Законы убеждения: ответного действия, контраста, дружбы, ожидания, ассоциации, последовательности, редкой возможности, конформизма, влияния

Определение понятия «конфликт». Психологические мотивы и стили конфликтного поведения.

Стресс. Управление стрессом. Психологические эффекты в профилактике стресса.

Виды, формы и способы управления конфликтами выбор способа координации. Внутренне управление или самоуправление.

Технологии управления конфликтами. Гарантирующие стратегии. Переговорные стратегии. Равновесные стратегии.

Защитные стратегии личности в теории базовых конфликтов К. Хорни.

Специфика оказание услуг в сфере обслуживания.

50. Психология со­циальных потребностей клиента. Психология общения с клиентом.

Профессиональная этика общения персонала с клиентами.

Формирование и развитие коммуникативной культуры персонала в сфере обслуживания.

Аксиологический подход к подбору и работе персонала. Социальная роль «сотрудник отеля».

Специфика психологии профессионального общения.

55. Выбор средств, форм и дистанций общения. Темп речи.Интонация и тембр речи. Дистанции в общении. Поза при ответе.

56. Оформление пространства общения. Формирование инфор­мационно-психологической среды. Обмен информацией клиента и персонала.

Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту. Психологические способы привлечения потенциальных клиентов.

Система оценки удовлетворенности клиента. Рекомендации специалистам сервиса по учету психологии клиента.

Предмет психологии труда. Методология психологии труда. Понятие профессии.

Профессиональный подбор кадров в гостиничном сервисе.

Психологические аспекты социальной адаптации молодых работников гостиничного сервиса.

Трудовые коллективы и особенности взаимодействия в них. Организация. Группа. Коллектив.

Социально- психологический климат группы.

Групповые конфликты и механизм принятия решений.

Психологические состояния.

66. Эмоциональный климат процессов
производства и обслуживания на предприятиях гостиничного сервиса.

Специфика трудовой деятельности в сфере гостиничного сервиса.

Психическое состояние. Корректировка состояния и поведения участников процессов производства и обслуживания.

Принципы профессионального поведения работников гостиничного сервиса. Конфликты в сфере гостиничного сервиса, пути их преодоления.

Психология и основные этапы процесса обслуживания в гостиничном сервисе.

Социальные функции работников гостиничного сервиса при общении с гостями.

Виды конфликтов. Способы реагирования в конфликтах.

Разрешение, преодоление, предотвращение конфликтов.

Свойства личности, наиболее характерные для управленческой деятельности.

Условия взаимопонимания с клиентами.

Психологические аспекты подбора и расстановки кадров. Взаимоотношения с «трудными» работниками.

Психологические механизмы формирования спроса.

Понятие «имидж». Имидж специалиста гостиничного сервиса.

Поиск по сайту: