АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Цілі і завдання менеджменту у сфері послуг

Читайте также:
  1. I. Мета, завдання та загальні вимоги до виконання курсової роботи
  2. II. Завдання та обов'язки
  3. II. Перевірка виконання домашнього завдання.
  4. II. Перевірка домашнього завдання.
  5. III. Мета, стратегічні напрями та основні завдання Національної стратегії
  6. IV. Домашнє завдання з інструктажем.
  7. V. Домашнє завдання з інструктажем.
  8. VI. Домашнє завдання.
  9. VI. Домашнє завдання.
  10. VI. Домашнє завдання.
  11. VII. Домашнє завдання.
  12. А. Завдання

Сфера послуг як система подібна до системи виробництва в промисловості: в обох випадках є певні затрати - ресурси, і є операційний процес, в результаті якого підприємство отримує готовий продукт - товар або послугу. А отже система управління у сфері послуг мало чим відрізняється від системи управління виробництвом товарної продукції, хоча і має свої особливості.

Модель менеджменту у сфері послуг, спираючись на дослідження Т.Д. Бурменко [18], можна представити наступним чином (рис. 5.1).

Модель менеджменту послуг починається з вибору сегмента ринку і далі, рухаючись проти годинникової стрілки, приводить до понять "концепція обслуговування", "система надання послуг" і "політика підприємства". Політика в даному випадку розглядається як інформаційний інструмент, за допомогою якого керівництво будує взаємостосунки з оточуючим середовищем, зокрема споживачами і постачальниками ресурсів та власними працівниками. Політика підприємства впливає на його положення на ринку та ефективність функціонування.

Усі складові моделі поєднанні місією сервісного підприємства, яка відображає його культуру і філософію, що мають першочергову важливість для контролю, підтримки і розвитку процесу виробництва та надання послуг, що приносять користь замовникам. Поряд з концепцією обслуговування та організацією системи надання послуг, культура і філософія підприємства є найважливішими факторами довгострокової ефективності. Саме на їхній основі формуються цінності і моральний дух компанії, що забезпечують її життєздатність і успіх.

При розробці системи надання послуг, а отже, і системи менеджменту необхідно враховувати наступні чинники [11]:

о місце розташування підприємства, що надає послуги, яке визначається, в першу чергу, місцем розташування споживачів;

о потреби і бажання споживачів, як правило, є першочерговими на ряду з міркуваннями про ефективність і прибутковість;

о календарне планування робіт залежить в основному від споживачів;

о визначення і вимір якості послуг утруднено; о працівники повинні володіти гарними навичками спілкування зі споживачами;

о виробничі потужності звичайно розраховуються за найвищим попитом з боку споживачів, а не за середнім рівнем попиту;

о продуктивність роботи персоналу може бути обумовлена відсутністю попиту з боку споживачів, а не поганою роботою працівників;

о великі підприємства в сфері послуг нетипові (виключення становлять авіакомпанії, банки);

о маркетинг і виробництво в сфері послуг іноді важко розділити.

Більшість вчених вважають, що зазначені відмінності роблять управління операціями у сфері послуг складнішим, ніж у промисловості.

Саме характерні риси послуг складають основні проблеми сервісного менеджменту і шляхи їхнього рішення. Головна причина специфічності сервісного менеджменту укладається в характерних рисах самих послуг [18].

Невідчутність послуг, що утрудняє демонстрацію споживачам передбачуваного результату і якості надання послуги до початку обслуговування, вимагає особливої уваги керівників не тільки самому процесу обслуговування клієнтів, але й до інших факторів, що побічно вказують на якість послуги і мають значно менше значення у виробничих галузях: місце розташування та інтер'єр приміщення, зручність і дизайн устаткування, зовнішній вигляд і поводження співробітників, режим роботи організації.

Гетерогенність послуг приводить до того, що їхня стандартизація утруднена, а іноді й неможлива. Тому традиційні для виробництва товарів методи планування, мотивування і контролю діяльності співробітників, засновані на використанні норм і нормативів, не завжди прийнятні при обслуговуванні споживачів. Також, потребує спеціального підходу і контроль якості надання послуги, оскільки вона залежить не тільки від матеріальних і трудових факторів організації, але й від конкретного клієнта.

Неможливість зберігання послуг є одна з головних проблем сервісного менеджменту, тому що не дозволяє легко і швидко реагувати на зміну попиту шляхом створення запасів. Ця проблема менш помітна для послуг з відносно стабільним попитом: прибирання приміщень, ремонт аудіоапаратури і т.п. Однак для послуг, що характеризуються наявністю пікового попиту протягом доби, тижня або сезону (транспорт, лікувальні, курортні установи і т.п.), неможливість зберігання послуг приводить до різкого зниження ефективності діяльності за рахунок простоїв співробітників і встаткування в періоди спаду попиту й недоотриманих доходів у періоди його піків. Це змушує менеджерів при прийнятті управлінських рішень шукати способи зниження впливу даної проблеми, використовувати методи статистичних спостережень, що допомагають визначити обсяг і структуру попиту на послуги.

Оскільки надання послуг невіддільно від їхнього споживання, керівники організації змушені вирішувати специфічні завдання, пов'язані з участю споживача в процесі надання послуги: навчання персоналу уважному, чуйному відношенню до споживачів; створення сприятливих умов не тільки для клієнта, що обслуговується безпосередньо, але й для інших, що, наприклад, очікують своєї черги; побудова ефективної системи контролю, що дозволяє відокремлювати результати, пов'язані з роботою співробітників, від факторів, обумовлених особливостями клієнта. Багато послуг надаються безпосередньо у присутності споживачів, тому вибраний режим роботи організації повинен бути зручний для більшості клієнтів.

Виходячи з цього, можна так визначити ціль і завдання менеджменту:

Ціль менеджменту у сфері послуг - забезпечити прибутковість діяльності підприємства, завдяки ефективному використанню кадрового потенціалу і раціональній організації сервісного процесу, спрямованого на виявлення та задоволення потреб населення.

До завдань менеджменту у сфері послуг можна віднести наступне:

- встановлення цілей та розробка планів їх досягнення;

- об'єднання людей навколо загальних цілей;

- організація процесів розробки та надання послуг;

- забезпечення високої якості обслуговування;

- постійна підготовка і розвиток персоналу;

- забезпечення ефективності комунікацій між персоналом та клієнтом;

- розробка і застосування різних способів оцінки діяльності працівників і підприємства в цілому;

- створення своїх власних традицій і використання набутого досвіду.


1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 |

Поиск по сайту:



Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.003 сек.)