Параметры и характеристика логистического обслуживания

При создании стандартов обслуживания клиентов логистический менеджмент решает следующие задачи:

- поддержание достаточного товарного запаса в системе распределения для немедленного удовлетворения возникающего спроса потребителей;

- обеспечение надежной отгрузки и доставки продукции в сроки, указываемые клиентами;

- немедленное извещение клиента о любых отклонениях от стандартных условий;

- максимальная степень выполнения заказов, поданных клиентами, и сокращение длительности цикла обслуживания.

К параметрам, характеризующим эффективность логистического обслуживания клиентов, относятся:

- длительность цикла выполнения заказа – общее время с момента, когда клиент разместил заказ, до момента, когда он его получил;

- процент заказов, которые можно выполнить полностью и немедленно с помощью запаса товаров, имеющихся на складе;

- процент заказов, правильно отобранных и отправленных клиентам;

- процент выполненных заказов клиентов;

- процент возвратов продукции клиентами;

- количество претензий, предъявленных клиентами в течение определенного времени;

- процент недопоставок;

- процент аннулированных заказов клиентов и др.

По данным исследований, каждый пятый клиент полностью прекращает закупки у поставщиков, которые предоставляют недостаточный уровень обслуживания. Поэтому важнейшим аспектом деятельности любого предприятия является поддержание стандартов обслуживания, приемлемых для потребителя. Их регулярно доводят до сведения клиентов, которые могут потребовать возмещения затрат, если эти стандарты не соблюдаются.

Предприятия нуждаются в более высоких стандартах обслуживания потребителей по ряду причин. Во-первых, надежный сервис позволяет фирме поддерживать низкий уровень товарных запасов, особенно страховых, что ведет к сокращению соответствующих издержек на их содержание. Во-вторых, расширяющееся использование товаропроизводителями собственных программ контроля качества требует более высокого уровня обслуживания клиентов в товаропроводящих сетях. В-третьих, концепции маркетинга взаимодействия и интегрированной цепи поставок в логистике создают предпосылки для увеличения уровня и повышения качества обслуживания клиентов. Взаимодействие с потребителями, в том числе, обслуживание, построенное на личной основе, предоставляет фирмам важное конкурентное преимущество, в конечном счете ведущее к созданию приверженности клиента данной конкретной организации и росту объемов продаж.

Поиск по сайту: