Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону

Моральність — це внутрішня установка індивіда діяти відповідно до своєї совісті і вільній волі — на відміну від моралі, яка, поряд з законом, є зовнішньою вимогою до поведінки індивіда. Повага, як і самоповага - це визнання високих моральних якостей, таких, як честь, гідність і визнання в людині особистості, рівної собі. Таким чином, повага - це визнання рівності всіх людей на землі.

Раціональність (від лат. Ratio — розум) — термін у найширшому сенсі означає розумність, свідомість, протилежність ірраціональності. У більш вузькому значенні — характеристика знання з точки зору його відповідності деяким принципам мислення. Важливе місце серед методів керівництва займає критика та самокритика. Критичне зауваження на недоліки та помилки повинні спри­яти пошуку шляхів для їх усунення. Критика і самокритика корисні тоді, коли вони здійснюються організовано і направлені на досягнення цільо­вих показників організації. Критику слід проводити і розвивати так, щоб спонукати підлеглих висловлювати конструктивні про­позиції направлені на покращення роботи. Критикується не працівник, а робота, яка виконується з порушенням встановле­них норм і правил. Моральне стимулювання передбачає також дію антистимулів: покарань, осуджень та ін. Дієвість таких заходів і потреба у них повинні бути уважно продумані. Теорія управління вчить, що здійснювати керівництво треба на поєднанні довіри з висо­кою вимогливістю. Але часто здійснені заходи осудження вихо­вують "імунітет" до них, і, більше того, нерідко сприймаються як норми. Осудження проступку можуть принести деякий ефект, але всепрощення породжує безвідповідальність. Якщо провина підлеглого незначна, краще обмежитись кри­тикою один на один. З початку критичної бесіди треба чітко і конкретно сформулювати предмет критики, сутність звинува­чення, а після цього надати тому, хто критикується, можливість викласти обставини та причини, які викликали явище, що ста­ло предметом критики. При цьому треба розуміти, що начальницький "розніс" без спроби вислухати пояснення підриває авторитет і сприяє створенню поганої репутації. Навіть якщо працівник зовсім неправий, об´єктом критики повинні бути факти, конкретні недоліки, а не сама людина.

Важливе значення має справедливість критики. Це значить, що, як правило, два працівника за одну провину повинні одер­жувати одинакові зауваження. Іноді самокритику треба заохо­чувати і цим упередити необхідність критики керівника. Корисна також критика з боку колег підлеглого, це дуже ефективний прийом, але не бажано, щоб критичні зауваження колег були після зауваження керівника, створюючи ситуацію "соліста і хору". Не всі помилки повинні бути предметом критики. Є помил­ки випадкові, є незалежні від працівника, є неминучі у ситуації яка склалася, є помилки, частка провини в яких належить і са­мому керівнику. Помилки — це не тільки провал у роботі. На помилках пра­цівник також вчиться, як і на успіхах. Критика помилок повин­на бути чітко підкорена двом завданням: виправити конкретні помилки; виховати на цих помилках підлеглого. Критика та осудження, як і інші методи морального впливу, повинні бути не самоціллю, а тільки інструментом, способом керівництва і сприяти реалізації його цілей.

Основні вимоги до етикету телефонної розмови Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце займають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення.

Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно, і отримати відповідь. Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику. Потрібно пам’ятати, що швидке або заповільне проголошення слів затрудняє сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух: їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах. Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви: · насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім — принаймні це буде почуто; · якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити; · якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди; · попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди: · не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника; · у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують вам: · спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте; · у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника; · розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує; · не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас. Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи. І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова — діалог, а не монолог. Перед з тим, як подзвонити кому-небудь пам’ятайте, що тривалість телефонних дзвінків негативно впливає на нервову систему, непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм. Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для службової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому ви б не дзвонили – начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде дзвонити після 22 години, якщо для цього немає вагомої причини або не отримано попередньої домовленості на цей дзвінок. До телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою потрібні номера телефонів, адреси організацій, календар, ручку, папір і т.д. перед тим, як набрати номер, потрібно чітко і точно визначити ціль розмови і свою тактику.

Перелік контрольних завдань за опрацьованим матеріалом:

Завдання 1. Наведіть найбільш поширені етикетні формули привітання. Які з них найчастіше вживають в телефонному спілкуванні?

Завдання 2. Виправте, де потрібно, помилки у поданих словосполученнях: рахувати своїм обов’язком, відноситися до обов’язків, не мішай слухати, надати допомогу, поступив справедливо, поступив на роботу, поступили заявки.

Завдання 3. Сформулюйте відповіді на такі запитання, які можуть виникнути на співбесіді при прийомі на роботу: Опишіть Ваш ідеальний режим роботи. Запишіть 7 слів, що характеризують Ваш характер. Чому Ви обрали саме цю професію?

Література 1.Загнітко А.П., Данилюк І.Г. Українське ділове мовлення: професійне й непрофесійне спілкування — Донецьк: ТОВ ВКФ "БАО", 2004. — 480 с. 2.Шевчук С.В., Клименко І.В. Українська мова за професійним спрямуванням: Підручник. — К.: Алерта, 2010. — 696 с.

Джерело: http://5fan.info/jgeotrmermerotrjge.html

ТЕМА 4. Спеціальна термінологія і професіоналізми (відповідно до напряму підготовки). Творення професіоналізмів. Фразеологічні одиниці, кліше та використання їх у мовленні. Типи термінологічних словників (відповідно до фаху)

Конспект викладення матеріалу теми:

Терміни - слова чи словосполучення, що називають спеціальні поняття будь-якої сфери виробництва, науки, мистецтва. Кожна галузь науки оперує певними термінами, які складають термінологічну систему даної галузі знання.

У складі термінологічної лексики можна виділити декілька «шарів», що розрізняються сферою вживання, змістом поняття, особливостями позначуваного об'єкта. Терміни поділяються на загальнонаукові (гіпотеза, формула) – сюди ж відносять і загально технічну термінологію, міжгалузеві – терміни, які використовуються в кількох споріднених галузях і вузькоспеціальні, уживані в певній галузі науки (знаменник, чисельник).

Термінологічна лексика містить в собі більше інформації, ніж будь-яка інша, тому вживання термінів у науковому та офіційно-діловому стилях - необхідна умова стислості, лаконічності, точності викладу. Чимало слів, які мають точне термінологічне значення, набули широкого поширення і вживаються без яких би то не було стилістичних обмежень (радіо, телебачення, кисень, інфаркт, екстрасенс, приватизація).

В іншу групу об'єднуються слова, які мають подвійну природу: можуть бути використані і у функції термінів, і як стилістично нейтральна лексика. У першому випадку вони відрізняються спеціальними відтінками значень, що додають їм особливу точність і однозначність. Так, слово гора, що означає в його широкому, міжстильовому вживанні «значна височина, що піднімається над навколишньою місцевістю», і має ряд переносних значень, що не передбачає точного кількісного вимірювання висоти. У географічній ж термінології, де істотно розмежування понять гора - пагорб, дається уточнення: височина більше 200 м у висоту. Введення термінів у тексти офіційно-ділового стилю повинно бути мотивованим, тому що зловживання термінологічної лексикою позбавляє мову необхідної простоти та доступності.

В офіційно-діловому стилі помилки виникають через невміння автора професійно і грамотно використовувати терміни. У текстах офіційно-ділового стилю недоцільна заміна термінів словами близького значення, описовими виразами. Неприпустимо неточне відтворення термінів, наприклад: Рухи водія повинні бути обмежені прив'язним ременем. Термін прив'язний ремінь використовується в авіації, в цьому ж випадку слід було вжити термін ремінь безпеки.

Плутанина в термінології не тільки завдає шкоди стилю, але й викриває автора в поганому знанні предмета. Включення термінологічної лексики в тексти, які не належать до наукового і офіційно-ділового стилю, вимагає від автора глибокого знання предмета.

Професіоналізми – слова й мовленнєві звороти, характерні для мови людей певних професій. Вони виступають як неофіційні синоніми до термінів. (Наприклад, клава – замість клавіатура, шапка – заголовок, підбити баланс тощо). З-поміж професіоналізмів можна вирізнити науково-технічні, професійно-виробничі, просторічно-жаргонні. Здебільшого професіоналізми застосовуються в усному неофіційному мовленні людей певного фаху.

Професіоналізми виникають тоді, коли та чи інша спеціальність або фах, чи вид занять не мають розвиненої термінології (мова мисливців, рибалок, тощо). Друга група професіоналізмів – це загальнозрозумілі слова, які, проте, не є літературними.

До професіоналізмів належать слова, вжиті в особливому, специфічному значенні із якоїсь професійної сфери. У деяких професійних колективах вони вживаються, щоб позначити, що людина – професіонал в даній галузі. Проте з точки зору мовлення це не зовсім так.

Знати мову професії – означає знати лексику, логіку вислову, структуру формулювань. Професіоналізми не зафіксовані в словниках і довідниках, тому для працівників інших сфер можуть виявитися незрозумілими. Тому бажано уникати їх використання у міжвідомчий документації, хоча в документах споріднених установ вони можуть вживатися, бо всім зрозумілі. Що вища мовна культура, то менше буде можливостей для появи професіоналізмів, особливо в діловому мовленні. При розборі помилок, викликаних невиправданим вживанням стилістично забарвленої лексики, особливу увагу слід приділити словам, пов'язаним з офіційно-діловим стилем.

Елементи офіційно-ділового стилю, введені в стилістично чужий для них контекст, називаються канцеляризмами. Слід пам'ятати, що канцеляризмами ці мовні засоби іменуються лише в тому випадку, коли вони вжиті у мові, не пов'язанїй нормами офіційно-ділового стилю. До лексичних і фразеологічних канцеляризмів відносяться слова і словосполучення, що мають типове для офіційно-ділового стилю забарвлення (наявність, через брак, щоб уникнути, проживати, вилучати, перерахований вище, має місце і т.п.). Вживання їх робить мову невиразною (При наявності бажання можна багато чого зробити для поліпшення умов праці робітників; В даний час відчувається недокомплект педагогічних кадрів). Як правило, можна знайти багато варіантів для вираження думки, уникаючи канцеляризмів.

Серед мовних штампів, які виникли внаслідок впливу офіційно-ділового стилю на інші стилі, можна виділити насамперед шаблонні мовні звороти: на даному етапі, в даний відрізок часу, на сьогоднішній день, підкреслив з усією гостротою і т.п. Як правило, вони нічого не вносять у зміст висловлювання, а лише засмічують мову: В даний відрізок часу скрутне становище склалося з ліквідацією заборгованості підприємствам-постачальникам; В даний час взято під неослабний контроль виплата заробітної плати гірникам; На даному етапі ікромет у карася проходить нормально і т.д.

До мовним штампів відносять також універсальні слова, які використовуються в різних, часто дуже широких, невизначених значеннях (питання, захід, ряд, проводити, розгортати, окремий, певний і т.п.). Наприклад, іменник питання, виступаючи як універсальне слово, ніколи не вказує на те, про що запитують (Особливо важливе значення мають питання харчування в перші 10-12 днів; Великої уваги заслуговують питання своєчасного збору податку з підприємств і комерційних структур). У таких випадках його можна безболісно виключити з тексту (порівняйте: Особливо важливе значення має харчування в перші 10-12 днів; Потрібно вчасно збирати податки з підприємств і комерційних структур). Мовні штампи, позбавляючи мовця від необхідності шукати потрібні, точні слова, позбавляють мову конкретності. Набір мовних штампів з роками змінюється: одні поступово забуваються, інші стають «модними», тому неможливо перерахувати і описати всі випадки їх вживання. Важливо усвідомити суть цього явища і перешкоджати виникненню і поширенню штампів. Від мовних штампів слід відрізняти мовні стандарти. На відміну від штампу, стандарт не викликає негативного ставлення, тому що економно висловлює думку, сприяючи швидкості передачі інформації. До мовних стандартів відносяться, наприклад, такі сполучення, що отримали стійкий характер: Працівники бюджетної сфери, служба зайнятості, міжнародна гуманітарна допомога, комерційні структури, силові відомства, гілки російської влади, за даними з поінформованих джерел; словосполучення типу служба побуту (харчування, здоров'я, відпочинку і т.д.).

Терміни вживаються в текстах офіційно-ділового стилю, але надмірне вживання їх ускладнює розуміння істинного змісту. Канцеляризми і мовні штампи характерні тільки для офіційно-ділового стилю, але неприпустимі в інших стилях.

Стійке сполучення двох і більше слів, яке в процесі мовлення відтворюється як готова словесна формула і являє собою семантичну цілісність, називається фразеологічною одиницею, фразеологізмом.

Класифікація фразеологізмів:

1. Фразеологічні зрощення (ідіоми) - стійке, семантично неподільне сполучення слів, загальне значення якого зовсім не пов’язане зі значенням його компонентів - бити байдики, ходором ходити, стовпи Геркулеса. Сюди входять застарілі слова (байдикми), міфічні сюжети (Ахіллесова п’ята), застарілі граматичні форми (глас вопіющого в пустині). Вони не перекладаються, в іншій мові добираються відповідники до фразеологічного зрощення рідної мови - пропасти ні за цапову душу/ погибнуть ни за грош, допекти до живого/довести до белого каления верзти нісенітниці/городить чепуху.

2. Фразеологічна єдність - семантично неподільний фразеологізм, цілісне значення якого вмотивоване переносним значенням компонентів тримати камінь за пазухою/ приховувати злобу, тримати язик за зубами/мовчати, море по коліна/нічого не страшно.

3. Фразеологічні сполучення - одиниці, у яких цілісне значення вмотивоване прямим значенням їхніх компонентів або слова з фhазеологічно пов’язаним значенням у них можуть бути замінені відповідними до контексту іншими словами, але значення фразеологізму при цьому не зміниться - відвести очі (погляд), чиста совість (душа), страх бере, ласкаво просимо, як піску морського.

Кліше - звичний зворот, регулярно повторюваний у певних умовах і контекстах для тотожного позначення адекватних ситуацій, стосунків між людьми. Наприклад:

Мовний етикет - щиро дякую, на все добре, добрий день.

Явища суспільно-політичного життя - передвиборча агітація, ЗМІ, боротьба з тероризмом, фінансова підтримка.

Офіційно-ділове спілкування - довести до відома, укласти договір, порядок денний.

Медична галузь - зсідання крові, лікарняний листок, госпіталізація хворого.

Поиск по сайту: