Лекция 2. Сущность розничных банковских услуг. Условия их развития и виды

Розничный бизнес

1. Розничный бизнес банка. Его отличия от корпоративного

Розничный бизнес – это самостоятельное направление банковской деятельности, связанное с предоставлением стандартизированных услуг массовому потребителю.

В отличие от корпоративного бизнеса розничный бизнес позволяет устанавливать персональные отношения и реализовывать концепцию «менеджер-клиент».

3 варианта организации розничного банковского бизнеса:

1) Создание самостоятельного независимого банка, основным и единственным направлением деятельности которого является розничный бизнес

2) Организованное выделение розничного бизнеса в структуре универсального банка как обособленное самостоятельное направление банковской деятельности

3) Полное организованное обособленное розничное развитие и создание дочернего розничного банка в рамках банковской группы (холдинга)

Независимо от организационного оформления розничный банковский бизнес должен включать в себя следующие элементы:

1) Устойчивый и дифференцированный продуктный ряд, который может мобильно меняться в соответствии с потребностями различных групп клиентов

2) Широкие розничные сети, обеспечивающие возможность оказания любой из предлагаемых банком услуг в непосредственной близости к потребителю

3) Корпоративные или деловые связи с другими организациями, оказывающие финансовые услуги частным лицам

4) Эффективные технологии банковского бизнеса, позволяющие оценить рентабельность отдельных банковских продуктов, групп клиентов, рыночных сегментов и принимать оперативные решения в ответ на изменение рыночной ситуации

5) Рыночная стратегия должна основываться на изучении потребностей клиентов в финансовых услугах

Продуктный ряд розничного бизнеса базируется на изучении потребностей клиентов в финансовых услугах и включает комплексные продукты, максимально удовлетворяющие эти потребности.

Стратегия развития розничного бизнеса – это программа его действий, направленных на формирование и удержание долговременных конкурентных преимуществ на рынке услуг для населения.

Розничный бизнес ориентирован на внутренний рынок (национальный рынок), а также его особенности и закономерности развития.

Разная ориентация банковского бизнеса (на клиента и банковский продукт) предопределяет необходимость формирования двух разных стратегий.

Разработка стратегии обеспечивает общие цели, которыми банк занимается в рознице:

1) Повышение прибыльности

2) Привлечение большего числа клиентов

3) Завоевание позиций лидера на рынке

2 стратегии проникновения на рынок розничных банковских услуг:

1) Построение собственного розничного бизнеса с нуля

2) Приобретение банка, который уже имеет широкую сеть региональных подразделений, занимающихся розничным обслуживанием клиентов

По классическому подходу М.Портера выделяют банковские стратегии:

1) Стратегия лидерства по издержкам. Цель банка: сокращение издержек при предоставлении банковских услуг за счёт эффекта масштаба. В розничной сфере это можно достичь осуществляя массовое агрессивное привлечение клиентов. В рамках этой стратегии для банка большое значение имеет постоянное наращивание клиентской базы, увеличение объёмов реализации услуг для постоянных клиентов, а также расширение спектра предоставляемых услуг. В рамках данной стратегии сбытовая сеть банка имеет несколько уровней:

1. Филиалы и отделения банка

2. Удалённые рабочие места (представительства банка в торговых точках)

3. Система дистанционного банковского обслуживания

Основная проблема – это возможное сокращение качества предоставляемых услуг.

Снижение издержек зачастую происходит за счёт привлечения неквалифицированного персонала и за счёт экономии на каналах сбыта услуг.

2) Стратегия дифференциации. Эта стратегия заключается в формировании лояльности большого числа клиентов и их приверженности определённому банковскому бренду. Для банков, реализующих эту стратегию, важнее не формально наращивать клиентскую базу, а предоставлять более качественные, чаще уникальные услуги, в максимальной степени соответствующие высоким и разнообразным потребностям клиентов.

Продвижение банковских продуктов в этой стратегии осуществляется целенаправленно, а не массово.

3) Стратегия фокусирования.

Розничная банковская услуга – это действия, направленные банком на удовлетворение личных, семейных, не связанных с предпринимательской деятельностью, потребностей физических лиц.

Классификация розничных банковских услуг:

1) Соответствие специфики деятельности банка как финансового посредника:

- специфические услуги (аккумулирование денежных сбережений, расчётно-кассовое обслуживание физических лиц, кредитование)

- неспецифические (обеспечение возможности трансформации сбережений населения (обмен валюты) и их размещение в инвестиционные инструменты)

2) В зависимости от целей потребителей услуг:

- стратегические

- оперативные

- специальные

3) Содержание услуги:

- сберегательные

- кредитные

- расчётно-кассовые

- инвестиционные

- прочие

4) Назначение услуги:

- прямое назначение (непосредственное удовлетворение клиента)

- сопутствующие виды услуг

5) Широта охвата потребителей:

- массовые услуги

- индивидуальные

6) Уровень сложности доступа для массового потребителя:

- простые (ориентированные на широкий круг потребителей)

- требующие дополнительных навыков

7) Наличие платы за предоставляемые услуги:

- бесплатные

- платные

8) По технологии предоставления услуг:

- розничные

- условно розничные и т.д.

3. Качество банковской услуги

Качество банковской услуги – это характеристика совокупности полезных свойств услуги и процесса её предоставления.

Поскольку банковская услуга имеет абстрактный характер, то её качество – ненаблюдаемая и трудно формулируемая характеристика.

В качестве критерия качества услуг выступают характеристики «качества среды», информационные и профессиональные характеристики точек розничных продаж банка.

К характеристикам качества среды относятся:

1) Внешний вид помещения банка, оказывающего розничные услуги (заметность среди окружающих зданий, дизайн зданий, оформление и ухоженность прилегающих территорий)

2) Информационное оформление зданий (наличие и заметность вывески, рекламных указателей и основной информации о точке продаж)

3) Внутреннее оформление помещения точки продаж (дизайн, соответствие цветового оформления корпоративному стилю банка, организация клиентского пространства и размещение рабочих мест таким образом, чтобы обеспечить максимальное удобство для клиента; чистота и аккуратность помещений

К информационным характеристикам банка относятся:

1) Сведения о деятельности точки продаж (время обслуживания, место нахождения, сведения о его подразделениях и сотрудниках, информация о руководстве банка

2) Данные об услугах, полученные из характеристики отдельных банковских продуктов (рекламные материалы об услугах, продуктовые линейки, в т.ч. буклеты и информационные листки; наличие информации об основных параметрах предоставления услуг, их полнота и актуальность)

3) Оформление информационных материалов

В качестве профессиональных характеристик можно рассматривать компетентность, корректность и доброжелательность персонала, умение сотрудников банка работать с «трудным» клиентом, избегать конфликтов или максимально способствовать их разрешению.

Система управления качеством розничных услуг в банке (внутренние качества) включает:

1) Чёткую последовательность действий работников банка при совершении им банковских операций

2) Разработку и соблюдение банком стандартов оказания услуг

3) Организация и обучение, методическая помощь персоналу

4) Реализацию программы «секретный клиент», организацию рейдов по проверке уровня обслуживания в точках продаж

5) Организация работы подразделений по обращениям и жалобам клиентов

6) Быстрое реагирование на результаты наблюдений за процессом обслуживания клиентов, на замечания клиентов о работе персонала (в т.ч. через «горячую линию» или через корпоративный сайт банка

4. Банковский продукт

Розничный банковский продукт – это полностью завершённый комплекс (последовательность) банковских операций, имеющий технологическое описание (регламент, стандарт, методология), утверждённое банком и не противоречащее действующему законодательству.

Каждый банковский продукт характеризуется определёнными качественными, количественными и ценовыми параметрами, имеет отличное от других продуктов наименование.

Ассортиментный ряд розничных банковских продуктов постоянно изменяется. Это зависит от политики Нацбанка, изменения преимущественных характеристик на рынке, изменения в тарифной политике банка, предпочтений населения и т.д.

3 уровня банковского продукта:

1) Основной продукт (базовый ассортимент): услуги по расчётам, операции с валютой, кредитование

2) Реальный продукт (текущий ассортимент): продукт, который постепенно или полностью меняется, не затрагивая основные направления деятельности банка

3) Расширенный банковский продукт: услуги, которые направлены на дружеское отношение с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, неформальное общение

5. Инфраструктура рынка розничных банковских услуг

Управление кредитованием – координирует деятельность кредитных подразделений, организует процесс предоставления кредитов, описывает методологию кредитования, участвуют в разработке новых банковских продуктов.

Управление вкладов – организует функционирование сберегательного бизнеса, в т.ч. доверительное управление и работу с вип-клиентом, отвечает за привлечение денежных ресурсов.

Управление рисков – отвечает за мониторинг рисков, возникающих в процессе работы банка, занимается оценкой рисков при разработке новых банковских продуктов, выполняет проверку заёмщиков на кредитоспособность, участвует в разработке новых банковских вкладов с точки зрения рисков.

Управление розничными технологиями – обеспечивает разработку и функционирование информационных технологий.

Управление по работе с сетью – координирует деятельность удалённых рабочих мест, отвечает за открытие новых мест и закрытие нерентабельных, производит подсчёт рентабельности функционирования сети.

Внутренний контроль – это контроль за правильностью выполнения операций и правомерностью финансовых схем различных продуктов. Контролирует закономерность и правильность выполнения действий всех служб.

Карточный центр – обеспечивает функционирование карточных продуктов, координирует взаимодействие с процессинговым центром; в случаях сбоя обеспечивает работу.

Управление развития бизнеса – производит разработку новых розничных продуктов и услуг, организовывает и координирует продажи и обеспечивает рекламную поддержку.

Управление розничных продуктов – организует работу с прочими розничными продуктами, не вошедшими в управление в связи с невысокой доходностью. (страховые продукты, чеки, переводы)

Back-office – выполняет оформление розничных и межбанковских операций в структуре банка. Выполняет практически все расчётные операции.

6. Розничный подход банка

Розничный портфель – это совокупность активов, требований и обязательств банка по предоставлению денежных средств, удовлетворяющих одновременно следующим условиям:

Контрагентами являются физические лица, в т.ч. ИП.

Совокупная величина активов по предоставлению денежных средств в отношении одного контрагента не должна превышать по первоначальному договору сумму, эквивалентную 50 тыс. евро.

Совокупная величина активов по предоставлению денежных средств в отношении одного контрагента не должна превышать 0,5% общей величины розничного портфеля, рассчитанный по сумме всех договоров.

В отношении контрагентов-физических лиц, не являющихся ИП, в розничный портфель включается задолженность или обязательства по предоставлению денежных средств по кредитам и овердрафтному кредитованию.

Поиск по сайту: