Глава 7. Внутриорганизационная коммуникация

Каждый хочет, чтобы его информировали честно, беспристрастно – в полном соответствии с его взглядами.

Г. Честертон

Мы – европейские слова и азиатские поступки.

М. Щербина

Птицу кормом, а человека словом обманывают.

Русская пословица

Когда же на Русси бесплодной,

Расставшись с ложной мишурой

Мысль обретет язык простой

И страсти голос благородный?

М.Лермонтов

Внутриорганизационная коммуникация до относительно недавнего времени не входила в число специально выделяемых функций управления персоналом. Ее взлет в зенит управленческого вимания связан как с появлянеим принципиально новых средств передачи данных и информации, драматически изменивших внутреннее организационное устроийство, так и с новыми потребностями knowledge workers в знании того, чем живет их организация. Выделение коммуникации в специальную функцию управления персоналом не совсем логично, посколько менеджеры находяться в состоянии перманентной коммуникации со своими сотрудниками – когда разговаривают с ними, пишут, молчат, даже когда находяться в отпуске; от их имени говорят созданные ими управленческие системы, оборудованные по их заказу офисы, достигнутые совместными усилиями результаты. Тем не менне поговорим о коммуникации или процессе передачи информации от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации и мы.

Осознаное понимание того, что внутриорганизационная коммуникация является важнейшим источником организационной эффективности пришло к управленческому сообществу достаточно поздно, хотя отдельные талантливые менеджеры уделяли первостепенное внимание этому процессу много-много лет назад. За поздним прозрением последовала небывалая активность как в обалсти разработки управленческих теорий коммуникации, так и создании организационных систем. Коммуникацию классифицировали на вербальную и невербальную. При вербальной коммуникации в качестве символов используются слова человеческого языка, невербальная - предполагает передачу информации при помощи движений человеческого тела. В свою очередь, вербальная коммуникация подразделяется на устную и письменную. Интернет привнес такие странные формы как голосовая почта, «видео по заказу», или «видеопослания» подчиненным или коллегам, которые несколько выпадают из этой классификации.

Теория внутриорганизационной коммуникации выделила принципиально отличные друг от друга информационные потоки: сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали, предполагающие взаимодействие сотрудников, находящихся на разных уровнях организационной иерархии. Поскольку коммуникация сверху внизпредполагает передачу информации от руководителя подчиненному, например, инструкции генерального директора своему заместителю, именно ей начали управлять в первую очередь. Ее главная цель - предоставление информации о том, что (как, когда, где) должны делать сотрудники организации. Поэтому основными формами коммуникации сверху вниз являются приказы, инструкции, предписания, правила и процедуры. С распространением идей партисипативного управления информационный поток сверху вниз обогатился обращениями к сотрудникам, миссиями и видениями, корпоративными конференциями, видео-посланиями руководства, а также данными о результатах работы организации.

Коммуникация снизу вверхтрадиционно играла чисто информационную роль - для принятия решений руководителям всех уровней необходимо знать о положении дел на местах. Большинство современных организаций имеют формализованную систему статистических и аналитических отчетов, справок и т.д. Поскольку подчиненных всегда больше чем руководителей их желанием пообщаться с начальством в дополнение к требуемой информации управляли с помощью создания многообразных коммуникационных фильтров и барьеров от закрытых офисов, строгих секретарш, засекреченных номеров телефонов до увольнения особо активных коммуникаторов. С 1980х годов вектор управления коммуникационным процессом изменился – вместо барьеров организации начали создавать специальные каналы для общения между подчиненными и начальством. Руководителям стало интересно знать о чем думают ставшие гораздо более образованными и разносторонними сотрудники, какие из их многочисленных идей можно использовать для повышения эффективности, какова их мотивация и отношение к начальству. Ведение диалога с персоналпм стало считаться важным мотивирующим фактором и с необыкновенной быстротой стали распростроняться такие коммуникационные средства как “ящики для предложений”, которые устанавливаются в удобных для сотрудников местах, система “диалог”, когда сотрудники могут анонимно сделать предложение или задать вопрос, на который руководство дает публичный ответ, специальный адрес электронной почты, который работает как “ящик для предложений”, встречи-совещания в рабочих группах или бригадах, регулярные «хождения в народ» высшего руководства.

Горизонтальная коммуникацияосуществляется между сотрудниками, находящимися на одном иерархическом уровне: заместителями генерального директора, руководителями отделов человеческих ресурсов и продаж, инженерами конструкторского бюро. Значение этого вида коммуникации возрастает по мере того, как сокращаются количество иерархических уровней в организации и время, отпущенное на принятие управленческих решений - обе эти тенденции четко прослеживаются в современном мире. Однако управление горизонтальной коммуникацией освоено в значительно меньшей мере чем вертикальными потоками. Организации пытаются повысить ее эффективность как за счет создания специальных каналов таких как межфункциональные группы и совещания, так и за счет снятия коммуникационных барьеров.

Помимо взаимодействия в рамках формальной организационной структуры сотрудники любой организации вступают в контакты друг с другом, не имеющие непосредственного отношения к выполняемым ими производственным функциям, такое общение называется неформальной коммуникацией. В силу своего «нелегального» характера неформальная коммуникация обладает двумя свойставми: высокой скоростью распространения информации и высоким риском ее искажения. Она может быть весьма опасной для организации, хорошо известно, какое отрицательное влияние может оказать на мотивацию и производственное поведение сотрудников распространение тревожной информации вне официальных каналов. Отслеживание того, что происходит в поле неформальной коммуникации с целью своевременной реакции является важнейшей функцией управления. В тоже время, многие руководители эффективно используют неформальные коммуникационные сети для для распространения важной и чувствительной информации, например, подготовки организационных перемен.

Пожалуй, ни одиз из аспектов организационной жизни не претерпел за последнее время таких технологических изменений как сфера коммуникаций.Интернет, созданная на эго основе электронная почта, мобильная телефония, высокоскоростная передача данных вооружили современные компании принципиально новыми средствами общения, которые оказывают воздействие на все аспекты организационной жизни от структуры и методов управления персоналом до организационной культуры. Электронная почта и корпоративные порталы связывает сотрудников компании в единый информационную сеть в режиме реального времени, предоставлеят им возможность быть в контакте с коллегами в течение всего рабочего дня, незвисимо от своего местонахождения. Использование электронной почты имеет свои проблемы, связанные с дегуманизацией коммуникационного процесса и избыточностью получаемой сотрудниками информации, однако управление ее работой, подразумевающее создание продуманных процессов создания и управления списками рассылки сообщений, обучение сотрудников пользованием программой, управляющей почтой, создание иерархии сообщений в зависимости от их важности позволяет в некоторой степени преодолеть их. На основе информационных технологий современные организации создают и используют другие инструменты коммуникации, которые дополянют электронную почту и имеют свои преимущества. Перечислим наиболлее значительные, такие как интегрированная голосовая почта, теле- и видеоконференции, виртуальные учебные классы, внутренне телевидение по Интернет-протоколу.

Изменяя форму внутриорганизационной коммуникации и во много раз повышая ее интенсивность, современные информационные системы не могут изменить основной принцип функционирования организации, которая работает благодаря человеческой воли и принимаемым людьми решениям. Информационные системы предприятия сегодня могут оказать большую помощь в принятии решения, но не могут принимать решения за менеджеров. В том числе и решений о выборе коммуникационных средств. Как это ни парадоксально устная коммуникация по-прежнему является главным методом работы руководителя, поскольку ничто не может сравниться с ней с точки зрения привлечения и сохранения внимания получателя информации, а также получения обратной связи. В то же время устная коммуникация имеет множество хорошо известных ограничений, поэтому эффективные руководители предпочитают использовать несколько методов коммуникации, дополняющих и усиливающих друг друга.

Дальнейшее развитие внутриорганизационной коммуникации пойдет имено по этому пути – увеличению числа, мощности, пользовательской дружелюбности коммуникационный средств и их доступности для всех сотрудников организации, с одной стороны, и осознанного избирательного ситуационного подхода к их использованию, с другой. Поэтому ведущие компании обучают своих сотрудников и, прежде всего, руководителей не только техническим навыкам пользования электронной почтой или видео по заказу, но и, в первую очередь, организационным, «потребительским» характеристикам новых и традиционных средств коммуникации, умению выбирать их в соответствии с целью коммуникации, характеристиками получателей, содержанием послания и индивидуальными особенностями инициирующего коммуникацию человека. Кстати, не меньшее внимание уделяется и развитию навыков классической управленческой коммуникации – проведению совещаний, публичным выступлениям, умению слушать и предоставлять обратную связь. Успех в области коммунакиций как всегда будет определяться не только и не столько мощностью арсенала, но умением им пользоваться в соответствии с ситуацией.

Поиск по сайту: