Поняття сервісного менеджменту

Поняття менеджменту має американське походження і не перекладається на іншу мову дослівно. Англійське слово "to manage" (керувати) походить від латинського слова "manus" (рука). Спочатку це поняття використовувалося для визначення вміння керувати конем, пізніше - вміння володіти зброєю. З часом воно закріпилося у військовій практиці і почало означати вміння керувати підрозділом чи групою людей.

В сучасній світовій літературі це поняття трактується досить широко. Наприклад, у фундаментальному Оксфордському словнику англійської мови менеджмент визначається так: "спосіб (манера) спілкування з людьми, влада і мистецтво управління, особливого роду уміння та адміністративні навички, орган управління, адміністративна одиниця".

У спеціальній літературі з управління термін "менеджмент" також трактується широко і багатосторонньо. Але між ними немає протиріч, навпаки, вони доповнюють один одного, що дозволяє з'ясувати сутність менеджменту, як основного принципу соціального управління.

Необхідно зауважити, що "управління" як поняття є значно ширшою категорією ніж поняття "менеджмент", так як застосовується у різних сферах людської діяльності (наприклад, управління автомобілем, управління регіоном, управління в біосистемах тощо). Поняття менеджменту застосовується лише до управління соціально-економічними процесами на рівні підприємства, діючого в ринкових умовах господарювання, з метою отримати прибуток, незалежно від характеру діяльності.

Можна виділити декілька узагальнених підходів до визначення поняття менеджменту.

Менеджмент як інтеграційний процес - за допомогою якого професійно підготовлені спеціалісти формують організації і управляють ними через встановлення цілей і розробку способів їх досягнення.

Менеджмент як функції управління - здійснюючи які, менеджери забезпечують і умови для ефективної праці зайнятих в організації працівників, і одержання результатів, що відповідають цілям.

Менеджмент як люди, що управляють організацією - це певна соціальна категорія професійно підготовлених управляючих - менеджерів, робота яких полягає в організації і керівництві зусиллями всього персоналу для досягнення цілей.

Менеджмент як органи або апарат управління - це особа або група осіб, що утворили специфічний орган або апарат управління, що відповідає за вивчення, аналіз і формулювання цілей, і ініціює відповідні дії в інтересах організації.

Менеджмент як наука - це самостійна галузь знань, що має свій предмет, свої специфічні проблеми, методи і способи вирішення.

Менеджмент як мистецтво - це вміння досягати поставлених цілей, спрямовуючи працю, інтелект і поведінку людей, які працюють в організації.

Отже, найбільш лаконічним можна вважати визначення: "Менеджмент - це управління підприємством з метою отримання прибутку".

Поняття "сервісний менеджмент" було введено в науковий і практичний лексикон на початку 80-х рр. XX ст. у Швеції і Великобританії. Поступово воно стало загальноприйнятим, визначаючи принципову спрямованість управлінської діяльності на обслуговування. У рамках таких дисциплін, як маркетинг, управління людськими ресурсами й операційний менеджмент, подібна орієнтація, однак, почала проявлятися набагато раніше введення відповідного терміна.

Вирішальну роль у формуванні нової парадигми зіграли п'ять предметних областей - маркетинг, операційний менеджмент, теорія організацій, управління людськими ресурсами та управління якістю. Шостою складовою частиною виникаючого наукового напрямку можна вважати практику кар'єрних менеджерів і консультантів, на прийоми й способи дій яких у значній мірі вплинув досвід менеджменту відомих сервісних фірм, таких, як "САС" (авіаперевезення), "КлабМед" (готельно-туристичний бізнес), "Артур Андерсен" (консалтинг, аудиторські послуги), "Федерал Експрес" (логістика), "Уол-Март" (роздрібна торгівля).

Необхідно, однак, відзначити, що дослідники, які вивчали сферу послуг, до певного моменту й не намагалися замінити традиційні моделі і концепції менеджменту новими, пристосованими для цього наукового напрямку. У першу чергу це стосується так званої нордичної школи послуг, що утворилася в 70-ті рр. XX ст. і досліджувала менеджмент у сфері послуг на загальновідомих засадах класичного менеджменту. І тільки на поч. 80-х рр. почав застосовуватися зовсім новий підхід до проблеми управління різними аспектам діяльності сервісних організацій, і тим самим були закладені основи наукової дисципліни, що Р. Норманн пізніше назвав сервісним менеджментом [23].

У літературі є кілька визначень сервісного менеджменту. Наприклад, К. Альбрехт пропонує наступне: сервісний менеджмент - це тотальний організаційний підхід, що робить якість послуги, головною рушійною силою бізнес-діяльності сервісного підприємства" [22].

На думку Б. Чернишова, "сервісний менеджмент являє собою філософію управління, відповідно до якої система менеджменту повинна бути принципово орієнтованою, по-перше, на максимально можливе задоволення специфічних потреб конкретного клієнта шляхом надання йому сервісного продукту (самостійної послуги або системи, що поєднує матеріальний продукт і супутні послуги), що володіє певним ефектом корисності, тобто якістю, оцінюваною споживачем; по-друге, на створення в організації можливостей та умов для виробництва відповідного продукту (забезпечення персоналом, матеріальними ресурсами, технологією); по-третє, на погоджування цілей і інтересів (вигоди) всіх залучених у процес надання послуги сторін (організації, клієнтів, інших груп інтересів)" [21].

З наведених визначень можна зробити висновок, що головний фактор успіху сервісного підприємства - здатність задовольняти вимоги клієнта. Саме тому, його стратегічна орієнтація повинна бути направлена на споживача.

Отже, сутність сервісного менеджменту можна представити виходячи з наступних концептуальних положень.

По-перше, необхідно усвідомити, що використання традиційних принципів менеджменту, заснованих на спеціалізації та поділі праці, є недостатнім для забезпечення ефективного менеджменту у сфері послуг. Сервісний менеджмент повинен базуватися на принципово іншій основі: робота в команді, міжфункціональне співробітництво, міжорганізаційне партнерство й довгострокова перспектива - є головними цінностями, властивими цьому напрямку науки.

По-друге, - орієнтація на клієнта. Це означає, що останній перебуває в центрі уваги підприємства, яке повинно прагнути якнайкраще зрозуміти тенденцію розвитку системи клієнтських переваг. З іншого боку, підприємство у певній мірі може впливати на поведінку споживача і споживчий ринок.

Фокусування на клієнті в дослідженні послуг зробило вирішальний вплив на загальний підхід до управління якістю і стало центральним аспектом програм тотального управління якістю (TQM). Отже, по-третє, сутність сервісного менеджменту визначає орієнтація на якість, яка також має вирішальне значення для менеджменту послуг.

Поиск по сайту: