Тема 2.2 Структура ділового спілкування. Техніка ділового спілкування

Мовленнєвий етикет у діловому мовленні.

1. Форми та функції ділового спілкування.
2. Основні правила ділового спілкування.
3. Мовленнєвий етикет у діловому спілкуванні.

Література: 9, 43, 67, 73.

Питання 1. Форми та функції ділового спілкування.

Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Характеристики ділового спілкування: співрозмовники є особистостями, значущими одне для одного, вони взаємодіють з приводу конкретної справи, а основне завдання такого спілкування – продуктивна співпраця.

Ділове спілкування - це будь-яка професійна комунікативна діяльність (переважно мовленнєва), репрезентована сферою, яка дає відповідь на чотири запитання:

§ задля якої мети ми це говоримо?

§ що ми хочемо сказати?

§ за допомоги яких мовних засобів ми це робимо?

§ яка реакція на наше мовлення?

Ділове спілкування проникає в усі сфери суспільного життя. Компетентність у сфері ділового спілкування безпосередньо пов'язана з успіхом чи неуспіхом в будь-якій справі.

Форми спілкування:

· Контакт - це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного.

· Взаємодія (інтеракція) - аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети.

Під соціальною інтеракцією (від лат. interaction - взаємодія) розуміють безпосередню міжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої визначається здатність людини "виконувати роль іншого", уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії.

Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії:

- співпраця (кооперація)

- суперництво (конкуренція).

У спілкуванні проявляються такі основні його функції:

· Інформативно-комунікативна - з нею пов'язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача-прийом інформації та відповідна реакція на неї.

· Регулятивно-комунікативна - відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету спілкування, програму дій, прийняття рішень.

· Афективно-комунікативна - відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися можливості навіювання, наслідування, вживаються усі можливі засоби переконання.

Основні види ділового спілкування: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори.

Тактика ділового спілкування базується на таких засадах:

• наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміння оперативно ними скористатись;

• недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером;

• вміле використання механізмів людської взаємодії (прихильності, симпатії, антипатії, довіри, поваги і т.п.);

• уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд ідей, думок;

• освоєння тих моделей поведінки, які приносять успіх у ділових стосунках;

• вміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, вловлювати найменші зміни в ситуації.

Етапи ділового спілкування:

- встановлення контакту (на своїй території ініціатива належить господареві, він же диктує правила гри; на нейтральній – ініціатива належить тому, хто прийшов першим: це вітання, початкові фрази і жести для мобілізації уяви);

- орієнтація в ситуації (формулювання конкретної мети спілкування);

- обговорення питань;

- прийняття рішень;

- вихід з контакту.

У процесі спілкування можливе виникнення комунікативних перешкод – бар’єрів. Бар'єри спілкування можуть бути пов'язані з характерами людей, їх прагненнями, поглядами, мовними особливостями, з манерами спілкування. Причини багатьох конфліктів, взаємних розбіжностей і невдоволення людей як в особистій, так і в професійній сферах не в останню чергу криються саме в нерозумінні прийомів ефективного спілкування, у невмінні пододати перешкоди.

Бар’єри спілкування:

· Уникнення. Тип бар’єру під час спілкування, коли спостерігається уникнення від контакту з партнером. Визначивши партнера як небезпечного в якомусь відношенні, "чужого", людина просто уникає спілкування з ним, чи якщо зовсім ухилитися неможливо, додає всі зусилля, щоб не сприйняти його повідомлення. З боку цей "захист" дуже добре помітний - людина неуважна, не слухає, не дивиться на співрозмовника, постійно знаходить привід відвернутися, використовує будь-який привід для припинення розмови.

· Авторитет. Дія даного типу бар’єру спілкування полягає в тому, що, розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє в цьому другим. У зв'язку з такою дією авторитету дуже важливо знати, відкіля цей бар’єр береться, від чого залежить присвоєння конкретній людині авторитету. Очевидно, тут можна знайти багато різних "основ": соціальний статус партнера, його перевага по важливому в даний момент параметру, приналежність даного партнера до реальної "авторитетної" соціальної групи, чи його привабливість у визначених ситуаціях, добрі стосунки до адресатів впливу, приналежність до важливих груп, яким безумовно довіряє його співрозмовник.

· Нерозуміння. Далеко не завжди є можливість визначити джерело інформації як небезпечне, чуже чи неавторитетне і в такий спосіб захиститися від небажаного впливу. Досить часто якась потенційно небезпечна для людини інформація може виходити і від людей, яким ми в загальному і цілому довіряємо (від "своїх" чи цілком авторитетних). У такому випадку захистом буде "нерозуміння" самого повідомлення. Будь-яке повідомлення можна не зрозуміти - по результату це те ж саме, що не чути і не бачити, тільки вплив пробуксовує тепер в іншому місці.

· Внутрішні бар'єри - якісь внутрішні перешкоди проти інформації, що загрожує сильній перебудові всіх уявлень людини, її поведінки.

Способи подолання бар'єрів:

· керування увагою партнера, аудиторії, власною увагою

· керування мисленням іншого – ставити риторичні питання

· вміти поставити себе на місце вашого співрозмовника

· враховувати інтереси, особливості сприйняття співрозмовника

Вимоги до ділового спілкування:

- точність у формулюванні думки, недвозначність;

- логічність;

- стислість;

- відповідність між мовними засобами (словами) та змістом;

- відповідність між мовними засобами та обставинами мовлення;

- різноманітність мовних засобів;

- нешаблонність у побудові висловлювання;

- виразність дикції.

Питання 2. Основні правила ділового спілкування.

Кілька правил ефективного спілкування:

" Правило трьох двадцяток ":

• 20 сек. - вас оцінюють.
• 20 сек. - оцінюють, як і що ви почали говорити.
• 20 сек. - для посмішки і чарівності.

Шість правил Г. Жиглова:

1. Виявляти щиру цікавість до співрозмовника.

2. Посміхатися.

3. Запамятати ім’я людини і не забувати час від часу повторювати його в розмові.

4. Уміти слухати.

5. Вести розмову у сфері інтересів вашого співрозмовника.

6. Відноситися до співрозмовника з повагою.

Як збільшити корисність контакту:

- Бути спостережливим.

- Зробити комплімент.

- Говорити про проблеми співрозмовника.

Який результат ви одержите:

1. Формальний контакт переростає в нормальне людське спілкування.

2. Ви завоюєте увагу співрозмовника.

3. Ви підвищите вашу самооцінку.

Правила ефективного спілкування по Блеку: