Оценка показателей качества

КАЧЕСТВО ТОВАРОВ

Понятие качества

Одна из главных целей коммерческого предприятия – получение прибыли. Прибыль определяется объемом продаж. Объем продаж зависит то цены и качества.

Качество – совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.Все эти элементы определяют требования к качеству изделия, которые конкретно воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации, в технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры и т.д.[1]

Более точное и принятое в рамках международного сообщества определение качества содержится в международном стандарте ИСО 8402-86. «Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

С точки зрения маркетинговой философии уровень качества товара определяется способностью товара удовлетворять определенные потребности конечного пользователя.

Итак, можно сделать вывод: чтобы выжить, успешно конкурировать и выйти в лидеры, фирма должна обеспечивать такое качество продукта, услуги и сервиса, которое требуется потребителю. Кроме интересов изготовителей и потребителей, есть еще и общественные интересы.

Улучшение качества продукции – важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства.

Если качество рассматривать как степень соответствия свойств продукции требованиям потребителя, то, следовательно, оно создается на тех этапах, где учитываются нужды потребителя, определяются и реализуются свойства продукции, а также принимаются соответствующие меры, чтобы продукция дошла до потребителя, чтобы придать наглядную форму понятию «комплексный контроль качества». Рассмотрим схему цикла качества (рис. 25).

Очевидно, что отвечать требованиям качества может только тот товар, который уже в момент разработки (создания) ориентирован на конкретных потребителей. В стандарте ИСО – 9004 жизненный цикл товара, названный «петлей качества», начинается и заканчивается маркетинговыми исследованиями и представлен рядом последовательно сменяющихся этапов:

1) маркетинг – поиск целевых рынков, выбор потребителей (сегментация рынка);

2) НИОКР, связанные с созданием товара, включая разработку технических требований к будущей продукции;

3) материально-техническое снабжение (логистика), которое должно обеспечить необходимый уровень качества сырья, материалов и комплектующих изделий;

4) подготовка и разработка производственных процессов, то есть отработка организационно-технологического обеспечения производства;

5) непосредственно производство;

6) контроль, испытания и обследование товара в процессе производства и выходной контроль, базирующиеся на развитой метрологической службе и ориентированные на международную сертификацию готовой продукции и организационно-технологическое обеспечение производства качественной продукции;

7) упаковка и хранение готовой продукции, то есть решение проблем сохранения качества в период транспортировки и нахождения товаров на основных и промежуточных складах;

8) реализация и распределение, то есть обмен и распределение в случае независимой системы сбыта или распределение и обмен при прямом маркетинге (при наличии у товаропроизводителей собственной сбытовой сети, например при фирменной торговле);

9) монтаж и эксплуатация, то есть передача товара потребителю (фирменная система сервиса, в том числе и послегарантийный период: ремонты, поставка запасных частей и т.п.);

10) определение потребительской ценности (то есть соответствие функциональным и техническим требованиям) товара.

Рисунок 25 – Петля качества

Цикл развития качества на этом заканчивается. Следующий цикл начинается с более высокого уровня качества, достигнутого в предыдущем цикле. Это оказывает благоприятное воздействие на соотношение потребительской ценности и стоимости изготовления.

Воздействие предприятия на различные этапы “петли качества” выражается в трех основных направлениях хозяйствования:

1. Обеспечение качества - определяется как совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа жизненного цикла изделия “петли качества” таким образом, чтобы продукция удовлетворяла определенным требованиям по качеству. Наиболее целесообразным в этом смысле представляется формирование целевых научно-технических программ обеспечения качества продукции.

2. Управление качеством – это управление прежде всего технологическими процессами, выявление различного рода несоответствий в продукции, производстве или самой системе качества и устранение не только выявленных несоответствий, но и причин их возникновения.

3. Улучшение качества.

Оптимальное качество эквивалентно минимальным затратам.

Управление качеством на предприятии – это «такой вид руководящей деятельности, который обеспечивает проектирование, изготовление и реализацию товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей».

Оценка показателей качества

Для целей управления качеством нужны количественные показатели, характеризующие фактическое качество, требуемое качество, производственное, функциональное, качество конструкции, планируемое качество, качество в сравнении с требованиями отечественной НТД, зарубежной, международной.

Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Согласно ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Термины»:

1. Качество продукции (услуги) – совокупность свойств продукции (услуги), обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

2. Свойство продукции (услуги) – объективная особенность продукции (услуги), проявляющаяся при ее создании, эксплуатации, использовании по назначению или потреблению (оказание услуги). Например: точность, надежность, своевременная поставка, эстетичность, эргономичность и др.

Простое свойство – характеризуется одной особенностью, н-р, кислотность или жирность молока.

Сложное свойство – комплекс особенностей, проявляющихся в совокупности. Н-р, пищевая ценность продуктов питания, включающая целый комплекс свойств: энергетическую, биологическую, физиологическую, органолептическую ценности, а также усвояемость и безопасность.

Для объективной оценки качества объекта необходимо охарактеризовать его свойства количественно. Для этого используется показатель качества:

3. Показатель качества – количественная характеристика свойства объекта, входящего в состав его качества, рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта.Классификация показателей качества показана на рис. 27.

· Для продукции – к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления.

· Для услуги – к определенным условиям ее разработки и оказания.

· Для процесса – определенным условиям его подготовки и проведения и т. д.

4. Единичный показатель качества, показатель качества, относящийся только к одному из свойств объекта.

Рисунок 27 – Классификация показателей качества

При любом измерении нужен эталон сравнения. Для этого используется:

5. Базовый показатель качества, принятый за эталон при сравнительных оценках качества. Базовые показатели могут быть также единичными и комплексными.

6. Относительный показатель качества – отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах.

7. Комплексный показатель качества – показатель качества объекта, относящийся к нескольким его свойствам. Комплексный показатель качества позволяет в целом охарактеризовать качество объекта или группу его свойств.

Показатели качества объекта подразделяются на:

· единичные - бывают абсолютными и относительными;

· комплексные - бывают интегральными и обобщающими.

8. Интегральный показатель является разновидностью комплексного показателя качества. Он отражает соотношение полезного суммарного эффекта от использования объекта по назначению (П) к затратам на создание и использование объекта по назначению.

ИПК = , (16)

где П – суммарный полезный эффект от использования изделия, выраженный в натуральных единицах;

Зс – затраты на создание;

Зип – затраты на использование по назначению.

9. Обобщенный показатель качества – показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом. Как правило, это так называемые существенные свойства.

Обычно потребности выражаются через определенные характеристики на основе критериев, которые формулируются в виде требований к качеству.

Требования к качеству товаров устанавливаются на этапах проектирования и разработки, обеспечиваются разработкой и организацией производства, рабочим и окончательным контролем, хранением. Перед отпуском потребителем или потреблением, требования к качеству оцениваются по нормам, регламентированным стандартам и ТУ, или в соответствии с запросами потребителей.

Для оценки качества конкретного продукта или услуги используется система групп типовых показателей (табл. 29).

Наименование и число групп показателей качества зависит от продукта и обычно регламентируется в отраслевых методиках.

Наряду с показателями качества конкретного продукта для потребителя являются не менее важными показатели функционального качества.

Показатели функционального качества характеризуют качество продаж и качество сервисного обслуживания. Основными показателями функционального качества являются:

· точность поставок;

· условия поставок;

· условия платежа;

· система скидок;

· комплектность поставок;

· сроки и условия гарантии;

· удобство и быстрота сервисного обслуживания.

Таблица 29 – Характеристика показателей качества

Для оценки качества технологических процессов используются следующие показатели:

· Точность – величина разброса результирующих параметров (выходного продукта, процесса) от среднего значения.

· Стабильность – величина отклонения математического ожидания результирующего (выходного) параметра от номинала.

· Технико-экономические параметры: себестоимость; потери (на брак) от процесса; ресурсосбережение; риск потребителя (вероятность того, что принятое за годное в процессе производства изделие при эксплуатации окажется негодным; гибкость технологии – минимальная величина партии продукта, которую технология способна рентабельно производить, быстрота перестройки процесса (например, для создания нового продукта, оказания новой услуги).

· Критические параметры: опасность для жизни; опасность для здоровья; опасность для окружающей среды; влияние на другие технические процессы и устройства (поля, наводки, помехи).

Поиск по сайту: