МОДЕЛЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Для того чтобы построить модель качества обслуживания необходимо научиться измерять эффективность отдельных элементов.

На практике используется типология элементов обслуживания Кедотта и Терджена. Они предложили 4 группы элементов обслуживания по характеру их восприятия потребителем.

1. Критические элементы. Это главные элементы и называются критическими потому, что вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, присутствуют ли эти элементы в оказываемой услуге или нет. Например, чистота в номере и общественных помещениях, безопасность проживания, здоровая пища и т.д.
2. Нейтральные элементы. Эти элементы оказывают наименьшее влияние на степень удовлетворения потребителей. Например, цвет униформы обслуживающего персонала, цветовая гамма холла гостиницы и т.д.
3. Приносящие удовлетворение. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносит удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их. Например, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкета от имени директора, цветы, преподносимые дамам в ресторанах и т.д.
4. Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, или отсутствуют, в большинстве случаев взывают отрицательную реакцию. Например. неудачно организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты кредитными карточками, грязные пепельницы, переполненные туалеты около ресторанов и т.д.

КАРТА КАЧЕСТВА

Карта качества – это таблица, в которой строки соответствуют элементам обслуживания, столбцы – характеристикам этих элементов.

Под характеристикой качества понимается уровень соответствия восприятия элемента обслуживания потребителя. Первая характеристика качества (УСi) – уровень сожалений потребителя по поводу отсутствия какого-то определенного элемента i в процессе ожидания. Вторая характеристика качества (УНi) – уровень восприятия неправильно исполненного какого-то определенного элемента i. Третья характеристика качества (УПi) – уровень восприятия правильно исполненного элемента. Все 3 характеристики указываются в балах по единой шкале.

Элементы обслуживания в карте качестве сгруппированы по разделам в соответствии с типологией Кедотта-Терджена (критические, нейтральные приносящие удовольствие, приносящие разочарование элементы).

Возможны следующие виды значений характеристик качества:

- нормативные (эталонные) уровни (в этом случае мы имеем карту нормирования качества);

- контрольно-экспертные индивидуальные оценки (карта проверки качества контролером-экспертом);

- индивидуальные оценки восприятия потребителя (карта индивидуальной оценки качества);

- усредненные оценки восприятия по категории потребителей (карта оценки качества по категории потребителей);

- средневзвешенные оценки восприятия по всему множеству потребителей (карта средневзвешенной оценки качества).

Карта качества может формироваться в зависимости от решаемой задачи:

- отдельно взятой услуги

- различных вариантов гостиничного цикла, например, для определенных категорий гостей, по сезонам и т.д.

Поиск по сайту: