Виды проектов

До недавнего времени в отечественной практике термин «про­ект» использовался преимущественно в сфере техники, архитек­туры, строительства и с ним связывалось представление о сово­купности документации по созданию каких-либо материальных объектов. Соответственно разработка такой документации назы­валась проектированием.

За рубежом для обозначения этого процесса используют тер­мин дизайн (designing), а понятие «проект» (project) трактуется более широко.

Проект — это разработка целенаправленных изменений отдель­ной системы с установленными требованиями к качеству резуль­татов, расходу средств и ресурсов.

В сфере туризма и сервиса проект понимается как система сфор­мулированных целей; механизмов управления (менеджмента); раз­рабатываемых и утверждаемых документов (программы, планы, сметы, расчеты и др.).

Проектирование — это предварительная разработка ценностей, целей, принципов, стратегий и тактики, методов, средств и форм предстоящей скоординированной деятельности управляющей и управляемой подсистем, направленных на перевод объекта в но­вое качественное состояние.

В сфере сервиса существуют различные виды проектов: инно­вационные, инвестиционные, технические, комбинированные, социальные, организационные.

Инновационные проекты предполагают разработку и примене­ние инноваций в виде новых технологий, в том числе информа­ционных; нововведений, обеспечивающих развитие различных систем организации (технических, экономических, сервисных, производственных, коммуникационных, социальных и др.).

Инвестиционные проекты имеют целью создание или ренова­цию основных фондов (производственных, гостиничных, музей­ных, туристских и т.п.), которые требуют инвестиций.

Технические проекты предусматривают разработку систем свя­зи, безопасности и производство новых видов сервисного обору­дования, технических систем, технологий и т.д. Смешанные проекты включают в себя подпроекты и элементы различных типов проектирования.

Комбинированные проекты — комбинации различных видов про­ектов.

К социальным проектам относят проекты социального взаимо­действия и партнерства организации с внешней средой: СМИ, органами власти, общественными организациями, партнерами, конкурентами; а также ориентированные на внутреннюю среду организации: человеческие ресурсы и коммуникации.

Организационные проекты предусматривают реформирование или модернизацию предприятия, реализацию концепции новой системы управления, создание новой организации, проведение различных мероприятий (выставки, фестивали, конференции, презентации).

Характерные особенности таких проектов:

цели заранее определены, однако результаты количественно и качественно определить труднее, так как они связаны с органи­зационным улучшением системы;

сроки и продолжительность задаются предварительно;

ресурсы просчитываются и планируются исходя из предвари­тельного анализа и прогноза возможностей организации;

расходы фиксируются и корректируются (контролируются) по мере разработки и апробации проекта с учетом возникающих рисков.

По масштабу самого проекта, количеству участников и степе­ни его влияния на социум или саму организацию бывают мелкие, средние, крупные и очень крупные проекты;

по продолжительно­сти и периоду внедрения — краткосрочные (до трех лет), средне­срочные (от трех до пяти лет), долгосрочные (более пяти лет).

Следует помнить, что при проектировании любой деятельно­сти сервисного учреждения или его структурного подразделения она рассматривается как процесс (или система процессов) со сво­ими «входами» и «выходами». Это позволяет сразу увидеть, что поступает на «входе» и получается на «выходе» процесса и какие действия по управлению необходимо осуществить.

Применение процессного подхода при разработке нового органи­зационного проекта позволяет устанавливать цели и показатели качества сервисного обслуживания согласно ГОСТу на каждом этапе, отслеживать и регулировать условия достижения результатов.

«Входами» и «выходами» процессов, протекающих в организа­ции, могут являться: документация; уровень профессионализма сотрудников и удовлетворенности потребителей; ресурсы (кадры, финансы, новые технологии, материально-техническое обеспе­чение); интеллектуальная продукция, которая может быть пред­ставлена в форме проектов, методических рекомендаций для тур­фирм и отелей; запросы и пожелания потребителей сервиса.

Каждое действие как процесс имеет определенные параметры на «входе» и «выходе», которые измеряются и анализируются в целях повышения качества сервиса. Важно правильно определить показатели качества сервиса (турпродукта), критерии оценки, нормативные величины.

Модель процессного подхода отражает основной принцип си­стемы качества — направленность на потребителя. Поскольку дви­жущая сила такой модели — потребитель, все действия ориенти­рованы на его запросы и потребности. В индустрии туризма и сер­виса потребитель — это гость, турист, группа или организация (корпоративный клиент).

Реализуя основной принцип системы качества — направленность на потребителя, необходимо на всех этапах жизненного цикла продукции (гостиничной услуги или турпродукта), обеспечить анализ, оценку и контроль всех процессов, чтобы не отклониться от требований потребителя (заказчика).

Однако «входы» и «выходы» процессов могут относиться не только к потребителям, но и к другим участникам: внутренним потребителям (сотрудникам сервисной организации), регулиру­ющему органу (органу аккредитации и аттестации и др.).

Установлено, что основные потери качества происходят в про­цессе производства при переходе продукции с этапа на этап. Это случается из-за недостатков в системе контроля за качеством сер­виса, либо из-за низкой культуры сервисного обслуживания, не­достаточного уровня профессионализма сотрудников. Общее ру­ководство качеством достигается через управление процессами в организации.

Такое управление включает: определение целей и желаемых результатов процесса; соотнесение этих целей с требованиями ГОСТа и общества (потребителя); определение необходимых ре­сурсов, в том числе трудовых; методов и средств выполнения про­цесса; управление использованием выделенных ресурсов, вклю­чая мотивацию персонала; мониторинг динамики, анализ резуль­татов и коррекцию хода процесса.

Для обеспечения правильного управления качеством, должен быть определен «владелец» конкретного производственного про­цесса — лицо, несущее ответственность за конкретный процесс, обеспечивающее однозначное понимание всеми участниками их ответственности и полномочий и организующее взаимодействие при решении проблем качества.

Процессы управления качеством обслуживания отражают раз­личные виды деятельности организации на различных этапах. Жизненным циклом продукции в индустрии туризма и сервиса является процесс обслуживания гостя или туриста.

Далее необходимо определить перечень процессов системы уп­равления качеством. Входные и выходные данные показателей

процессов измеряются и анализируются для принятия своевре­менных управленческих решений и дальнейшего улучшения дея­тельности организации.

Для каждого процесса должны быть определены численные кри­терии, характеризующие эффективность его функционирования.

Бизнес-процесс включает в себя несколько блоков, при этом главным из них является процесс жизненного цикла продукции — сово­купность действий, которые необходимо выполнить, чтобы получить выходной результат в виде турпродукта или услуги с целью макси­мального удовлетворения потребностей и запросов потребителей.

Блок измерение, анализ и улучшение призван обеспечивать ин­формацией об уровне удовлетворенности потребителей и служить основой для выработки предложений по совершенствованию си­стемы качества.

Блок ответственности руководства призван устанавливать по­литику, цели и задачи сервисной организации (отеля, турфир­мы) и порядок переработки информации для принятия управ­ленческих решений по обеспечению качества.

Блок менеджмент ресурсов — призван обеспечить реальную оценку имеющихся ресурсов для гарантированного обеспечения надлежащего качества продукции или услуг. Ресурсы включают производственные площади, оборудование и материалы, обеспе­чение, в том числе кадровое (руководители и сотрудники). Ресур­сы должны соответствовать нормативным требованиям, предъяв­ляемым к сервисным организациям (в плане лицензирования и сертификации услуг). Такая модель отражает два механизма совер­шенствования системы управления качеством в гостеприимстве:

непрерывное улучшение деятельности организации, основан­ное на выявлении несоответствий и недостатков в корректирую­щих действиях (внутренний аудит — самооценка деятельности);

доработка и изменение системы в целом на основе внешнего критического анализа (лицензирование и аттестация организации, сертификация услуг).

Поиск по сайту: