Показатели должны меняться по мере изменения стратегии и ситуации

Иногда компания начинает сбор данных по какому-то параметру, так как он относится к проблемной зоне. Например, крупная корпорация потратила три года на регулярное измерение и контроль показателя «процент вовремя начавшихся собраний». Обычно этот показатель не настолько важен, чтобы быть включенным в общую систему пока­зателей, однако генеральный директор данной компании считал его весьма критичным. Корпоративная культура компании, казалось, располагала к регулярным опозданиям на совещания, но однажды кто-то подсчитал, что ущерб от подобных опозданий напрямую ска­зался на ежегодной производительности. Неудивительно, что генеральный директор был крайне обеспокоен. Спустя пару лет ситуация улучшилась, не было зафик­сировано ни одного опоздания, и данный показатель был изъят.

Некоторое время назад один из основных производителей ком­пьютерной техники получил несколько претензий от клиентов. Проведя ряд фокус-групп для выяснения причин сложившегося мнения о безответственности компании, он обнаружил, что чаще всего это касается телефонного общения и общения с голосовой поч­той. Для решения этой проблемы был проведен тренинг, с целью научить сотрудников определенным стандартам общения по телефону. Например, сообщение на вашей голосовой почте должно ежедневно обновляться, вам необходимо сообщить, где вы планируете быть, а также указать альтернативный телефонный номер, по которому можно связаться с вами лично или передать информацию для вас. Компания провела аудит телефонного сервиса, используя метод «таинственного покупателя»; затем составила индекс телефонного сервиса на основе показателей общей эффективности. До тех пор пока проблема не была решена, показатель эффективности теле­фонного сервиса рассматривался руководством компании как один из основных. Позднее данный показатель был отменен в связи с повышением уровня эффективности и его неизменностью на протя­жении достаточно длительного промежутка времени.

По мере необходимости вы можете убрать или добавить в вашу систему показателей определенные показатели. Потребность кли­ентов в рыночных изменениях часто диктует, какие показатели не­обходимо добавить, а какие изъять. Еще в 1980-х и начале 1990-х гг. конкурентное ценообразование не было проблемой для Giorgio Armani. За один год цена на костюм от Armani увеличилась на 15-20%, но никто и глазом не моргнул. Люди с деньгами или просто те, кто заботится о своем имидже, недолго думая, выкладывали до двух тысяч долларов за костюм «от Armani». Однако в 1990-х гг. даже Armani пришлось забеспокоиться о конкурентном ценообра­зовании. Те же самые люди, которые платили две тысячи долларов за такой костюм пять лет назад, теперь покупают основную часть своего гардероба в Gap и, кажется, больше обеспокоены стоимос­тью, нежели статусом.

Поиск по сайту: