 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
Менеджмент качества
В современных экономических условиях целью существования (конкурентоспособного) для новой или действующей компании является ее развитие, заведомо опережающее рынок и, очевидно, формирующее его. Построить систему управления деятельностью компании, способную реализовать поставленную цель, возможно на основе международных стандартов ИСО (ГОСТ Р ИСО) 9000:2000 и концепции всеобщего менеджмента качества (TQM) как базовой теории, а также моделей делового совершенства, как наиболее актуальных и опробованных инструментов менеджмента компании. При этом объектом управления предлагается выбрать качество компании, принципами управления – восемь принципов менеджмента качества, а системой управления предприятием – систему менеджмента качества (СМК).
В действующей редакции стандарта СМК является в первую очередь системой менеджмента, а не системой качества. Это система управления в компании всеми процессами, от которых зависит качество продукции.
На рисунке 35 показано, из чего складывается понятие «качество компании», и какое место в его архитектуре занимает СМК – проверенный инструмент для организации деятельности, направленный, прежде всего, на увеличение вероятности достижения компанией запланированных результатов и, в конечном итоге, на повышение качества компании.
Рисунок 35 – Архитектура понятия «Качество компании»
Для обеспечения стабильного качества любой компании необходима стратегия качества. Такая стратегия, прежде всего, предполагает внедрение определенной философии. Ее основные элементы отображены на рис. 36.
Рисунок 36 – Философия обеспечения стабильного качества
В центре стратегии качества, конечно же, концентрация на потребностях клиентов, которые являются критерием качества. Концентрация в данном случае означает, что, принимая любое решение в управлении компанией, мы должны учитывать то, как оно отразится на удовлетворенности клиентов.
СМК систематизирует и регулирует все виды деятельности организации. Она направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон в процессах деятельности компании.
Итак, согласно стандартам серии ИСО 9000:2000, СМК – это организационная система, основанная на процессной модели и ориентированная на достижение запланированных целей – результатов деятельности компании. И создается СМК, в конечном счете, чтобы увеличить вероятность их достижения.
Преимущество системы менеджмента качества в том, что она:
1. Упорядочивает деятельность внутри организации посредством описания взаимодействия между отдельными исполнителями и подразделениями.
2. Является средством разрешения конфликтов между подразделениями: стандарт позволяет «договориться», т.е. принять консенсус, устраиваемый всех непримиримых оппонентов.
3. Предоставляет дополнительное преимущество перед конкурентами: соответствие международным стандартам выводит бизнес на качественно новый уровень.
4. Позволяет осуществлять постоянный мониторинг процессов посредством различных механизмов: самооценки, процесса постоянного улучшения, внутреннего аудита, что позволяет выявлять несоответствия и оперативно устранять их.
5. Позволяет вовлекать весь персонал в работы по качеству, что позволяет использовать полностью потенциал персонала организации.
6. Позволяет усилить акцент на цели своей деятельности и достижении ожиданий потребителей.
7. Позволяет достичь и стабильно поддерживать высокое качество своей продукции и услуг для удовлетворения потребностей и требований потребителей, открыть новые возможности или сохранить уже завоеванные сегменты рынка
8. Позволяет получить признание со стороны заказчиков через процедуру сертификации.
При этом следует понимать, что система менеджмента качества может лишь помочь в достижении упомянутых ожиданий и является только одним из способов для достижения целей, поставленных перед организацией, а также получить дополнительные преимущества.
Структура семейства стандартов ИСО 9000 в версии 2000 г. претерпела значительные изменения по сравнению с версией 1994 г. Как видно из рис. 37, вместо двух десятков стандартов стало всего четыре.
Рисунок 37 – Изменения при переходе от версии стандартов ИСО 9000:1994 к версии ИСО 9000:2000
Комплекс рекомендательных международных стандартов серии ИСО по управлению качеством включает:
· терминологический стандарт ИСО 8402;
· ИСО 9000 определяет общую идеологию комплекса стандартов данной серии; содержит основные положения по созданию систем менеджмента качества, устанавливает терминологию и, главное, определяет восемь принципов менеджмента качества, основанных на TQM.
· ИСО 9001 (используется для определения взаимоотношений потребителя и поставщика в случае, если есть стадия проектирования и /или/ разработки, производство, монтаж и обслуживание); содержит минимум требований, нацеленных на удовлетворение запросов потребителей. Он предназначен для применения в контрактных ситуациях и при сертификации системы менеджмента качества;
· стандарт ИСО 9002 используется в случае, когда соответствие определенным требованиям должно обеспечиваться поставщиком в процессе производства и монтажа;
· стандарт ИСО 9003 используется в случае, когда соответствие определенным требованиям должно обеспечиваться поставщиком только в процессе окончательного контроля и при испытаниях;
· стандарт ИСО 9004 – это рекомендации по постоянному совершенствованию деятельности организации[6]. Он ориентирует на удовлетворение потребностей всех сторон, заинтересованных в деятельности организации (акционеров, владельцев, работников общества и др.). Именно в стандарте ИСО 9004:2000 в большей степени реализованы подходы TQM.
Смысловое содержание концепции СМК с правилами всеобщего менеджмента качества (TQM) представлено на рис. 38.
Рисунок 38 – Смысловое содержание концепции СМК
Смысловое содержание концепции СМК легко представить как системную концепцию модели СМК в соответствии с самым популярным стандартом ИСО 9001, где качество деятельности определяет удовлетворенность потребителя (рис. 39).
Рисунок 39 – Системное содержание концепции СМК
Структурное содержание концепции СМК в самом общем виде и в соответствии с требованиями серии стандартов ИСО 9000 показано на рис. 40.
Рисунок 40 – Структурное содержание концепции СМК по ИСО 9000
Рисунок 41 – Принципы менеджмента качества по МС ИСО 9000:2000[7]
Фундаментальной основой нового семейства стандартов ИСО являются восемь принципов менеджмента качества, сформулированные в стандарте ИСО 9000:2000[8] (рис. 41) и базирующиеся на концепции TQM.
Порядок создания СМК приведён в табл. 31.
Таблица 31 – Порядок создания системы менеджмента качества
| Издать приказ по предприятию о создании координационного совета по СМК и его составе | |
| Сформировать рабочую группу во главе с ответственным представителем руководства по созданию СМК | |
| Разработать и утвердить у генерального директора предприятия план работ по созданию СМК (далее в схеме указаны действия, соответствующие разработанному плану) | |
| Разработать программы обучения группы требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 по созданию СМК и методологии формирования СМК | |
| Разработать программы обучения специалистов предприятия, осуществляющих руководство предприятия на высшем уровне | |
| Сформировать политику в области качества | |
| Принять решение о степени документированности СМК, утвердить план разработки документации СМК | |
| Определить формы мотивации и стимулирования персонала, занятого в создании и внедрении СМК | |
| Разработать программы обучения специалистов среднего звена | |
| Приобрести предприятием ГОСТ Р ИСО 9000:2000, ГОСТ Р ИСО 9001:2000 и ГОСТ Р ИСО 9004:2000 и других необходимых нормативных документов | |
| Обучить работников ОТК по специальной программе | |
| Проанализировать внешние нормативные документы, в том числе стандарты СРПП и КСКК, определяющих требования к продукции и порядок выполнения работ по стадиям жизненного цикла продукции, с целью определения порядка их применения в документации СМК | |
| Разработать состав процессов СМК, определить их основные характеристики и характер их взаимодействия | |
| Разработать критерии и методы измерения процессов СМК | |
| Определить полномочия и ответственность служб и подразделений предприятия в области качества. Разработать матрицы ответственности в области качества | |
| Разработать документацию СМК, согласно утвержденному плану. Разработать руководство по качеству |
Порядок внедрения СМК показан в табл. 32.
Таблица 32 – Порядок внедрения системы менеджмента качества
| Определение необходимых технических, информационных, финансовых и людских ресурсов для эффективного функционирования СМК | |
| Изучение с персоналом предприятия разработанной документации СМК и руководства по качеству | |
| Издание приказов по предприятию о внедрении разработанных стандартов предприятия | |
| Разработка и внедрение мероприятий по внедрению документации СМК, включая стандарты предприятия | |
| Формирование и обучение рабочей группы предприятия для проведения внутреннего аудита | |
| Разработка необходимых документов для проведения внутреннего аудита (планов проверки, вопросников, анкет, проверочных листов) | |
| Проведение внутреннего аудита с целью определения эффективности функционирования СМК | |
| Анализ результатов внутреннего аудита и принятие решения о совершенствовании СМК | |
| Разработка и внедрение мероприятий по совершенствованию СМК на основе внутреннего аудита и анализа функционирования СМК | |
| Разработка плана корректировки документации СМК на основе внутреннего аудита и анализа функционирования СМК | |
| Контроль выполнения планов по совершенствованию СМК. Проведение предсертификационного аудита силами предприятия и принятие решения на проведение сертификации |
Порядок сертификации СМК показан в табл. 33.
Таблица 33 – Порядок сертификации СМК
| Выбор органа по сертификации | |
| Подача заявки на сертификацию | |
| Оплата расходов органу по сертификации на проведение работ по сертификации СМК | |
| Проведение первого этапа сертификации | |
| Устранение несоответствий по результатам проведения первого этапа сертификации | |
| Проведение второго этапа сертификации | |
| Получение сертификата на СМК |
Следует отметить, что, если заинтересованность в СМК со стороны руководства отсутствует, то вероятность успеха стремится к нулю. Практика позволяет выделить следующие основные факторы успеха внедрения СМК (рис. 42).
Рисунок 42 – Основные факторы успеха внедрения СМК
Всегда очень важно объяснить персоналу, что внедрение системы принесет пользу всей компании (рис. 43).
Рисунок 43 – Концепция улучшения деятельности после внедрения СМК
В стандарте установлены требования к шести обязательных процедур, позволяющих системе менеджмента качества работать эффективно. К ним относятся:
1. Управление документацией. Документация – правило работы, с ее помощь доводится информация до персонала, она позволяет фиксировать улучшения, важна с точки зрения проверки системы. Необходимо ввести процедуру создания, согласования, утверждения документов и внесения изменений. Основное требование: документы должны быть адекватными и актуальными, легко доступными пользователям.
2. Управление записями. В соответствующей процедуре должно быть определено, какие имеются установленные формы записей, сроки хранения, описаны способы архивации документации (системы менеджмента качества, внешних документов, других внутренних документов). Основное требование: записи должны быть актуальными, идентифицируемыми, легко читаемыми, восстанавливаемыми.
3. Внутренний аудит. Подтверждение соответствия выполняемой деятельности установленной в соответствующей процедуре (пишем как делаем, делаем как написано). По результатам внутреннего аудита в дальнейшем предпринимаются корректирующие и предупреждающие действия, а также возможности улучшения процесса. В соответствии с требованиями все процессы должны быть проверены 1 раз в год на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
4. Управление несоответствующей продукцией. Несоответствующая продукция (услуга) – продукция (услуга), имеющая хотя бы одно несоответствие (определяется соответствие требованиям нормативной документации). Данный процесс предполагает обнаружение, изолирование, обследование несоответствующей продукции (услуги) и принятие решения об управлении ею. Целью управления несоответствующей продукцией (услугой) является защита потребителя от непреднамеренной поставки ему выпущенной организацией продукции (услуги), не отвечающей установленным требованиям.
5. Корректирующие действия. Целью разработки и реализации корректирующих действий является предупреждение повторного возникновения несоответствий и других нежелательных ситуаций и устранение причин обнаруженных несоответствий или других нежелательных ситуаций
6. Предупреждающие действия. Целью данного процесса является устранение причин потенциальных несоответствий и других потенциально нежелательных ситуаций, а также предупреждение их возникновения.
Сегодня управление качеством посредством разработки, внедрения и совершенствования сертифицированной СМК, представляет собой интегральную процедуру, установленную в соответствии с требованиями стандартов, в которой увязываются технологические, коммерческие, экономические и другие факторы.
Наиболее рациональное обеспечение конкурентоспособности продукции любой организации эта процедура реализует с помощью систем менеджмента качества.
[1] Гиссин В.И. Управление качеством продукции. – Р.-на-Дону: Изд. «Феникс». 2000. – С. 5-8.
[2] Свиткин М. З., Мацута В. Д., Рахлин К. М. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО. — СПб: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999. – 421 с.
[3] Шиленко В. И. Комплексные системы управления качеством продукции. – М.: Экономика, 1987. – 216 с.
[4] Парето - итальянский экономист (1845-1923).
[5] К. Исикава - японский ученый, которого считают "патриархом" мировой науки об управлении качеством. Схема Исикавы в литературе часто встречается под следующими названиями: диаграмма "причина-следствие", "рыбья кость", "рыбий скелет".
[6] Разработка и внедрение комплексной системы управлений качеством продукции. – М.: Изд-во. стандартов, 1977. – 216 с.
[7] Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. Учебное пособие. 4-е изд. – М., 2002. – 328 с.
[8] Международные стандарты. Сборник новых версий стандартов ИСО серии 9000 (пересмотр ИСО 9000, 9001, 9002, 9003, 9004: 1987 и ИСО 8402:1986). – М.: Изд-во ВНИИС Госстандарта России, 1995.
Поиск по сайту: