Маркетинг взаимоотношений

В процессе взаимоотношений продавца и клиента у каждого из них складываются некоторые вполне определенные представления о возможном поведении сторон при осуществляемых ими контактах. Такие представления и принято называть ролью клиента или продавца в процессе взаимоотношений. Обычно рассматривают пять различных ролей клиента в отношениях с продавцом.
Реализуя классическую роль покупателя, клиент приобретает отдельные товары или услуги. Этим самым он вносит соответствующий денежный вклад в обеспечение эффективной деятельности фирмы

Как потребитель свою роль клиент реализует в результате информирования фирмы о недостатках продукции, условий ее продажи и сервисного обслуживания, а также благодаря коммуникаций с другими клиентами, передавая им позитивные сведения о товаре и продавце.. В результате продавец может расширить число своих клиентов за счет потенциальных покупателей, имеющих к нему необходимые доверительные отношения, которые у последних сложились благодаря позитивному воздействию на них уже существующих потребителей товаров данного продавца.
Следующей, достаточно важной ролью клиента является его участие в создании информационной базы продавца. Реализуя такую роль, клиент выступает в качестве источника информации, призванного привнести соответствующие знания, необходимые для разработки и запуска в массовое производство новых продуктов и (или) для создания более совершенной технологии их производства. Конечным результатом такой совместной деятельности продавца и клиента является создание и предложение товаров, наиболее полно удовлетворяющих потребности и запросы клиента.
потенциалами.
Рассматривая производителя-потребителя достаточно часто выделяют «ведущего пользователя». В качестве по-следнего могут быть отдельные физические или юридические лица (клиенты), располагающие как достаточно полными знаниями о состоянии целевого рынка, так и обладающие высоким потенциалом профессиональной компетенции. Такие клиенты раньше других осознают необходимость решения существующих проблем и доводят свою позицию до продавца.

Несмотря на то, что некоторые клиенты имеют максимальный уровень лояльности предприятия, они могут перейти к конкуренты или просто прекратить свои взаимоотношения с предприятием. В процессе взаимоотношений предприятия и клиента у каждого из них складываются некоторые вполне определенные представления о возможном поведении сторон при осуществляемых ими контрактах. И самое главное для предприятия удержать у себя самых ценных клиентов

Ценность клиентов также можно определить и по психологическим детерминантам, а именно:

· доверие (в процессе совершения конкретного события клиенты будут вести себя благожелательно по отношению к доверителю-предприятию),

· приверженность (внутреннее желание клиентов внести свой вклад в позитивное развитие существующих взаимоотношений),

· вовлеченность (степень активности клиента, которая характеризуется поступками и делами).

Менеджерам предприятия следует принимать решения, определяющие выбор, установление, оформление и поддержание или прекращение взаимоотношений с отдельными клиентами. При решении таких задач как правило учитываются вклад каждого клиента в успех завода. Для достижения высокой ценности необходимо: ориентировать предприятие на клиентов; обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов; поддержать и развивать взаимоотношения с клиентами.

Поиск по сайту: