Конспект лекции. Достижения в ГСР были дополнены с введением и расширением в середине 90-х гг

Достижения в ГСР были дополнены с введением и расширением в середине 90-х гг. интернета и всемирной паутины (www). Это новшество предоставила беспрецедентную возможность распространения информации СМИ и деятельности между руководством и потребителем. WWW была дана структура связей, чтобы облегчить предъявление и пакетирование информации разобранной по темам, а также пакетирование продуктов и услуг. Однако информация в интернете расположена хаотично и неупорядочена из-за отсутствии какой- либо стандартизации.

Хотя нет ни точных данных о пользователей www, ни о веб-сайтов, уровень развития показывает, что интернет меняет структуру жизни людей и процессов бизнеса во всем мире. Он ввел новую терминологию, такую как: домашний шопинг, телеразвлечение, теле-работа, телеобучение, телемедицина, и телерасчет. В итоги ожидается появление интеллигентных / интерактивных / электронных / виртуальных домов и предприятий. Это будет сопряжено большим диапазоном связей с внешним миром, и будет поддерживать все ежедневные функции личной и профессиональной жизни через интерактивные компьютерные сети.

Согласно поставщикам туризма, www представляет инфраструктуру для глобального распределения и недорогой доставки информации СМИ, связанной с туризмом. Это также обеспечивает потребителя продуктом, созданным по его потребностям. Таким образом, покрывая разрыв между потребителем и дестинацией гибким и интерактивным путем.

Интернет также может усилить маркетинговые и коммуникационные позиции отдаленных, периферических или островных дестинаций, и малых предприятий путем создания прямой связи с потенциальными потребителями. Отсюда следует, что интернет представляет беспрецедентные и осуществимые возможности для глобальной презентации больших и малых поставщиков.

Кроме того, интернет дает уникальные возможности для презентаций СМИ: например, он может переделать не вдохновляющие, основанные на тексты экраны ГСР в интерактивные брошюры. Это особенно важно, когда целью ГСР является распространение менее стандартизированных продуктов, таких как номера в гостиницах, удобства на дестинации. Распространенные технологии СМИ, а также их презентации, таким образом, совместно с возможностями резервирования ГСР, обеспечили бы сильный инструмент сбыта для индустрии. В результате ожидается, что ГСР использует интернет для создания инновационных интерфейсов с тем, чтобы связываться с потребителем и поддержать направление будущего «Домашнего туристского шопинга».

Бизнес и организации во всем мире все чаще убеждаются в том, что маркетинг на www - многосторонний континентальный маркетинг, который требует следующих смещений парадигмы:

· традиционной рекламы к интерактивному маркетингу;

· одностороннее движение информации, т. е. информация должна быть доступна всем: потребителям, пользователям и предприятиям, которых ждет электронная коммерция в информационной эре.

Важная роль Интернет-маркетинга в современном туризме:

· начиная с 1995 г. рынок Интернет-пользователей переживает бурный рост: 1,08 млрд. чел. в 2005 г.; прогнозируемый рост до 1,8 млрд. чел. к 2010 г.;

· турпродукты занимают одно из первых мест по объемам продаж через Интернет;

· туристские дестинации и поставщики турпродуктов инвестируют колоссальные средства в Интернет-маркетинг, и особенно в разработку веб-сайтов;

· в середине 1990 г. Интернет революционизировал способы представления информации поставщиками и способы доступа к информации, используемые потребителями;

· две основные функции Интернета, которыми пользуются как поставщики, так и потребители продукции: «Всемирная паутина» и электронная почта;

· системы электронной торговли – возможности совершения онлайновых покупок турпродуктов, предоставляемые туриндустрией потребителям. Объемы онлайновых продаж быстро растут.

Сферы применения Интернета в контексте ИТ:

· создание: разработка туристских веб-сайтов;

· хранение: построение баз данных о клиентах; создание лог-файлов для веб-страниц; cookies;

· обмен информацией: бронирование и покупка электронных билетов (e-tickets); загрузка информации с веб-сайтов; пересылка информации по электронной почте;

· использование: сбор данных о клиентах и результатов исследований с веб-сайтов; «разрешенный» маркетинг (рассылка рекламных сообщений лицам, давшим свое согласие на их получение (подписавшимся на рассылку)).

Функции Интернета:

· электронная почта;

· cписки рассылки;

· протокол передачи файлов (FTP);

· gopher (распределённая запросно-поисковая система);

· всемирная паутина.

Электронная почта: вероятно, наиболее часто используемая функция – обмен электронными сообщениями и “письмами”.

Списки рассылки: списки адресатов рекламной информации, рассылаемой по электронной почте, или сообщений определенной тематики.

FTP: протокол передачи данных, обеспечивающий возможность обмена графическими и текстовыми файлами между компьютерами.

Gopher: распределённая запросно-поисковая система, обеспечивающая доступ к иерархическим информационным хранилищам в Интернете посредством простого протокола (в основном используется для доступа к текстовым файлам).

Всемирная паутина (www): создание электронных «буклетов», содержащих текстовые, графические, видео- и аудио- данные, к которым могут получить доступ пользователи с других компьютеров при помощи унифицированных указателей информационных ресурсов (URL).

Интернет-маркетинг является элементом использования ИТ.

Особенности Интернет-маркетинга:

· среда меняется: она превращается из аналоговой в цифровую;

· базовые маркетинговые концепции и принципы меняться не будут;

· появились новые маркетинговые концепции – например, «разрешенный маркетинг».

Преимущества Интернет-маркетинга и электронной торговли:

· глобальный охват Интернета;

· круглосуточная доступность туристской информации;

· более быстрое совершение операций (например, бронирование в последний момент);

· возможность мгновенной актуализации информации;

· более широкие возможности для того, чтобы сделать нематериальный продукт осязаемым (например, помощи фотографий и виртуальных туров);

· возможность сбора результатов исследований и построения баз данных;

· простота установления виртуальных партнерств с нужными организациями;

· более широкие возможности для установления и поддержания отношений за счет использования усовершенствованных средств связи и персонализации;

· потребители получают возможность мгновенно отреагировать на предложение (быстрая обратная связь).

Негативные аспекты Интернета:

· отсутствие возможности непосредственного живого общения с людьми и «персонификации» услуг;

· проблемы безопасности и неприкосновенности частной жизни;

· зависимость от физических и технических возможностей пользователей;

· объем информации и трудности, связанные с проверкой ее достоверности;

· спам/получение информации против своей воли.

Туристские веб-сайты

Веб-сайт означает «место сети». Веб-сайт может представлять собой крупный информационный проект какой-либо корпорации, а может быть «домашней страничкой» отдельного человека. Каждый сайт представляет собой ячейку информации. Именно из таких ячеек, по существу, и состоит глобальная информационная система Интернет.

Цель создания сайта для любой фирмы, которая занимается коммерческой деятельностью, – увеличение продаж своих товаров и услуг, повышение качества обслуживания, привлечение новых клиентов. Сейчас у многих компаний есть свои сайты. Для эффективного функционирования сайта компании необходимо сделать его максимально удобным, запоминающимся и приятным для пользователя, чтобы из массы других сайтов он остановился именно на данном сайте и приобрел необходимые ему товары или услуги именно у данной компании.

Можно разбить сайт на три важные составляющие, каждая из которых влияет на выбор покупателя при принятии решения о покупке, - структура, дизайн и содержание сайта.

Структура сайта – это расположение информации на сайте. Правильно организованная структура сайта позволяет посетителю сайта легко и быстро сориентироваться и найти необходимую ему информацию. Если пользователь не поймет, чем занимается компания, на сайт которой он попал, или с первой страницы не увидит ссылки на информацию, которую он ищет, то вряд ли он когда-нибудь еще зайдет на этот сайт.

Дизайн сайта – это художественное оформление сайта. Дизайн влияет на ощущения посетителя сайта, на запоминание пользователем сайта и на удобство пользователя при работе с сайтом. Если дизайн сделан неграмотно, например, в нем использовано множество картинок и разных динамических элементов, то пользователь просто может не дождаться загрузки страницы сайта и перейдет на другой.

Содержание сайта – это информационное наполнение сайта, то, ради чего пользователь приходит на сайт. Содержание должно быть:

· актуальным - информация о турах прошлого года вряд ли заинтересует посетителей сайта;

· полным - пользователь должен иметь возможность получить полную информацию о продукте или услуге, о компании, о процессе покупки;

· уникальным - очень часто бывает, что информация на сайтах повторяется один в один, пользователь просто не сможет отличить такие сайты друг от друга.

При создании сайта большое значение имеют его дизайнерское решение, структура и визуальное оформление, но самая важная составляющая популярности сайта - это его содержание, которое должно регулярно обновляться и быть всегда актуальным.

Если мы размещаем на сайте новости или туры, они должны быть обязательно с указанием даты размещения, чтобы пользователи знали, что информация на сайте постоянно обновляется.

Если компания специализируется на организации туров в какую-то определенную страну, то важно на сайте поместить о ней интересную информацию, авторские фотографии. Большинство сайтов используют стандартные одинаковые описания стран и фотографии к ним. Пользователь, перемещаясь в просторах интернета, видит, что информация все время повторяется, и не запоминает сайты с одинаковой информацией. Если же предоставить ему какую-то уникальную информацию о стране или уникальные фотографии, то наверняка такой сайт ему запомнится.

Основные направления применения вэб-сайта:

1. Имидж компании. Во всем мире, а теперь и у нас в стране, наличие работающего вэб-сайта становится признаком стабильной, профессиональной работы фирмы. Интернет давно уже стал не только средством общения, но и полем для серьезной коммерческой деятельности. Практически каждая зарубежная фирма имеет в сети свое представительство, виртуальный офис. Сегодня у туристской фирмы, гостиницы и другого предприятия туризма наличие своего вэб-сайта является признаком престижа, стабильной работы и нацеленности на освоение новых рынков.

2. Оперативность и актуальность. Традиционные средства мас совой информации при всей их наглядности и привычности уже не способны обеспечить надлежащий уровень оперативности, требуемый современному человеку. Поэтому все больше и больше людей обращаются в Интернет, чтобы получить самую свежую информацию: об услугах и ценах, погоде, курсах валют, новости. В Интернете все оперативно - новая услуга, новая скидка или открытие нового направления - завтра об этом узнают клиенты. Информация на сайте будет всегда актуальной, самой свежей. Именно это ценят, именно это привлекает в Интернет миллионы пользователей.

Однако помимо предоставления информации вэб-сайт многих предприятий туризма в настоящее время используется еще и как средство для осуществления бронирования номеров.

3. Реклама. В последнее время в России объемы Интернет-рекламы достигли нескольких миллионов долларов в год. Реклама в Интернете, с одной стороны, дешевле рекламы в печатных изданиях, с другой стороны, она действует на наиболее активную часть населения с более высоким уровнем дохода. Реклама в Интернете напоминает рекламу по телевидению: хочет пользователь или нет, он все равно ее увидит. Размещение рекламы в Интернете, имеет преимущество по сравнению, например, с телевидением, а цены ниже, чем в печатных изданиях. Если рассмотреть, например, журнал «Туризм и Отдых» сотни фирм печатают там рекламу, однако обратить в нем на себя внимание конкретного потребителя очень трудно и для этого требуется все больше и больше средств. А Интернет позволяет вести рекламу целенаправленно на тот сегмент туристского рынка, который необходим фирме.

4. Объем информации. Интернет дает возможность компании дать любую информацию о себе в подробностях, освещение которых в рекламных изданиях или на телевидении потребовало бы огромных затрат. Речь идет о практически неограниченном объеме информации, которую фирма сочтет необходимым предоставить клиенту. При этом формы представления информации ограничены лишь фантазией разработчиков.

5. Повышение эффективности работы фирмы. В процессе формирования вэб-сайта, используя новейшие технологии, можно предложить своим партнерам специальные разделы, позволяющие им оперативно получать необходимую информацию, делать заказы и отслеживать их состояние. Так, например, можно разместить информацию о комиссионных вознаграждениях агентств, наличии свободных мест в групповых турах, условиях работы, состоянии заказов партнеров, формах для бронирования. Все сотрудники фирмы могут иметь персональные почтовые ящики e-mail и с их помощью переписываться со всем миром, тем самым снизив затраты на факс, канцтовары и междугороднюю (международную) связь.

6. Привлечение новых клиентов. Все, о чем говорилось выше, обеспечивает предприятию туризма приток новых клиентов, особенно, если будет использована прямая реклама в Интернете. С помощью нее турфирма или гостиница получает возможность охватить новое, перспективное рекламное пространство, в котором на сегодняшний день пока еще не так много конкурентов, и где еще можно занять заметное положение, не затратив при этом больших средств.

7. Сопровождение имеющихся клиентов и постпродажное обслуживание. Наличие вэб-сайта фирмы в Интернете позволяет клиенту уже однажды воспользовавшемуся услугами данной фирмы, в дальнейшем получать оперативную информацию о появившихся новых услугах и сервисах, ценах на услуги, сезонных скидках, осуществлять он-лайн бронирование и многое другое.

Классификация вэб-сайтов

На сегодняшний день все, что относится к Интернету, находится в той или иной стадии развития, поэтому нельзя говорить о классификации вэб-сайтов как об устоявшемся и общепринятом понятии. Помимо факторов, связанных с новизной этой сферы деятельности присутствуют такие факторы как многообразие типов и форм вэб-сайтов, различие приоритетов при подаче информации, многообразный подход к их исполнению дизайн-студиями и прочее.

Тем не менее, как правило, в качестве условной принята классификация по целям создания, функциям и предполагаемой аудитории. При этом следует учесть, что данная классификация тесно связана с принадлежностью владельца вэб-сайта к той или иной категории.

Среди всего многообразия имеющихся в Интернете вэб-сайтов можно выделить следующие группы:

1) личные страницы;

2) некоммерческие вэб-проекты;

3) корпоративные вэб-сайты;

4) контент-проекты.

Рассмотрим каждую из этих групп более подробно.

1) Личные страницы (персональные страницы, англ. home pages).

Это довольно многочисленная группа сайтов, владельцами которых являются частные лица. Мотивы создания подобных сайтов могут быть самыми разнообразными – от желания рассказать о самом себе и познакомиться с новыми людьми до сайтов, рассказывающих о городе, в котором проживает владелец ресурса. Осуществить классификацию данной группы сайтов не представляется возможным из-за индивидуальности каждого проекта, различия мотивов и целей его создания.

Количество личных страниц в современном Интернете огромно. Как правило, данные страницы не представляют особого интереса как с точки дизайна, так и с точки зрения содержания. Конечно, среди всей это массы встречаются действительно достойные сайты, однако их число невелико.

Несмотря на огромное число личных страниц, 99% из них остаются неизвестными широкой публике. Несколько обособленно здесь стоят личные страницы известных личностей - политиков, писателей, художников, артистов или певцов. Как правило, подобные сайты разрабатываются, продвигаются и поддерживаются профессиональными дизайн-студиями и рекламными агентствами.

2) Некоммерческие вэб-проекты.

Эта группа сайтов не столь многочисленна как предыдущая, однако гораздо более значимая. Владельцами данных сайтов, как правило, являются различные добровольные объединения, международные или благотворительные организации. Первоначально для некоммерческих сайтов была выделена специальная доменная зона.org, однако в настоящее время приобрести доменное имя в этой зоне может любой желающий.

В отличие от личных страниц, данные проекты несут большую смысловую нагрузку, так как мотивами их создания является наличие какой-либо проблемы и определение путей ее решения. Поэтому дизайн вэб-сайтов этой группы, по вполне понятным причинам, как правило, не отличается особыми изысками.

3) Корпоративные (коммерческие) вэб-сайты.

В отличие от двух предыдущих групп, главной задачей корпоративного вэб-сайта является создание у посетителя образа фирмы, донесение информации о компании, ее товарах, услугах.

Следует выделить несколько групп коммерческих сайтов:

A. Визитная карточка компании.

Напоминает красочную рекламную листовку с названием и логотипом компании, рекламным текстом, несколькими фотографиями или рисунками и контактной информацией. Возможна реклама какого-то товара или услуги. Возможность приобретения товаров или услуг непосредственно через сайт отсутствует.

B. Информационный сайт.

Обеспечивает информационную поддержку клиентов и дилеров; перечень наименований предлагаемой продукции; презентацию продукции, предоставление информации по каждому продукту.

Характерными особенностями такого типа сайтов являются: заранее определенная периодичность обновления информационного содержимого, иерархические структурное и навигационное решения, средний объем информационного содержания, не требующий интеграции с базами данных, относительная статичность информационного наполнения.

C. Интернет-представительство.

Обеспечивает информационную поддержку клиентов и дилеров - размещение оперативно обновляемых прайс-листов, каталогов; маркетинг средствами Интернета - проведение статистических и/или маркетинговых исследований средствами Интернета; раздел новостей, списки рассылки, система обратной связи и пр. Характерными особенностями такого типа сайтов являются: реализация системы с помощью интеграции с базами данных, разработка программных средств сопровождения и обновления информационного содержания, создание структурного и навигационного решений, большой объем информационного содержания, регулярное обновление и увеличение информационного содержимого, анализ статистических данных и информации о посетителях.

D. Интернет-магазин.

Обеспечивает осуществление продаж через Интернет, предоставление клиенту информации о компании и товарах (услугах), возможность подбирать товары (услуги) для покупки («корзина»). В Интернет-магазине могут быть реализованы практически любые торговые схемы: торговля со склада и на заказ, торговля с частными лицами и с организациями, торговля вещественными и цифровыми товарами, услугами, информацией и т.д. Характерными особенностями такого типа сайтов являются: реализация системы с помощью интеграции с платежными системами и базами данных, разработка программных средств администрирования магазина и анализа статистики.

E. Корпоративная вэб-система.

Для крупных компаний с большим штатом сотрудников, широкой номенклатурой товаров или услуг, сетью территориально распределенных филиалов возможно создание корпоративной информационной системы, интегрирующей возможности Интернет-представительства и Интернет-магазина с функциями оптимизации внутрикорпоративных процессов.

4) Контент-проекты (контент-сайты – от англ. content – содержимое, содержание, суть).

Это самая влиятельная и заметная разновидность интернет-сайтов. К этой категории относятся всевозможные поисковые системы, сайты новостей и колонки обозревателей, развлекательные и образовательные ресурсы и вообще все, что может представлять бескорыстный интерес для какой-либо группы читателей. В отличие от бумажных журналов и книг, в Интернете ресурсы такого рода не могут окупиться за счет продажи своей информации. Но с другой стороны, у них гораздо меньше расходы на распространение. Поэтому известные контент-сайты принадлежат, как правило, либо бескорыстным энтузиастам, либо сравнительно небольшим фирмам, окупающим расходы с помощью баннерной рекламы.

Для этого рода сайтов, как и для сайтов некоммерческих, содержание по важности далеко превосходит оформление, и потому средний уровень их дизайна заметно ниже, чем у сайтов компаний. Только богатые фирмы (например, Microsoft), заинтересованные в привлечении посетителей на свой сайт, могут позволить себе раздавать бесплатную, качественную, регулярно обновляемую и, притом, профессионально оформленную информацию.

Так как данный вид сайтов рассчитан на многократные регулярные визиты, то оформительские элементы сведены к минимуму (как по их заметности, так и по объему файлов), чтобы читатели не тратили драгоценное время на перекачивание графики и чтобы ничто не отвлекало их от главного, ради чего они пришли на сайт - информации, содержания, контента.

В последнее время рекламный бизнес становится в Интернете все более прибыльным, и живущие за счет рекламы контент-сайты растут и множатся на глазах. Свойственная ранней стадии развития любого рынка тенденция к концентрации заставляет их стягиваться в настоящие «империи» (http://www.cnet.com/, http://www.internet.com/). По-видимому, вскоре самостоятельные контент-сайты станут редкостью - большинство из их будет принадлежать либо «контент-империям» с централизованным управлением и распределением рекламы, либо фирмам-спонсорам, пользующимся бесплатным контентом для завоевания престижа и привлечения посетителей на свои собственные корпоративные сайты.

Общие принципы создания сайта

При создании вэб-сайта необходимо прежде всего четко определить его назначение и перечень функций, поскольку именно от этого во многом зависит будущее проекта и его эффективность в конечном итоге.

Однако независимо от сложности и назначения сайта он должен удовлетворять следующим требованиям:

· предоставлять пользователю полную и объективную информацию о компании-владельце, ее истории, лицензиях, сертификатах, местоположении и пр.;

· предоставлять полную информацию о предлагаемых услугах;

· в том случае если через сайт планируется организовать реализацию товаров/услуг, все они должны быть снабжены соответствующими описаниями с иллюстрациями;

· сайт должен иметь привлекательный, не раздражающий пользователя дизайн;

· навигация по сайту должна осуществляться легко и быть интуитивно-понятной пользователю;

· по возможности должен присутствовать раздел «Помощь», в котором должны быть занесены наиболее часто возникающие у пользователей вопросы, а также адрес электронной почты или телефон, по которому пользователь может связаться с владельцем сайта;

· в том случае, если на сайте планируется создание системы реализации товаров/услуг, следует подумать о приобретении технологии, позволяющей совершать безопасные транзакции с использованием протокола шифрования данных;

· в случае проведения каких-либо сделок на сайте обязательно должен присутствовать раздел «Условия договора», в котором должны быть отражены основные моменты, связанные с условиями заключения сделки, ее расторжения, ответственность сторон.

Этапы создания сайта

Как правило, специалисты выделяют пять этапов работы над вэб-сайтом:

1. Проектирование.

2. Дизайн.

3. Реализация.

4. Наполнение (обновление).

5. Тестирование (отладка).

Проектирование сайта выполняется как в самом начале, так и по мере предъявления к нему новых требований. Если эту работу сделать правильно сразу, перепроектировать сайт потребуется не скоро.

Дизайн точно так же меняется не часто, при хорошем проектировании смена дизайна не требует перепроектирования, перепрограммирования и повторного наполнения сайта.

Реализация может меняться достаточно часто (по крайней мере, некоторые ее аспекты), именно поэтому требования к ней значительно жестче:

· изменение реализации не должно приводить к смене дизайна, повторному наполнению сайта или изменению реализации не связанных аспектов;

· смена дизайна и обновление сайта не должны приводить к изменению реализации;

· перепроектирование сайта не должно приводить к смене реализации.

К наполнению и обновлению сайта предъявляются обычно самые жесткие требования, поскольку эти действия выполняются значительно чаще, чем все остальное.

· наполнение и обновление сайта не должно требовать привлечения высококлассных специалистов;

· если на фирме какая-то информация существует в электронном виде, обновление этой информации на сайте должно выполняться автоматически (это касается, в частности, прайс-листов, которые обычно и так кто-нибудь набивает).

Если обновляется структурированная информация, обновление лучше всего выполнять с помощью специально написанных программ. Например, новости на крупном сайте могут храниться в базе данных, тогда вместо редактирования HTML-файла пользователь может добавлять новости с помощью простой программы (состоящей из поля ввода и кнопки "Добавить"). Помимо всего прочего это означает, что добавлять новости может обычный пользователь, а не верстальщик, привлечение которого влечет за собой дополнительные затраты.

Зачастую у заказчика есть какая-либо потребность, сформулировать которую он зачастую и сам не в состоянии. Содержанием этой потребности является цель создания сайта. Зная цель, можно сразу ответить на вопросы «какова целевая аудитория сайта», «какова должна быть структура сайта» и др. Как ни странно, цель практически не влияет на то, какая информация будет представлена на сайте, но она влияет на структуру представления информации.

Следующий этап - разработка логической структуры сайта. После этого, необходимо спроектировать реализацию, то есть надо решить, как будут называться каталоги и файлы, какие программы следует написать, какие технологии будем использоваться и т. д.

Итак, проектирование сайта - это:

1. Формулирование цели создания сайта.

2. Разработка логической структуры сайта.

3. Проектирование реализации.

По существу, вэб-сайт состоит из одной или более страниц вэб и одной или более домашних страниц. Страницы вэб - это организованное собрание материалов вэб-сайта; они могут быть связаны друг с другом. Домашняя (не путать с «личной страницей») страница - это вводная или главная страница узла.

Вэб-страница - это набор слов, фраз, графики и других элементов, организованных в виде последовательного потока данных от начала страницы до ее конца. Самое большое различие страниц в том, что длина страницы вэб не имеет физических ограничений. Кроме того, страницы вэб содержат связи, соединяющие их между собой. Это означает, что их не надо просматривать в некотором определенном порядке или последовательности, как страницы большинства книг.

Домашняя страница служит точкой входа в узел вэб. Обычно это вводная страница, содержащая приветствие и ссылки на страницы второго уровня, доступные на данном узле. Домашние страницы формируют первое впечатление, которое производит узел на пользователя. Некоторые маленькие узлы вэб типа персональных страниц состоят только из домашней страницы, тогда как на больших узлах может быть несколько домашних страниц.

Организация материалов на узле www в чем-то похожа на написание книги или статьи. Вначале необходимо продумать структуру и формат, а также ответить на множество вопросов. О чем следует сказать в первую очередь? Как говорить об этом? Какие темы логически связаны или дополняют друг друга? Каков порядок изложения? Нужны ли рисунки или иная графика? В зависимости от объема и вида информации реализация этих вопросов может оказаться простой, а может и весьма трудной.

Диапазон способов организации узлов вэб весьма широк: от узлов, имеющих строгую линейную структуру, до узлов, у которых вообще нет четкой структуры. Обычно страницы располагают в иерархическом или линейном порядке, а также в виде паутины. Вместо того, чтобы с самого начала жестко структурировать информацию надо убедиться, что связи между страницами - логичные, что они ведут пользователя к необходимой ему информации.

Рассмотрим некоторые виды организации вэб узлов.

Иерархическая организация. Узлы вэб, которые следуют иерархической или древовидной организации, имеют единственную точку входа в узел, остальные страницы располагаются на исходящих из нее ответвлениях. Данный подход удобен, если можно легко разбить свою информацию на категории и подкатегории. При иерархической организации узла вэб к странице самого нижнего уровня ведет только один путь (рис 15.).

Рис. 15. Иерархическая организация узла вэб

Такая строгая структура узла может вызвать проблемы у пользователей. Например, если пользователь прошел на несколько уровней вниз по одному из путей, а потом решил попасть в другую часть дерева, то ему придется возвращаться обратно.

Линейная организация. Чтобы пользователи узла вэб могли читать содержимое узла как книгу или журнал или, чтобы они прошли по заданному пути от начала и до конца узла - необходимо выбрать линейную организацию. Какая-то страница может иметь несколько связей с примечаниями и дополнениями, но для продвижения дальше пользователь должен вернуться на нее снова.

Для большого узла вэб линейная организация не очень подходит. Читателям, ищущим конкретную информацию, может не понравиться необходимость пройти через множество страниц, прежде чем они найдут то, что им надо.

Организация в виде паутины. Организация информации в виде паутины, вероятно, наилучшим образом подходит для большинства случаев. В этой структуре страницы связаны друг с другом общим контекстом. К одной странице может вести несколько связей, и у каждого документа есть, по крайней мере, два выхода. Связи иногда образуют круг. Для путешествий по вэб эта организация узла наиболее привлекательна. Быстрый проход по узлу и большая свобода перемещения - вот что нравится пользователям. Главный недостаток такой структуры в том, что пользователь может что-нибудь пропустить, так как он может пройти не по всем связям.

Для того, чтобы создать узел вэб, который будет интересно и приятно посещать необходимо учитывать еще некоторые правила.

Домашняя страница должна привлекать внимание. Первые впечатления по-настоящему важны. Самая интересная информация не обеспечит значительного трафика, если домашняя страница узла не привлечет внимания пользователя и не вызовет у него желания посмотреть другие страницы узла.

Размер страницы должен быть небольшим. Чтобы отдельную страницу было приятно читать, следует ограничить ее содержимое одной темой. Пользователь быстро устанет и разочаруется, если при поиске конкретной информации ему придется отфильтровывать большой объем лишних сведений. Лучше создавать маленькие страницы. Эта мера дает еще и выигрыш во времени просмотра и загрузки вэб-страниц. Если имеющийся материал не умещается на одной странице нормального размера, то можно разделить его на несколько страниц и обеспечить связи между ними.

Страницы должны быть интересными. Привлечь и сохранить внимание аудитории всегда нелегко. Для того чтобы повысить интерес к сайту разработчики обычно прибегают к различным приемам связанным прежде всего с насыщением страниц мультимедийными материалами (графические, фото-, звуковые и видео объекты), а также с использованием специальных интерактивных вэб-технологий. Однако следует помнить, что, во-первых, чрезмерное использование графики и всевозможных «украшательств» может вызвать обратную реакцию, то есть оттолкнет посетителя, поскольку подобные страницы довольно долго загружаются, а если посетитель не обладает высокоскоростным подключением к Интернету, то для него скорость загрузки страниц имеет довольно важное значение. Во-вторых, следует помнить, что насыщение страниц мультимедиа не должно нарушать общую концепцию сайта и способствовать достижению его основной цели.

Актуальность содержимого страниц. Если вэб-сайт не представляет из себя он-лайн визитку фирмы, на которой просто указаны общие сведения о ее деятельности и размещена контактная информация, тогда необходимо время от времени обновлять и дополнять ее содержимое. Сайт рискует потерять посетителей, если каждый раз, заходя на него, они не увидят там ничего нового. Некоторые информационные сайты новостей практикуют ежедневные обновления, а иногда и ежечасно и пользуются заслуженной популярностью, но такой стиль работы требует много рабочего времени и материала. Необходимо следить, чтобы на страницах сайта не находились «новости» свершившиеся несколько месяцев, а то и лет назад, это вызовет у посетителя ощущение заброшенности сайта, а вместе с тем и негативное отношение к его владельцу. Скорее всего второй раз этот пользователь на этот вэб-сайт не зайдет.

Туристские веб-сайты часто используются для дистрибуции услуг. Критерии сравнения систем дистрибуции туристических услуг через сеть интернет:

· нулевой уровень – «Страничка в интернете». Таких ресурсов тысячи, почти все агентства имеют ресурс этого уровня. На этих ресурсах публикуются телефоны, адреса офисов, общая информация об агентстве, основных услугах, часто на них можно скачать прайс-листы в общедоступных форматах. Иногда такие ресурсы снабжают средствами обратной связи – формами для заполнения заявок. Последнее часто считают атрибутом системы электронной коммерции, хотя это заблуждение. Заполненная форма – просто просьба клиента позвонить или написать ему. Клиент даже условно не может на таком ресурсе принять решение о приобретении услуг, так как он не знает ни деталей продукта, ни цен на него.

· 1-й уровень – «Электронный каталог». Ресурсы, относящиеся к данному уровню, позволяют через специализированные поисковые формы, или «визарды», получать всю необходимую информацию о требуемых услугах. Такие ресурсы, как правило, подключены к собственным или внешним базам данных объектов размещения, к транспортным распределительным или инвенторным системам. Если говорить о транспортных системах, то на таких ресурсах есть возможность видеть реальное расписание, тарифы, наличие свободных мест. Для систем данного уровня существенное значение имеет удобство предложения услуг.

· 2-й уровень – «Электронный склад». Системы данного уровня не просто предлагают потребителю поиск по собственным базам данных, доступ во внешние системы, но и позволяют непосредственно в системе изымать инвентарь «со склада», то есть бронировать его на некоторое время. В течение времени бронирования продавец и покупатель должны офф-лайн договориться о способах оплаты и доставки. Системы этого уровня существенно привлекательнее для потребителя, так как позволяют ему «отложить товар» и быть спокойным за то, что, пока длится сообщенное ему системой время действия брони, «товар» не будет отдан другому потребителю.

· 3-й уровень – «Электронный магазин». Система этого уровня позволяет двинуться дальше, а именно оплатить «отложенный товар» непосредственно через систему и далее только дождаться доставки или заехать за билетами, путевками, ваучерами в офис продавца.

· 4-й уровень – «Электронный магазин полного цикла». На первый взгляд кажется, что системы 3-го уровня покрывают все требования к системам «электронной коммерции» в области путешествий. Но туризм – это продажа информации. Если так, то что может помешать интернет-системе обслужить потребителя на месте. Системы относятся к 4-му уровню, если они позволяют не только найти и оплатить услугу, но и получить все необходимые документы не отходя от компьютера. Для этого система должна позволять «подписать» договор-оферту и выписать прямо из системы ваучер.

· 5-й уровень – «Интегрированный электронный магазин полного цикла». Верхом развития систем электронной коммерции в области путешествий является создание системы, позволяющей в одном заказе приобрести целую совокупность взаимосвязанных сервисов: перелет (как регулярный, так и чартерный), проезд по железной дороге, размещение, трансфер, экскурсии, лечебные процедуры, посещение ресторанов, театров и т. д. Такие системы должны позволять за один-два клика подбирать размещение к переезду, экскурсию к размещению.

Первоначально развитие использования туристских веб-сайтов привело к следующим последствиям:

· примерно с 1995 г. туристские веб-сайты развиваются и улучшаются;

· первые веб-сайты можно назвать «сайтами для галочки», поскольку они создавались главным образом для того, чтобы обозначить присутствие организации в Интернете, и их авторы не слишком задумывались о том, что на самом деле хотят видеть на этих сайтах клиенты;

· многие организации просто разместили на своих сайтах основные сведения, взятые из их печатных буклетов, и такие сайты можно назвать «буклетными».

Проблемы первых сайтов, созданных, чтобы обозначить свое «присутствие» в Интернете:

· из-за огромных размеров графических файлов веб-страницы долго загружались;

· не было интерактивности – в основном односторонняя передача информации;

· не уделялось внимания проблеме сегментации рынка;

· часто на сайтах были размещены устаревшие материалы, которые редко обновлялись;

· чрезмерное использование графических карт и фреймов;

· сайты имели множество технических проблем, в том числе:

– неправильное использование языка HTML (без мета-тегов, альт-тегов, заголовков, описаний и т.д.);

– слабая подготовка сайтов и их неэффективная регистрация в поисковых системах;

– отсутствие или небольшое количество гиперссылок на сайты партнеров;

· практически не уделялось внимание мониторингу трафика и оценке эффективности веб-сайтов:

– за исключением размещения «счетчиков посещений» на некоторых сайтах, не было практически никакого мониторинга или учета Интернет-трафика;

– в общем и целом, не применялось никаких сложных методов оценки эффективности сайтов, за исключением упомянутых «счетчиков посещений»;

· использовались длинные и труднозапоминающиеся адреса веб-сайтов:

– не предпринималось попыток привести веб-сайты в соответствие с общими программами маркетинга и брендинга;

– адреса веб-сайтов не включались в другие маркетинговые материалы;

– адреса веб-сайтов (URLs) часто были длинными и странными;

– использовалось только одно доменное имя (URL);

· во многих случаях сайты имели слабые средства навигации и выглядели непривлекательно:

– для того, чтобы получить информацию, пользователю часто приходилось тратить много времени на прокрутку веб-страниц;

– часто выбирались непродуманные сочетания цветов и графических элементов.

На начальном этапе наблюдалась узость веб-аудитории. В то время Интернетом пользовалось меньшее число людей, чем сегодня. Группа пользователей была значительно уже сегодняшней: в основном мужчины, молодые, выпускники или студенты колледжей. Значительная часть аудитории была представлена «компьютерными фанатами».

За период с конца 1990-х гг. по настоящее время туристские веб-сайты стали намного лучше. Сегодня организации понимают, что Интернет является мощным инструментом маркетинга. Наблюдается быстрый численный рост аудитории Интернет-пользователей в глобальном масштабе, значительное «демографическое» расширение рынка. Сегодня веб-сайты лучше интегрированы с маркетинговыми и брендинговыми мероприятиями. Путешествия – один из самых популярных у пользователей «продуктов» в Интернете. Появляется большая интерактивность и больше функций, связанных с электронной торговлей.

В настоящее время наблюдаются следующие тенденции:

· интеграция с общими маркетинговыми программами и позиционированием, например, Tourism Whistler в Британской Колумбии (http://www.tourismwhistler.com/about/whatsnew.asp);

· интеграция с маркетинговыми базами данных, например, Ассоциация бюро конференций и туризма района Балтимора (http://www.baltimore.org/visitors/v_newsletter.html);

· создание специализированных Интернет-порталов (например, Официального туристского портала Комиссии по конференциям и туризму Сент-Луиса, (http://www.explorestlouis.com/meetings/index.asp));

· регистрация нескольких доменных имен, (http://www.newzealand.com/travel/);

· использование бренда дестинации (http://www.purenz.com/);

· большее внимание к сегментам рынка;

· сегментация сообщений/информации (например, веб-сайты Национального совета по туризму Германии на нескольких языках (http://www.germanyclub.ru/);

· более эффективный мониторинг и оценка веб-сайтов. Использование программ для анализа лог-файлов с целью мониторинга трафика (http://www.вэбtrends.com/);

· более активный сбор информации о клиентах и результатов исследований в Интернете. Использование веб-сайтов для сбора информации о клиентах (например, сайты Visit Britain и Spain (http://www.visitbritain.com/VB3-en-US/userprofile/regis-ter.aspx и http://www.spain.info/);

· улучшение дизайна и технических характеристик сайтов (например, возможность загрузки буклетов на сайте Бюро конференций и туризма Хельсинки (http://www.hel2.fi /tourism/en/esitteet_esitteet.asp).

В результате на сегодняшний день:

· развитие ИТ привело к радикальному изменению методов маркетинга в сфере туризма;

· технологические изменения оказывают серьезнейшее влияние на туризм и маркетинг в сфере туризма;

· цифровой маркетинг и Интернет-маркетинг в сфере туризма значительно улучшились за период с середины 1990-х гг.

В соответствии с последними тенденциями появилось огромное количество вэб-сайтов, однако не всегда эти ресурсы используются эффективно. Для оценки эффективности сайтов можно использовать модифицированный «метод сбалансированных карточек для балльной оценки», в рамках которого сайт оценивается с четырех сторон (рис.16).

Рис. 16. Метод сбалансированных карточек для оценки сайта

Оценка веб-сайтов производится по следующим критериям:

1. С технической точки зрения: используется программа для объективной оценки технических характеристик сайта по пяти критериям. По каждому из этих критериев выставляется оценка по 5-балльной шкале.

2. С точки зрения потребителя: сайт оценивается с точки зрения посетителя, при этом основное внимание уделяется удобству и привлекательности сайта для пользователя. Используются 22 критерия, сгруппированных в пять категорий.

3. С точки зрения эффективности маркетинга: рассматриваются основные принципы эффективного маркетинга дестинации, в том числе сегментация рынка, определение целевых групп, позиционирование и брендинг, маркетинговые исследования и «маркетинг отношений». Оцениваются тридцать пять критериев, сгруппированных в 8 категорий.

4. С точки зрения информации о дестинации: эта оценка отражает потребности в информации всего спектра клиентов бюро конференций и туризма. Они включают потребности в базовой информации о дестинации, а также потребности особых групп – например, специалистов по планированию конференций и совещаний. Оцениваются тридцать семь критериев, сгруппированных в 8 категорий

Все большую популярность приобретает использование «разрешенного» маркетинга.

Пять уровней «разрешенного» маркетинга:

· L1: «Ситуационное» разрешение – это одноразовое или действующее в течение ограниченного периода времени разрешение, которое является самым слабым из рассматриваемых пяти уровней. Потребители дают такое разрешение, когда они соглашаются получать от компании сообщения о продажах/рекламу в течение определенного периода.

· L2: «Доверие к бренду» - наиболее активно эксплуатируется продавцами. Потребители, дающие такое разрешение, уверены в качестве продукта или услуги, продающейся под известным брендом.

· L3: «Личное отношение» – для того, что временно переключить внимание потребителя или скорректировать его поведение, используются личные отношения между потребителем и продавцом. Это лучший подход для продажи продуктов, адаптированных с учетом требований потребителя, а также продуктов с высокой эмоциональной составляющей.

· L4: на уровне «балльного разрешения», баллы (или очки) – это формализованный, масштабируемый подход к привлечению и удержанию внимания объекта. Он предполагает, что потребитель позволяет компании собирать личные данные и рекламировать продукты и услуги в рамках схемы преданности, основанной на системе баллов.

· L5: «Внутривенное» разрешение – это разрешение самого высокого уровня, какого только можно ожидать от потребителя. В данном случае уровень доверия потребителя к продавцу настолько высок, что первый позволяет последнему принимать за себя решения относительно покупок.

Примеры разрешений в сфере туризма:

· потребитель сообщает имя/адрес электронной почты для персонализации сайта;

· потребитель сообщает имя/адрес электронной почты для получения логина или пароля;

· потребитель сообщает имя/адрес электронной почты для подписки для рассылку информационных сообщений (бюллетеней);

· потребитель сообщает имя/адрес электронной почты для получения извещений о скидках;

· потребитель сообщает имя/адрес электронной почты для участия в конкурсах;

· потребитель сообщает имя/адрес электронной почты для совершения онлайновых покупок;

· потребитель сообщает имя/адрес электронной почты для получения туристского буклета.

Особенности маркетинга по электронной почте:

· электронная почта: — обмен электронными сообщениями и «письмами» (наверное, наиболее широко используемая функция Интернета);

· рассылка сообщений по электронной почте подписчикам, которые попросили направлять им информацию по той или иной теме;

· персонализация каждого электронного сообщения;

· использование привлекательных (с упоминанием выгод) тем в предметной строке сообщений, либо вопросов или слов/фраз, которые могут возбудить любопытство;

· сообщение должно быть удобочитаемым. Необходимо проверить его на грамматические ошибки;

· получатели должны иметь возможность отписаться от рассылки (разрешенный маркетинг);

· целесообразно протестировать рекламу по электронной почте.

Наилучшие практические методы маркетинга по электронной почте:

· получение разрешения;

· анализ содержания;

· обеспечение доставки;

· гигиена и подавление;

· информирование заинтересованных сторон;

· реагирование и разрешение проблем.

Одно из новейших направлений использования Интернета – его использование в качестве инструмента исследований:

· проведение онлайновых исследований непосредственно на веб-сайтах или по электронной почте;

· анализ качественной/текстовой информации – например, «блогов» путешественников;

· анализ лог-файлов (файлов статистики).

Контрольные вопросы

1. Какие дополнительные возможности предоставляет Интернет в туризме?

2. Каковы сферы применения Интернет в туризме?

3. Перечислите функции Интернет.

4. Дайте понятие Интернет-маркетинг, в чем его особенности?

5. В чем заключаются преимущества и недостатки Интернет-маркетинга?

6. Дайте понятие веб-сайта.

7. Каковы особенности туристских веб-сайтов?

8. Назовите направления использования веб-сайтов в туризме.

9. Дайте классификацию веб-сайтов.

10. Перечислите этапы создания веб-сайта.

11. В чем заключается метод сбалансированных карточек для оценки эффективности веб-сайтов?

12. Дайте понятие «разрешенный маркетинг».

Поиск по сайту: