Розділ 3 Зміст управлінських функцій туристичого підприємства

Функція менеджменту – організація управління туристичним підприємством і виражає процес створення структури управління. Ця функція має два аспекти: створення структурних підрозділів у відношенні з метою і стратегією підприємства і встановлення взаємовідносин між підрозділами різних рівнів для розподілення обов’язків і координації виконання завдань. [12]

На сьогоднішній день будь-яка діяльність підприємства без застосування функцій менеджменту є недоцільною та неефективною.

Функції управління - це конкретний вид управлінської діяльності, який здійснюється спеціальними прийомами и способами, а також відповідна організація роботи.

Функції управління мають специфічний характер, особливий зміст і можуть здійснюватись самостійно. Вони можуть бути як нерозривно пов’язані, так і не пов’язані між собою. Частіше за все вони ніби взаємно проникають один в одного. Таким чином, функції управління можна представити як види управлінської праці, пов’язані з впливом на об’єкт управляння. існує декілька підходів до класифікації функцій управління. Для туристичної індустрії важливіше за все розглянути планування, організацію, мотивацію і контроль.

Кожна з цих функцій менеджменту життєво важлива для організації. Разом з тим планування як функція управління забезпечує основу для інших функцій і вважається найголовнішою з них, а функції організації, мотивації і контролю зорієнтовані на виконання тактичних і стратегічних планів організації.[11, ст. 127]

3.1 Функція планування

Управління системою туризму повинно базуватись на стратегічному баченні і передбаченні. На основі бачення, який є ведучою ідеєю менеджменту, розробляється політика туристської фірма, яка представляє спільні цілі і норми відносин, що забезпечують життєздатність і розвиток цієї структури.

Планування - один з етапів процесу управління, на якому визначаються цілі будь-якої туристичної структури, а також методи їх досягнення.

В одному випадку фірма закінчує своє існування після досягнення поставлених цілей, в інших ставляться нові, більш значимі цілі. Це вказує на те, що планування не представляє собою якоїсь одноразової дії. Це безперервний процес вивчення нових шляхів і методів удосконалення діяльності фірми за рахунок виявлених можливостей, умов і факторів.

Формування політики підприємства здійснюється частіше всього на вищому рівні управління[11].

Під плануванням діяльності туристичного підприємства слід розуміти систематичний, інформаційно-опрацьований процес якісного, кількісного і тимчасового визначення майбутніх цілей, засобів і методів формування, управління і розвитку підприємства.

План представляє собою складну соціально-економічну модель майбутнього стану організації Стадії процесу в основному універсальні. Що ж стосується конкретних методів і стратегії, то вони суттєво відрізняються. Звичайно, організація формує єдиний план для управління своєю спільної діяльності, але в її рамках окремі менеджери для досягнення конкретних цілей і задач організації застосовують різні методи.

Єдиного методу планування, який би відповідав кожній ситуації, не існує. Процес планування здійснюється відповідно рівнями організації. Так, стратегічне планування (вищий рівень) – це спроба поглянути в перспективі на основоположні складові організації; визначити якою вірогідніше за все буде поведінка конкурентів. Головна задача планування на цьому рівні полягає в тому, що визначити, як підприємство буде поводити себе в своїй ринковому місці. [15]

На середньому рівні управління займаються тактичним планування, тобто визначають проміжкові цілі на шляху досягнення стратегічних цілей і задач.

Тактичне планування за своєю суттю схоже зі стратегічним. Відмінність лише в тому, що якщо в організації, наприклад, є три начальника різних підрозділів, то кожен з них повинен координувати свою діяльність з іншими двома. І це повинно відображатись в плані. У зв’язку з цим їх відповідальність з точки зору тактичного планування полягає в тому, щоб в основу планування покласти ідеї, породженні при стратегічному плануванню.

Планування здійснюється і на нижньому рівні організації. Воно називається оперативним плануванням. Це основа основ планування. В оперативних планах стандарти діяльності, опис робіт і т.п. вписуються в таку систему, при якій кожен направляє свої зусилля на досягнення спільних і головних цілей організації.

Всі три типи планів складають загальну систему, яка називається генеральним, або спільним, або бізнес-планом функціонування організації.

Ефективність планування як функція управління в більшості залежить від того, якими з наступних принципів керуються при складанні планів:

1. повнота планування – при планування повинні враховуватись всі ситуації, які можуть мати значення для розвитку підприємства;

2. точність планування – при складанні планів використовуються такі сучасні методи, засоби, тактика і процедура, які забезпечують точність прогнозів;

3. ясність планування – ціль і спосіб планування повинні мати просте і легке при відтворенні формулювання, яке доступне всім членам організації;

4. безперервність планування – це не одноразовий акт, а безперервний процес;

економічність планування – витрати на планування повинно прирівнюватись з виграшем, який від нього отримують.

Планування передбачає використання всіх методів, тактик і процедур, які менеджери застосовують в своїй роботі.

Стратегічне планування яке здійснює фірма розділене на декілька послідовних етапів:

1) Постановка цілей.

2) Оцінка існуючого становища.

3)Вибір стратегії.

4) Розробка плану. Внесення змін.

5) Коригуючі дії.

Після вибору загальної стратегії бізнесу настає фаза її реалізації. Цей процес передбачає чітку послідовність таких кроків:

1)Місія організації.

2)Організаційні цілі ― довго, середньо та короткострокові.

3)Розробка забезпечуючих проектів, тобто політики, тактики, процедур, правил та бюджетів.

Для вдосконалення функції планування керівництво постійно аналізує внутрішнє і зовнішнє середовище фірми, досліджує її сильні та слабкі сторони. [12,ст. 138]

Існують й інші методи планування, однак слід мати на увазі, що всі вони мають одну спільну мету – допомогти менеджеру найбільш точно передбачити майбутнє в розвитку організації, оскільки в управлінському житті постійно присутні випадковості.

За допомогою функції планування в певній мірі вирішується проблема невизначеності в організації. Слід пам’ятати, що невизначеність – це одна з основних причин, по якій планування в організації особливо необхідно, тому що воно допомагає їй більш ефективно реагувати на зміни зовнішнього середовища.[11,ст. 131]

3.2. Мотивація як функція управління

Мотивація ― це процес спонукання, стимулювання себе чи інших до цілеспрямованої поведінки або виконання певних дій, спрямованих на досягнення власної мети або мети організації.[12,ст. 138]

Для підвищення мотивації і спонукання працівників до ефективних дій застосовують винагороди. Керівництво фірми повинно мати у своєму арсеналі два головних типи заохочування: внутрішні та зовнішні.

Внутрішні винагороди дає сам процес виконання роботи: відчуття досягнення результату, успіху, самоповаги, зміст і значущість виконаної роботи та ін.

Найпростіший спосіб забезпечення внутрішніх винагород ― створення сприятливих умов роботи і конкретне формування завдань.

Зовнішні винагороди ― це все те, що фірма пропонує своєму працівникові за виконання службових обов’язків. Суди належать заробітна плата, премії, надбавки, додаткові пільги, просування по службі і т. д.

Мотивація – це робота менеджера, спрямована на активізацію співробітників фірми в плані підвищення ефективності їх праці для досягнення як особистих цілей, так і цілей фірми.

При розгляді даного питання менеджмент орієнтується на два аспекти цієї проблеми: мотивацію (мотиви) подорожей і мотивацію трудових відносин.

Мотиви подорожей. Ціль поїздки – це причина, при відсутності якої дана поїздка б не відбулась. Інформація про мету поїздки необхідна перш за все для того, щоб правильно розділити туристичні ринки на сегменти і визначити цільові ринки, які покладено в основу розробки моделі управління туристичними потоками і маршрутами.

Частіше за все єдиний мотив виділити не можна. Ситуація ускладнюється тим, що причини подорожі, лежать частіше в підсвідомості. В зв’язку з цим варто виділити п’ять основних груп мотивації подорожей.

Фізична мотивація. Фізична мотивація поділяється на відпочинок, лікування і спорт.

Психологічна мотивація. Головна психологічна мотивація подорожі – бажання відійти від повсякденної рутини і побачити щось нове, необхідність зміни обстановки і розслаблення. До психологічної мотивація відноситься також і зміна вражень.

Міжособиста мотивація. По значимості після фізичної і психологічної мотивації виступає міжособиста мотивація. Багато людей шукають під час поїздки необхідні їм соціальні контакти. вони прагнуть завести відносини з іншими подорожуючими або познайомитись з місцевими жителями. Більше значення в цій групі мотивацій займають відвідування друзів, знайомих, родичів.

Культурна мотивація. Знайомство з іншими країнами, з їх звичаями, традиціями і мовами стоїть в даній групі на першому місці. Далі виступає інтерес до мистецтва, відвідування спортивних заходів, а також релігійні причини.

Мотивація престижу і статусу. Для групи туристів з такої мотивацією характерно те, що вони здійснюють подорожі з метою розвитку своєї особистості. Крім того, основна ціль подорожуючих цієї групи – досягти всезагального визнання і утримати його.

Мотивація трудових відносин. В цьому розумінні мотивація розглядається нами як сукупність стимулів, які спонукають робітників до активної трудової діяльності, тобто після проведення організаційних заходів менеджер повинен забезпечити успішне виконання роботи. [11,ст. 140]

3. 3. Організаційна функція

Організація як функція менеджменту ― це процес створення структури підприємства, яка дає змогу людям ефективно працювати разом для досягнення спільної мети.

В будь-якому плані, складеному в туристичній фірмі, завжди присутній організаційний етап, тобто етап створення реальних умов для досягнення запланованих цілей. Організаційна функція управління забезпечує впорядкування технічної, економічної, соціально-психологічної і правової сторін діяльності будь-якого туристичного підприємства. Вона націлена на впорядкування діяльності менеджера і виконавців. Оскільки всю роботу виконують люди, то за допомогою цієї функції визначається той, хто саме повинен виконувати кожне конкретне завдання з більшої кількості таких завдань і які для цього необхідні кошти.

Через організаторську діяльність, тобто розподілення і об’єднання задач і компетенції, повинно цілеспрямовано проходити управління відносинами на підприємстві. Організація – це засіб досягнення цілей підприємства. З економічної точки зору управління персоналом вона передає смисл роботи і розподіляє її по виконавцям.[11, ст. 132]

Важлива мета планування – це якимсь чином вирішити проблему невизначеності. Потреба в пристосуванні до змін – один з факторів, які надають плануванню таке важливе значення. Тим не менше, яким би не було важливим планування, це лише початок. Туристична фірма, яка має багато різних планів і не має єдиної схеми (структури) перевтілення їх в життя, приречена на невдачу. Річ у тім, що функція планування і організаційна функція тісно пов’язана між собою.

Оскільки функція організації полягає в об’єднанні всіх спеціалістів фірми, задача в тому, щоб визначити місію, роль, відповідальність, підзвітність кожного з них.

Процес організації розподіляє роботу між підрозділами виходячи з розміру підприємства, його мети, технологій і персоналу. Існує ряд елементів, які необхідно структурувати для того, щоб фірма змогла виконати свої плани і тим самим досягти своєї мети. Незалежно від типу і масштабів своєї діяльності кожна фірма повинна бути деяким чином організована. Існує ряд принципів, якими слід керуватись в процесі виконання організаційної функції:

1)визначення і деталізація мети фірми, яка була виявлена в ході планування;

2) визначення видів діяльності. необхідних для досягнення цих цілей;

3) доручення різних задач індивідуумам (розподіл праці) і об’єднання їх в керовані робочі групи або підрозділи;

4) координація різних видів діяльності, доручених кожній групі, за допомогою встановлення робочих взаємовідносин, включаючи чітке визначення того, хто буде здійснювати керівництво (у кожного підлеглого не може бути двох начальників), тобто кожен член групи повинен знати, що він повинен зробити і в який термін, а також того, хто ним керує;

5) єдність мети – кожен член організації працює на спільне благо, тобто ніхто не повинен працювати проти цілей організації;

6) розмах контролю, або розмах менеджменту, - кожен менеджер відповідає за кероване ним число працівників.

У зв’язку з цим можна виділити два важливих фактора, які визначають норми керованості (кількість співробітників, якими може ефективно керувати один менеджер), - час і частоту, тобто скільки часу менеджеру потрібно проводити з кожним співробітником і як часто це робити. Зрозуміло, що цей критерій в більшості залежить від уміння менеджера спілкуватись з підлеглими, складності задач, що вирішуються, зацікавленості трудовим процесом.

Отже, попередньою умовою для створення структури підприємства є формування стратегій, а основна мета організаційної функції в менеджменті ― забезпечити перехід від стратегії до структури.

Є декілька аспектів організаційної функції яких керівництво фірми старається дотримуватись:

1) Взаємостосунки повноважень, які об’єднують вище керівництво з нижчими рівнями працюючих і забезпечують можливість розподілу та координації завдань.

2) Створення систем управління, тобто створення об’єктів управління, суб’єктів управління і встановлення зв’язків між ними.

3) Вдосконалення систем управління.

Організаційний процес неможливо зрозуміти без попереднього розгляду делегування та пов’язаних з ним повноважень і відповідальності. Делегування ― це передання завдань і повноважень особі, яка бере на себе відповідальність за їх виконання. За допомогою делегування керівництво розподіляє численні завдання серед своїх робітників.

Відповідальність - це зобов’язання виконувати поставленні завдання та відповідати за їх позитивне вирішення. Відповідальність означає, що працівник відповідає за результат виконання завдання перед тим, хто передає йому повноваження.

Повноваження ― це обмежене право використовувати ресурси фірми та спрямовувати зусилля деяких її працівників на виконання певних завдань. Повноваження поділяються на два типи: лінійні та опорні.

В туристичній фірмі застосовується функціональний тип організаційної структури управління. При такому управлінні передбачається, що кожний орган управління або виконавець спеціалізується на виконанні окремих видів управлінської діяльності. Виконання вказівок функціонального органу в межах його компетенції є обов’язковим для виробничих підрозділів.

Таким чином, організація процесу – це друга функція управління. Із всієї більшості значень терміна "організація" в смислі управлінської функції частіше використовуються два визначення:

1. організація – це структура система у вигляді взаємовідносин, прав, цілей, ролей, видів діяльності а інших факторів, які мають місце тоді, коли люди об’єднані спільною працею;

2. організація – це процес, за допомогою якої створюється і зберігається структура підприємства.

3.4. Функція контролю

Функція контролю ― це процес забезпечення досягнення цілей організації за допомогою оцінки та аналізу результатів діяльності, оперативного втручання в управлінський процес і прийняття коригуючих дій.[12,ст.138]

В самому загальному вигляді контроль означає процес співставлення фактично досягнутих результатів з запланованими. По суті це кількісна і якісна оцінка і облік результатів роботи фірми.

В основу створення всіх систем контролю повинні бути покладені наступні основні вимоги – критерії:

1) ефективність контролю – визначається успішність, корисність контролю (зменшення витрат на контроль, затратна персонал і техніку контролю);

2) ефект впливу на людей – виясняється питання: застосована технологія контролю викликає у працівників позитивні стимули або негативні, стресові реакції;

3) виконання задач контролю – контроль повинен визначати збіги або відхилення в системі управління організацією, сприяти ліквідації відхилень і прийняття ефективних рішень;

4) визначення меж контролю – контрольні заходи не можуть здійснюватись без обмежень. Потрібно дотримуватись норми контролю, які визначені діючим законодавством.[11,ст. 142]

Для ефективного контролю необхідно три моменти:

1. Відповідне знання управлінських пропозицій, тобто можливість спостерігати і піддати розгляду даний план у деталях перед тим, як запустити його в справу;

2. Своєчасна інформація з управлінської доповіді про виконання плану і результатам, що дійсно досягаються, у порівнянні з плановими показниками;

3. Здатність засумніватися у відхиленні від плану і, якщо необхідно, утрутитися, коли управління нездатне виправити план на визначений курс.

Це досить спрощений опис, що означає ефективне управлінське планування, наявність інформації і системи контролю. Деякі компанії частково мають таку систему (тобто заробітна плата і бюджетне фінансування), але окремі компанії мають повну інтегровану розвиту систему. Одна з найважливіших функцій правління полягає у впевненості, що така система розвивається і впроваджується в діяльність і що вона використовується як інструмент ефективного контролю.

Для ефективного виконання поставлених завдань керівництво фірми використовує три види контролю: 1) попередній; 2) поточний; 3) заключний.[11, ст. 139]

Попередній контроль. Це пов’язано з тим, що деякі аспекти контролю можуть бути замасковані серед інших функцій управління.

Попереднім контроль називається тому, що він здійснюється до фактичного початку роботи. Основним засобом здійснення попереднього контролю є реалізація певних правил, процедур і ліній поведінки.

Поточний контроль. Він здійснюється в ході проведення робіт. Частіше за все об’єктом його є співробітники, а сам він перш за все є прерогативою їх безпосереднього начальника. Такий контроль дозволяє виключити відхилення від намічених планів і інструкцій.

Для того щоб здійснити поточний контроль, апарату управління необхідний зворотній зв’язок.

Заключний контроль. Ціль такого контролю – попередити помилки в майбутньому. В межах заключного контролю зворотній зв’язок здійснюється занадто пізно, щоб відреагувати на проблеми х виникнення, він, по-перше, дає керівництву інформацію для планування у випадку, якщо аналогічні роботи планується робити у майбутньому, і, по-друге, сприяє мотивації.

В процедурі контролю є три чітко розрізнених етапи.

1. Етап А – встановлення стандартів. Стандарти – це конкретні цілі, прогрес у відношенні яких піддається виміру. На першому етапі необхідно визначити тимчасові рамки і певний критерій, за яким оцінюється робота. Це і є результативність. Показник результативності точно визначає те, що повинно бути отримане для досягнення поставленої мети.

2. Етап Б – співставлення досягнутих результатів з установленими стандартами. На цьому етапі менеджер повинен визначити, наскільки досягнуті результати відповідають його очікуванням.

3. Етап В - прийняття необхідних коригуючих дій.

В цьому випадку мова йде про регулювання туристичних явищ і процесів. На даному етапі проходить ліквідації відхилень від параметрів, визначених на стадії планування, і приведення системи управління в заданий стан.[11,ст. 144].

Отже, функції управління – це конкретний вид управлінської діяльності, який здійснюється спеціальними прийомами і засобами, а також відповідна організація роботи.[12,ст. 139]

3.5. Функції менеджера по туризму

В обов'язки менеджера з туризму входить взаємодія з авіакомпаніями, контакти зі страховими та рекламними агентствами. Цей фахівець повинен не тільки знати, а й вміти цікаво розповісти клієнтові про країну, в яку запланована поїздка.

Для працівників туристичного бізнесу важливі не тільки організованість та комунікабельність, а й висока стресостійкість, вміння оперативно вирішувати форс-мажорні ситуації.

1. Менеджер (агент) по туризму відноситься до категорії технічних виконавців.

2. Призначення на посаду менеджера з туризму та звільнення з посади здійснюється наказом керівника організації.

3. Менеджер з туризму повинен знати:закон України «Про Туризм», інші нормативні правові документи, що регламентують здійснення туристської діяльності:

1) географію країн світу;

2) порядок оформлення договорів і укладення контрактів по реалізації турів;

3) правила бронювання квитків і послуг;

4) схема роботи з готелями, готелями, компаніями-перевізниками (авіа, залізничними, автобусними, круїзними та ін), іншими організаціями

5) oснови туристського права;

6) іноземна мова;

7) правила оформлення туристської документації (туристичних путівок, ваучерів, страхових полісів тощо);

8) методи обробки інформації з використанням сучасних технічних засобів комунікації і зв'язку, комп'ютерів;

9) методики складання звітності.

4. Посадові обов'язки:

1) пропонувати клієнтові наявний вибір варіантів проведення відпочинку, давати рекомендації і поради щодо вибору місць відпочинку, консультувати клієнта про особливості соціально-демографічних і природно-кліматичних умов місця відпочинку;

2) проводити міні-рекламу вибраного місця, описує його достоїнства і переваги;

3) надавати путівники, карти, схеми, плани місцевості;укладати договір на надання туристичних послуг;

4) організовувати взаємодію з транспортними підприємствами, готелями і турагентствами;

5) давати необхідні рекомендації з дотримання правил безпеки в країні (регіоні) перебування;

6) оформляти необхідні туристичні документи.

5. Менеджер по туризму має право:

1) знайомитися з документами, що визначають його права та обов'язки за займаною посадою, критерії оцінки якості виконання посадових обов'язків;

2) вносити на розгляд керівництва пропозиції по вдосконаленню роботи, пов'язаної з передбаченими цією інструкцією;

3) вимагати від керівництва забезпечення організаційно-технічних умов та оформлення встановлених документів, необхідних для виконання посадових обов'язків.

6. Менеджер по туризму несе відповідальність за:

1) неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених даною посадовою інструкцією, в межах, встановлених чинним трудовим законодавством України;правопорушення, вчинені в процесі своєї діяльності,

2) завдання матеріальної шкоди - в межах, встановлених чинним трудовим законодавством України.

Поиск по сайту: