Глава 10. Язык телефонного диалога

Кулундов:

«Где мой чепец? Где мой чепец?» Родимов:

«Надменный конь сидел в часах». Кулундов:

«Куда затылком я воткнусь?» Родимов:

«За ночью день, за днем сестра». Даниил Хармс «Разговоры за самоваром»

Пространство телефонного диалога — это прежде всего (и по преимуществу) языковое пространство. Но язык может быть как инструментом созидания, так и инструментом разрушения. С его помощью достигается разрядка, завершение диалога, и он же приводит к бло­каде или краху диалога. Поэтому пользоваться языком надлежит очень осторожно.

С помощью творческого и продуманного использова­ния языка консультант создает у абонента эмоциональ­ное предощущение и рациональные предпосылки того, что возможна благоприятная перемена в его проблем­ном состоянии. Это достигается прежде всего тем, что язык консультанта должен соответствовать языку або­нента. Далее следует выбрать такой способ разговора, в котором широко используются «подразумевания» — спрашивая о чем-то, не указывать на это прямо. Далее, консультант определяет ту сенсорную модальность языка (репрезентативную систему) абонента, на которую тот прежде всего ориентирован. И только после этого следует искать в языке абонента пути для конструктив­ных решений. Рассмотрим эти четыре этапа несколько более подробно.

Соответствие языку абонента. Использование слов, оборотов или даже жаргона абонента — это путь к со­прикосновению психологических пространств и воз­никновению эмпатии. Слова, которыми пользуется або­нент, не просто излагают ситуацию, а имеют для него особое, часто символическое значение или выстрадан­ный смысл. Как только консультант осваивает язык або­нента, он сразу же встречает положительное эмоцио­нальное отношение абонента, который понимает и ве­рит, что собеседник становится сопричастным его переживаниям. Дальнейшее развитие эмпатии и сотруд­ничество в диалоге основаны на этой вере и приводят к изменениям в состоянии абонента.

Известен случай из терапевтической практики Мил­тона Эриксона. Один из его психотических пациентов, Джордж, говорил так, что его речь напоминала словес­ную окрошку и была лишена не только логической, но порой и грамматической связи. Долгое время врачи не могли добиться никаких изменений к лучшему. Тогда врач тоже стал говорить с Джорджем на его языке «сло­весной окрошки». Их беседы продолжались в этой странной и многозначительной манере. Постепенно в разговоре Джорджа появились правильные, обычные слова и обороты. Тогда Эриксон спросил: «Так как же вас зовут?» «О'Доннован, — последовал ответ, — и уже давно следовало бы нормально спросить меня об этом». Так, день за днем беседы велись на все более и более понятном языке, пока Джордж не перестал говорить нелепости.

Для того, чтобы открыть пути к истинному диалогу, нужно прежде всего присутствовать в нем и быть пол­ностью доступным для другого без скованности, сокры­тия и предвзятости. Присутствие в диалоге означает прежде всего языковое соответствие и идентичность.

Рабби Нахман из Брацлава, герой множества хасид­ских историй, любил рассказывать историю о принце-индюке: «Однажды некий принц сошел с ума и решил, что он индюк. Раздевшись, он сел голым под стол и стал клевать косточки и крошки хлеба. Шло время, все королевские врачи утратили надежду вылечить его от сумасшествия, отчего король-отец был в страшном горе. Тогда к нему пришел некий мудрец и сказал: "Я возьмусь вылечить принца". Он тут же разделся, сел рядом с ним под стол и стал клевать косточки и хлеб. "Кто ты? — удивленно спросил принц. — Что ты здесь делаешь?" — "А ты? — отвечал мудрец. — Что делаешь здесь ты?" — "Я индюк", — убежденно сказал принц. "И я тоже индюк", — ответил мудрец. На этом знаком­ство состоялось, и день за днем они проводили время под столом, пока не стали добрыми друзьями. И тогда мудрец подал знак королевским слугам, чтобы им бро­сили пару рубашек. Принц выразил удивление, а муд­рец сказал: "Почему ты думаешь, что индюк, такой как я или ты, не может носить рубашку? Можно одеть ее и остаться индюком". Возражений не последовало, и они оба оделись. Через некоторое время по знаку муд­реца слуги бросили под стол штаны. И вновь, как и раньше, мудрец спросил: "Почему ты считаешь, что нельзя быть индюком и носить штаны?" И против этого принцу было трудно возразить. Таким образом мудрец продолжал действовать, пока они не оделись. И тогда был подан еще один знак, и пища с королевского сто­ла оказалась рядом. И снова был вопрос к принцу: "Что заставляет тебя думать, что ты перестанешь быть индю­ком, если станешь есть хорошую пищу? Ты можешь есть все, что тебе понравится, и оставаться индюком". Дру­зья прекрасно отобедали, и на следующий раз мудрец дал сигнал, чтобы еда была поставлена на столе: "Не­ужели ты все еще думаешь, что индюк обязательно дол­жен сидеть под столом, ведь он может сидеть и за ним". И еще долго мудрец продолжал действовать таким об­разом, пока принц совершенно не излечился». Эта ис­тория является прекрасной иллюстрацией того, что означают присутствие, идентичность и соответствие язы­ка и поступков собеседников в диалоге, а также того, к каким переменам они могут привести. Мудрец открыл принцу свой мир, не осуждал его, но в то же время не отказывался от собственного Я. Оставаясь самим со­бой, он настойчиво строил отношения доверия, на ос­нове которых принц, по сути, сам возвращал себе здо­ровье шаг за шагом.

Слова и идиомы часто выражают субъективные пе­реживания или фантазии абонента, и консультант дол­жен отражать их. Но для создания позитивных измене­ний наиболее целесообразной является их рефлексия с положительным знаком. Особенно это касается наибо­лее весомых для возникновения перемен ключевых фраз, используемых собеседником. Имеет смысл осво­ить метафорический язык абонента, который сложил­ся у него под влиянием профессии, особенностей ра­боты или увлечений.

Использование «подразумеваний» {пресуппозиций). Это важное свойство вопросов консультанта: спросить о чем-либо так, чтобы не указать прямо на желаемый ответ, но косвенно подразумевать его. Используя воп­росы, консультант не просто занимается сбором ин­формации, но активно подразумевает, что у абонента действительно есть проблема и она требует решения. Искусство «подразумеваний» избавляет телефонное кон­сультирование от того, чтобы каждый вопрос был, как писал Э.Канетти, «вторжением». «Подразумевания» — это скорее касания, тонкие, неявные намеки, касаю­щиеся проблем и перспектив изменений у абонентов.

Определение сенсорной модальности. Хотя телефонное консультирование использует только слуховой канал коммуникации, не стоит полагать, что дело ограничи­вается только аудиальной информацией. Абоненты бы­вают по-разному ориентированы. У них можно выделить в основном три стиля восприятия (системы репрезента­ции, сенсорной модальности): слуховой, зрительный и кинестетический. Изредка встречаются обонятельный и вкусовой. Склонность человека к одному из трех основных стилей восприятия начинает определяться в подро­стковом возрасте, достигая своего полного развития к зрелости. Если у человека преобладает та или иная сен­сорная модальность, скорее всего, она будет доминиро­вать всю жизнь. Но это не означает, что другие стили восприятия у него будут отсутствовать.

Понимание того, что каждый человек имеет преоб­ладающий стиль восприятия, облегчает консультанту установление эмпатических отношений. Присущая або­ненту сенсорная модальность основана на преобладании и активном использовании в общении информации, связанной с одним из органов чувств (зрением, слу­хом, кинестетикой и т.п.). Определение ведущей сен­сорной модальности проводится на основе выявления предикатов (глаголов, прилагательных, наречий), с помощью которых абонент описывает проблемную си­туацию. Он делает это, как правило, неосознанно, вы­бирая лишь слова, наилучшим образом отражающие его переживания.

Примеры утверждений в контексте систем репрезен­тации:

Зрительная

► Я вижу, Вы говорите об этом...

► Это выглядит неплохо.

► Мне не ясна эта мысль.

► Это суждение представляется мне расплывчатым.

► У меня потемнело в глазах.

► Давайте попытаемся пролить свет на эту проблему.

► Вам нужна новая перспектива в жизни.

► Я смотрю на это таким образом...

► Если теперь оглянуться назад, то все выглядит иначе.

► Это был выразительный и яркий пример.

► Жизнь такая тусклая.

► Не знаю почему, но передо мной сейчас возник­ло решение.

► Это превыше всего.

Глава 10. Язык телефонного диалога 141

Слуховая

► Я Вас слышу.

► Эта мысль звенит как колокол.

► По-моему, это звучит неплохо.

► Все как будто сразу захлопнулось.

► Что-то подсказывает мне, нужно соблюдать осто­рожность.

► Я никак не могу настроиться на то, что Вы гово­рите.

► Правильное решение просто кричит о себе.

► Уговорив себя, я, конечно, сделаю это.

► Я не люблю себя за нытье.

► Все происходит не в такт.

► По-моему, вся ситуация подсказывала мне выход.

Кинестетическая

► Это очень скользкая ситуация.

► Он был чрезмерно горячим человеком.

► Когда я слышу это, у меня сосет под ложечкой.

► По-моему, Вы сняли давление...

► Я потерял равновесие в жизни.

► Постарайтесь хорошенько все взвесить.

► Моя работа меня давит.

► Я чувствую, что смогу с этим справиться.

► Он холоден как рыба.

► Я чувствую все это нутром.

Обонятельная/вкусовая

► Я нюхом чувствую, что это было бы правильным решением.

► Ее замечание оставило у меня плохой привкус.

► Было бы неплохо это как следует распробовать.

► На меня только что пахнуло решением.

Большая часть людей ориентирована зрительно, и это легко определить в беседе по использованию глаголов визуальной модальности: «вижу», «рисую», «наблюдаю», «изображаю», «иллюстрирую», «украшаю» и т.д. Те, ко­торым присущ этот стиль, отличаются следующими особенностями в жизни: предпочитают видеть, а не слышать написанное, записывать и фиксировать происходящее с ними, очень любят наглядность (в том числе при описа­нии кризисных ситуаций), часто составляют заметки, письменные планы, могут рассказывать о своей любви к изобразительному искусству.

Меньшая часть абонентов имеет слуховую ориента­цию, что определяется в беседе по глаголам, которые они используют: «звучит», «гремит», «трещит», «про­износится» и т.п. Как правило, люди со слуховой мо­дальностью прекрасно запоминают то, что слышали от других или говорили сами; любят громко произносить и повторять слова; свои эмоции выражают именно сло­вами; мало что записывают, но все хорошо запомина­ют; предпочитают дискуссии и разговоры; телефон при этом оказывается более чем адекватным подспорьем; вместе с тем, легко отвлекаются на посторонние звуки и не переносят тишину; как правило, проявляют ин­терес к музыке и интересным лекциям.

Еще меньше абонентов оказываются ориентированы на кинестетический (моторный, двигательный) стиль об­щения. Им нравятся глаголы типа «взрываюсь», «дрожу», «использую», «создаю» и т.п. Главным средством их язы­кового общения является осязательная модальность. Они отличаются тем, что испытывают комфорт только в про­цессе активной деятельности, обязательно стремятся быть физически вовлеченными даже в конфликтную ситуацию; при поисках выхода из сложных обстоятельств предпо­читают моделировать или использовать игровые методы; склонны создавать трудности и потом преодолевать их, испытывая себя; как правило, это люди с развитыми мануальными навыками; свои эмоции они выражают эк­спрессивно (мимикой или жестами); они легко «заводят­ся», им трудно усидеть спокойно, если то, чем они за­няты, не связано с их кинестетикой; как правило, им нравятся прикладные искусства.

Сенсорная модальность или стиль восприятия явля­ется своего рода лингвистическим диалектом абонента. Консультанту имеет смысл оперативно освоить его и использовать в диалоге. В беседах с психотерапевтичес­кой направленностью его сознательное использование открывает пути для конструктивных решений.

Таблица 10,3

Примеры слов и выражений, относящихся к различным модальностям

Пути для конструктивных решений. Некоторые абонен­ты (например, молодежь) используют в ходе консульта­тивных бесед жаргон. Его тоже можно отнести к числу лингвистических диалектов, в первую очередь отличаю­щихся экспрессивностью. Профессиональное отношение консультанта к нему должно быть двояким. Консультанту следует знать и понимать жаргонные выражения, посколь­ку они могут открыть путь к эмпатическим отношениям с собеседником. Однако содержательная сторона жаргона является ограниченной, используя его, невозможно дос­тичь конструктивных изменений. Его применение кон­сультантом необходимо только для достижения началь­ного взаимопонимания. Как только оно появилось, сле­дует избрать отход от жаргона путем использования синонимов или близких слов из арсенала нормативной лексики, значение которых для дальнейших позитивных изменений существенно выше.

Некоторые абоненты широко используют термины психологии и психиатрии для описания своего состоя­ния, например «стресс», «депрессия», «фобия», «нарко­мания» и т.п. Перешедшие в сферу обыденного созна­ния, они из научных понятий превратились в застыв­шие ярлыки, ходячие штампы. Их следует принять, но вслед за этим планомерно побуждать абонента к описа­нию его состояния или желаемых целей в конкретных терминах действий («вижу», «слышу», «чувствую», «хочу»). Например, описание конкретных признаков имеющейся депрессии делает их видимыми, осязаемы­ми, измеримыми, то есть более доступными осознанию. Кроме того, создается возможность для их отстраненного восприятия. Затем наиболее значимые для абонента при­знаки депрессии, например страх, переводятся в дей­ствия («Что Вас страшит сейчас?»). Глаголы способству­ют осознанию временности и текучести этих признаков. Никакое действие не может длиться вечно. Более того, оказывается, что действие (например, то, что тревожит человека) имеет гораздо больше отношения к обычной жизни, чем к такому патологическому состоянию как депрессия, поэтому оно может восприниматься как не­что вполне естественное и приносить утешение.

Следует умело использовать наречия, наклонения и времена глаголов. Правильно примененные времена гла­голов позволят абоненту увидеть свою проблемную си­туацию в прошлом, а возможности ее разрешения — в будущем. Сослагательное наклонение глаголов лишает утверждения или вопросы уверенности. Поэтому на за­вершающей стадии консультативной беседы его нужно избегать. Наоборот, утверждения придают абоненту уве­ренность в возможности выхода из кризиса.

Путь от «подразумеваний» к определенным утверж­дениям является естественным в ходе конструктивного телефонного диалога.

Рекомендуемая литература

Братченко С.Л. Экзистенциальная психология глубинного общения. М.: Смысл, 2001.

Бэйли Р. НЛП-консультирование. М.: КСП+, 2000. Гриндер Д., Бэндлер Р. Из лягушек в принцы. Воронеж: НПО «Модэк», 1993.

Гриндер Д., Бэндлер Р. Формирование транса. М.: Каас, 1994. Гриндер Д., Бэндлер Р. Структура магии. М: Каас, 1995.

Голосовкер Л.Э. Логика мифа. М.: Издание Ин-та востоко­ведения АН СССР, 1987.

Добрович А.Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. М.: Просвещение, 1987.

Потебня А.А. Слово и миф. М.: Правда, 1989.

Флоренский П.А. Мысль и язык // Собрание сочинений: в 2 т. М.: Правда, 1990. Т. 2. С. 109-340.

Фридман Дж., Комбс Дж. Конструирование иных реальнос­тей: Истории и рассказы как терапия / Пер. с англ. М. Независимая фирма «Класс», 2001.

Поиск по сайту: