АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Ключові терміни і поняття. план, планування, стратегічні, тактичні, оперативні, економічні, соціальні, маркетингові, адміністративні цілі

Читайте также:
  1. ВАЖЛИВІ ТЕРМІНИ ТА ПОНЯТТЯ
  2. Визначення поняття «корпорація»
  3. Визначення поняття «неологізм» та його характеристики
  4. Висновок експерта як джерело доказів у кримінальному провадженні: поняття, значення, структура та особливості оцінки.
  5. Вихідні арт-терапевтичні поняття
  6. Від чого залежать терміни доставки вантажів? Привести розрахункову формулу. Заходи по прискоренню доставки вантажів.
  7. Власність: поняття, сутність, правовий та економічний зміст. Типи, форми і види власності.
  8. Вступ. Педагогічна діагностика (поняття, складові і функції педагогічної діагностики).
  9. Г) злочин – це конкретно суспільне небезпечне діяння; склад злочину – юридичне поняття про злочин певного виду.
  10. Граничні терміни сплати внесків до ПФ роботодавцем та добровільним страхувальником
  11. Дайте визначення поняття адміністративного правопорушення та назвіть його ознаки.
  12. Дайте визначення поняття виборів та назвіть їх види.

план, планування, стратегічні, тактичні, оперативні, економічні, соціальні, маркетингові, адміністративні цілі, довгострокове, середньострокове і короткострокове планування

6.1. Сутність і особливості планування у сфері послуг

Планування - це основна функція менеджменту, від якої залежать усі інші. Менеджер, який займається плануванням визначає цілі організації і найкращі способи їх досягнення. Він аналізує бюджети, інформацію про стан галузі і економіки в цілому, ресурси, що є в організації і ресурси які вона в змозі отримати.

Планування - це спосіб за допомогою якого керівництво забезпечує єдиний напрямок зусиль всіх членів підприємства для досягнення загальних цілей.

Призначення планування, як функції менеджменту у сфері послуг полягає в бажанні завчасно врахувати всі внутрішні і зовнішні фактори, що забезпечують сприятливі умови для нормального функціонування і розвитку підприємства.

Планування у сфери послуг передбачає розробку комплексу заходів, що визначають послідовність досягнення конкретних цілей з урахуванням можливостей найефективнішого використання ресурсів кожним підрозділом або підприємством.

Планування призвано забезпечити взаємозв'язок між окремими структурними підрозділами фірми, які включають весь технологічний ланцюг: дослідження, розробку, виробництво і збут.

Планування діяльності сервісного підприємства має ряд особливостей, що обумовлені специфікою самих послуг і процесів їхнього надання й ускладнюють роботу зі складання планів діяльності підприємства. Якщо в матеріальному виробництві існує міцний фіксований зв'язок між економічними факторами (наприклад, норми часу або витрат сировини та матеріалів для всіх виконуваних робіт), то при наданні послуг такий зв'язок є більш гнучким і складним. Використання стандартів, правил, норм і нормативів при обслуговуванні клієнтів часто ускладнене або неможливе, а зв'язок між економічними або технологічними факторами багато в чому визначається самим споживачем послуг, його перевагами, смаком, можливостями.

Для більшості підприємств, що обслуговують клієнтів, важко точно визначити, а отже, і скласти обґрунтований план загального обсягу послуг, що надаються. Натуральні показники виявляються неприйнятними через різноманіття і непорівнянність окремих послуг, а вартісні - внаслідок відсутності об'єктивної грошової оцінки багатьох послуг і робіт (наприклад, в освіті, охороні здоров'я та ін.). Оскільки діяльність галузі в значній мірі залежить від обсягу і структури попиту на послуги, що надаються, планування в організаціях сфери обслуговування, на відміну від виробничих підприємств, має більше імовірнісний характер і вирішує кілька завдань.

Завдання планування у сфері послуг:

- забезпечення цілеспрямованого розвитку організації і всіх її структурних підрозділів;

- своєчасне розпізнавання проблем і можливостей у сфері послуг, розробка конкретних заходів, спрямованих на підтримку сприятливих, тенденцій або стримування негативних;

- координація діяльності структурних підрозділів і робітників підприємства у сфері послуг;

- створення об'єктивної бази для ефективного контролю, оцінювання діяльності підприємства на підставі порівняння фактичних параметрів з планованими;

- мотивування трудової активності працівників з використанням ступеня виконання планових завдань по наданню послуг, як основного показника;

- інформаційне забезпечення працівників (плани повинні мати відомості про цілі, строки і умови виконання робіт з надання послуг).

Усі менеджери сервісного підприємства, незалежно від їх ієрархічного рівня та посади, навіть в найменших підрозділах виконують функцію планування.

Формальним відображенням функції планування є відповідно оформлений документ - план. План - це документ, який охоплює весь комплекс виробничої, господарської і фінансової діяльності на встановлений період, після закінчення якого починає діяти план наступного періоду.

Процес планування.

Незалежно від виду планування загальний процес його здійснення можна представити у вигляді такої послідовності (рис. 6.1):

Рис. 6.1. Процес планування

Ціль - це кінцевий результат планування, на досягнення якого спрямована діяльність організації.

Ув'язка цілей - співставлення і ув'язка цілей різних рівнів і ланок.

Загальний прогноз - аналіз передбачень розвитку середовища і зведення до мінімуму елементів випадковості.

Розподіл ресурсів - аналіз ресурсів, що є в наявності і тих, що потрібно залучити: матеріальних, трудових, фінансових.

Аналіз альтернатив - аналіз можливостей і способів досягнення цілі, вибір одного варіанту з багатьох.

Політика - це загальні орієнтири, сформульовані в доступному виді, щоб вилучити можливість невірного трактування плану і дезорієнтації.

Правила - це точні вказівки для конкретних виконавців.

Процедури - опис дій, які слід виконувати в певних ситуаціях (наприклад, як поводити себе з клієнтами чи конкурентами).

Бюджет - це метод розподілення ресурсів, виражений в грошових одиницях.

Встановлення графіку часу - це визначення поетапності за якого в кінці певного відрізку часу повинні бути закінчені конкретні частини проекту.

Прийняття рішення - формальне затвердження плану і доведення його до виконавців.

6.2. Види планування у сфері послуг

На підприємствах сфери послуг можуть реалізовуватися різні види планування, що розрізняються за цілями, рівнем, предметом і т.п. (рис. 6.2).

Рис. 6.2. Класифікація видів планування

1) Класифікація видів планування послуг за цілями.

Стратегічне планування полягає у визначенні місії організації, формуванні системи цілей і стратегії діяльності на ринках послуг.

Поточне планування складається з тактичного і оперативного рівнів. Основне завдання тактичного планування - вибір засобів для досягнення намічених загальних цілей підприємства. При цьому визначається кадрова й загальна фінансова політика, методи надання основних послуг, загальна маркетингова стратегія. Оперативне планування націлене на розробку деталізованих по роках, кварталах, місяцях і днях програм дій, необхідних для розвитку організації. У ході підготовки оперативних планів приймаються рішення про те, як експлуатувати операційну систему підприємства в залежності від попиту на його послуги, що змінюється, як з мінімальними витратами забезпечувати процеси надання послуг ресурсами, у якій кількості залучати працівників і т.п.

2) Класифікація видів планування послуг за періодом планування.

Довгострокове планування орієнтується на тривалий часовий період (від 1 року для поточних планів до 10 і більше років для стратегічних). Часовий період для середньострокового планування становить від декількох місяців для поточних планів до 3-5 років для стратегічних. Короткострокове планування розраховане на період від декількох днів до одного року.

3) Класифікація видів планування послуг за змістом планування. Номенклатурно-тематичне планування в сфері послуг полягає у

формуванні планів розвитку фірми, що визначають заходи щодо відновлення асортиментів і змісту надаваних послуг, підвищенню конкурентоспроможності послуг, удосконалюванню технології і організації супутніх процесів. Основний комплекс робіт з цього виду планування повинен здійснюватися фахівцями маркетологами При цьому рекомендується використовувати модель пакета послуг, що включає в себе: основну послугу; допоміжні послуги, що сприяють основний; підтримуючі послуги, що роблять основну послугу більш привабливою, цінною, що відрізняється від пропонованої конкурентами.

Ресурсне планування полягає у розрахунках матеріальних, трудових і фінансових ресурсів, необхідних для реалізації конкретних послуг. Цей вид розрахунків містить у собі фінансове планування, бюджетне планування, складання бізнес-планів і т. ін.

Важлива складова цього виду планування - розробка цінової політики. Процес ціноутворення, що утрудняється невідчутністю послуг, повинен враховувати наступні фактори:

o основу послуги;

o ступінь індивідуалізації послуги;

o процес оцінки клієнтом якості послуги.

Календарне планування визначає обсяги робіт, завантаження підрозділів і виконавців (у тому числі побудова календарних графіків проведення робіт окремим виконавцям, підрозділам і конкретним послугам, графіків завантаження устаткування), розподіл робіт за періодами. Цей вид планування в сфері послуг складніший ніж у сфері матеріального виробництва.

Послуги на відміну від товарів, надаються споживачеві в режимі реального часу і нерідко вимагають присутності та безпосередньої участі клієнта. Тривалість виконання певної послуги часто невідома заздалегідь, оскільки залежить не тільки від факторів організації, а й від особливостей і потреб конкретного споживача. Тому календарні плани для багатьох послуг (медичні, косметичні, ресторанні і т.п.), як правило, засновані на середніх показниках тимчасового завантаження персоналу, приміщень, устаткування і передбачають можливість корегування при одержанні окремих замовлень.

4) Класифікація видів планування послуг за рівнями.

На підприємствах сфери послуг може реалізовуватися і функціональний аспект планування. Відповідно до прийнятого в організації поділу праці складаються диференційовані плани по окремих функціональних областях: операціям (основної діяльності по наданню послуг), персоналу, фінансам, постачанню тощо.

Рівень планування пов'язаний також зі ступенем деталізації планів, і залежності від розмірів організації, її організаційної структури, а також від обраної концепції планування. Самостійними об'єктами планування можуть виступати окремі працівники, їхні групи, окремі види послуг або конкретні замовлення, організація в цілому та її підрозділи.

5) Класифікація видів планування послуг за призначенням.

Планування стандартних процедур здійснюється у визначених ситуаціях. У сфері сервісу таке планування має місце при розробці графіка руху транспорту або прийому лікарів. Але навіть у таких випадках рекомендується залишати в планах "вікна" для непередбачених ситуацій. Планування для нестандартних процедур доцільне для вирішення нових специфічних проблем. Наприклад, такого роду планування здійснюється у туристичних фірмах для організації особливого індивідуального маршруту клієнта.


1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 |

Поиск по сайту:



Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.005 сек.)