Роль психологической культуры в сфере услуг

Психологическая культура на сегодняшний день очень важна для работников службы сервиса. От этого зависит успешность продаж и имидж предприятия. Знание психологии поможет работникам контактной зоны успешнее выполнять свою работу.
Сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Удовлетворение растущих потребностей клиентов является важнейшей задачей сферы услуг и каждого ее предприятия.
Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения. Качество услуг является важнейшей составляющей культуры обслуживания.
При обслуживании клиентов очень важно сохранять позитивный настрой, учитывать индивидуальные особенности посетителей, их личностные качества и темперамент. К каждому клиенту необходимо применять свой особенный подход, учитывая его особенности и настроение.
Работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют такие личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.

§ 1.2.4.1. Психология службы сервиса

Помимо теоретических вопросов изучения законов развития психики, в задачу психологии входит и исследование различных видов деятельности человека в зависимости от протекания у него психических реакций.
Современная психологическая наука включает в себя ряд отраслей, имеющих свои специфические задачи и практическое применение. К важнейшим из них относят следующие:
• общая психология,
• психология труда,
• социальная психология;
• инженерная психология,
• педагогическая психология и др.
Психология сервиса - также одна из отраслей психологии. В сфере услуг общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать общую психологию, но и психологию процесса обслуживания потребителя.
В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия сервиса и их взаимоотношению в процессе обслуживания. К этому кругу вопросов относят и изучение взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.
Задачи психологии сервиса включают в себя:
• разработку методов воздействия на потребителей для стимулирования их желания совершить заказ;
• изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при покупках, - изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;
• раскрытие психологических факторов организации процесса обслуживания;
• изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;
• рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.
Таким образом, можно дать следующее определение психологии сервиса:
Под психологией сервиса следует понимать специальную отрасль психологии, которая изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.
Знание психологии сервиса поможет работникам:
• понять поведение покупателей (заказчиков) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;
• познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения,
• разобраться в поведении своих коллег для оказания им при необходимости помощи и поддержки.
Работникам контактной зоны необходимо знать психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит от умения продавца (приемщика) понять индивидуально-психологические особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние.
Сегодня работники сервиса, особенно приемщики, закройщики, мастера обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями изделий не меньше, чем сами изделия.
Жалобы клиентов на недостатки в обслуживании нередко вызваны именно порочной психологией некоторых работников. Они действуют не по принципу, «мы для заказчика», а по принципу «клиент для нас», что неприемлемо для службы сервиса. Поэтому ее работникам необходимо отходить от сложившихся негативных стереотипов мышления.
Нередко оказывается, что стоит работнику приложить немного усилий, проявить инициативу, - и клиент получит необходимую услугу. Но некоторые работники торопятся не к людям, а к вещам, идут «обслуживать» изделия. Может быть, они и хороши как узкие специалисты, но никуда не годятся как работники контактной зоны. Ведь главная задача работников сервиса заключается в обслуживании людей.
Особо отметим, что слова «угождение», «обхождение», «услужение» воспринимаются еще многими работниками как оскорбительные для их достоинства. Но никакая услуга не может быть оказана без услужения. Толковый словарь живого великорусского языка В. Даля слово «услуга» объясняет как помощь, желание пособить. Оказать услугу - означает обслужить, сделать что-то нужное, угодное.
К сожалению, некоторые работники отождествляют слово «обслужить» со словом «прислужить», которое вызывает у них сильный внутренний протест. Такие работники начинают считать себя единственными хозяевами (причем не очень гостеприимными) предприятий сервиса. На самом же деле слово «услужливый» означает готовность послужить клиентам, проявив радушие и обязательность. Ведь плата за услугу измеряется не только рублем, но и добрым отношением клиента к обслуживающему его персоналу.
В обязанности приемщика (мастера, закройщика) входит и угождение заказчику. Поэтому вряд ли покупателя удовлетворит видеокассета с интересным фильмом, взятая на прокат, если он остался недоволен взаимоотношениями с работником проката.
Особо отметим, что психология сервиса тесно связана с социальной психологией и психологией труда:
• социальная психология рассматривает явления, происходящие при взаимодействии людей в различных организованных и неорганизованных группах;
• психология труда изучает психику человека в условиях трудовой деятельности в целях повышения производительности труда.

§ 1.2.4.2. Психология личности

Понятие личности. Личность и человек - понятия не тождественные. "Человек - это родовое, собирательное понятие. Понятие «личность» отличается также от понятий «индивид» (человек как особь, взятая изолированно из общности) и «индивидуальность» (совокупность черт, отличающих данного индивида от всех других).
Отношение человека к внешнему миру проявляется в его мировоззрении, взглядах, убеждениях, во взаимодействии с другими людьми и, конечно, в его деятельности (учебе, труде). Отношение человека к самому себе выражается в его самооценке и идеалах.
Личностью не рождаются, ею становятся. Но личностью человек становится, лишь достигнув определенного уровня психического развития. На этом уровне он и начинает воспринимать себя как единое целое, отличающееся от других людей, у него вырабатывается понятие «Я».
Становление личности - сложный и многогранный процесс, в котором тесно взаимодействуют два начала: биологическое (природное) и социальное (общественное). Человек как личность формируется на основе своих природных свойств (пола, темперамента и т. д.) при активном воздействии социальной среды (семьи, школы, трудового коллектива) и деятельности (игры, учебы, труда).
Темперамент. Темперамент - это характеристика индивидуально-психологических особенностей человека, выражающая динамику протекания его психических процессов и поведения. Темперамент человека накладывает отпечаток на всю его повседневную деятельность. Внешне темперамент человека проявляется в силе и темпе движений, мимике, интонациях, тембре голоса и т. п.
Основоположником учения о темпераменте и ведущей роли центральной нервной системы в особенностях поведения является академик И. П. Павлов. Как известно, основные нервные процессы - процессы возбуждения и торможения нервных клеток в центральной нервной системе (головном мозге). У разных людей эти процессы кардинально отличаются по трем показателям - силе, уравновешенности и подвижности:
• сила нервных процессов выражается в их активности и эмоциональной устойчивости, слабость характеризуется повышенной утомляемостью и эмоциональной неустойчивостью;
• уравновешенность всегда проявляется в ровном поведении, а неуравновешенность - в потере самоконтроля, невыдержанности;
• подвижность выступает как быстрота перехода нервных процессов из одного состояния в другое из возбуждения в торможение и наоборот.
В зависимости от определенного сочетания этих трех показателей выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический.
Сильный, уравновешенный и подвижный тип нервной деятельности соответствует темпераменту сангвиника. Павлов назвал его «живым».
Холерический темперамент - сильный, неуравновешенный, подвижный. Здесь явно преобладает процесс возбуждения над относительно слабым торможением. Павлов считал этот тип «безудержным».
Темперамент флегматика имеет основой сильный, уравновешенный и малоподвижный (инертный) тип нервной системы. Этот тип темперамента по Павлову - «спокойный».
Для темперамента меланхолика свойственны слабость, неуравновешенность и малая подвижность. Павлов характеризовал его как «слабый».
Конечно, работнику контактной зоны следует познать самого себя, то есть определить свой тип темперамента:
• работник-сангвиник успешно обслуживает покупателей заказчиков, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции {например, оформление большого количества документов);
• работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества посетителей, но плохо владеет собой, особенно в напряженных, конфликтных ситуациях;
• работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов;
• работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.
Особенности проявления темперамента у работника сферы обслуживания во многом определяются его общей культурой. Например, некоторые работники не только не стараются сдержать себя, а нарочно дают волю своим отрицательным чувствам: гневу, раздражительности, безутешности и т. д.
Свою грубость, распущенность они зачастую оправдывают особенностями своего темперамента. Но такое «оправдание» не выдерживает элементарной критики. Работник обязан бережно и деликатно относиться к посетителям, не допускать поступков, которые могут травмировать клиентов или товарищей по труду.
Психологи утверждают, что такое под силу каждому нормальному человеку. Для этого работнику надо выработать у себя хладнокровие, сдержанность и научиться управлять своим поведением.
Надо подчеркнуть, что в жизни редко встречаются люди с четко выраженными особенностями того или иного типа темперамента. У многих людей в различных ситуациях наблюдаются черты двух или более типов темперамента. Такой темперамент называется смешанным.
Особенности темперамента обуславливают индивидуальное своеобразие личности. Темперамент не характеризует содержательные черты личности, такие как направленность, ценностные ориентации, мировоззрение. Он сам по себе не может быть ни хорошим, ни плохим.
Характкер. Характер - это совокупность существенных, устойчивых стержневых психических явлений личности, которые выражают особенности ее отношения к окружающему миру и проявляются в поведении и поступках.
В переводе с греческого «характер» - это черта, особенность. Однако особенности психических явлений становятся чертами характера только тогда, когда они проявляются постоянно и определяют свойственный данному человеку образ поведения. Социальные качества человека проявляются в его поступках, действиях, отношении к другим людям. По поступкам человека можно судить не только о его внутреннем мире, но и нравственных качествах.
Персонал предприятия сервиса должен работать над совершенствованием своих личностных качеств и развивать свои профессиональные способности. Знания являются безусловным руководством к практическим действиям. К примеру, находчивость работника - результат его постоянной тренировки. Для высококвалифицированного работника сервиса особое значение имеют такие черты, как активность, самостоятельность и дисциплинированность.
Очень важную роль в формировании характера человека, особенно его нравственных черт, играет коллектив. Чем более развиты у человека нравственные черты характера, тем нравственнее его поведение. Постоянному проявлению в поведении нравственных черт характера во многом способствует и развитая воля. В противном случае у человека будут наблюдаться значительные расхождения между словом и делом, желаниями и действиями, мыслями и словами.
Самого серьезного внимания заслуживает вопрос о недостатках характера (лень, нечестность, недисциплинированность и т д.), причинах их появления и способах устранения. Изжить у себя отрицательные черты характера и выработать положительные поможет учащемуся самовоспитание.
Как известно, каждая профессия требует от человека определенных черт характера. Работнику контактной зоны не обойтись без таких профессиональных черт характера, как выдержка, доброжелательность, аккуратность. Работник сервиса обязан знать разнообразные потребности клиентов, которые влияют на принятие решения о приобретении услуги (покупки товара). Совершая заказ или покупая товар, клиент стремится удовлетворить свои потребности.
Работнику сервиса важно проявлять и чисто человеческие качества, обладать преобладающим мажорным психологическим настроем и безупречно себя вести. Работник сервиса - это тонкий психолог, и он должен хорошо представлять себе, что нередко мимика и жесты клиента выражают иное, чем его слова. Поэтому работник должен уметь распознавать эмоциональные состояния и соответствующие этому потребности клиента.
Грамотный работник знает: не столь важны сложившиеся условия (может быть, не совсем благоприятные) на предприятии, а то, как работник относится к этим условиям и как справляется с ними. Поэтому следует не делать акценты на ограничениях, а постоянно искать возможности для решения возникших проблем.
Положительный настрой оптимиста облегчает ему жизнь и способствует сохранению крепкого здоровья. Каждый по собственному опыту знает, как внутренний настрой влияет на душевное состояние. Следует помнить одно из золотых правил общежития: «Я не в силах изменить окружающий меня мир, но я в силах изменить свое отношение к нему». Отсюда вывод: поскольку работник не в состоянии за короткий период изменить пришедшего к нему клиента, он может сам измениться в нужную сторону.

§ 1.2.4.3. Трудовая деятельность работников сферы обслуживания

Общие сведения о деятельности
Деятельность - это внутренняя (психическая) и внешняя (физическая) активность человека.
Каков же источник активной деятельности человека? С одной стороны, это влияния внешнего мира, на которые надо реагировать, а с другой - собственные потребности, которые нужно удовлетворять. С внешней стороны деятельность регулируется требованиями производства, технологической дисциплиной, указаниями руководителей и т. д. Внутренними регуляторами деятельности являются психические процессы, свойства, состояния, потребности, интересы и т. д. Психика формируется и проявляется в деятельности. В свою очередь деятельность находится под воздействием психики. Таким образом, деятельность и психика тесно взаимосвязаны, взаимозависимы и взаимообусловлены. В процессе деятельности человек, накапливая жизненный, производственный и иной опыт, постоянно развивается, самосовершенствуется. Протекание психических явлений в процессе деятельности определяется как ее цепью, предметом, средствами, условиями, так и особенностями личности каждого работника, его потребностями, опытом.
Простейший элемент деятельности - движение. Находясь в состоянии бодрствования, человек постоянно двигается.
Человек выполняет те или иные действия, используя определенные средства, методы и способы. Выполнив действие, человек проверяет конечные результаты, исправляет допущенные ошибки и подводит итоги. Таким образом, любая деятельность включает в свой состав те или иные действия, объединенные единством общей цели.
Следует отдельно сказать о реакции посетителя и в том случае, когда он не может получить нужную услугу на предприятии в данный момент. Поведение заказчика при этом в значительной степени зависит и от прогноза, с которым он шел в фирму, например, удастся или не удастся сделать заказ, и от конкретности представления об услуге.
В настоящее время работники контактной зоны нередко пассивно (как бы со стороны) наблюдают за поведением посетителя. Знание этапов совершения заказа позволит им активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.
Тактика обслуживания на этапах совершения заказа
На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому образцу изделия (услуги) интерес, желание приобрести его. Для этого обычно используются рекламные проспекты, наглядное оформление витрины, демонстрация моделей, объявления по местному радио и др. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, работнику следует сосредоточить его внимание на ней. Здесь большое значение имеет умение продавца войти в контакт с посетителем. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, его твердая убежденность в полезности предлагаемой услуги, эмоциональная выразительность речи. Если же речь работника серая и монотонная, ни о каком успешном контакте говорить нельзя. Продавец должен быть всегда обращен своим лицом к клиентам. Он должен уметь «читать» выражение лиц заказчиков и «по глазам» судить, насколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. При положительном восприятии предлагаемой услуги обычно у клиента появляется улыбка, становятся «живыми» глаза, при отрицательном - лицо скучное, глаза «потухшие».
Умение установить контакты с посетителями во многом определяется индивидуально­психологическими особенностями работника, отношением к профессии, чувством профессионального долга. К примеру, опытный продавец по внешнему виду клиента может составить достаточно точное представление о его потребностях и намерениях. Даже в одном и том же изделии разных клиентов могут интересовать различные его характеристики.
Можно утверждать, что показателем профессионального мастерства работника является его умение как можно привлекательнее показать образец изделия. Ведь как бы ни был он красноречив, за себя в первую очередь должно говорить именно само изделие.
Посетителю нужно предлагать только то, что, по мнению работника, ему может понравиться. Одному клиенту следует не только всесторонне показать образец изделия, но и сопроводить демонстрацию подробным рассказом о его преимуществах по сравнению с аналогичными. Другого следует только подвести к витрине, и он сам быстро выберет понравившееся ему изделие. Если посетитель возвращается к осмотру какого-либо образца неоднократно, по всей видимости, он проявляет к нему повышенный интерес. Демонстрируя образец изделия, необходимо:
• подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики;
• обеспечить доступ к образцу со всех сторон;
• проводить показ в достаточно быстром темпе (излишняя медлительность утомляет заказчика), но не торопясь (спешка воспринимается клиентом как нежелание работника уделить ему достаточно внимания);
• не навязывать оценку свойств образца (фасон, качество материала, цвет и т. п.), это, по возможности, должен делать сам клиент.
Следует отметить, что некоторые работники контактной зоны, особенно малоопытные, зачастую полностью отождествляют свой вкус со вкусом заказчиков. Но этого делать не следует, поскольку могут возникнуть непредвиденные осложнения в процессе обслуживания из-за несовпадения вкусов.
На втором этапе задача работника контактной зоны - умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить соответствие требованиям моды и др. Крайне желательно свою речь с клиентом строить не как монолог, а в виде диалога. Решение клиента сделать заказ зачастую обуславливается не одним мотивом, а несколькими, причем среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решения происходит по-своему: одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету персонала предприятия сервиса, где следует навязывать изделие (услугу) клиенту. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать посетителю. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.
Если клиент сомневается в целесообразности заказа, нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. С этой целью можно спросить: «Я чувствую, что вы не можете решиться на заказ, можно узнать причину?» Если свои возражения клиент не может изложить ясно, следует убедительными доводами, сформировать у него установку на совершение заказа. Следовательно, работник контактной зоны должен уметь оказать соответствующее психологическое воздействие на посетителя. Надо уточнить желания, заказчика, расположить его к себе, помочь советом. Конечно, совет должен быть деликатным, осторожным, не задевать самолюбия клиента.
Иногда посетитель после разговора уходит, не сделав заказ. На это работник должен реагировать спокойно, сдержанно. Продавец (приемщик) не имеет права выражать свое недовольство за якобы напрасно потраченное время на обслуживание. Наоборот, нужно поблагодарить клиента за то, что он пришел в магазин (турфирму, мастерскую), и выразить надежду, что он зайдет еще раз.
Если человек в дальнейшем все же решит сделать заказ, он, вероятнее всего, сделает его именно в этом предприятии сервиса, поскольку здесь с ним были обходительны. Более того, он, возможно, порекомендует своим друзьям и знакомым обращаться в это предприятие. Другими словами, проявив любезность по отношению к посетителю, не сделавшему заказ, работник делает потенциальными заказчиками как его самого, так и его друзей и знакомых
Третий этап - завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Выполненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным. Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание, надо также поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным посетителем.

Литература к главе 1.2

1. Богачева О. В. Государственное финансирование сферы культуры и искусства. Опыт индустриально-развитых стран // Вопросы экономики. 1996. № 10. С.64-77.
2. Бабич А. М., Егоров Е. В. Экономика и финансирование социально-культурной сферы. - Казань: Центр экспертизы и маркетинга КГУ, 1996. - 241 с.
3. Бабич А. М., Егоров Е. В. Социальная сфера в условиях перехода к рынку. - М.: РАУ, 1993. - 170 с.
4. Гантер Б. Типы потребителей: введение в психографику. Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2001. - 304 с.
5. Дымникова А. И. Проблемы финансирования культуры. - СПб: СПбГАТИ, 1998. - 44 с.
6. Каменец А. В. Культурная политика и современная социокультурная ситуация. Методологические основы системы управления на федеральном и региональном уровне в сфере культуры // Ориентиры культурной политики. - М.: ГИВЦ Мин.культ.РФ, 1994. С. 8-19.
7. Коммерческая и некоммерческая деятельность в социальной сфере / И. М. Шейман, Л. И. Якобсон, Л. С. Демидова и др. - М.: Наука, 1995. 156 с.
8. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: Пер. с англ. - СПб.: «Питерком», 1998. - 896 с.
9. Марков А. П., Бирженюк Г. М. Основы социокультурного проектирования. - СПб.: СПбГУП, 1998. - 361 с.
10. Международно-правовые документы по вопросам культуры / Составитель и научный редактор А. С. Запесоцкий. - СПб.: СПбГУП, 1998. - 361 с.
11. Непроизводственная сфера СССР / Под ред. М. В. Солодкова. - М.: Мысль, 1981. - 351 с.
12. Новотный О., Фишер Я. Экономика культуры: Пер. со словац. - М.: Прогресс, 1987. - 256 с.
13. Столяров И. А. Управление культурой: организационно-экономический механизм. - М.: Экономика, 1989. - 207 с.
14. Федцов В. Г. Культура сервиса: учеб. пособие. - М.: ПРИОР, 2001. - 208 с.
15. Фоксол Б. Психология потребителя в маркетинге. - СПб, 2001. - 352 с.

§ 2.1.1. Технологии и источники формирования финансовых ресурсов организаций социально­-культурного сервиса и туризма

Ресурсное обеспечение — залог успешной деятельности любых организаций. Однако для социально-культурного сервиса и туризма данный фактор играет порой определяющую роль, поскольку связан со степенью удовлетворения культурных потребностей населения.
В составе ресурсного обеспечения деятельности организаций различают материальные, трудовые и финансовые ресурсы.

Для социально-культурного сервиса и туризма все эти составляющие являются одинаково значимыми. Материальные, трудовые и финансовые ресурсы, входящие в классический для экономики перечень, имеют применительно к специфике социально­-культурного сервиса целый ряд особенностей в трактовке и понимании. На этих особенностях следует остановиться подробнее.
Под материальными ресурсами понимается вся совокупность орудий труда и предметов, имеющих материальную природу и необходимых для достижения заданных целей деятельности. В социально-культурном сервисе и туризме для создания и реализации продуктов необходимы здания, сооружения, оборудование, а также разнообразные производственные и информационные средства культуры.
Состав материальных ресурсов организаций СКСиТ соответствует классическим представлениям, сложившимся в экономике (основные средства, материалы, малоценные и быстроизнашивающиеся предметы, нематериальные активы и пр.). Однако наряду с ними социально-культурный сервис и туризм располагает «десятками тысяч памятников истории, культуры и архитектуры», музейными предметами, которые являются зачастую уникальными по своей социально-культурной значимости, но в силу «недостаточной научной разработки проблем ресурсного обеспечения не имеют экономической оценки». Номенклатура, количество материальных ресурсов могут быть различны. В целом же без них организации СКСиТ обходиться не могут, при этом их структура характеризуется огромным разнообразием.
Разрушение планово-распределительных отношений в социально-культурном сервисе и туризме создало значительные трудности в деле обеспечения государственных учреждений необходимыми им техникой, оборудованием, материалами. Если раньше их материально­-техническое снабжение активно регулировалось государством, осуществлялось централизованно в соответствии с существующими нормативами за счет бюджетных средств, то в настоящее время бремя основных расходов по приобретению материальных ресурсов, по сути дела, возложено на сами учреждения. Как следствие — многие из них недостаточно укомплектованы необходимым имуществом, что неизбежно приводит к снижению качества предоставляемых ими услуг.
Трудовые ресурсы социально-культурного сервиса и туризма являлись предметом изучения в ряде научных работ. Однако они рассматривались, как правило, сквозь призму планово-распределительных аспектов обеспеченности государственных учреждений кадрами соответствующих специальностей и профессий, вопросов нормирования и оплаты их труда.
В настоящее время более актуальной является проблема влияния профессиональной компетенции работников на качество предоставляемых организациями данной сферы услуг. В этом смысле замечание Г. М. Галуцкого (высказанное еще в начале девяностых годов) относительно того, что «большинство выпускников специальных учебных заведений, профессионально подготовленных для работы в сфере культуры, занято в других отраслях народного хозяйства», а на их месте «работают менее профессиональные люди» приобретает сегодня особую актуальность.
Действительно, как показывает практика, некоторые традиционные профессии (библиотекари, культорганизаторы, киномеханики, руководители художественной самодеятельности и др.) являются менее востребованными. В то же время в туризме, шоу-бизнесе работают люди, как правило, не имеющие специального образования и навыков. В частности, уместным представляется привести мнение директора Института культурных программ о неспособности выпускников вузов культуры работать в культурно-досуговых учреждениях нового типа, поскольку их «не научили работать с богатыми людьми» и необходимости подготовки специалистов-кураторов досуга тематических направлений (умеющих разрабатывать программы для организации досуга бизнесменов).
В условиях формирующихся в России рыночных механизмов регулирования экономики особую значимость для организаций СКСиТ приобретают финансовые ресурсы. Финансовые ресурсы и право на их расходование позволяют данным предприятиям организовывать социально­культурную деятельность, приобретать материальные ресурсы, рассчитываться с собственными работниками и сторонними организациями по своим обязательствам. Финансовые средства некоммерческих организаций СКСиТ отличаются множественностью источников формирования; их структура и границы использования зависят от целого ряда факторов.
Экономические реформы в социально-культурном сервисе и туризме развивались в основном в двух направлениях. Ряд государственных предприятий переводился на рельсы регулируемого рынка с минимальным государственным вмешательством в их деятельность (например, кинематограф, цирки), в других развивались принципы смешанного финансирования, когда бюджетные ассигнования дополнялись платными услугами.
Основными источниками формирования финансовых ресурсов организаций социально­-культурного сервиса и туризма в настоящее время являются:
1• бюджетные и иные поступления от учредителей;
2• доходы от платных форм деятельности;
3• платежи за оказание услуг по договорам с юридическими и физическими лицами;
4• добровольные пожертвования, субсидии, средства, полученные по завещаниям;
5• кредиты банков;
6• другие доходы и поступления, в том числе доходы от предпринимательской деятельности.

Рассмотрим возможности поступления средств из перечисленных источников.

А. Бюджетные ассигнования
Поступления из бюджетов различных уровней всегда являлись традиционным источником финансирования творческо-производственной деятельности, социального развития государственных учреждений культуры, оплаты труда их работников.
В соответствии с «Положением об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства» бюджетные средства должны направляться на следующие цели:
• оплату труда работников (специалистов, творческого, управленческого, производственного и вспомогательного персонала), как состоящих в штате, так и привлекаемых по договорам, в том числе выплаты гонораров авторам;
• хозяйственное содержание зданий, включая расходы на коммунальные услуги, освещение, отопление, текущий ремонт и пр.;
• комплектование библиотечных фондов, пополнение музыкальных коллекций, научно-­методическую деятельность;
• материальное обеспечение художественного воплощения творческих замыслов (создание новых постановок, представлений, подготовку концертных программ, выставок) и поддержание в рабочем состоянии материального оформления постановок, художественных экспозиций;
• проведение капитального ремонта;
• реставрационные работы;
• оснащение учреждений культуры и искусства техническими средствами и оборудованием.
Для финансирования культурной деятельности в «Основах законодательства Российской Федерации о культуре» (ст. 45) были определены нормативы отчислений: 2% — из Федерального бюджета и 6% — из региональных и местных бюджетов.
Однако затянувшийся экономический кризис, спад производства, высокие темпы инфляции не могли не сказаться на практике выделения бюджетных средств на финансирование государственных учреждений культуры и искусства.
Приведенные в таблице 1 данные показывают, что расходы государственного бюджета на культуру и средства массовой информации в реальном выражении имели тенденцию к сокращению, а их удельный вес в валовом внутреннем продукте в течение всего рассматриваемого периода составлял 0,5-0,6%.

Таблица 1. Динамика расходов на культуру, искусство и СМИ из государственного бюджета, %.

Источник: текст национального доклада по культурной политике Российской федерации.

Таблица 2. Доля затрат на культуру, искусство и средства массовой информации в бюджетных расходах, %.

Источник: текст национального доклада по культурной политике Российской федерации.

Данные таблицы 2 показывают, что нормативы финансовых отчислений на культуру, искусство и СМИ, установленные российским законодательством в 1992 году, ни разу не были достигнуты, и тенденция эта продолжает сохраняться при формировании как федерального, так и региональных бюджетов. Видимо, государство рассматривало установление данных нормативов как необязательное к исполнению. Подтверждением подобного мнения, в частности, являются факты невыполнения плановых решений о размерах финансирования (см. табл. 3).

Таблица 3. Выполнение плана расходов на сферу культуры и СМИ в федеральном бюджете (% от общих расходов).

Источник: текст национального доклада по культурной политике Российской федерации.

Представленные данные показывают, что фактические отчисления из Федерального бюджета составляли примерно половину запланированного.
Следует отметить, что некоторое сокращение ассигнований из Федерального бюджета частично компенсируется увеличением доли отчислений из региональных бюджетов, об этом свидетельствуют данные таблицы 4. Происходит, таким образом, определенное перераспределение нагрузки между федеральными и региональными бюджетами в финансировании учреждений культуры, искусства и СМИ в сторону увеличения доли последних.
По данным, представленным в национальном докладе о культурной политике в России, если в 1992 году соотношение размеров средств, выделяемых на культуру и СМИ из федерального и региональных бюджетов, составляло 51: 49, то в 1997 году - 16: 84.

Таблица 4. Динамика доли расходов на культуру и искусство в структуре расходов государственного бюджета на социально-культурные мероприятия.

Источник: Финансы России. Статистический сборник, 1998, с. 26.

Материалы таблицы 4 позволяют, во-первых, сопоставить данные об изменениях доли суммарных расходов на культуру, искусству и средства массовой информации в структуре бюджетов различных уровней с тенденциями, характеризующими динамику выделения средств только на культуру (без СМИ), во-вторых, рассмотреть некоторые изменения в структуре расходов государственного бюджета на социально-культурные мероприятия.
Как можно видеть, фактические расходы бюджетов территорий на культуру и искусство примерно в четыре раза превосходят в абсолютном выражении расходы из федерального бюджета. На основе этих данных можно сделать дополнительный вывод о тенденции снижения удельного веса затрат на культуру и искусства не только в структуре общих бюджетных расходов, но и о снижении их доли в структуре расходов, выделяемых бюджетами различных уровней непосредственно на социально-культурные мероприятия.
Б. Доходы от платных форм культурной деятельности
Традиционно выделяют следующие группы образовательных, информационных и культурных услуг, которые могут быть предоставлены потребителю за плату:
• платные занятия в студиях, классах, кружках, секциях, коллективах художественной самодеятельности, технического творчества, физической культуры;
• лекции и консультации, тематические праздники, представления, вечера отдыха и танцев, дискотеки, концерты и спектакли, экскурсии, восстановительные и оздоровительные процедуры, выставки-продажи;
• услуги обслуживающего плана: настройка и прокат инструментов, инвентаря, реквизита, снаряжения, оборудования и аппаратуры;
• кино-, фото- и видео-обслуживание, пользование аттракционами, игровыми автоматами, тирами, тренажерами, мастерскими;
• услуги по информационному обслуживанию: фото- и ксерокопирование, микрофильмирование материалов и документов из библиотечных, музейных и других фондов, услуги Интернета.

В настоящее время величина доходов от платных форм культурной деятельности зависит от следующих факторов:
• социально- культурной значимости услуг;
• степени их востребованности конкретными потребителями;
• ценовой политики, предусматривающей приоритет коммерческих или некоммерческих видов деятельности;
• уровня профессионализма менеджеров;
• общей экономической ситуации в стране и, как следствие, от уровня платежеспособности населения.
Высокий спрос на определенные услуги учреждений культуры позволяет им устанавливать высокие цены и не только компенсировать понесенные при этом затраты, но и получать значимую прибыль. Например, в настоящее время устойчивым спросом пользуются услуги, имеющие для потребителя возможный экономический результат (казино, тотализаторы, игровые автоматы, лотереи) и услуги развлекательного характера (шоу-программы, ночные дискотеки, стриптиз-шоу и пр.).
Для некоммерческих организаций определяющим при формировании цены является социальная политика обеспечения доступности широких слоев населения к культурным благам. В то же время, как показало исследование деятельности учреждений культуры и искусства Петербурга, инфляционные процессы и рост текущих издержек побуждают некоммерческие организации культуры повышать цены на услуги, несмотря на снижающийся спрос. Об этом свидетельствуют данные таблицы 5.

Таблица 5. Индексы потребительских цен на платные услуги учреждений культуры (декабрь к декабрю предыдущего года, в разах)

Источник: Российский статистический ежегодник, 1998, с. 721.
Источник: Санкт-Петербург в 1997 г. Статистический ежегодник,1998, с.108-109.

Материалы таблицы показывают, что тенденция роста цен на платные услуги населению в целом наблюдалась в течение всего исследуемого периода. Это дает основание полагать, что абсолютный размер поступлений от платных услуг даже с учетом выявленных тенденций снижения посещаемости должен увеличиться. Рост цен на культурные услуги, однако, в отдельные годы был существенно ниже роста цен на другие платные услуги (динамика роста цен на культурные услуги в Петербурге в основном совпадает с основными российскими тенденциями).
Однако из материалов таблицы 6 видно, что в объеме платных услуг населению услугам учреждений культуры принадлежит в процентном отношении весьма незначительное место. Причем, если в 1993 году в среднем по стране и по Петербургу расхождение составляло 2,4% в пользу нашего города, то к концу 1997 года удельный вес культурных услуг в объеме платных услуг населению Петербурга упал и сравнялся с общероссийскими данными (всего 1%).

Таблица 6. Удельный вес платных услуг учреждений культуры и искусства в объеме платных услуг населению, %

Источник: Российский статистический ежегодник, 1998, с. 611.
Источник: Санкт-Петербург в 1997 г. Статистический ежегодник, 1998, с. 83.

В то же время данная ситуация не свидетельствует о невозможности учреждений культуры расширять объем платных услуг населению. Она указывает, в частности, на недостаток специальных знаний у руководителей некоторых учреждений в области маркетинга.
В. Платежи за оказание услуг по договорам с юридическими лицами
Данный источник формирования финансовых ресурсов учреждений культуры и искусства обусловлен в значительной степени выполнением ими различных социально-творческих заказов. В соответствии с «Основными положениями перевода культурно-просветительных учреждений на новые условия хозяйствования» социально-творческие заказы на проведение фестивалей, смотров, конкурсов, выставок, театрализованных праздников, представлений и т.п. должны на конкурсной основе выдаваться различным культурно-просветительным учреждениям городскими комитетами, районными отделами по культуре, муниципальными органами. Получение подобного заказа для бюджетных учреждений является достаточно важным для финансовой стабильности, поскольку позволяет развивать творческую деятельность и повышать свой культурно-художественный потенциал.
Поскольку в официальной статистике отсутствуют сведения о размерах средств, поступающих учреждениям культуры на выполнение ими соответствующих заказов, можно только предположить: социально-творческие заказы получают лишь те организации, которые имеют хорошие деловые связи с органами управления культурой.
Учреждения культуры могут также выполнять на договорной основе заказы различных общественных, коммерческих организаций (празднование юбилеев, проведение рекламных кампаний и т.п.), однако в отличие от стабильности социально-творческих заказов, данный источник финансирования носит, как правило, эпизодический характер.
Г. Добровольные пожертвования, субсидии, средства, получаемые по завещаниям.
Данный источник формирования финансовых ресурсов учреждений культуры и искусства связан с развитием благотворительности. Несмотря на государственные гарантии, декларированные в 1995 году Законом «О благотворительной деятельности и благотворительных организациях», данный способ негосударственной поддержки деятельности учреждений культуры и искусства в России повсеместного распространения пока не нашел. По некоторым данным доля «спонсорских» вложений в бюджет российских организаций культуры составляет не более 2% от всего объема внешнего финансирования. Одна из возможных причин тему: руководители отечественных учреждений в отличие от западных не всегда обладают необходимыми умениями и навыками взаимоотношений с потенциальными спонсорами или меценатами.
Д. Кредиты банков
Данный источник наиболее широкое применение имеет в деятельности коммерческих организаций. В этом случае важны их стабильные финансовые результаты и наличие гарантий погашения кредитов.
Некоммерческие организации, формально являясь юридическими лицами, также имеют право на получение кредитов банков. Фактически же учреждению, не являющемуся собственником своего имущества, которое могло быть внесено в качестве залога под возврат, получить кредит невозможно.
Государство могло бы быть гарантом по кредитным обязательствам некоммерческих организаций, выполняющих важные социально-культурные функции, но по объективным и субъективным причинам делает это чрезвычайно редко.
Е. Другие доходы и поступления
К другим доходам и поступлениям некоммерческих организаций, как правило, относят результаты предпринимательской деятельности. Например, в соответствии со ст. 47 «Основ законодательства РФ о культуре» к предпринимательской деятельности относятся:
• реализация и сдача в аренду основных фондов и имущества для целей, не связанных с культурной деятельностью;
• торговля покупными товарами и оборудованием;
• оказание посреднических услуг;
• долевое участие в создании коммерческих предприятий;
• приобретение акций, облигаций, ценных бумаг и получение доходов по ним;
• осуществление приносящих доход и не предусмотренных Уставом операций, работ, услуг.
Снижение посещаемости должно побуждать учреждения культуры и искусства к поиску дополнительных источников доходов за счет развития предпринимательской деятельности. Однако тенденция снижения доли собственных доходов в структуре их финансовых ресурсов об этом не свидетельствует.
Таким образом, можно выделить следующие тенденции формирования финансовых ресурсов некоммерческих организаций:
• увеличение поступлений в абсолютном выражении и снижение доли расходов на культуру и искусство в структуре расходов бюджетов на социально-культурные мероприятия, как на федеральном, так и на региональных уровнях;
• изменение соотношения долей расходов на культуру и искусство, выделяемых федеральным бюджетом и бюджетами регионов в сторону последних;
• увеличение собственных доходов от оказания платных услуг населению не столько за счет привлечения посетителей, сколько за счет повышения цен на билеты, при этом доля собственных доходов в структуре финансовых ресурсов уменьшается;
• поскольку в официальной статистике отсутствуют данные о доле спонсорской и меценатской помощи, банковских кредитах и предпринимательской деятельности в структуре доходов государственных организаций культуры и искусства, можно лишь предположить, что существенной роли они пока не играют.
Для коммерческих организаций источником финансовых ресурсов являются только собственные средства, полученные в результате их деятельности.
Анализ основных тенденций в формировании ресурсов государственных учреждений культуры и искусства позволил также сделать вывод: в условиях экономической нестабильности, снижения уровня доходов основной массы населения, снижения посещаемости большинства учреждений культуры и искусства бюджетные ассигнования по-прежнему являются одним из значимых источников формирования их финансовых ресурсов.

§ 2.1.2. Особенности финансового планирования деятельности некоммерческих организаций социально-культурного сервиса и туризма

Для некоммерческих организаций социально-культурного сервиса и туризма характерным является либо некоммерческий, либо смешанный тип хозяйствования. Как известно, отдельными элементами экономического механизма деятельности являются системы: планирования; учета затрат и формирование издержек производства; ценообразования; финансов и распределения доходов и др.
Экономический механизм деятельности учреждений культуры и искусства, образования и пр. также включает в себя особенности, связанные, с одной стороны, с некоммерческим характером деятельности, обусловленным их социально-культурными приоритетами, с другой, нематериальным (за редким исключением) характером производимых и реализуемых ими продуктов.
К ним, на наш взгляд, следует отнести:
• приоритет краткосрочного финансового планирования;
• различие в целях и задачах планирования, относящихся к разным типам хозяйственной деятельности;
• многоуровневый характер планирования;
• различие в технологии составления финансовых планов при фиксированных и индивидуально устанавливаемых ценах;
• разный подход к формированию цен для коммерческих и некоммерческих видов деятельности;
• общий механизм формирования единого фонда денежных средств и его последующее распределение.
Рассмотрим каждое из приведенных выше положений.
Хозяйственная практика требует составления долгосрочных, среднесрочных и краткосрочных планов. Однако нестабильность политической и экономической обстановки в России привела к невозможности долгосрочного финансового планирования. Для учреждений культуры и искусства характерным является в настоящее время приоритет краткосрочного финансового планирования. Вызвано это следующими обстоятельствами. Во-первых, как было упомянуто в первой главе, продукт учреждений культуры и искусства особенно подвержен колебаниям спроса. Его востребованность потребителями, в частности, находится в достаточно тесной зависимости не только от уровня платежеспособности населения (любое ухудшение экономической ситуации в стране или региона негативно сказывается на объеме потребления культурных продуктов и услуг), но даже сезонности.
Во-вторых, активные инфляционные процессы, происходящие в экономике, не позволяют учреждениям культуры и искусства (как и другим предприятиям) осуществлять долгосрочное прогнозирование финансовых результатов, как на уровне формирования доходов, так и на уровне определения затратной части финансовых планов.
Процедура финансового планирования деятельности учреждений культуры закономерно вытекает из способа их хозяйственной деятельности. Многие авторы (Б. Б. Афиян, Ф. Ф. Рыбаков и др.) различают хозяйственную деятельность некоммерческих учреждений культуры: на началах хозрасчета, в порядке сметного финансирования и смешанным методом, предполагающим разумное сочетание хозрасчетных и сметных элементов хозяйствования.
Хозрасчетный метод хозяйственной деятельности предполагает наделение предприятий культуры и искусства необходимыми основными и оборотными средствами и предусматривает их функционирование на основе полной самоокупаемости и самофинансирования. Процедура финансового планирования самоокупаемых и самофинансируемых предприятий культуры и искусства связана, в основном, с:
• калькуляцией затрат;
• определением объема и источников дохода (основного, дополнительного);
• формированием цен на продукцию и услуги;
• планированием ожидаемого чистого дохода (прибыли).
Если учреждения культуры и искусства не имеют собственных источников дохода и финансируются из бюджетов различных уровней, их принято называть бюджетными, а порядок планирования их деятельности — сметным.
При сметном способе финансирования определяются общий размер, целевое направление и сроки выделения средств из бюджета, то есть составляется смета расходов. Она является основой для определения всех расходов учреждений, а сами расходы, отпущенные по смете, принято называть ассигнованиями. В работах Ф. Ф. Рыбакова и А. 3. Алейника сформулированы три основных принципа сметного финансирования:
• смета расходов на планируемый период является финансовым планом учреждения, а средства выделяются учреждению по мере выполнения им плана работ с учетом использования ранее полученных средств;
• сметное финансирование осуществляется на основе специально разработанных нормативов, с помощью которых обосновывается необходимая потребность в материальных, трудовых и финансовых ресурсах и обеспечивается возможность контроля;
• ассигнования группируются в строго обозначенном порядке расположения отдельных статей доходов и расходов, что позволяет обеспечить четкость бюджетного планирования и единство в составлении смет разного вида.
Следует отметить, что сметное финансирование в его чистом виде (когда нет никаких собственных источников финансирования, и расходы покрываются только из бюджетных ресурсов) имеет в настоящее время ограниченное применение. Гораздо чаще встречаются некоммерческие учреждения культуры и искусства со смешанным способом хозяйствования.
Смешанный способ хозяйствования возникает в том случае, если учреждение работает на основе самофинансирования, однако уровень его доходов (обусловленный некоммерческим характером его деятельности) невысок и его недостаточно для покрытия всех расходов. Плановая убыточность предполагает потребность в бюджетных ассигнованиях (дотациях) вышестоящих органов (учредителей).
Вследствие этого финансовое планирование также носит «смешанный» характер и связан в первую очередь с:
• формированием сметы затрат, необходимых для функционирования данного учреждения;
• выяснением реального размера дотации (целевых поступлений), на которую оно может рассчитывать в планируемом периоде;
• планированием размеров возможного дохода из других источников финансирования (в том числе, собственных) для покрытия дефицита по смете затрат.
В тех случаях, когда учреждения культуры и искусства реализуют часть произведенного продукта по коммерческим ценам, то есть осуществляют как некоммерческие, так и коммерческие виды деятельности, задачи финансового планирования становятся несколько иными и предполагают:
• определение издержек по подготовке и проведению некоммерческих видов деятельности;
• планирование ожидаемых доходов от коммерческих видов деятельности;
• соизмерение непокрытых издержек учреждения с суммой ожидаемого чистого дохода от коммерческой деятельности и поиск в необходимых случаях дополнительных источников финансовых ресурсов либо за счет увеличения цен (если спрос высок), либо за счет снижения издержек, либо за счет развития новых коммерческих видов деятельности или предпринимательства.
Важным аспектом финансового планирования муниципальных учреждений культуры и искусства является его многоуровневый характер. В зависимости от профиля учреждения, разнообразия видов его деятельности различают:
• сводный финансовый план (смету доходов и расходов);
• сметы отдельных подразделений или отдельных видов деятельности;
• сметы и калькуляции отдельных мероприятий (отдельного продукта).
Как показывает практика, сводный финансовый план работы культурно-досуговых учреждений, парков культуры и отдыха и т.п. содержит обобщенную информацию, собранную из планов низовых звеньев.
Планы подразделений составляются обычно в многопрофильных учреждениях. Распространенным является разработка смет на отдельные виды деятельности (организацию фестивалей, смотров, конкурсов; проведение дискотек, вечеров отдыха, театрально-концертную деятельность, предпринимательство), а также на отдельные мероприятия.
Многоуровневый подход к финансовому планированию обусловлен многофункциональностью этих учреждений, многообразием источников финансирования, а в ряде случаев и необходимостью самостоятельно осуществлять ценовую политику. Чем более подробно и качественно разрабатываются планы низовых звеньев, тем обоснованнее и реальнее становится сводный финансовый план.
Рассматривая особенности финансовой деятельности организаций культуры и искусства, нельзя, на наш взгляд, не отметить специфику составления финансовых планов, разработки финансовой стратегии в зависимости от того, фиксированы или нет цены на их продукты (услуги). Плата за вход в музеи, цены на билеты в кинотеатры, театры, как правило, фиксированная. Вследствие этого составление финансовых планов начинается с определения их доходной части. Только определив величину ожидаемых доходов из различных источников (сюда кроме собственных средств могут входить гарантируемые ассигнования), приступают к формированию расходной части сметы.
В то же время, на некоторые виды услуг учреждения имеют право самостоятельно устанавливать индивидуальные цены. Для того чтобы их рассчитать, финансовое планирование начинают с расходной части. Только определив общую структуру издержек, норму прибыли (на самоокупаемый и коммерческий продукты), учреждение получает возможность, с помощью максимально допустимых в каждом конкретном случае цен, формировать доходную часть сметы. Данный подход сохраняется как при разработке финансового плана учреждения (при однопрофильной деятельности), так и при составлении планов отдельных видов деятельности (для многопрофильных учреждений).
Одним из главных аспектов, касающихся особенности финансовой деятельности учреждений культуры и искусства, на наш взгляд, является механизм образования и распределения их дохода. Существующий в настоящее время порядок формирования единого фонда денежных средств (ЕФДС) и его последующего распределения регламентирован «Основными положениями перевода культурно-просветительных учреждений на новые условия хозяйствования» (1989 год) и «Положением об основах хозяйственной деятельности и финансирования организации культуры и искусства» (1995 год, раздел III).
В соответствии с этими документами в фонде аккумулируются денежные средства, поступающие в форме дотации, оплаты социально-творческих заказов, доходов от оказания платных услуг населению.
Из фонда происходит возмещение всех материальных затрат, расчеты по обязательствам, оплата процентов за кредит, выплачивается заработная плата, различные надбавки, доплаты и выплаты стимулирующего характера, другие текущие издержки.
Из оставшихся после уплаты налогов средств формируется фонд творческо- производственного и социального развития. В него же целевым путем направляются бюджетные ассигнования на капитальный ремонт, средства от реализации оборудования и инвентаря, а также целевые взносы физических и юридических лиц (п. 25). Особенностью данного фонда является его целевое назначение: укрепление материально-технической базы учреждения. В частности, средства данного фонда не могут быть использованы на выплату заработной платы, материальную помощь и т. п. (там же).
Доходы от предпринимательской деятельности учитываются, как правило, отдельно и, как уже было отмечено, в единый фонд денежных средств не включаются. Следует отметить, что данный порядок образования и распределения финансовых ресурсов характерен для многих бюджетных учреждений социально-культурной сферы.
Таким образом, организации социально-культурного сервиса и туризма, имеют различные цели, различные источники и способы финансирования, различную политику формирования цен. Все это требует от руководителей не только понимания экономических механизмов, принципов финансового планирования, но также и определенных знаний в области экономического анализа.

§ 2.1.3. Маржинальный подход в финансовом планировании работы организаций социально-культурного сервиса и туризма

Работая в условиях самофинансирования (полного или частичного), организации социально-культурного сервиса и туризма вынуждены соизмерять свои издержки с ожидаемыми доходами, прогнозировать прибыль (чистый доход) с учетом эластичности спроса, определять приоритетные направления деятельности.
Расчет безубыточности деятельности — важный элемент экономической стратегии любого предприятия. Представляется целесообразным рассмотреть методику расчета безубыточности функционирования организации и определить возможность и необходимость ее применения для предприятий социально-культурного сервиса и туризма.
Как известно, издержки любого предприятия можно разделить на постоянные и переменные. Постоянные издержки — расходы, которые остаются относительно постоянными в течение определенного времени и не изменяются в связи с колебаниями объема производства или деловой активности предприятия. Переменные издержки - расходы, которые изменяются примерно пропорционально объему производства.
Уровень безубыточности работы предприятия — уровень деловой активности предприятия, при котором общий доход равен общим издержкам (превышение стоимости продаж над общими переменными издержками совпадает с общими постоянными затратами). Для предприятия определить точку безубыточности означает рассчитать то минимальное количество продуктов и услуг, которое необходимо произвести и реализовать для покрытия своих постоянных затрат.
Определение точки безубыточности требует расчета маржи (контрибуции). Маржа — разность между доходами от продаж и переменными издержками. Маржа, рассчитанная на единицу продукции, определяется как разница между ценой и переменными затратами на изделие. При этом свое экономическое содержание маржа меняет следующим образом: до прохождения критической точки (точки безубыточности) она будет означать долю доходов предприятия, идущую на покрытие постоянных издержек, после прохождения этой точки — прибыль.
Таким образом, на предприятии можно относительно точно определить не только объем производства и реализации, необходимый для обеспечения его безубыточности, прогнозировать изменения прибыли при изменениях объема производства и деловой активности, но и производить сравнительный анализ проектов, отдавая предпочтение более рентабельному.

Таблица 7. Исходные данные для расчетов безубыточности производства и реализации сувенирной продукции на месяц

Рассмотрим методику расчетов точки безубыточности на конкретном примере изготовления сувенирной продукции. Необходимо определить:
1. Точку безубыточности производства.
2. Прибыль при данном объеме производства и в случае его увеличения до 150 тыс. ед. за месяц.
3. Количество изделий, которое необходимо реализовать для получения прибыли в размере 90 тыс. рублей.
Для расчета точки безубыточности:
а) определяем постоянные затраты фабрики; они будут складываться из расходов по аренде оборудования (192000), оплаты труда управленческого персонала (180000), рекламы (240000) и доли расходов электроэнергии, использованной на освещение помещений (30000);
б) определяем маржу на единицу изделия; цена — 25 рублей минус переменные издержки (материалы, оплата труда рабочих, расходы электроэнергии, использованной в процессе производства, комиссионные) — 19 рублей. Таким образом, маржа составит 6 рублей, постоянные затраты 642 тыс. рублей.
Точка безубыточности: 642000: 6 = 107000 ед.
Расчет показал, чтобы обеспечить безубыточность работы, фабрика должна реализовать ежемесячно не менее 107 тыс. единиц изделий.
Для определения прибыли при производстве и реализации 120 тыс. единиц изделий:
а) определяем маржу (6 рублей);
б) определяем количество изделий, которое фабрика реализует сверх точки безубыточности (120000-107000=130000);
в) определяем величину прибыли; поскольку известно, что после прохождения точки безубыточности моржа показывает прибыль от реализации каждой единицы продукции, умножив а) на б), получаем прибыль 78 тыс. рублей.
Для того чтобы определить, как изменится прибыль, если фабрика увеличит объем производства и реализации изделий до 150000 единиц:
а) определяем дополнительную прибыль от 30 тыс. продукции
6x30000= 180000;
б) определяем ожидаемую прибыль от 150 тыс. продукции
78000 +180000 =258000.
И, наконец, для расчета объема реализации изделий для получения прибыли 90 тыс. рублей необходимо:
а) определить количество дополнительных изделий, которые необходимо реализовать для получения прибыли 90 тыс. руб.
90000:6= 15000 ед.;
б) определить общий объем необходимой реализации:
107000 (обязательных) + 15000 (дополнительных) = 122000 ед.
С помощью данной методики можно также получить ответ на достаточно важный для многих предприятий социально-культурного сервиса вопрос: какому продукту отдать предпочтение.
Например, можно производить два вида продукта А и Б.

Таблица 8. Исходные данные для расчетов рентабельности производства продуктов А и Б.

Поиск по сайту: