Управление дисциплиной и жалобами

В данном разделе показывается, что хорошие дисциплинарные меры и процедуры, необходимы для обеспечения справедливости и порядка в обращении с людьми, а также в установлении определенных производственных отношений. Процедуры рассмотрения жалоб также очень важны для установления справедливых отношений. В данном разделе обсуждаются ключевые моменты эффективных дисциплинарных процедур и процедур по рассмотрению жалоб, а также проведения дисциплинарных интервью и интервью по рассмотрению жалоб.

Следует сразу отметить разницу между дисциплинарными правилами и дисциплинарными процедурами. Дисциплинарные правила должны определять стандарты допустимого поведения, ожидаемого от сотрудников организации, а также последствия их нарушения (часто в зависимости от серьезности проступка). Дисциплинарные процедуры - это внутренний и административный механизм для применения таких правил и осуществления эффективных дисциплинарных мер воздействия. На практике хорошие дисциплинарные процедуры обычно содержат ожидаемые "правила поведения" (ПП) или правила компании. Если это не так, то такие правила сообщаются непосредственно при ознакомлении сотрудников с дисциплинарными процедурами.

При разработке дисциплинарных процедур и принятии решений, учитывая, как они будут работать на практике, важно обратить особое внимание на другую существенную функцию, а именно роль, которую могут играть формальные дисциплинарные процедуры в повышении и эффективности деятельности организации и снижении финансовых потерь, которые часто связаны с потерями рабочего времени из-за плохой дисциплины (например, из-за прогулов, опозданий, отсутствия навыков работы или из-за откровенного безделья). Дисциплина должна рассматриваться как позитивный аспект развития Вашего персонала. Для любой организации справедливо, что без каких-либо определенных дисциплинарных рамок сотрудники не смогут проявить себя наилучшим образом и их производственные показатели будут ниже тех, на которые они способны.

___________________________________________________________________________

ЗАДАНИЕ 6.F. Какие методики в выполнении работы или в поведении могут быть, с Вашей точки зрения, предметом дисциплинарного воздействия? Назовите как можно больше областей и подчеркните три наиболее часто встречающиеся в Вашей практике.

В докладе Британского Института кадрового менеджмента, основанного на исследованиях, проведенных в 273 различных организациях, относящихся к основным промышленным группировкам как в частном, так и в государственном секторе, были выделены три основные причины дисциплинарных мер воздействия:

Эти положения справедливы для всех основных категорий служащих (в данном докладе это были мастера, техники, операторы, клерки, секретари и менеджеры), хотя порядок их значимости отличается для различных категорий. (Часто для различных категорий служащих в организациях используются разные дисциплинарные процедуры; менеджеры должны быть абсолютно уверены в том, что стандарты поведения одинаковы для всех сотрудников организации и только специфика рабочих условий и выполняемой работы оправдывает применение особых дисциплинарных процедур. В большинстве случаев в этом нет необходимости и использование согласованных дисциплинарных процедур для всего персонала является наилучшим подходом).

Четвертая причина - продолжительное отсутствие на работе по болезни - была также упомянута, поскольку она, несомненно, может также привести к мерам воздействия, сходным с дисциплинарными.

Конечно, имеется ряд других причин применения дисциплинарных мер: в докладе указываются 11 причин, начиная с проблем, связанных с "плохим" будильником, и кончая сном на работе. Однако в дальнейшем при обсуждении дисциплинарных процедур в данном разделе мы все-таки сосредоточим свое внимание на основных причинах.

Если в Вашей организации нет зафиксированных в письменном виде дисциплинарных процедур, Вы рискуете получить обвинение в несправедливом увольнении в случае, если захотите уволить кого-нибудь на основании нарушения дисциплины.

Правила поведения определяются каждой конкретной организацией, и нельзя установить какие-то правила, подходящие сразу для всех организаций. Очень важно, что они должны быть доступны всем служащим (и полностью объяснены в случае необходимости) либо как часть их контракта о найме, либо в процессе их введения в должность. Правила следует регулярно пересматривать с учетом накопленного опыта или каких-либо изменений в деятельности организации. Это является одной из задач менеджеров (включая Вас). К такой работе привлекаются также специалисты по персоналу. Хорошо, если в процессе пересмотра правил участвуют представители профсоюзов.

Однако Вы непосредственно отвечаете за осуществление этих правил и обеспечение того, чтобы стандарты поведения выдерживались Вами и Вашим персоналом. Следовательно, данные правила должны в явном виде выражать, какое именно поведение ожидается от служащих, и должны быть по возможности сформулированы в позитивной форме. См. Пример на Рис. 6.6.

Рис. 6.6. Отрывок из дисциплинарных правил организации

Ясно, что, когда мы говорим о дисциплинарных правилах или процедурах, необходимо остановиться на таком вопросе: "Какие меры могут быть приняты по отношению к человеку, нарушившему их?" Обычно эти нарушения можно разделить на три категории:

небольшие нарушения, на которые можно указать в виде устного замечания или предупреждения;

более серьезные нарушения, которые влекут за собой письменные предупреждения;

самые грубые нарушения, результатом которых может быть строгий выговор или увольнение.

Как мы уже отмечали, одно и то же нарушение относится к разным категориям в различных организациях. Однако определенный тип поведения рассматривается практически во всех организациях как самые грубые нарушения: воровство, подлог, физическое нападение или неподчинение. Иногда такое нарушение, как воровство, трудно доказать, но правило "факта владения при отсутствии на это права" помогает в определении дисциплинарных мер воздействия (но однако, как и законы, не следует создавать их, если Вы не можете претворить их в жизнь). Очень важно, чтобы внутри организации было достигнуто соглашение по поводу того, что относить к самым грубым нарушениям. Аналогичным образом должно быть достигнуто соглашение о том, что считать небольшим и серьезным нарушением, для того чтобы действия менеджеров или руководителей низшего звена воспринимались как справедливые и согласованные во всех частях организации.

Стадии дисциплинарных процедур

Почти все дисциплинарные процедуры имеют несколько стадий. При первом серьезном нарушении дисциплины проведенное Вами консультационное интервью поможет избежать применения каких-либо дисциплинарных мер вообще. Вы как непосредственный менеджер будете вовлечены в процесс первичного консультирования и неофициальную стадию дисциплинарных процедур, но, вполне вероятно. Вам понадобится сопровождающий в лице другого представителя менеджерской команды (линейного менеджера или менеджера по персоналу) на более поздних стадиях. И окончательное решение об увольнении, как мы видели, может принадлежать не Вам. В более общем виде последовательность дисциплинарных процедур представлена на рис. 2.

Рис. 6.7. Стадии дисциплинарных процедур.

Конечно, могут быть и исключения из правил. В случае серьезных нарушений дисциплины можно опустить процедуры, имеющие место на неофициальной стадии. Если поведение может рассматриваться впоследствии, при предоставлении доказательств, как весьма серьезное нарушение (например, при применении физической силы), лучшим способом является отстранение служащего от работы как можно скорее и сохранение ему заработка до принятия окончательного решения. Служащего можно будет позднее пригласить на официальное дисциплинарное интервью, где и будет принято решение о его дальнейшей работе.

Очень важно, чтобы Вы, будучи линейным менеджером, сразу же написали отчет с изложением подробностей происшедшего, а также приложили бы к нему заявления других служащих, менеджеров или руководителей, которые были свидетелями инцидента. Непосредственное рассмотрение инцидента Вами также очень важно, чтобы показать, что Вы наказываете лишь действительно виновных. Сделанные Вами записи будут иметь большое значение для Вас и Вашей организации, если в результате инцидента Вы уволили сотрудника и от него поступила жалоба о несправедливом увольнении.

Хотя, вероятнее всего, специалист по кадрам (если у Вас в организации есть такой) будет рассматривать этот случай от лица Вашей организации до обращения в суд, но Вы, как непосредственный менеджер сотрудника, несомненно, будете вызваны в качестве свидетеля. Ваш успех в качестве свидетеля, защищающего интересы организации, будет в значительной степени зависеть не только от того, как Вы умеете говорить и держаться, но и, главным образом, от Вашего умения управлять ситуацией и наличия тех записей, которые Вы сделали своевременно.

К счастью, большинство случаев нарушения дисциплины могут быть урегулированы на неофициальной стадии. Однако из-за возможности последующего увольнения и рассмотрения в суде решения о несправедливом увольнении Вы должны быть очень осторожны даже на самых ранних, неофициальных стадиях.

Необходимость процедур рассмотрения жалоб

Если дисциплинарные процедуры определяют способ урегулирования ситуации, когда сотрудники не удовлетворяют требованиям, предъявляемым руководством, то процедура рассмотрения жалоб связана с противоположной ситуацией. Такая ситуация может возникнуть, когда действия работодателя не соответствуют ожиданиям сотрудника, и поэтому тот подает жалобу. Во всех организациях должны быть разработаны процедуры разрешения подобных проблем.

Здесь мы будем рассматривать индивидуальные жалобы. Процедуры разбора индивидуальных жалоб не занимают много места в литературе по менеджменту, значительно больше написано о дисциплине, еще больше об оценке деятельности и отборе персонала. Несомненно, частичным объяснением такого факта является то, что интервью по рассмотрению жалоб по природе своей носит характер незавершенного и, следовательно, процедуры, частью которых оно является, тоже не могут быть четко определены

___________________________________________________________________________

ЗАДАНИЕ 6.G. Оцените процедуры рассмотрения жалоб, существующие в Вашей организации, сравнивая их со стандартами, указанными в Общем своде правил производственных отношений. Определите:

Да.....................Нет

Это действительно "простая и быстрая процедура"?..................[].......................[]

Включает ли она в себя участие непосредственного

руководителя на первой стадии?.............................................[].......................[]

Предоставляется ли обиженному сотруднику

возможность участвовать в более поздних

стадиях рассмотрения его жалобы?.........................................[].......................[]

Каков механизм апелляции?

Дисциплинарное интервью и интервью по рассмотрению жалоб

У Вас должно быть определенное базовое представление о законодательстве и процедурах, в рамках которых проводятся эти два вида интервью. Однако, как Вы знаете, существует большая разница между знанием чего-либо и умением осуществлять это успешно. Здесь имеет смысл обратить внимание на два важных момента.

Во-первых, для того чтобы успешно проводить дисциплинарное интервью и интервью по рассмотрению жалоб, Вы должны быть знакомы с соответствующими разделами законодательства и иметь детальное представление о процедуре проведения данных мероприятий в Вашей организации. Таким образом, Вы должны четко знать, что Вы можете, а чего не можете делать в рамках своих обязанностей. Вам необходимо также знать, какую роль Вы будете играть на дальнейших стадиях процесса, когда Вы можете действовать и когда - только давать рекомендации.

Вам также требуются определенные навыки. Если Вы - линейный менеджер, то можете столкнуться с необходимостью проведения такого рода интервью в любое время, и очень важно, чтобы Вы имели определенные навыки для уверенного и грамотного разрешения подобных ситуаций.

_____________________________________________________________________________

ЗАДАНИЕ6.Н. Задайте себе эти простые вопросы по поводу двух последних дисциплинарных интервью или интервью по рассмотрению жалоб, которые проводили (включая самые ранние, неформальные стадии):

"Знал ли я точно, что делаю и тщательно ли ознакомился с основными правилами и процедурами, зафиксированными в письменном виде в организации?"

Интервью 1:................Да......Нет..........Интервью 2:................Да... Нет...

"Провел ли я интервью должным образом или я мог провести их лучше, если бы подошел к их проведению иначе?"

Интервью 1:................Да......Нет..........Интервью 2:................Да... Нет...

Если Вы отрицательно ответили на второй вопрос, укажите, какой из подходов, по-вашему, мог быть более целесообразным (например, менее формальное интервью консультационного типа или же более формальное дисциплинарное интервью).

Интервью 1..................................... Интервью 2........................................................

__________________________________________________________________________

Во-вторых, мы должны всегда помнить, что из всех видов интервью дисциплинарные интервью и интервью по рассмотрению жалоб являются самыми сложными. В большинстве случаев Вы будете иметь дело с Вашим персоналом, с которым даже после разбора весьма неприятных ситуаций Вам снова придется работать. При проведении дисциплинарных интервью и интервью по рассмотрению жалоб Вы всегда должны следовать принятой Вами системе их проведения и вместе с тем быть весьма осторожным, чтобы не испортить отношения с Вашими сотрудниками. Именно поэтому мы хотим обратить особое внимание на навыки, необходимые при проведении этих видов интервью

В отличие от интервью по подбору кадров, когда неопытные интервьюеры могут многому научиться, играя вторые роли, таких возможностей нет, когда мы говорим о ситуациях нарушения дисциплины или о подаче жалобы. Эти виды интервью должны начинаться со взаимодействия с непосредственным руководителем, который рассматривает возникшие проблемы один на один с подчиненным, другие лица привлекаются на более поздних стадиях, при обострении ситуации.

Советы по проведению дисциплинарного интервью и интервью по рассмотрению жалоб

Мы хотели бы предложить Вам несколько советов относительно того, как проводить такие интервью. Разделим рассмотрение на четыре части:

1.Цели.

2. Подготовка к проведению интервью.

3. Собственно интервью.

4. Действия после проведения интервью.

Мы подчеркиваем, что это лишь некоторые указания, и мы просто пытаемся направить вас на путь понимания рассматриваемых проблем. Нет одного -единственного правильного способа проведения интервью. Невозможно создать единое руководство по проведению интервью, которое будет успешно работать во всех ситуациях. Используйте эти советы в качестве общего руководства и адаптируйте их к своей ситуации - помните, что при интервьюировании ничто не заменит опыта.

Поиск по сайту: