Спираль качества, эволюция взглядов на управление качеством

Джозеф М.Джуран (Joseph М. Juran, род. в 1904 г.) - не менее знаменитый, чем Э. Деминг, американский специалист в области качества, академик Международной академии качества (МАК). В 1951 г. в США вышла его книга «Справочник по управлению качеством» (Handbook for Quality Control), от которой ведет свое начало понятие «управление качеством»; в 1963 г. вышло второе, значительно расширенное издание «Справочника». В 1964 г. была издана известная книга Джурана «Революция в управлении предприятием». Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им разработана знаменитая «спираль качества» (спираль Джурана) - вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством (рисунок 1) и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей.

Дж. Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) - концепции ежегодного улучшения качества.

Эволюция систем качества. Их особенности. 1) Системы, основанные на контроле продукта.Главная задача контролера: не допустить попадания к потребителю недоброкачественной продукции. В рамках этой системы ставка сделана на обязательное выявление дефекта, определение причин этого дефекта и наказание виновных. Ставка: на неизбежность наказания. Вся система выстроена на страхе. Работник находится под перспективой, что будет наказан. Система действенна. Проблема: в принципе не может эффективно работать и работать долго. Система экономически не эффективна (чем лучше система качества - тем больше недостатков. Может привести к застою продукции). 2) Системы, основанные на контроле процесса. Проводится тщательная разработка всех действий, алгоритма. Продумывается и разрабатываются должностные инструкции. Человек изучает ее и действует по инструкции. Положительное: различные дефекты могут быть выявлены на ранней стадии разработки. А в целом система похожа на первую. Наказание за отклонение от алгоритма. Система экономически неэффективна. Усиление контроля - больше издержек. Чем лучше работает система, чем хуже работает фирма. Подобная система в армии. 3) Система, построенная на менеджменте качества.Такие системы появились примерно в 50-е года, на конкурентных заводах Японии и России. Это системы, где полностью исключено наказание. В этих системах ставка - на развитие активности предприятий в их борьбе за качество. «Система управления снизу», система поощрений, за предложение по предотвращению или выявлению дефектов. Впервые достигнуто снятие психологической проблемы. Руководство и исполнители начали решать совместно. Работник наказывается только за дисциплину, а не за ошибки в трудовой деятельности. Система экономически выгодна (чем лучше работает система, тем лучше и фирма). Япония - лучший показатель этой системы. 4) Система моделирования качества.Интенсивное развитие информационных технологий 80-90-е года. На этапе проектирования выявляются ошибки, не затрачивая ресурсы. Положительное: экономится гигантское количество ресурсов. Все технологии выстраиваются на основе разрабатываемой технологической модели, а затем осуществляется проверка. Сокращается срок продукта к запуску. Ограничение: для достаточно сложных продуктов требуется мощная компьютеризация, программное обеспечение- дорогостоящее и сложное. Окупается эта система только на очень крупных предприятиях. 5) Система экологического качества.Эта система сейчас действует только в Японии. Выполняются 2 основные задачи: рациональное природопользование и минимизация ущерба для окружающей среды. 6) Система социального качества.Обеспечивает создание только такой продукции, которая способствует развитию человеческого общества. Такой системы еще нигде нет.

Планирование качества с помощью Quality Function Deployment

Метод планирования характеристик продукции на основе исследования рынка с целью максимального удовлетворения требований потребителей при производстве продукции с наивысшим качеством в кратчайшие возможные сроки и при минимальных затратах изготовителя. В общем виде QFD - это инструмент добывания и обработки информации о том, чего в действительности хочет потребитель и как он оценивает уже имеющуюся на рынке продукцию. Он помогает предприятию определить, какие именно требования потребитель предъявляет к данному виду продукции. Удовлетворенность потребителей деятельностью предприятия и качеством выпускаемой продукции должна рассматриваться как решающий фактор жизнедеятельности предприятия и залог его финансового благополучия. На основе маркетинговых исследований должно проводиться систематическое изучение и анализ удовлетворенности потребителей. Одним из основных аспектов удовлетворенности потребителей является разработка и производство конкурентоспособной продукции и модернизация изготавливаемой продукции. Эти работы строятся по принципу: выявление неудовлетворенности потребителя по результатам опросов (изучение ожиданий потребителя) - анализ ожиданий потребителя - планирование работ, направленных на удовлетворение ожиданий потребителя - разработка и выпуск или модернизация продукции, отвечающей ожиданиям потребителя. Процесс QFD начинается с исследования рынка и изучения требований потребителей к качеству продукции. Он опирается на систему маркетинговых исследований, включающих в себя анализ удовлетворенности потребителей качеством выпускаемой предприятием продукции через анкетирование, отзывы по результатам выставок и высказанные в средствах массовой информации. Изучение удовлетворенности потребителей продукции проводится с целью выявления претензий, пожеланий и рекомендаций для дальнейшего повышения качества выпускаемой продукции и увеличения рынков сбыта. Результаты удовлетворенности потребителей анализируются на всех уровнях, по итогам анализа разрабатываются Программы и Планы мероприятий, направленные на повышение удовлетворенности потребителей качеством продукции. Построенный «дом качества» дает наглядную картину всего комплекса взаимосвязей. В конечном счете, построение «дома качества» помогает сосредоточить внимание именно на том, что интересует потребителей.

С помощью «дома качества» предприятие должно стремиться соединить требования потребителей в возможности предприятия для их реализации.

В «правой стороне дома», исходя из опросов и анкетных данных составляется перечень требований потребителей к данному виду продукции. Удовлетворенность потребителей каждым из этих требований представлена в виде оценочной десятибалльной шкалы (рейтинга приоритетности).

В «левой стене дома» разрабатывается перечень конкретных технологических свойств продукции, направленных на удовлетворение каждого, предъявляемого к ней требования, и устанавливается степень зависимости (сильная, умеренная, слабая) каждого свойства продукции, указанного «вверху дома», от требований потребителей, указанных в «левой стене дома». Внизу «дома качества» показана ситуация на рынке производителей, где технологические свойства продукции каждого из них оценены по десятибалльной шкале.

Экономичность подсчитывается исходя из продажной цены, доли рынка и прибыли. Заключительным этапом является анализ полученных данных. Построение такого «дома качества» наглядно показывает, какие технологические свойства изделия необходимо улучшать для большей удовлетворенности потребителя данным видом продукции, позволяет сравнить качество своей продукции с продукцией конкурентов и оценить свое место на рынке производства снегоходов по сравнению с данным конкурентом, а также произвести корректировку стоимости своей продукции в зависимости от ситуации на рынке производителей.

Будучи набором процедур планирования и взаимодействия QFD фокусирует и координирует потенциал предприятия сначала на проектировании, а затем на производстве и продаже товаров, которые потребители хотели бы потреблять и впредь.

Метод QFD - это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название "домиков качества".

Основная идея технологии QFD заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами ("фактическими показателями качества") и установленными в стандартах параметрами продукта ("вспомогательными показателями качества") существует большое различие.

Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями.

Технология QFD - это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.

Основным инструментом технологии QFD является таблица специального вида, получившая название "домик качества". В этой таблице отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями):

Применение метода QFD позволяет учитывать требования потребителя на всех стадиях производства готовой продукции, для всех элементов системы качества организации и, таким образом, повысить степень удовлетворенности потребителя, снизить затраты на процессы проектирования и подготовки изделий к производству.

Поиск по сайту: