|
|||||||
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция |
Управление процессами в СМКСистема управления процессами организации включает: - действия по преобразованию входов в выходы, - систему сбора информации о показателях процесса, - систему анализа этой информации и принятия управленческого решения лицом, ответственным за эффективность процесса, - систему непрерывного улучшения показателей процесса и корректирующих действий по устранению причин отклонений в ходе процесса.
Показатели процессов должны быть интегрированы в общую систему управленческого учета организации, а система планирования деятельности процессов – в систему стратегического планирования организации. Когда требуется рассмотреть процесс как совокупность составляющих его элементов, используют термин «подпроцесс». Таким образом, в систему бизнес-процессов компании входят: 1) Владелец процесса - должностное лицо (коллегиальный орган), управляющее процессом и ответственное за его выполнение и результат; 2) Ресурсы, необходимые для проведения процесса (материальные или информационные объекты, используемые для выполнения процесса, но не являющиеся входом процесса): информация, персонал, оборудование, программное обеспечение, среда, транспорт, связь. Отнесение информации одновременно ко входам и ресурсам процесса не является ошибкой. 3) Вход бизнес-процесса – продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход. Вход всегда должен иметь своего поставщика. К входам процесса относятся: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал, услуги. Для страховой компании это могут быть информация о клиентах и конкурентах, анализ рынка, документы и бланки страховых полисов, квалифицированные кадры, услуги обслуживающего банка и пр. 4) Выход (продукт) – материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами (оформленный полис, отчетная информация, экономическая защита страхователей, осуществление страховой выплаты). Структура классификации процессов 1. Анализировать рынок и потребности потребителей 1.1. Определять потребности и пожелания потребителей 1.1.1. Выполнять качественные оценки Проводить интервьюирование потребителей Проводить анализ фокус-групп 1.1.2. Выполнять количественные оценки Подготовка и проведение инспекций 1.1.3. Прогнозирование покупательского спроса потребителей 1.2. Измерение удовлетворения потребителей 1.2.1. Осуществлять мониторинг удовлетворенности продуктами и услугами 1.2.2. Осуществлять мониторинг удовлетворения потребителей при разрешении жалоб 1.2.3. Осуществлять мониторинг удовлетворенности потребителей от общения 1.3. Осуществлять мониторинг изменений на рынке или в ожиданиях потребителей 1.3.1. Определять слабые стороны в предложении продуктов/услуг 1.3.2. Идентифицировать новые инновации, которые обеспечивают потребности потребителей 1.3.3. Определять реакцию потребителей на конкурирующие предложения 2. Разрабатывать видение и стратегию 2.1. Осуществлять мониторинг внешней среды 2.1.1. Анализировать и выявлять причины конкуренции 2.1.2. Определять экономические тренды 2.1.3. Идентифицировать политические и правовые вопросы 2.1.4. Оценивать новые технологические инновации 2.1.5. Анализировать демографию 2.1.6. Идентифицировать социальные и культурные изменения 2.1.7. Анализировать экологические проблемы 2.2. Определять концепцию бизнеса и стратегию организации 2.2.1. Выбирать релевантные рынки 2.2.2. Определять долгосрочное видение 2.2.3. Формулировать стратегию бизнес-единиц 2.2.4. Разрабатывать всеобщую формулировку миссии 2.3. Разрабатывать организационную структуру и систему взаимоотношений между организационными единицами 2.4. Разрабатывать и ранжировать цели организации 3. Разрабатывать продукты или услуги 3.1. Разрабатывать концепцию и план продукта/услуги 3.1.1. Перевести потребности и желания потребителя в требования к продукту/услуге 3.1.2. Планировать и детализировать цели по качеству 3.1.3. Планировать и детализировать цели по стоимости 3.1.4. Разрабатывать жизненный цикл продукта и определять цели по времени 3.1.5. Разрабатывать и интегрировать лидирующие технологии в концепцию продукта/услуги 3.2. Разрабатывать, создавать и оценивать прототипы продуктов и услуг 3.2.1. Разрабатывать спецификации продуктов/услуг 3.2.2. Осуществлять параллельное проектирование 3.2.3. Осуществлять расчет стоимости 3.2.4. Документировать спецификацию конструкции 3.2.5. Разрабатывать прототипы 3.2.6. Получать патенты 3.3. Совершенствовать существующие продукты/услуги 3.3.1. Разрабатывать расширения (улучшения потребительских качеств) продукта/услуги 3.3.2. Устранять проблемы качества и надежности 3.3.3. Устранять устаревшие продукты/услуги 3.4. Тестировать эффективность новых или измененных продуктов или услуг 3.4.1. Осуществлять подготовку к производству 3.4.2. Разрабатывать и тестировать процесс производства прототипа 3.4.3. Разрабатывать и обеспечивать необходимыми материалами и оборудованием 3.4.4. Внедрять и проверять процесс или методологию 3.5. Управлять процессом разработки продукта/услуги 4. Продавать продукты/услуги 4.1. Позиционирование продуктов и услуг на сегментах потребительского рынка 4.1.1. Разрабатывать ценовую стратегию 4.1.2. Разрабатывать рекламную стратегию 4.1.3. Разрабатывать маркетинговые слоганы 4.1.4. Оценивать возможность рекламы и требования по ее финансированию 4.1.5. Идентифицировать выделенных (особенных) целевых потребителей и их потребности 4.1.6. Разрабатывать прогноз продаж 4.1.7. Продавать продукты и услуги 4.1.8. Вести переговоры об условиях поставки 4.2. Обрабатывать заказы потребителей 4.2.1. Получить заказы от потребителей 4.2.2. Включать заказы в процессы производства и доставки 5. Производить и обеспечивать производство 5.1. Планировать и получать необходимые ресурсы 5.1.1. Выбирать и сертифицировать поставщиков 5.1.2. Приобретать основные средства 5.2. Преобразовывать ресурсы или входы в продукты 5.2.1. Разрабатывать и настраивать процесс производства (для существующего процесса) 5.2.2. Разрабатывать график производства 5.2.3. Перемещать материалы или ресурсы 5.2.4. Изготавливать продукт 5.2.5. Упаковывать продукт 5.2.6. Складировать или хранить продукт 5.2.7. Подготавливать продукт к поставке 5.3. Поставлять продукт 5.3.1. Планировать поставку продукта 5.3.2. Поставлять продукт потребителю 5.3.3. Устанавливать продукт 5.3.4. Подтверждать специальные требования по обслуживанию потребителя 5.4. Управлять процессом производства и поставки 5.4.1. Документировать и осуществлять мониторинг статуса заказов 6. Производство и поставка для организаций, ориентированных на сервис 6.1. Планировать и получать необходимые ресурсы 6.1.1. Выбирать и сертифицировать поставщиков 6.2. Разрабатывать требования к квалификации персонала 6.2.1. Определять требования по квалификации персонала 6.3. Оказывать услугу потребителю 6.3.1. Подтверждать специальные требования по обслуживанию конкретного потребителя 6.4. Обеспечивать качество обслуживания 7. Выставлять счет и обслуживать потребителей 7.1. Выставлять счета потребителям 7.1.1. Разрабатывать, выставлять и поддерживать деятельность по выставлению счетов 7.1.2. Выставлять счета потребителю 7.1.3. Откликаться на запросы по выставлению счетов 7.2. Оказывать послепродажное обслуживание 7.2.1. Оказывать послепродажное обслуживание 7.2.2. Осуществлять гарантийное обслуживание и претензионную работу 7.3. Откликаться на запросы потребителя 7.3.1. Откликаться на информационные запросы 7.3.2. Работать с жалобами потребителей Организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение производственных процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее: 1) документированные рабочие инструкции, определяющие способы производства (технологии) обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества; 2) регулирование и управление процессами предоставления услуги; 3) утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость; 4) критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок. Проверку качества продукции, услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса. Необходимо определить контрольные точки основных этапов процесса предоставления услуги, которые подлежат проверке и контролю, и методы контроля (проверки) в зависимости от вида услуги, организационной структуры предприятия, важности характеристики и сложности контроля (проверки) на данном этапе. При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку. Программа качества или документированные процедуры окончательного контроля и испытаний должны предусматривать, чтобы все виды контроля (проверки), включая специальные, полностью проводились либо при приемке, либо в процессе производства, а результаты удовлетворяли предъявляемым требованиям. Сервисная организация должна проводить окончательный контроль (проверку) в соответствии с программой качества или документированными процедурами с целью доказательства соответствия услуги установленным требованиям. Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем (например, морально - психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя; отклонение характеристик услуги от требований потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением. Поиск по сайту: |
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.007 сек.) |