Показатели качества работы почтовой связи

Анализ и оценка качества различных процессов производится в соответствии со стандартами предприятия системы менеджмента качества РУП «Белпочта», которые учитывают изменяющиеся потребности потребителей услуг почтовой связи, целей предприятия, оказываемых услуг, применяемых процессов, размера и структуры предприятия.

В основу деятельности предприятия положены восемь принципов системы менеджмента качества, охватывающих все процессы и виды деятельности.

Приведенная на рисунке 22 модель СМК, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами и процедурами, отражает роль потребителей при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей проводится с целью оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований и осуществляется посредством анкетирования и анализа поступивших на Предприятие жалоб и предложений.

Основным методом, используемым при осуществлении деятельности по планированию качества и постоянному улучшению, является цикл Деминга: «Plan–Do–Check–Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так:

Планируй (plan) – установить цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

Делай (do) – внедрить процессы;

Проверяй (check) – осуществлять мониторинг и измерение процессов и продукции по отношению к политике, целям и требованиям на продукцию и сообщать о результатах;

Действуй (act) – предпринимать действия по постоянному улучшению функционирования процессов.

Документация СМК предприятия включает:

– политику в области качества и цели в области качества;

– руководство по качеству РУП «Белпочта» и филиалов;

– программу «Качество»;

– положения и СТП СМК предприятия;

– положения о подразделениях и должностные инструкции;

– техническую документацию (технологическая по вопросам эксплуатации, планы направлений);

– договоры;

– организационно-распорядительную документацию;

– внешние нормативно-правовые акты;

– перечни нормативных документов структурных подразделений;

– записи о качестве.

Условные обозначения:

деятельность, добавляющая ценность

поток информации

Рисунок 22 – Модель системы менеджмента качества, основанной на

процессном подходе

На предприятии применяется 4 типа показателей качества процессов:

1. Показатели достижения целей процесса

К показателям качества данного типа относятся: выполнение утвержденных нормативов сроков отправки для N % международных отправлений письменной корреспонденции, обеспечение выполнения плановых показателей по прибыли от реализации, рентабельности и т.д.

2. Показатели достижения целей процесса

К показателям качества данного типа относятся: отсутствие случаев профессиональных заболеваний по вине предприятия, обусловленных воздействием факторов производственной среды; отсутствие обоснованных претензий со стороны подразделений предприятия по инженерно-техническому обеспечению.

3. Показатели достижения целей процесса, которые выполняются результативно в полном объеме в случаях, когда фактическое значение меньше или равно плановому.

К показателям данного типа относятся: непревышение расходной части плана над доходной, непревышение количества обоснованных жалоб и претензий потребителей по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

4. Показатели достижения целей процесса, которые выполняются результативно в полном объеме в случаях, когда фактическое их достижение произошло не позднее указанного срока. Так как на предприятии принято указание сроков выполнения мероприятий на определенных неделях

К показателям данного типа относятся: своевременное предоставление отчетов, планов, технических заданий на разработку и т.д.

Поиск по сайту: