Сервисное обслуживание

Сервисные услуги приобретают тем большее значение в процессе выбора товара потребителем, чем сложнее его конструкция и способ функциони­рования. Для технически сложных товаров промышленного использова­ния сервисное обслуживание может оказаться одной из определяющих 'решение характеристик товара.

Перечень сервисных услуг делится на группы довольно условно и не является исчерпывающим. Обычно выделяют три большие группы сервисных услуг: предпродажный сервис (проверка функционирования товара, консервация для хранения, комплектация, подготовка инструкций и прочей документации), сервис при продаже (демонстрация товара потребителю, проверка комплектации и документации, доставка), послепродажный сервис (монтаж, проверка, регулировка, наблюдение за товаром в эксплуатации, текущий и основной ремонт, обучение клиента правильной эксплуатации, поставка запчастей).

Производителю до организации продаж то­вара необходимо определить, какие услуги будут предложены потреби­телям, на каких условиях (гарантийные услуги — бесплатно),-в какой форме. Формы исполнения сервиса могут быть следующими:

• 
  сервис обеспечивается звеном канала распределения, который находится ближе к потребителю;
• 
  сервис полностью осуществляется производителем через свои центры;
• 
  сервис осуществляется независимой организацией, с которой производитель заключает договор;
• 
  сервис осуществляется производителем только в гарантийный период, дальнейшее обслуживание по инициативе потребителя;
• 
  сервис производителем не предлагается.

Некоторые производители в техническом совершенствовании своих товаров добились такой высокой надежности продукта, что сервисное обслуживание теряет свою актуальность. Кроме того, после окончания гарантийного срока потребитель предпочитает заменить товар на новый, более совершенный. В этом случае производитель также может не тра­тить усилия и средства на организацию сервисного обслуживания, а создавать выгодные условия для обновления товара.
6. Этапы оценки конкурентоспособности товара
Для оценки конкурентоспособности товара выделим несколько этапов.

1. Определение параметров, которые потребитель считает важными при покупке

а) показатели назначения товара (мощность, производительность и т.д.)

б) оценочные консументные показатели:

• 
  Показатели надежности и долговечности
• 
  Эргономические показатели (гигиенические, психологические, физиологические)
• 
  Эстетические- характеризуют внешнее восприятие товара (цвет, форма ит.д.)
• 
  Функциональные (совершенство выполнения основной и вспомогательной функции, универсальность применения)

в) экономические:

• 
  Цена продажи
• 
  Цена потребления (затраты на доставку, монтаж, наладку, обучение, освоение, эксплуатационные расходы, затраты на утилизацию и т.д.)

г) маркетинговые показатели:

• 
  Уровень сервисного обслуживания
• 
  Имидж товарной марки
• 
  Удобство упаковки

2. Оценка значимости каждого параметра, выбранного на определенном этапе

3. Определение желаемых (эталонных) значений каждого параметра. В качестве эталонного товара можно принять товар конкурента. Используются точные количественные оценки или бальные оценки, определенные экспертами.

4. Расчет коэффициента конкурентоспособности по одной из методик.(формула (2)
, (2)

где
- коэффициент конкурентоспособности i –того товара

- коэффициент важности i –того фактора конкурентоспособности

-фактическое значение i - того параметра у j –того товара

- эталонное значение i - того параметра у j –того товара

1, если повышение значения i того параметра увеличивает

конкурентоспособность

=

-1, если повышение значения i того параметра снижает конкурентоспособность
ЛЕКЦИЯ 7 - РОССИЙСКОЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО В ОБЛАСТИ ТОВАРОВ
1 Законодательство РФ в области товаров

Поиск по сайту: