Зміна культури організації при реалізації концепції TQM

Прикладом культурних змін при впровадженні загального управління якістю може бути і перехід працівників організації від “потрійного стандарту” до “єдиного стандарту” управління якістю.

На думку фахівців з управління якістю, в більшості країн колишнього СРСР сформувався підхід до управління якістю з позицій “потрійного стандарту” управління якістю [9]:

– думаємо одне;

– пишемо друге;

– робимо третє.

Порочність такої практики в тому, що вона порушує основний принцип управління якістю, оснований на документованих вимогах, створює атмосферу неправди, неповаги співробітників до документації і один до одного, розриває спадкоємність засобів управління, бо незадокументовані вимоги й правила існують тільки в людському розумі і після зміни співробітників, генерацій персоналу ці вимоги й правила втрачаються.

Задачею керівництва організацій, що впроваджують загальне управління якістю, є послідовне усунення з роботи “потрійного стандарту” управління й впровадження “єдиного стандарту” управління якістю: “ Пишемо те, що думаємо; виконуємо те, що записано ”.

Четвертий принцип – підхід з позицій процесу – може бути найскладнішим для реалізації. З цим принципом досягти сталого успіху в роботі можливо лише в разі управління діяльністю організації і її ресурсами у вигляді процесу. Діяльність складається з численних взаємопов’язаних процесів. Необхідно чітко визначити застосовувані процеси, механізм їх взаємодії і управляти цими процесами для забезпечення ефективного функціонування організації.

Процесний підхід також потребує визначення споживача процесу, вихідних та вхідних даних, власника процесу, їх описання, удосконалення формування вимог, відстеження задоволеності споживачів, здійснювання аналізу і постійного вдосконалення [5].

П’ятий принцип потребує системного підходу до менеджменту. Цей підхід складається з етапів, які повною мірою необхідно впроваджувати в роботу органів суспільного управління:

– з’ясування потреб споживачів;

– прийняття політики й завдань щодо якості;

– визначення обов’язків і ресурсів, які необхідні для виконання завдань;

– вибір і застосування методів визначення результативності та ефективності кожного процесу і за їх допомогою визначення відповідних показників;

– знаходження способів попередження невідповідностей;

– усунення причин виникнення невідповідностей [5].

Шостий принцип – постійне поліпшення. Це основний принцип в загальному менеджменті якості, який вимагає постійного покращення показників діяльності організації стосовно задоволення потреб і очікувань споживачів та інших зацікавлених сторін [6].

Процес постійного поліпшення включає етапи, що потребують впровадження в повному обсязі у роботу органів суспільного управління:

– аналіз системи для визначення можливих елементів, що потребують поліпшення;

– формулювання завдань щодо поліпшення;

– визначення способів його досягнення;

– внесення відповідних змін у систему.

Сьомим принципом загального менеджменту якості є прийняття рішень на підставі фактів – аналізу даних та інформації. Впровадження цього принципу дозволяє сподіватися на підвищення результативності прийнятих рішень.

Принцип передбачає дослідження можливостей використання статистичних методів обробки інформації з метою забезпечення постійного поліпшення. В цьому напрямку в Україні ще замало нароблено і в промисловому секторі.

Восьмий принцип концепції TQM – взаємовигідні стосунки з постачальниками – створює додаткові можливості для покращення якості послуг, яки надають населенню органи суспільного управління. У багатьох органах на сьогодні відсутні формалізовані процедури відбору постачальників матеріальних продуктів та послуг, які включають критерії оцінки й переоцінки постачальників та аналізу ефективності роботи з даним постачальником, документування аналізу на базі обраних критеріїв та його результатів. Особливо це стосується постачальників інформації, зокрема іншими органами суспільного управління.

Ці вісім принципів управління якістю формують основу стандартів на системи управління якістю, які входять до стандартів серії ISO 9000.

Треба відзначити, що між вимогами міжнародних стандартів ІSO серії 9000 та змістом концепції загального управління якістю є принципова різниця:

– реалізація принципів та складових TQM дозволяє організації безперервно вдосконалювати свою діяльність;

– впровадження міжнародних стандартів ІSO серії 9000 дозволяє фіксувати, закріплювати досягнутий рівень (рис. 2) [11].

Концепція загального управління якістю дозволяє організаціям будь-якої сфери діяльності створити систему максимального задоволення споживача. Ця концепція добре зарекомендувала себе в промисловому секторі багатьох країн, вона впроваджується також в установах суспільного сектора (public sector).

Рис. 2. Рушійні сили для поліпшення діяльності

Рис.3– Поняття стосовно управління

ІІ. ФАКТОРИ, ЩО ВПЛИВАЮТЬ НА ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ

ПРОДУКЦІЇ

Найважливішим кроком для інтеграції України у світовий рух за якість став Указ Президента України від 23 лютого 2001 р. № 113/2001 “Про заходи щодо підвищення якості вітчизняної продукції”.

– “здійснення державної підтримки впровадження систем управління якістю на підприємствах відповідно до стандартів Міжнародної організації із стандартизації (ISO) серії 9000, що охоплюють системи забезпечення якості, та серії 14000, що охоплюють сферу управління навколишнім природним середовищем”;

– “забезпечення підготовки та підвищення кваліфікації фахівців з управління якістю та розроблення відповідних навчальних програм, утворення Українського інституту якості та розгалуженої мережі методичних і консультативних центрів, розвитку фундаментальних та прикладних досліджень у сфері управління якістю” [2].

Важливою ознакою принципів TQM і міжнародних стандартів ІSO серії 9000 є їх універсальність, тобто прийнятність до застосування будь-яким підприємством або організацією всіх галузей промисловості і секторів економіки незалежно від виду діяльності та категорії продукту, який вони виробляють.

На думку вітчизняних фахівців, є всі підстави для того, щоб впровадження систем менеджменту якості в суспільному секторі зробило адміністративну реформу необоротною, повномасштабною, глибинною і, що найважливіше, ефективною [7; 8].

Одним з основних завдань, які мають бути розв'язані для досягнення мети адміністративної реформи, є “запровадження нової ідеології функціонування виконавчої влади і місцевого самоврядування як діяльності щодо забезпечення реалізації прав і свобод громадян, надання державних та громадських послуг ” [2].

Ці послуги (як і всі послуги в Україні відповідно до Указу Президента України від 23.02.2001) повинні бути якісними й відповідати вимогам міжнародних стандартів.

Але на практиці населення та суб’єкти господарської діяльності ще не сприймаються державними установами як споживачі. Перш за все це стосується до органів контролю, таких як:

– Антимонопольний комітет;

– Державний комітет метрології, стандартизації та сертифікації;

– Державна служба експортного контролю;

– Органи контролю над цінами;

– Державна податкова служба;

– Державна митна служба;

– Контрольно-ревізійна служба;

– Державна комісія з цінних паперів і фондового ринку;

– Міністерство внутрішніх справ;

– Служба безпеки України тощо.

Впровадження систем менеджменту якості зможе допомогти цим установам повернутися обличчям до свого споживача як це зробило багато організацій суспільного сектора в різних країнах світу.

Багато уваги питанням впровадження систем менеджменту якості в органах суспільного управління було приділено на 6-му Світовому конгресі з TQM у Санкт-Петербурзі [15; 16; 22], де термін “задоволеність споживача” розглядався всебічно.

На 45-му Європейському конгресі з якості у Стамбулі декілька докладів пленарного засідання і спеціальна секція були присвячені впровадженню управлянню якістю в суспільний сектор [23]. Серед тих, хто презентував свій досвід, були представники державних установ розвинутих країн [19; 20; 25] і країн, які тільки будують ринкову економіку [17; 18; 21].

Розглянемо перші кроки, які необхідно зробити для забезпечення органів суспільного управління методологією загального управління якістю.

Одним із напрямків досліджень повинно стати формулювання принципів державного управління з урахуванням загального управління якістю. Дуже корисним може бути проекція на вітчизняну практику управління 14 принципів Демінга, які він сформулював у своїй книзі “Вихід з кризи” [9]:

– постійність мети;

– нова філософія;

– руйнування залежності від масового контролю;

– відхід від практиці закупок за самою дешевою ціною;

– поліпшення кожного процесу;

– постійна підготовка і перепідготовка кадрів;

– введення в практику “лідерства” як метода роботи;

– вигнання страху;

– руйнування бар'єрів;

– відмова від порожніх гасел і закликів;

– усунення довільних кількісних норм і завдань;

– надання робітникам можливості пишатися своєю працею;

– заохочування прагнення персоналу до освіти й самовдосконалення;

– обов’язкове дотримування вищим керівництвом наведених вище принципів, втілення їх в життя.

Не всі з 14 принципів Демінга актуальні для органів суспільного управління в Україні, однак їхній розгляд дозволить сформулювати інші принципи, специфічні для цих організацій.

Важливою передумовою розроблення і впровадження систем менеджменту якості є правильне розуміння ключових понять цієї сфери з урахуванням специфіки суспільного управління. Скористуємось термінами щодо якості відповідно до міжнародних стандартів ISO 9000 версії 2000 р. [4]:

“ якість ” (quality) – ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимоги;

“ вимога ” (requirement) – сформульована потреба або очікування, загально зрозумілі або обов’язкові;

“ управління якістю ” (quality management) – скоординована діяльність, яка полягає у спрямовуванні та контролюванні організації щодо якості;

“ споживач / замовник ” (customer) – організація або особа, яка отримує продукцію;

“ постачальник ” (supplier) – організація або особа, яка надає продукцію;

“ продукція ” (product) – результат процесу (послуги, інтелектуальна продукція, технічні засоби, перероблені матеріали);

“ процес ” (process) – сукупність взаємопов’язаних або взаємодійних видів діяльності, яка перетворює входи на виходи;

“ зацікавлена сторона ” (interested party) – особа чи група осіб, які мають певний інтерес щодо показників діяльності або успіху організації;

“ задоволеність споживача ” (customer satisfaction) – сприйняття споживачем ступеня виконання його вимог;

“ постійне поліпшення ” (continual improvement) – повторювана діяльність щодо збільшення можливості виконати вимоги.

Використовуючи терміни міжнародного стандарту ISO 9000, можна так описати діяльність органу суспільного управління як організації, що впроваджує систему менеджменту якості:

– орган суспільного управління діє відповідно до Положення / Статуту;

– згідно із затвердженою організаційною структурою обов’язки, повноваження та взаємозв’язки розподіляються між співробітниками на підставі положень про структурні підрозділи;

– для свого функціонування орган використовує певні засоби, обладнання та послуги (інфраструктуру), він також створює умови для виконання роботи (робоче середовище);

– існують сторони, зацікавлені в результатах (показниках) роботи такого органу – це постачальники і споживачі.

Виходячи з цього, необхідно розробити класифікацію органів суспільного управління з позицій управління якістю та ієрархії продукції.

Наведений короткий огляд указує на те, що може стати необхідним формулювання на базі TQM вітчизняної концепції загального управління якістю організацій суспільного сектору в контексті Національної політики України стосовно якості.

Розв’язання проблеми підвищення якості всіх сфер життя суспільства в Україні потребує скоординованих зусиль найкращих фахівців нашої країни. Коли якість стає національною ідеєю, дуже важливо формувати суспільну свідомість щодо якості, аби більше людей зрозуміло – поліпшення якості залежить від кожного з нас.

Поиск по сайту: