Культура поведінки персоналу - одна зі складових культури обслуговування гостей в готелі

Культура обслуговування - Це важливий елемент організаційної культури, спрямований на обслуговування клієнтів на основі певних правил, процедур, практичних навичок і умінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і низкою інших заходів.

Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому сенсі як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття слід розглядати значно ширше, в усіх проявах його елементів.

Слово В«культураВ» в перекладі з латинської означає В«обробка, обробіток, вдосконалення, виховання, освіта В». Культура характеризує як ступінь розвитку тієї чи іншої сфери життєдіяльності людини, так і самої людини.

Загальноприйнято розподіл культури на матеріальну і духовну. Тому культура включає в себе сукупність матеріальних і духовних благ і цінностей, а також способи діяльності людини з їх створення і використання.

Культура обслуговування - невід'ємна частина загальної культури суспільства. І її слід розглядати як певний рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, який одержує вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно - технічних та інших аспектах. У готелях всі ці аспекти взаємопов'язані і взаємозалежні.

Культура обслуговування виробляється кожної готелем. У одному готелі вона може бути дуже низькою, в іншого ж - досить високою. Прояв високої культури обслуговування визначається через поводження персоналу, який чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти і керівництво, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставитися до свого готелю.

Культура обслуговування - Це комплексне поняття, складовими якого є:

В· безпека і екологічність при обслуговуванні;

В· естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування;

В· знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування;

В· знання і дотримання персоналом естетичних норм обслуговування;

В· знання і дотримання персоналом, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей.

Таким чином, однією зі складових культури обслуговування є культура поведінки персоналу.

Говорячи про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, виділяють дві сторони: контакти з гостем і контакти з персоналом, які мають на увазі в першу чергу організацію проживання і найголовніше - спілкування з гостем. Незалежно від інтер'єру та умов проживання в готелі вкрай важливим залишаються рівень обслуговува...ння і спілкування з гостем.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені або прізвища, будь-який працівник готелю зможе домогтися розташування гостя. Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якому співробітникові готелю зі своїми проблемами і роботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоспроможності не ринку готельних послуг.

Гість - не той людина, з якою слід сперечатися або якому слід доводити, хто сильніше. Гість завжди правий! p> Кожен співробітник повинен розуміти, що якість - це не недоступна розкіш, а невсипуще увага до потреб гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бути відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей.

Важливу роль грають і взаємини персоналу між собою. Якщо персонал готелю багатонаціональний, співробітники повинні ставитися один до одного з повагою незалежно від положення і культурних відмінностей.

Кожен член колективу стає єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель.

Культура поведінки готельного працівника містить у собі всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила обходження та звернення, вміння правильно висловлювати свої думки, дотримуватися мовного етикету.

Ввічливість свідчить про культуру людини, його ставлення до роботи і до колективу.

Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини.

Тактовне поведінка готельних працівників складається з ряду факторів. Головний з них - Це вміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, які не акцентувати на них увагу, не проявляти зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій.

Не можна задавати непотрібних питань, розповідати про свої справи, проявляти настирливість.

Не можна показувати гостю, чи подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя.

Необхідно вести себе тактовно і по відношенню до відвідувачів гостей - не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу проживаючого.

Тактовність виявляється і в увазі до гостя. Якщо гість захворів, потрібно допомогти йому дістати ліки, подзвонити по телефону. Особливо уважними і тактовними треба бути до літніх людей, прощати їх слабкості - адже вони часто розсіяні, забудькуваті і ранимі.

Гідність і скромність - обов'язкові для готельного працівника риси людського характеру.

Якщо скромність вимагає стриманості і такту у спілкуванні, то дисципліна - дотримання встановленого порядку, акуратності, точності. Скромність і дисципліна припускають і високе почуття відповідальності за доручену ділянку роботи.

Тривалі контакти гостей з обслуговуючим персоналом іноді призводять до фамільярності, що виходить за рамки службових взаємин. Обслуговуючий персонал повинен пам'ятати завжди, що поверх або кімната покоївок - це, перш за все службові приміщення, а персонал, зайнятий в зміні, знаходиться при виконанні службових обов'язків.

Культура поведінки і спілкування пов'язані і з поняттям культури мовлення. Готельному працівникові необхідно вміти грамотно, ясно викладати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, потрібно стежити постійно. Культура мовного етикету передбачає не тільки вміння говорити, а й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і проявити при цьому щира участь - мистецтво.

Багато що залежить від вміння правильно зустріти гостя. Гість повинен бути зустрінутий в адміністраторської і на поверсі привітною фразою: В«Ласкаво просимо до нашого готелю!В».

Йому повинні бути дано коротка характеристика готелю і точна інформація про порядок проживання, про послуги, якими він може скористатися.

Проводжаючи гостя, адміністрація та працівники поверху крім ввічливого прощання повинні обов'язково побажати гостю доброго шляху і запросити знову відвідати готель. Зрозуміло, це не має нічого спільного з раболіпством і запобіганням перед гостями.

Гість з першого кроку при вході в готель і до самого від'їзду з неї повинен відчувати повагу до себе. p> Існують правила поведінки персоналу готелів:

1. Працівник готелю повинен бути завжди готовий надати клієнту послугу.

2. Працівник повинен демонструвати позитивне ставлення до гостя: показувати повагу, вести бесіду ввічливо, зберігати витримку.

3. Працівник повинен посміхатися гостю, підтримувати контакт очима.

4. Потрібно вміти тактовно інформувати гостя і повідомляти йому навіть неприємні новини.

5. Жоден працівник готелю не проти неї сперечатися... з гостем, навіть через дрібниці. А якщо йому не дуже зрозуміло бажання гостя, то ввічливо перепитати.

6. Проблеми гостя потрібно вирішувати швидко і невідкладно. Працівник готелю повинен зробити все можливе, щоб заспокоїти гостя.

7. Кожен працівник повинен демонструвати впевненість і компетентність.

8. Працівники готелю повинні практикувати обслуговування типу В«на відстані 3-х кроківВ».

9. Працівники готелю повинні нести відповідальність за максимальний рівень чистоти готелю.

Поиск по сайту: