-складе;

· - реализацию товаров в магазине «Товары повседневного спроса»;

· - реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) продовольственном магазине;

· - реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) непродовольственном магазине;

· - реализацию товаров в комиссионном магазине;

· - реализацию товаров в магазинах другого типа («Природа», «Семена», «Зоомагазин», «Книги» и другие);

· - реализацию продукции предприятий общественного питания в магазинах различных типов.

Реализация товаров вне магазина включает:

· - реализацию товаров в мелкорозничной стационарной сети: киосках, павильонах;

· - реализацию товаров в мелкорозничной передвижной сети: палатках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изотермических емкостях и цистернах, на тележках, лотках, корзинах и т. д.

· - реализацию товаров торговыми агентами; через почтовую (посылочную) торговлю; через торговые автоматы; через телемагазины и компьютерные сети (Интернет, электронный магазин);

· - реализацию товаров по другим внемагазинным формам.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

· - прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

· организацию доставки товаров;

· - упаковывание купленных в магазине товаров;

· - комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

· - оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

· - оценку ювелирных изделий на дому;

· оценку антиквариата на дому;

· прием стеклопосуды;

· реализацию товаров в кредит;

· - организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

· - организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строителъных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

· - предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

· - предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

К информационно-консультационным услугам относят:

· - предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

· консультации специалистов по товарам;

· - проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

К услугам по созданию удобств покупателю относят:

· - организацию и создание мест отдыха;

· - предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

· гарантированное хранение купленных товаров;

· - прием и хранение вещей покупателей;

· организацию питания покупателей;

· - реализацию продуктов питания с потреблением на месте;

· - парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина

Вопрос 4. Требования к торговым услугам

Услуги торговли должны отвечать требованиям:

· социального назначения;

· функциональной пригодности;

· эргономики;

· эстетики;

· технологичности;

· безопасности;

· охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

· обеспеченность населения услугами данного вида;

· соответствие уровня качества услуги розничной цене;

· социальную адресность услуги, т. е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают:

- точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;

- наличие товаров надлежащего качества;

- наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

- обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

- информативность, т. е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

- соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

4. Требования эргономики услуги торговли предусматривают:

- комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

- гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.;

- доступность информации возможностям восприятия потребителем.

5. Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

- архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;

- оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.

- интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.

6. Требования технологичности услуги торговли предусматривают:

- наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

- создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

- наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости вложенных товаров;

- наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

- наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;

- оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

ТЕМА 9. КОНЪЮНКТУРА НА РЫНКЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ

ТОВАРОВ И ЕЁ ВЛИЯНИЕ НА КОММЕРЧЕСКУЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

1. Макроэкономические показатели

Конъюнктура любой группы товаров - это соотношение между шестью группами показателей:

· Производство /предложение

· Спрос

· Цены

· Экспорт

· Импорт

· Товарные запасы

Макроэкономические показатели:

1. Объем и динамика валового национального продукта, национального дохода, производства в отраслях экономики. На сегодняшний день наблюдается тенденция роста и производства ВНП и национального дохода.

2. Объем инвестиций

3. Величина средней и реальной зп, величина средних доходов

4. Численность работающих в народном хозяйстве и отраслях

Показатели состояния внутреннего рынка (товарные запасы, объем и структура розничного товарооборота)

· Динамика оптовых и розничных цен

· Уровень жизни населения

· Уровень безработицы (2011год 7.7 %)

2. Микроэкономические показатели

Анализ конъюнктуры товарного рынка i-той группы товаров начинается с изучение спроса, сколько товаров реализовано по разным сегментам рынка (пример сахар)

· Производственное потребление

· Государственное потребление

Наиболее сложным для анализа является потребительский сектор т.к. На него воздействует огромное число факторов:

· демографический фактор

· социально экономический

· климатический фактор

· научно - технический фактор

· экологический

· психологические

· национальные факторы

Объем спроса зависит от покупательной способности, который определяется реальным уровнем дохода, условием получения кредитов, суммой сбережения населения, соотношение между расходами на приобретение товаров и услуг.

Объем производственного потребления определяется:

1. Величиной закупок, на объем закупок воздействуют факторы

· Общеэкономические

· Отраслевые

· Внутрихозяйственные

2. На объем гос потребления:

· Государственный заказ на iый товар

· Финансовые возможности государства

3. На объем экспорта:

· Конкурентоспособность товара на мировом рынке

· Внешнеэкономическая политика стран экспортеров и импортеров

· Экспортные возможности страны экспортера

ТЕМА 10. ИННОВАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ

КОММЕРЦИИ

1. Значение научно-технического прогресса в развитии общества

2. Понятие инновации

Инновации (нововведение) – конечный результат инновационной деятельности получивший реализацию в виде нового или усовершенствованного продукта, реализуемого на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса используемого в практической деятельности.

Различают понятия новшество и инновация.

Новшество – оформленный результат фундаментальный, прикладных исследований, разработок, экспериментальных работ в какой-либо сфере деятельности по повышению её эффективности. Новшества могут оформляться в виде научных открытий, патентов, ТЗ, рационализаторских предложений, ноу-хау, стадарта, инструкции и т.д. Разработать новшество половина дела, главное внедрить в практику, превратить новшество в инновацию и получить положительный социально – экономический эффект.

Инновационная инфраструктура – организации способствующие осуществлению инновационной деятельности (технопарки, учебноделовые центры, научные лаборатории).

Интеллектуальный продукт – результат инновационной деятельности.

К интеллектуальному продукту относятся:

· Научно техническая продукция (открытия, гипотезы, модели, изобретения, образцы новой техники)

· Продукты информатики (новые компьютерные программы, техника)

· Продукты культуры (книги, фильмы, право автора на изобретение, научную идею, новое изделие, новую технологию, является интеллектуальной собственностью. Она охраняется государством)

3. Инновации в организации технологии коммерции

В условиях рыночной экономики остро стоит проблема повышения КСП предприятия. Проблема выживания предприятия на рынке. Для укрепления своих позиций на рынке предприятие внедряет инновации по разным направлениям деятельности. Направления:

Инновации в маркетинге и структура сбыта:

· Использование или создание новых каналов сбыта (дистрибьюционная сеть, дочерние фирмы)

· Выход на зарубежные рынки

· Мероприятия по увеличению рыночной доли на отечественном рыке (выход на новые географические сегменты)

· Проведение маркетинговых исследований (по регионам, товарам, конкурентам, потребителям, по ценам)

· Увеличение затрат на рекламу и освоение новых форм рекламы (светодиодные экраны, призматроны, шелфтокеры, воблеры, стикеры, мобайлы, тротуарная графика)

· Создание компьюторизированной базы данных (веб сайты, электрон магазины, поиск маркетинговой информации в интернете)

· Мероприятия по раскручиванию торговой марки по созданию бренда

· Использование новых форм обслуживания потребителей (кассы самообслуживания, интернет кафе, подзарядка мобильных телефонов в торговом центре, банкоматы, мультикассы)

Инновации в финансовом менеджменте:

· Освоение западных стандартов бухгалтерского учета

· Освоение новых методов финансирования проектов (эмиссия ценных бумаг, продажа акций, облигаций; привлечение инвестиций для развития компании, создание совместных предприятий с участием иностранных партенеров.

Инновации в организационных структурах фирмы:

· Создание новых структурных подразделений в предприятиях (отдел логистики, маркетинга и мерчендайзинга)

· Покупка новых предприятий или строительство

· Выделение или создание дочерних, зависимых фирм

Инновации в производственной деятельности (многие торговые сети имеют производственные цехи).

· Освоение принципиально новых видов продукции существующих видов деятельности

· освоение новых видов услуг в деятельности торгового предприятия

· освоение новой для фирмы технологии (процесса)

· освоение новых методов контроля качества (ИСО 9000 - 30 000 для повышения качества производимой продукции до уровня мировых стандартов)

· использование новых видов оборудования

Инновации в управлении персоналом:

· новые формы и источники набора персонала (требуемой квалификации)

· использование новых методов оценки персонала (аттестации) (системы компьютерного тестирования)

· повышение квалификации специалистов (бизнес семинар)

· внедрение новых схем оплаты и премирование работников

4. Методика определения социально-экономической

эффективности от внедрения инноваций

Эффективность инноваций изменяется отношением эффекта к обусловившим их затратам. В практике на предприятии применяются многочисленные показатели позволяющие анализировать технический уровень производства, экономичность новой техники, эффективность её использования. Все эти показатели можно свести к трем группам характеризующим воздействие новой техники на динамику и эффективность интенсификации производства т.е. На снижение материальных и трудовых затрат на единицу продукции.

Первая группа показателей оценивает - воздействие орудий труда на техническую оснащенность, к ним относятся:

o Коэффициент обновления фондов

o Коэффициент выбытия техники

o Уровень механизации труда

o Коэффициент физического износа техники

o Средний возраст оборудования

o Фондоотдача

Вторая группа показателей оценивает воздействие новой техники на предметы труда: материалоемкость, показатели удельного расхода сырья, материалов, топлива, энергии.

Третья группа показателей оценивает воздействие новой техники на рабочую силу, к этим показателям относятся: рост производительности труда, электровооруженность труда, техническая вооруженность труда и др.

Обобщающими показателями экономической эффективности новой техники и технологии являются:

- срок окупаемости капитальных затрат на новую технику

- коэффициент эффективности затрат на новую технику.

В РФ нормативный коэффициент новой техники 0.15, что предполагает окупаемость новой техники 6.6 лет

Социально экономическая эффективность инноваций на уровне предприятия определяется:

Эабсолютная = Дчп/Кнт

Дчп - прирост чистой продукции

Кнт - затраты на НТП

Срок возврата (окупаемости) капитальных затрат на инновации определяется по формуле:

Ток = iсумма1 (П/Кнт)

Прирост прибыли в результате внедрения инноваций рассчитывается по формуле:

П = (Ц2 - С.С2)* А2 - (Ц1 - С.С1) * А1

Ц1, Ц2- оптовая цена единицы продукции до и после внедрения инновации

С.С1, С.С2 - себестоимость единицы продукции до внедрения инновации

А1, А2 - производство продукции, штук.

При этом определяется влияние различных факторов на прибыль. Инновации обеспечивают прирост прибыли за счет двух факторов:

1. Снижение себестоимости (снижение удельных расходов, з.п, материальных затрат, страховых платежей на единицу продукции, изменение амортизационных отчислений, расходов на содержание и эксплуатацию оборудования)

2. Повышение качества продукции (надбавки к оптовой цене и увеличение объема производства в связи с удешевлением и повышением качества продукции.

Поиск по сайту: