Виды контроля качества работы почтовой связи

Контроль качества работы почтовой связи (мониторинг процесса) осуществляется:

- при выполнении этапов процесса ответственными исполнителями за этапы процесса и руководителями структурных подразделений путем проведения производственного контроля ответственными за контроль лицами;

- при проведении внутренних аудитов.

Мониторингу подлежат следующие параметры:

- выполнение плановых показателей;

- выполнения плана по доходам;

- сроки отправки отправлений письменной корреспонденции;

- сроки доставки (вручения) отправлений письменной корреспонденции;

- сохранность внутренних отправлений письменной корреспонденции;

- количество обоснованных жалоб и претензий потребителей.

Мониторинг входных, выходных данных и достаточности ресурсов осуществляется:

– на уровне предприятия владельцем процесса;

– на уровне филиалов ответственными исполнителями процесса в рамках филиала;

– на уровне структурных подразделений руководителями структурных подразделений (СП).

При недостаточности входных, выходных данных или ресурсов руководитель СП оформляет докладную записку вышестоящему руководителю. Вышестоящее руководство принимает необходимые меры по устранению причин, вызвавших недостаточность, и информирует об этом исполнителя процесса (на уровне предприятия) или ответственного исполнителя процесса на уровне филиала. Полученная информация используется при анализе данных по процессу.

Объектами мониторинга процессов и услуг на предприятии являются процессы СМК. Основной концепцией мониторинга является предупреждение несоответствий на всех этапах процессов жизненного цикла, а также повышение эффективности процессов СМК, получение данных для улучшения процессов СМК.

Основные методы мониторинга согласуются с циклом Деминга «Plan–Do–Chek–Act / Планируй–Выполняй–Проверяй–Действуй».

В фазе «Планируй» выполняются следующие задачи мониторинга: определяются требования потребителей; анализируются и документируются требования к процессам и услугам; определяются критерии и методы мониторинга и ресурсы; устанавливаются цели процессов во взаимодействии с корпоративными целями предприятия; определяются контрольные точки для мониторинга, периодичность проведения мониторинга, методы и средства мониторинга.

В фазе «Выполняй» реализуются процессы мониторинга процессов и услуг.

В фазе «Проверяй» осуществляется контроль и измерение процессов и продукции, сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

В фазе «Действуй» анализируется и изучается возможность улучшения, исходя из полученных результатов мониторинга.

Данная документированная процедура устанавливает правила проверки и контроля выполнения требований процессов СМК.

Входные данные:

– нормативные документы на методы и средства контроля;

– нормативные документы и технологическая документация, регламентирующая требования к оказываемым услугам и объемам, видам контроля;

– документация СМК, устанавливающая требования к процессам СМК.

Требования нормативной, законодательной и технологической документации регламентируют деятельность предприятия по обеспечению стабильных, конкурентоспособных и качественных услуг почтовой связи.

Контроль технологической дисциплины проводится с целью предупреждения возможных нарушений технологического процесса предоставления услуг, уменьшения производственного брака, повышения качества обслуживания, предупреждения производственного травматизма, уменьшения расходов на производство.

Данная мера позволяет получить уверенность в том, что применяемый технологический процесс обеспечивает обслуживание потребителей услуг почтовой связи и предоставление услуг, соответствующее ожиданиям потребителей и требованиям документов СМК.

Основными условиями, обеспечивающими технологическую дисциплину, являются:

– укомплектованность рабочих мест, цехов и участков технологической документацией (инструкциями, технологиями, другими техническими нормативно-правовыми актами и т.д.), оборудованием, средствами технологического оснащения, измерений и контроля, предусмотренными технологическим процессом;

– соответствие квалификации исполнителей сложности выполняемых работ;

– соответствие состояния производственной среды, энергетического обеспечения требованиям к технологическому процессу, требованиям промышленной санитарии и техники безопасности, которые установлены в соответствующих документах СМК.

Общая последовательность этапов выполнения процедуры мониторинга процессов и услуг, распределение ответственности между должностными лицами, участвующими в процессе, выходные документы и данные, получаемые по ходу выполнения процедуры представляются в форме карты процедуры, (приложение И «Карта процедуры мониторинга процессов» и приложение К «Карта процесса мониторинга услуг»).

В отделениях почтовой связи, цехах и участках осуществляется производственный контроль за качеством обработки почтовых отправлений. Производственный контроль возлагается на руководителей производственных цехов (участков, смен), начальников отделений почтовой связи и их заместителей, ответственных дежурных по обмену почты, старших инструкторов и инструкторов по эксплуатационным вопросам и других работников, на которых контрольные функции возлагаются руководителем структурного подразделения. Порядок осуществления производственного контроля и конкретные исполнители устанавливаются приказом (распоряжением) руководителя предприятия почтовой связи по каждому производственному подразделению (цеху, участку), отделению почтовой связи, почтовому вагону. Нормативы производственного контроля качества обработки почтовых отправлений приведены в приложении Л.

В журнале производственного контроля отражаются только выявленные несоответствия. По окончании месяца подводятся итоги производственного контроля: указывается количество обработанных (принятых) почтовых отправлений, количество почтовых отправлений проверенных и количество выявленных несоответствий. Форма журнала приведена в приложении М.

При производственном контроле:

– на операциях, контролируемых в объеме 100 %, контроль осуществляется ежедневно;

– на операциях, контролируемых менее 100 %, периодичность контроля работы каждого работника устанавливается не реже одного раза в неделю;

– в отделениях почтовой связи, где установлена должность только начальника отделения почтовой связи, а также в почтовых вагонах с закрытым обменом, осуществляется самоконтроль. В этих случаях последующий контроль возлагается на ответственных работников соответствующих структурных подразделений, через которые проходит почта, и производится не реже двух раз в месяц.

Периодический контроль проводит инструктор (или иное контролирующее лицо) при плановых и внеплановых проверках эксплуатационной деятельности структурных подразделений по контролируемым параметрам. Контроль осуществляется на основании Порядка проведения проверок эксплуатационной деятельности объектов почтовой связи РУП «Белпочта», утвержденного приказом РУП «Белпочта» от 27.02.2009 г. № 102.

Документальные проверки эксплуатационной деятельности отделений почтовой связи должны проводиться не менее одного раза в год. Время проведения документальной проверки совмещается с передачей денежных средств и товарно-материальных ценностей при уходе в отпуск начальника объекта почтовой связи.

Поиск по сайту: