Конспект лекции. Для всей индустрии туризма наступил период беспрецедентных перемен

Для всей индустрии туризма наступил период беспрецедентных перемен. Развитие новых технологий и телекоммуникаций, сопровождающееся небывалым подъемом электронной торговли, оказали огромное воздействие на туристский маркетинг, открыв новые каналы распределения продукта.

Более того, туристский сектор играет ведущую роль в электронной торговле, значительно опережая продажу книг, музыкальной продукции и компьютеров. Многие специалисты считают, что 33% всех онлайновых сделок приходятся на долю туризма.

Однако, первоочередная задача, которая стоит перед онлайновыми туристскими агентствами, состоит в том, чтобы убедить пользователей сети в эффективности инструментов для покупок в режиме он-лайн, поскольку все больше потребителей используют Интернет для изучения туристской информации. Теперь задача турагентств состоит в том, чтобы убедить посетителей сайтов делать покупки в режиме он-лайн.

Воздействие сети Интернет на турагентов и туроператоров можно представить в соответствии с концепцией Портера (рис. 19).

Рис. 19. Пять сил Портера

В туризме произошли следующие структурные изменения под воздействием сети Интернет:

· новые конкуренты;

· новые продукты;

· дифференциация и индивидуализация продуктов;

· новые модели электронного бизнеса;

· яростная глобальная и диагональная конкуренция.

Воздействие сети Интернет на туристский спрос:

· потребители хотят, чтобы их лучше обслуживали;

· потребители имеют доступ к большему количеству информации и могут легко менять поставщиков;

· потребители хотят, чтобы информация была лучше;

· потребители становятся более мобильными, критичными и менее лояльными;

· потребители более чувствительны к цене;

· потребители склонны отдыхать чаще, но короче;

· потребители принимают решение в последний момент;

· потребители становятся создателями продуктов и цен на них.

Технология динамического пакетирования впервые была применена в 2003 году на сайте easyjet.com. Суть данной технологии: программный продукт разработан так, что при увеличении спроса на продукт, цены поднимаются, при снижении спроса, падают и цены; если спроса нет, цены стоят на месте или снижаются. Эту технологию в последствие стали использовать поставщики туруслуг (распределительная сеть).

Кибер-посредники в сфере туризма представляют компании различного профиля:

· lastminute.com;

· ebookers.com;

· hoteldiscounts.com;

· eBay.com.

Ebookers – крупнейшее в Европе турагентство, работающее в режиме «он-лайн» (согласно отчету PhoCusWright за 2001 год). Ebookers – пан-европейская туркомпания, которая продает продукты как «он-лайн» и «офф-лайн» и существует с 1999 года. Ebookers имеет более 700 сотрудников во всей Европе, 140 из них работают на территории Великобритании. Компания внесена в списки Лондонской фондовой биржи и Neuer Markt in Frankfurt.

Несколько цифр: в 2005 году

· продано 383 783 билетов;

· посетители входили на веб-сайты 25 миллионов раз;

· 850000 зарегистрированных пользователей.

Ebookers обслуживает сегменты досуга и мелкого бизнеса на европейском рынке путешествий. Деятельность Ebookers сосредоточена на «договорных авиатарифах» (78% от общего объема продаж за прошлый год). Публикация тарифов: «регулярные» авиатарифы публикуются на ГСР. Договорные тарифы: авиалинии зачастую не могут продать все места на своих рейсах по опубликованным тарифам. Излишки передаются независимым третьим сторонам, которые предлагают билеты со скидкой 30-65% к опубликованным «регулярным» тарифам авиалиний. Ebookers индивидуально обговаривает дисконтный тариф с более чем 120 авиалиниями и 14000 гостиниц, а также с крупнейшими компаниями по аренде автомобилей и организации круизов.

Ebookers сосредоточен исключительно на европейском рынке. Ebookers физически присутствует в 11 странах: в них работают кол-центры и обслуживаются клиенты.

Ebookers зарабатывает деньги на:

· на опубликованных тарифах (Ebookers получает с каждого проданного билета комиссионные 5-10 процентов. Также предусмотрены поощрения и бонусы за достигнутые результаты);

· на договорных тарифах (Ebookers имеет возможность устанавливать размеры доходов от каждого билета. Обычно это приблизительно 8%);

· на других продуктах (Ebookers зарабатывает комиссионные или доход в размере 5-10 процентов. Кроме того, при этом компания инвестирует средства и зарабатывает процент).

Реакцией традиционных туроператоров на новшества на рынке стала возможность индивидуального пакетирования (рис. 20, 21).

Рис. 20. Иллюстрация с сайта туроператора Lunn Poly

Преимущества динамического пакетирования:

· нет необходимости собирать пакеты заблаговременно;

· различные компоненты можно выбирать, связывать и оценивать в реальном времени, в момент продажи, в ответ на запросы клиента или агента по бронированию;

· процесс пакетирования определяется правилами пакетирования, которые устанавливает оператор, а выбор каждого клиента формирует:

– отклик системы пакетирования,

– поведение компонентов,

– конечную цену и

– набор включенных в пакет компонентов.

Рис. 21. Иллюстрация с сайта туроператора Thomson

Пример динамического пакетирования: выбор авиарейса влияет на варианты размещения, а выбор гостиницы, в свою очередь, воздействует на дополнительные возможности. Пакет из определенного рейса, гостиницы и аренды автомобиля может стоить $1000. Пакет с повышенной категорией гостиницы может включать также экскурсию на полдня и аренду автомобиля более высокого уровня. При этом стоимость пакета составит $1150.

Правила динамического пакетирования могут быть определены в зависимости от сочетания компонентов, сроков поездки, элементов формирования цен, специальных условий и других факторов.

Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских фирм. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц, рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирования документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета). Заказ индивидуальной программы для автоматизации формирования, продвижения и реализации турпродукта стоит достаточно дорого, и это могут позволить себе очень крупные фирмы.

Разработка специализированных программных средств для автоматизации внутрифирменной туристской деятельности на Западе началась примерно в 1970-е гг. Например, такая система, как DPAS, автоматизирует расчетные процедуры и пригодна для небольших агентств. Она является собственностью фирмы Travicom и доступна в ее основной системе. Значительным событием был ввод в действие системы TAB (Thomson Automatic Banking) и подключение к ней агентов фирмой Thomson Holiday в 1988 г. Эта система была соединена с системой резервирования ТОР фирмы Thomson и автоматически формировала счета турагентам по всем сделкам, осуществлявшимся через ТОР. Хотя понадобилось некоторое время для ее внедрения в агентствах, это был первый шаг к EFTPOS (Electric Fund Transfer at Point of Sale — электронная система расчетов в момент продажи). Система широко распространилась в последующие несколько лет и имела большое значение для ускорения оборачиваемости денег в агентствах.

Разработками специализированных программных продуктов для туристского и гостиничного бизнеса в настоящее время занимаются несколько российских фирм: «Арим-Софт» (программы TurWin, «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «Само-Тур»), компания «Мегатек» (программный комплекс «Мастер-Тур»), «Туристские технологии» (программа комплексной автоматизации «Туристский офис»), «Интур-Софт» (программа Travel Agent-2000), ANT-Group (система ANT-Group), «Рек-Софт» (комплекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и др. На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы позволяют вести справочные базы данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также вести учет туров и платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т.д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто импорт-экспорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др.

Успешное функционирование туристского агентства возможно только тогда, когда обеспечена связь туроператор — турагентство и выход в глобальные системы бронирования и резервирования. Программный комплекс «Само-Тур» также позволяет формировать и отправлять заявки на бронирование туров и гостиниц с автоматическим уведомлением о получении брони. Наряду с автоматизацией внутренних функций турфирм удаленное бронирование туристских услуг обеспечивает специально разработанная система Continent-ANT. Она позволяет туроператору работать в режиме реального времени с сетью турагентств, находящихся на территории России, и осуществлять бронирование турпакета в целом, включая авиаперевозки, услуги, гостиницы.

Множество программных продуктов можно условно разделить на туроператорские, турагентские, универсальные (рассчитаны как на агентов, туроператоров, так и на продавцов билетов).

Информационные системы туроперейтинга приобретают все большую популярность, поскольку в настоящий момент решающим доводом в конкурентной борьбе становятся капитал и информационные технологии. Универсальные программы в скором времени будут более распространены, поскольку предусматривают возможность предоставления различных услуг. Немаловажным является возможность самостоятельного моделирования и доработки операционной системы, что способствует индивидуализации турфирмы.

Контрольные вопросы

1. Каким образом Интернет влияет на деятельность туроператоров и турагентов?

2. Какие структурные изменения произошли в сфере туризма под воздействием Интернет?

3. В чем заключается технология динамического пакетирования?

4. Приведите примеры кибер-посредников.

5. Дайте характеристику кибер-посредника Ebookers.

6. Назовите преимущества динамического пакетирования.

7. Перечислите автоматизированные системы управления турфирм.

Поиск по сайту: