Шляхи підвищення культури і якості обслуговування в готелі

Обслуговування має бути високо рівня кожен день, кожну хвилину.

Сучасна готель повинен пропонувати не просто ліжко, а надавати собою свя...тилище фізичного і душевного спокою, будинок далеко від дому. До цього можна прийти тільки через якісне обслуговування з добре підготовленим персоналом і ефективним управлінням ним. В умовах нинішнього ринку успіху домагаються лише ті готельні підприємства, які здатні створювати і проводити, по крайней міру, на найвищому організаційному рівні довгострокові стратегії обслуговування.

Давно пройшла пора, коли підприємства та організації індустрії гостинності керувалися аматорами. Зараз ринок вже не той, і виживають на ньому лише професіонали. p> Основою діяльності готелів повинні стати наступні шляхи підвищення обслуживания:

- зацікавленість керівництва вищої ланки

- створення ради для поліпшення культури та якості обслуговування;

- залучення всього трудового колективу в процес поліпшення обслуговування;

- забезпечення колективної участі;

- забезпечення індивідуальної участі;

- створення груп для удосконалення систем (груп для регулювання процесів);

- забезпечення якісного обслуговування функціонування систем управління;

- розробка і реалізація планів і довгостроковій стратегії поліпшення культури та якості обслуговування;

- створення системи заохочень.

Також необхідно розробити програму контролю якості. Програма передбачає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа. Структурно подібний документ можна представити у вигляді схеми.

При розробці програми контролю культури і якості обслуговування необхідно керуватися наступними цілями:

1. збереження наявних клієнтів і розширення їх кола ха рахунок залучення нових відвідувачів;

2. швидке рішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;

3. можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують культуру та якість обслуговування в готелі;

4. постійний контроль за заходами, прийнятими для підвищення культури і якості обслуговування;

5. створення основи для навчання і підвищення кваліфікації персоналу готелю.

Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю культури і якості обслуговування складається з декількох етапів:

1-й етап: Визначення масштабів вимірювання культури і якості обслуговування. p> Для того щоб зробити перший крок - необхідно застосувати всі форми стандартизації, зараховують до якістю. Чітко визначені масштаби культури та якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх подальших удосконалень.

2-й етап: Постановка питань, перевіряючих рівень культури і якості обслуговування.

Тут повинні відрізнятися сфера, контактує з клієнтами та служби заднього плану, або сфера управління та обслуговування готельного підприємства. Думка гостей про культуру та якість обслуговування має вивчатися на основі внутрігостінічний аркушів - опитувальників. Сфера обслуговування готельного підприємства, що включає склади і сховища, технічні служби і т.д., контролюється на предмет якості з допомогою спеціальних аркушів якості (внутрішньовиробничих стандартів).

3-й етап: Контроль. Дії. Оцінка. Опитувальники та листи перевірки культури та якості обслуговування повинні складати основу для розроблення програм професійної підготовки персоналу відділів обслуговування. Робота персоналу готелю повинна бути сфокусована на підвищенні культури і якості обслуговування, якість повинно розглядатися з точки зору гостя. З іншого боку, програма перевірки культури і якості обслуговування сприяє кращій взаємодії підрозділів між собою. p> Висновки до Глави 2.

На даний момент однією з серйозних проблем українських готелів є створення системи якісного обслуговування, що дозволяє забезпечити надання конкурентоспроможних послуг. Система якісного обслуговування важлива при проведенні переговорів із закордонними інвесторами та п осетители, які вважають обов'язковою умовою наявність у готелі системи якісного обслуговування та сертифіката на цю систему.

Значення культури та якості обслуговування гостей полягає в тому, що лише якісні послуги відкривають транспортну дорогу на платоспроможні західні ринки.

Якість складається з технічного рівня готельних послуг і користі готельних послуг для відвідувача через функціональні, соціальні, естетичні, ергономічні, екологічні якості. Безумовно, підвищення культури і якості обслуговування гостей пов'язане з витратами. Однак вони окупляться завдяки отриманому прибутку. Якість готельних послуг зобов'язане забезпечувати клієнтам задоволення їх запитів і економію витрат.

Надання готельних послуг високої якості є складовою частиною постійного уваги адміністрації готелю незалежно від форми власності. Досягнення якості в...сфері обслуговування - важливе завдання, вирішення якої забезпечує підприємницький успіх. Діяльність у сфері гостинності передбачає високий рівень контакту і координації між працівниками та гостями. Найбільш часто зустрічаються дії в цьому сенсі спрямовані на поліпшення і контроль якості готельних підприємств (температура гарячої води, кількість рушників, умови приготування їжі тощо). Проте якість готельних послуг полягає не тільки у вирішенні технічної сторони справи. Зусилля підприємств готельної індустрії традиційно були спрямовані на залучення клієнтів, на максимальне виконання побажань гостей, завоювання довіри. Це може гарантувати тільки їх повне задоволення. Тому стратегія готельного підприємства повинна також мати на увазі і більше того, робити особливий акцент на вдосконаленні відносин і спілкування між клієнтами і готельним підприємством.

обслуговування готелі - це система заходів, які забезпечують високий рівень комфорту і задовольняють різні побутові, господарські та культурні потреби гостей. З кожним роком ці запити і вимоги до послуг зростають. При чому високий рівень культури і якості обслуговування гостей - тим вище імідж готелю, тим привабливіше він для клієнтів, тим успішніше її діяльність. Висока якість обслуговування клієнтів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням робіт з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення і передача передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості послуг.

Забезпечення високої якості обслуговування гостей, найбільш повне задоволення їх потреб - запорука успіху готелю. Тому підвищення культури і якості обслуговування гостей є дуже важливим моментом в індустрії гостинності.

Поиск по сайту: